CXone 봇 빌더

CXone 봇 빌더을(를) 통해 코딩 지식이나 프로그래밍 전문 지식이 없더라도 고유한 가상 상담원 또는 봇을 만들 수 있습니다. 대화를 이어갈 수 있다면 작동하는 봇을 만들 수 있습니다. 이러한 봇은 다음을 포함하여 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.

• 일반적인 질문에 답합니다.
• 고객이 시스템에서 정보를 변경할 수 있도록 돕습니다.
• 라이브 상담원에게 전달하기 전에 정보를 수집합니다.

대화형 AI

CXone 봇 빌더은(는) 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 설계하고 교육하기 위해 대화형 AI라는 접근 방식을 사용합니다. 이 접근 방식은 컴퓨터가 다음 작업을 수행하는 기술을 결합합니다.

• 인간의 언어를 인식합니다.
• 다른 언어를 해독합니다.
• 말의 내용을 이해합니다.
• 올바른 대응을 결정합니다.
• 인간의 대화를 모방하는 방식으로 응답합니다.

기존 봇은 완전히 스크립팅되어 있습니다. 개발자는 주어진 시나리오에서 고객이 사용할 수 있는 모든 키워드를 처리하려고 노력해야 합니다. 그런 다음 개발자는 이러한 각 키워드에 대해 봇의 응답을 스크립트로 작성해야 합니다. 결과적으로 이러한 봇은 설정 및 유지 관리하는 데 매우 많은 시간이 소요될 수 있습니다.

CXone 봇 빌더(으)로 봇을 만들면, 실제 대화를 사용하여 훈련합니다. 봇은 상호작용 전반에 걸친 컨텍스트를 보관합니다. 봇에 응답하는 데 필요한 데이터를 제공하면 인공 지능을 사용하여 응답하고 시간이 지남에 따라 기능이 향상됩니다.

다음은 CXone 봇 빌더에서 대화형 AI의 주요 개념이 함께 작동하는 방식입니다.

대화형 봇 개념
개념	정의	예시
메시지	질문이든 진술이든, 서면이든 구두로든, 상호작용에서 컨택이 말하는 모든 것.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"
의도	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.
엔터티	컨택 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.
슬롯	컨택의 메시지에서 추출하여 봇 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 봇의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. CXone 봇 빌더은(는) 인사말, 전환 라이브 상담원으로의 전환이 트리거되는 컨택 메시지 요청 등을 포함하여 이들 중 몇 가지에 대한 기본 의도 및 규칙과 함께 제공됩니다. 자주 묻는 질문 모욕과 일반적인 봇 문제점
스토리	메시지 의도 및 대화 컨텍스트를 기반으로 상호작용을 처리하도록 봇을 훈련하는 데 사용됩니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 상호작용이 새 계정을 만드는 것에 관한 것이라면 두 경우 모두 컨택이 더 많은 정보를 얻기 위해 같은 의도로 같은 단어를 사용하더라도 응답은 상당히 다를 것입니다.
조치	상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것.	봇 메시지는 일종의 작업입니다. CXone 봇 빌더로 구축된 봇은 이미지 또는 멀티미디어 파일을 전송하거나 API를 호출하거나 상호작용을 라이브 상담원에게 넘길 수도 있습니다.

CXone 봇 빌더에 대한 주요 정보

• CXone 봇 빌더은(는) 현재 Digital Experience이(가) 필요합니다. 본 제품을 기존 CXone 환경에 추가하려면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
• Digital Experience에서 지원하는 모든 디지털 채널에서 CXone 봇 빌더(으)로 빌드된 봇을 사용할 수 있습니다. 여기에는 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다, CXone SMS Messaging, 그리고 모든 소셜 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 X(Twitter)) 및 메시징 X(Twitter) DM, WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용하는 직접 인터랙션입니다 채널이 포함됩니다.
• CXone 봇 빌더을(를) 사용하려면, CXone 직원 프로필에 할당된 역할에 대해 봇 빌더 실행 권한을 활성화해야 합니다.
• CXone 봇 빌더을(를) API와 통합할 수 있습니다. 예를 들어, API를 사용하여 봇 빌더을(를) CXone Expert과(와) 통합할 수 있습니다. 이를 통해 봇은 CXone Expert 지식경영센터에서 직접 가져온 답변을 전달할 수 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

CXone 봇 빌더 및 리치 콘텐츠

빠른 응답 및 멀티미디어와 같은 리치 콘텐츠는 모든 채널을 통해 전송할 수 있지만, 고객에게 올바르게 표시되지 않을 수도 있습니다. 리치 콘텐츠 전달을 지원하지 않는 채널의 경우 봇이 리치 메시지 폴백을 사용하게 됩니다.

다음 테이블을 사용하여 어떤 채널에서 어떤 유형의 리치 콘텐츠를 보낼지 지정합니다. 이(가) 있는 셀과 특별히 표시되지 않은 채널은 리치 메시지 폴백을 사용합니다.

	버튼	카드	멀티미디어*	빠른 응답	리치 링크	목록 선택기
Apple Messages for Business
Digital Experience 채팅
Facebook Messenger
Google Business Messaging
트위터			이미지만
WhatsApp
기타 채널

*멀티미디어 파일 유형 및 크기 제한 적용:

• 이미지: PNG, JPG, GIF 또는 BMP 형식, 5MB 이하
• 비디오: AVI, MPEG-4 또는 WEBM 형식, 200MB 이하
• 오디오: MP3 형식, 15MB 이하
• PDF, Microsoft Word, Excel 또는 Powerpoint: 15MB 이하

CXone 봇 빌더을(를) 최대한 활용하기 위한 팁

• 다양한 사용 사례, 채널 또는 대상에 대해 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 구축합니다. 그런 다음 봇이 라우팅 대기열에서 실제 상담원과 함께 작업하도록 할 수 있습니다. CXone은(는) 봇을 사용자 엔터티로 보기 때문에, 봇에 대한 라우팅은 실제 상담원과 동일한 방식으로 작동합니다.

• 봇이 야간 근무를 처리하면 연중무휴 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 라우팅 대기열의 날짜 및 시간 필터를 사용하여 야간에 들어오는 상호작용을 봇으로 보냅니다. 봇은 상호작용을 처리하거나, 상담원에게 라우팅하여 다음 날 아침에 처리되도록 할 수 있습니다.

• 하위 대기열을 사용하여 시작할 트래픽의 비율이 감소하도록 유도합니다. 봇의 지능이 향상되고 더 많은 사용 사례를 처리할 수 있게 되면서, 시간당 비율이 증가합니다.

• 하위 대기열을 사용하여 A/B 테스트를 위해 두 개의 서로 다른 봇 간에 트래픽을 분할합니다. 이렇게 하면 어느 봇의 수행력이 더 나은지 확인할 수 있습니다.

• 최대한 다양한 기능을 활용하십시오.

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