Enlighten Autopilot은(는) 데이터 기반 풀 서비스 지능형 가상 상담원
실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.입니다. 라이브 상담원 대신 음성 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리합니다. 자동 조종 장치는 인간의 언어를 이해하고 자연스럽게 컨택에 응답합니다. 토픽을 전환하고, 컨텍스트를 이해하고, 질문에 답할 수 있습니다. 셀프 서비스를 통해 문제를 완벽하게 해결하여 에스컬레이션을 실시간 상담원으로 제한합니다.
Autopilot은(는) Enlighten XO 인공지능(AI)과 조합합니다. Enlighten XO은(는) 30년 이상의 상호작용 데이터를 갖추고 있습니다. Autopilot은(는) 해당 데이터를 조직의 상호작용 데이터와 함께 사용하여 대화 흐름을 구축합니다. 이러한 흐름에는 가능한 발화 목록과 적절한 응답이 포함됩니다. AI를 사용하여, Autopilot은(는) 이러한 흐름을 개선하고 추가하기 위해 상호작용에서 계속 학습합니다.
Autopilot은(는) 또한 다음을 할 수 있습니다:
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컨택의 문제를 해결하기 위해 상담원이 완료해야 할 수도 있는 작업을 식별합니다.
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컨택 데이터를 가져오는 등, Autopilot 자신이 수행할 수 있는 백엔드 작업을 식별합니다.
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식별된 필요 사항과 관심 사항을 기반으로 선제적으로 컨택에게 메시지를 보냅니다. 이 기능의 예를 보려면 이 데모 비디오
를 시청하십시오.
Edward Ferrars는 Classics, Inc.의 가상 에이전트인 Autopilot과(와) 채팅 중입니다. 그는 Autopilot에게 최근 주문한 책의 잔금을 지불하고 싶다고 말합니다. Autopilot은(는) 지불을 위한 대화 흐름을 시작합니다. 그의 결제 정보를 가져오고 신용카드 두 개를 찾았습니다. Edward에게 어느 신용카드를 사용하고 싶은지 묻습니다. 그는 "신용카드 A"라고 대답했지만, 다시 마음을 바꾸어 "아니, 신용카드 B를 사용하세요"라고 말합니다. Autopilot은(는) 신용카드 선택을 변경합니다.
그런 다음 Edward는 암호 변경하는 것을 도와달라고 요청합니다. Autopilot은(는) 해당 의도를 위한 대화 흐름으로 전환합니다.
Autopilot은(는) Edward의 처음 의도가 지불이었음을 기억합니다. 다시 지불 대화 흐름으로 돌아갑니다. Edward에게 신용 카드 A를 지불 정보에서 제거할지 묻습니다. 그가 "예"라고 대답하자 Autopilot이(가) 해당 신용카드를 제거합니다.
가상 상담원이 작동하는 방식
대화의 시작은 음성 가상 상담원과 텍스트 가상 상담원에 대해 서로 다릅니다.
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컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 경우 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 가상 상담원과의 대화가 시작되면 컨택의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.가 텍스트로 기록되어 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 가상 상담원이 컨택의 발화를 분석할 수 있습니다. 가상 상담원의 응답은 컨택에게 전송되기 전에 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용하여 합성된 음성으로 변환됩니다. 전사 및 음성 합성은 CXone에서, 또는 일부의 경우 공급자의 플랫폼에서 발생할 수 있습니다.
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컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 따라 다릅니다. 예를 들어, 웹사이트에 위치할 수도 있고 컨택이 Apple Messages for Business 같은 타사 서비스 위치에서 대화를 시작할 수도 있습니다. 컨택의 발화가 이미 텍스트 형식이기 때문에 발화를 기록할 필요가 없습니다. 발화는 가상 상담원에게 직접 전달됩니다.
대화가 시작된 후 가상 상담원은 컨택의 발언을 분석하여 말하는 목적이나 의미를 이해합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 의도가 파악되면 가상 상담원은 컨택에게 적절한 응답을 보냅니다.
대화가 종료될 때 가상 상담원은 Studio 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.
대화가 완료되면 상호작용 이후 작업을 수행할 수 있습니다(예: CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 정보 기록).
Enlighten Autopilot 및 디지털 채널
채널에서 지원하는 경우 메시지에 리치 미디어 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.를 포함할 수 있습니다. 다음 표에 나온 것처럼, 전송할 수 있는 리치 미디어 유형은 채널마다 다릅니다.
| 적응형 카드s | HTML 및 마크다운 텍스트 | 리치 링크 | 빠른 응답 | 목록 선택기 | 시간 선택기 | 양식 메시지 | |
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| Apple Messages for Business |
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디지털 채팅 |
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| 이메일 |
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폴백 텍스트 사용 |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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지원됨:
지원되지 않음:
리치 미디어를 위한 디지털 채널 지원에 대해 자세히 알아 보십시오.
텍스트 가상 상담원 응답에 리치 미디어 콘텐츠를 포함하기를 원하는 경우, 가상 상담원의 관리 콘솔에서 이를 구성합니다. 리치 미디어를 전송할 각 응답에 대해 구성에 들어가야 합니다.
JSON으로 리치 미디어 콘텐츠가 전송됩니다. 리치 미디어 JSON을 작성할 때는 사용 중인 디지털 채널의 스키마를 따릅니다. 스키마는 채널마다 다릅니다. 사용하려는 미디어 콘텐츠에 대한 JSON을 찾은 다음, Cognigy
몇 가지 JSON 스키마가 가상 상담원 허브 온라인 도움말에서 제공됩니다. 스크립트 또는 가상 상담원에 추가하기 전에 Digital Experience JSON 미러 도구를 사용하여 JSON을 확인할 수 있습니다.
요구사항
Autopilot은(는) SmartAssist과(와) 동일한 전제 조건 및 필수 구성 요소를 가지고 있습니다.
Enlighten Autopilot 설정
아래 단계에서는 일반적인 Enlighten Autopilot 설정 과정을 설명합니다. 이 과정을 완료하는 데 도움이 필요하면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오. SmartAssist 앱 개발 패키지를 추천받을 수 있습니다. 이 패키지를 통해 CXone 서비스가 사용자를 위해 Autopilot을(를) 설정해 줍니다.
음성 가상 상담원으로 Autopilot을(를) 설정하려면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오. 음성봇 설정에는 사용자 지정 스크립팅이 포함되며, 여기에는 추가적인 지원이 필요합니다. 아래 단계는 텍스트 가상 상담원에만 적용됩니다.
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조직으로부터 상호작용 대화 기록을 수집합니다.
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이러한 대화 기록을 Enlighten XO에 제공합니다. Enlighten XO이(가) 이러한 대화 기록을 분석합니다. 발화와 의도를 식별합니다.
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해당 데이터를 Enlighten XO에서 Autopilot(으)로 가져옵니다. Autopilot은(는) 그러한 발화 및 의도를 사용하여 대화의 흐름을 구축합니다.
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Autopilot에 대해 사용자 지정 스크립팅 지침을 검토합니다.
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Autopilot을 통합하는 단계를 따릅니다. 여기에는 Studio 스크립팅이 포함됩니다.
CXone Expert와 Autopilot 통합
구현 팀이 Autopilot을(를) CXone Expert과(와) 통합할 수 있습니다. 그런 다음 Autopilot이(가) KB 문서의 정보를 사용하여 컨택의 질문에 답할 수 있습니다. Autopilot은(는) 컨택에게 다음 사항을 CXone Expert 지식 기반에서 제공할 수 있습니다.
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하나 이상의 KB 문서에서 얻은 정보로 구성된 응답.
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KB 문서 내의 링크 및 이미지.
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전체 KB 문서의 링크.
컨택이 정보가 유용하지 않다고 생각하는 경우, Autopilot이(가) 해당 상호작용을 실시간 상담원에게 전달합니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.