CXone Bot Builder

CXone Bot Builder을(를) 통해 코딩 지식이나 프로그래밍 전문 지식이 없더라도 고유한 가상 상담원 또는 Bot을 만들 수 있습니다. 대화를 이어갈 수 있다면 작동하는 Bot을 만들 수 있습니다. 이러한 Bot은 다음을 포함하여 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 일반적인 질문에 답합니다.
  • 고객이 시스템에서 정보를 변경할 수 있도록 돕습니다.
  • 라이브 상담원에게 전달하기 전에 정보를 수집합니다.

Classics사의 헬프 데스크는 암호를 재설정하는 사용자를 위해 하루에 100건 이상의 전화를 처리합니다. 관리자인 Akela Wolfe는 이러한 문제에 대해 사용자를 도울 Bot을 만들어, 상담원이 더 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있도록 하고자 합니다. Akela는 CXone Bot Builder을(를) 사용하여 Bot을 생성하기로 결정합니다.

Bot Builder Bot은 라이브 채팅, Apple Messages for Business, X등 모든 디지털 채널에서 작동합니다.

대화형 AI

CXone Bot Builder은(는) Bot닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 설계하고 교육하기 위해 대화형 AI라는 접근 방식을 사용합니다. 이 접근 방식에 따라 기술이 결합되어 컴퓨터 소프트웨어가 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 사람의 언어를 인식하고 해독합니다.
  • 말의 내용을 이해합니다.
  • 올바른 대응을 결정합니다.
  • 인간의 대화를 모방하는 방식으로 응답합니다.

기존 Bot은 완전히 스크립팅되어 있습니다. 개발자는 주어진 시나리오에서 고객이 사용할 수 있는 모든 키워드를 처리하려고 노력해야 합니다. 그런 다음 개발자는 이러한 각 키워드에 대해 Bot의 응답을 스크립트로 작성해야 합니다. 결과적으로 이러한 Bot은 설정 및 유지 관리하는 데 매우 많은 시간이 소요될 수 있습니다.

CXone Bot Builder Bot은 인터랙션 내내 컨텍스트를 유지합니다. 인공지능(AI)을 사용하여 유사한 대화의 예를 제공하는 학습 데이터를 기반으로 컨택이 원하는 것을 예측합니다. 상담원과 컨택 간의 실제 대화에서 학습 데이터가 제공되면 Bot은 컨택이 원하는 것을 인식하는 방법을 학습합니다.

자연어 이해

CXone Bot Builder은(는) 자연어 이해(NLU)를 사용하여 컨택이 말하는 내용을 이해하고 그 의미를 정확하게 예측합니다. 대화형 AI의 기본 기술 중 하나입니다. 이는 컴퓨터 프로그램이 인간의 언어를 해석하고 이해할 수 있도록 하는 기술인 자연어 처리(NLP)의 일부입니다. NLU는 사람이 말하는 것의 의미를 이해하는 데 초점을 맞춘 NLP의 하위 집합입니다.

NLU는 Bot이 컨택의 의미를 인식하도록 가르치는 구성 및 학습에 의존합니다. 이는 Bot이 컨택을 지원하도록 할 작업을 정의하는 것부터 시작하는데, 이를 인텐트라고도 합니다. 주소 업데이트, 계정 잔액 제공, 암호 재설정 등의 작업이 이에 해당할 수 있습니다. 인텐트를 만들고 각 인텐트에 대한 실제 대화 예시를 제공함으로써 Bot이 컨택의 말과 그 의미를 연관짓는 방법을 학습할 수 있도록 도와줍니다.

Akela Wolfe는 암호 재설정에 대한 실제 상담원들의 대화 사례를 찾아서 새 Bot을 학습시키는 데 사용합니다. Akela는 컨택이 다양한 방식으로 자신에게 필요한 점을 표현하는 사례를 찾습니다. "암호를 변경해야 하는데 도움이 필요해요", "계정이 해킹당했을 수 있는데 어떻게 해야 하나요", "암호가 작동하지 않는데 어떻게 변경하나요" 등의 문의가 그 예입니다.

CXone Bot Builder 요구사항

이 주제에서 참조되는 모든 소셜 미디어, 소셜 네트워킹 및 다른 기술 사이트, 애플리케이션 또는 상품은 해당 소유자의 자산입니다.