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CXone Mpower Expert Assist는 채팅 상호작용 중에 언급된 내용을 기반으로 CXone Mpower Expert 지식 기반의 문서를 에이전트에게 제공합니다. 컨택, 상담원 또는 둘 다를 듣게 할 수 있습니다. 문서는 상담원 애플리케이션의 오른쪽 패널에 표시됩니다. 상담원은 이를 공유하거나 상호작용 중에 참조 자료로 사용할 수 있습니다.
Expert Assist은(는) 다음과 같은 기술을 사용하여 채팅 기반 상호작용의 양측을 듣고 분석할 수 있습니다.
채팅 상호작용에서 텍스트를 가져와 처리하여
Expert Assist은(는) 현재 MAX과(와) 작동합니다.
통합의 컴포넌트
Expert Assist은(는) Expert 지식 기반의 정보를 상담원 애플리케이션에 표시할 수 있도록 하는 상담원 지원 애플리케이션입니다. 이를 설정하려면 Agent Assist Hub에서 통합을 생성합니다. 이는 Expert을(를) 상담원이 사용하는 상담원 애플리케이션과(와) 연결합니다. 통합은 이 가이드라인을 따릅니다.
- CXone Mpower: CXone Mpower는 통합에 사용하려는 디지털 채팅채널
컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 사용하도록 구성되어야 합니다. - Agent Assist Hub: Agent Assist Hub은 Expert와 상담원 애플리케이션을 연결하기 위한 구성 정보를 보관합니다.
- Expert: Expert 지식 기반을 설정 및 구성해야 합니다.
- 상담원 애플리케이션: 이는 상담원이 컨택을 처리하는 데 사용하는 클라이언트입니다.
- Studio 스크립트: Agent Assist 작업을 포함하는 스크립트가 한 개 이상 필요합니다. 동작은 CXone Mpower와 Expert 사이의 연결입니다.
사용자 정의 스크립팅 가이드라인
Agent Assist 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 통합 설정을 시작하기 전에 다음 사항을 알아야 합니다.
- 에이전트 지원 애플리케이션을 추가할 스크립트는 무엇입니까? 기존 스크립트를 수정하거나 새로 만들 수 있습니다. 둘 이상의 스크립트에 애플리케이션을 추가해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드와 아웃바운드 전화 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대해 각각 다른 스크립트가 필요할 수 있습니다.
- 스크립트 흐름에 Studio 작업 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.이 배치되어야 하는 위치.
- 사용 중인 애플리케이션에 특정한 구성 요구 사항입니다. 앱의 Agent Assist Hub을 구성해야 합니다. Studio 스크립트의 작업을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 각 작업의 온라인 도움말을 참조하십시오.
- 스크립트가 Agent Assist 제공자에게 전송해야 하는 매개 변수(있는 경우).
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작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법. 다음이 필요할 수 있습니다.
Studio에서 스크립팅에 도움이 필요하면 온라인 도움말의 기술 참조 가이드Studio 섹션을 참조하거나 의 NICE 커뮤니티CXone Mpower 사이트를 방문하세요. 스크립트에 대한 추가 지원이 필요한 경우 NICE CXone Mpower 전문가 서비스에 문의하시기 바랍니다.