Autopilot

CXone Mpower Autopilot는 풀서비스, 데이터 기반 지능형 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.입니다. 라이브 상담원 대신 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리합니다. Autopilot 가상 에이전트는 인간의 언어를 이해하고 자연스럽게 연락에 응답합니다. 그들은 주제를 바꾸고, 맥락을 이해하고, 인간 수준의 이해력으로 질문에 답할 수 있습니다. Autopilot 가상 에이전트는 셀프 서비스를 통해 문제를 완전히 해결할 수 있어 실제 에이전트에게만 에스컬레이션이 제한됩니다.

Autopilot 가상 에이전트는 CXone Mpower XO 인공지능(AI)을 사용합니다. XO은(는) 30년 이상의 상호작용 데이터를 갖추고 있습니다. Autopilot은(는) 해당 데이터를 조직의 상호작용 데이터와 함께 사용하여 대화 흐름을 구축합니다. 이러한 흐름에는 가능한 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다. 목록과 적절한 응답이 포함됩니다. AI를 사용하여 Autopilot 가상 에이전트는 상호작용으로부터 지속적으로 학습하여 흐름을 개선하고 추가합니다.

Autopilot 가상 에이전트는 또한 다음을 수행할 수 있습니다.

연락처의 문제를 해결하기 위해 상담원이 수행해야 할 작업을 식별합니다.
컨택 데이터를 가져오는 등, Autopilot 자신이 수행할 수 있는 백엔드 작업을 식별합니다.
식별된 필요 사항과 관심 사항을 기반으로 선제적으로 컨택에게 메시지를 보냅니다. 이 기능의 예를 보려면 이 데모 비디오 를 시청하십시오.

CXone Mpower Recording을 사용하여 Autopilot 음성 상호작용을 녹음할 수 있습니다.

Edward Ferrars는 Classics, Inc.의 가상 에이전트인 Autopilot와 대화하고 있습니다. 그는 Autopilot에게 최근 주문한 책의 잔금을 지불하고 싶다고 말합니다. Autopilot은(는) 지불을 위한 대화 흐름을 시작합니다. 그의 결제 정보를 가져오고 신용카드 두 개를 찾았습니다. Edward에게 어느 신용카드를 사용하고 싶은지 묻습니다. 그는 "신용카드 A"라고 대답했지만, 다시 마음을 바꾸어 "아니, 신용카드 B를 사용하세요"라고 말합니다. Autopilot은(는) 신용카드 선택을 변경합니다.

그런 다음 Edward는 암호 변경하는 것을 도와달라고 요청합니다. Autopilot은(는) 해당 의도를 위한 대화 흐름으로 전환합니다.

Autopilot은 에드워드의 첫 번째 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.가 지불이었다는 것을 기억합니다. 다시 지불 대화 흐름으로 돌아갑니다. Edward에게 신용 카드 A를 지불 정보에서 제거할지 묻습니다. 그가 "예"라고 대답하자 Autopilot이(가) 해당 신용카드를 제거합니다.

가상 상담원이 작동하는 방식

대화의 시작은 음성 가상 상담원과 텍스트 가상 상담원에 대해 서로 다릅니다.

음성 가상 상담원, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 경우 전화 번호로 전화하여 조직에 연락합니다. 컨택이 가상 상담원에게 직접 연결되거나 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 가상 상담원과의 대화가 시작되면 컨택의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.가 텍스트로 기록되어 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 가상 상담원이 컨택의 발화를 분석할 수 있습니다. 가상 상담원의 응답은 컨택에게 전송되기 전에 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용하여 합성된 음성으로 변환됩니다. 전사 및 음성 합성은 CXone Mpower에서, 또는 일부의 경우 공급자의 플랫폼에서 발생할 수 있습니다.
텍스트 가상 상담원의 경우 컨택은 채팅 창을 사용하여 대화를 시작합니다. 채팅 창의 위치는 사용하는 특정 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 따라 다릅니다. 예를 들어, 웹사이트에 위치할 수도 있고 컨택이 Apple Messages for Business 같은 타사 서비스 위치에서 대화를 시작할 수도 있습니다. 컨택의 발화가 이미 텍스트 형식이기 때문에 발화를 기록할 필요가 없습니다. 발화는 가상 상담원에게 직접 전달됩니다.

대화가 시작된 후 가상 상담원은 컨택의 발언을 분석하여 말하는 목적이나 의미를 이해합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 의도가 파악되면 가상 상담원은 컨택에게 적절한 응답을 보냅니다.응답을 보내는 방법은 텍스트 가상 상담원인지 음성 가상 상담원인지에 따라 다릅니다.

음성: 요청과 응답은 가상 상담원과 컨택 간에 주고받으며 전송됩니다. CXone Mpower은(는) 대화 내내 가상 상담원 서비스에 연결되어 있지만 참여하지는 않습니다. CXone Mpower은(는) 대화가 완료되었다는 신호 또는 컨택이 실시간 상담원에게 전환되어야 한다는 신호를 기다립니다. 이는 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 연결 방법입니다.
텍스트: 요청과 응답은 각 차례에 Virtual Agent Hub 및 스크립트를 통해 보냅니다. 이 옵션을 사용하면 한 차례에서 다음 차례로 넘어갈 때 가상 상담원의 행동을 사용자 정의할 수 있습니다.

대화가 종료될 때 가상 상담원은 Studio 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 상호작용 이후 작업을 수행할 수 있습니다(예: CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 정보 기록).

전제 조건

Autopilot를 설정하기 전에 다음이 필요합니다.

Omilia 또는 Amelia이 있는 계정.
완전히 구성되고 훈련된 Omilia 또는 Amelia 음성 또는 채팅 가상 에이전트.
에서 설정 및 구성된 음성 디지털또는 채팅 기반 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.채널CXone Mpower.

에서 채팅 채널에 대해 설정 Autopilot디지털할 수 있습니다.Virtual Agent Hub 음성 채널에서 Autopilot를 사용하려면 계정 대표자에 문의하세요. Autopilot 음성 가상 에이전트에 대한 설정은 Virtual Agent Hub 외부에서 이루어지며 사용자 정의 스크립팅 요구 사항에는 추가 지원이 필요합니다.

통합의 컴포넌트

설정 Autopilot에는 다음 구성 요소가 필요합니다.

CXone Mpower: CXone Mpower에는 통합과 함께 사용할 구성된 이 있어야 합니다.음성 또는 디지털 채팅 기반 채널입니다. 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.
Virtual Agent Hub의 CXone Mpower: Virtual Agent Hub는 서비스 계정 자격 증명과 같은 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 공급자에 연결하기 위한 구성 정보를 보관합니다. 여기에는 통합에 이 서비스가 필요한 경우 전사에 사용할 옵션을 선택하는 것도 포함됩니다.
Studio 스크립트: 가상 상담원 Studio 작업을 포함하는 스크립트가 한 개 이상 필요합니다. 작업은 가상 상담원에 대한 연결 정보로 구성되어야 합니다. 통합에 사용 중인 채널의 컨택 포인트는 이 스크립트를 사용하여 구성되어야 합니다.
Autopilot: Omilia 또는 Amelia 관리 콘솔에서 가상 에이전트를 완전히 설정하고 구성해야 합니다.

음성 생체 인식 인증

음성 생체 인식을 사용하면 Autopilot 음성 가상 에이전트와의 연락처를 인증할 수 있습니다. 이 방법은 음성 지문을 사용하여 전화를 통해 연락처를 인증합니다. 모든 사람에게는 고유한 지문이 있는 것처럼 고유한 성문이 있습니다. 음성 생체 인식 서비스를 통해 통화자가 주장하는 사람인지 확인하는 데는 일반적인 대화 내용을 0.5~3초만 입력하면 됩니다.

음성 생체 인증을 사용하려면 연락처를 등록해야 합니다. 등록 과정의 일환으로, 사용자는 조직에서 자신의 음성을 녹음하고 인증에 사용할 수 있는 권한을 부여해야 합니다. 가상 에이전트와 함께 이 방법을 사용하는 경우 상호 작용 중에 이 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 처리하도록 가상 에이전트를 구성하고 교육해야 합니다.

가상 에이전트와 함께 음성 생체 인증을 사용하려면 에 설정된 음성 생체 인식 공급자Voice Biometrics Hub가 필요합니다. 음성 생체 인식 흐름을 처리하려면 Studio 스크립트도 사용자 지정해야 합니다.

Autopilot (Omilia)가 있는 경우 Omilia Omilia에서 사용 가능한 플랫폼 음성 생체 인식 미니앱을 사용할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하면 알려진 사기성 연락처 차단 목록과 같은 Omilia 사기 방지 기능을 사용할 수 있으며, ANI 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다. 스푸핑 및 시스템을 속이기 위해 녹음된 음성을 사용하는 행위를 감지할 수 있습니다.

Autopilot 지식베이스와의 통합

Autopilot을 CXone Mpower Expert 또는 타사 지식 기반(KB)과 통합할 수 있습니다. 그런 다음 Autopilot이(가) KB 문서의 정보를 사용하여 컨택의 질문에 답할 수 있습니다. Autopilot는 귀하의 지식 기반에서 귀하의 연락처에 다음을 제공할 수 있습니다.

하나 이상의 KB 문서에서 얻은 정보로 구성된 응답.
KB 문서 내의 링크 및 이미지.
전체 KB 문서의 링크.

컨택이 정보가 유용하지 않다고 생각하는 경우, Autopilot이(가) 해당 상호작용을 실시간 상담원에게 전달합니다.

Autopilot을 KB와 통합하는 작업은 구현 팀에서 완료해야 합니다.

텍스트 가상 상담원을 위한 리치 미디어 지원

채널에서 지원하는 경우 메시지에 리치 미디어 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.를 포함할 수 있습니다. 다음 표에 나온 것처럼, 전송할 수 있는 리치 미디어 유형은 채널마다 다릅니다.

	Adaptive Cards	HTML 및 마크다운 텍스트	리치 링크	빠른 응답	목록 선택기	시간 선택기	양식 메시지
Apple Messages for Business
디지털 채팅
이메일				폴백 텍스트 사용
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

지원됨: 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시

지원되지 않음: 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시

리치 미디어를 위한 디지털 채널 지원에 대해 자세히 알아 보십시오.

텍스트 가상 상담원 응답에 리치 미디어 콘텐츠를 포함하기를 원하는 경우, 가상 상담원의 관리 콘솔에서 이를 구성합니다. 리치 미디어를 전송할 각 응답에 대해 구성에 들어가야 합니다.

JSON으로 리치 미디어 콘텐츠가 전송됩니다. 리치 미디어 JSON을 작성할 때는 사용 중인 디지털 채널의 스키마를 따릅니다. 스키마는 채널마다 다릅니다. 사용하려는 미디어 콘텐츠에 대한 JSON을 찾은 다음 Amelia 또는 Omilia 구성 콘솔에서 만든 응답 메시지 구성에 추가합니다. Studio 스크립트에서 리치 미디어 콘텐츠를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오. 스크립트 또는 가상 상담원에 추가하기 전에 Digital Experience JSON 미러 도구를 사용하여 JSON을 확인할 수 있습니다.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

가상 상담원 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.을 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.

가상 상담원을 추가할 스크립트.
사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.
스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
사용 중인 가상 상담원에 해당하는 구성 요구 사항.
다음을 포함하여 가상 상담원에 대한 스크립트별 요구 사항:
- Amelia 가상 상담원의 JSON 페이로드 내에 JavaScript를 중첩할 때 백슬래시로 큰따옴표를 이스케이프( \" )하는 대신 작은따옴표를 사용하십시오.
- JSON 구조는 "contentType": "dfoMessage"이어야 하며, 여기서 Message의 M은 대문자여야 합니다. 소문자 m을 사용하면 작동하지 않습니다.
스크립트에서 텍스트 가상 에이전트에 대한 TYPING INDICATOR Studio 작업을 사용하세요. 이 작업을 수행하면 가상 에이전트가 응답할 때 채팅 창에 튀는 점과 같은 시각적 표시가 추가됩니다. 이를 통해 가상 에이전트가 상호작용하는 동안 더 인간적으로 보이도록 할 수 있습니다.
가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
- Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다.
- 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름과 올바른 잠재적 오류를 확인할 수 있습니다.
- OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다.
- 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

스크립트에 추가한 가상 상담원 작업에서 모든 매개변수가 올바른 데이터를 전달하도록 구성되어 있는지 확인합니다. 작업의 온라인 도움말 페이지에서 각 매개변수를 구성하는 방법을 다루고 있습니다.

이와 더불어, 공급자 측에서 가상 상담원을 완전히 구성해야 합니다. 가능성 있는 모든 기본 메시지로 구성했는지 확인하십시오. 여기에는 오류 메시지나 의도가 충족되었음을 나타내는 메시지가 포함됩니다.

CXone Mpower 전문가 서비스에서 가상 상담원 통합과 함께 사용할 템플릿 스크립트를 얻을 수 있습니다. Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, 계정 대표자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, CXone Mpower 커뮤니티 중앙에서 오른쪽 상단 모서리를 향하는 화살표가 있는 정사각형입니다. 사이트를 방문하십시오.

지원되는 Studio 작업

스크립트에서 을 사용하여 Textbot ExchangeStudio Autopilot 작업을 사용하세요. Autopilot를 사용하여 음성 가상 에이전트를 설정하는 경우 도움이 필요하면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하세요.

이 TextBot Exchange 작업은 복잡한 가상 상담원이나 가상 상담원의 동작을 각 발언별로 사용자 정의해야 하는 경우에 사용합니다. 이 작업은 컨택과 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 사이의 대화를 발언별로 모니터링합니다. 각 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 가상 상담원에 보냅니다. 가상 상담원은 발화의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 컨텍스트를 분석하여 그에 대한 응답을 결정합니다. TextBot Exchange은(는) 응답을 컨택에게 전달합니다. 대화가 완료되면 작업이 스크립트를 계속 진행합니다.