Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AI는 컨택 참여를 위한 포괄적인 AI 및 기계 학습 프레임워크입니다. Enlighten은 여러 CXone 앱으로 통합됩니다. 모든 상호작용에 대한 완전하고 객관적인 분석을 제공합니다. 이 분석은 업계 최대 규모의 대화 데이터세트에서 얻은 인사이트를 사용합니다. CXone의 Enlighten은 이러한 인사이트를 자동으로 지능적으로 적용합니다. 개별 상담원과 컨택 센터 전체의 성과를 향상시킬 수 있습니다.

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing은 인바운드 음성 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용하는 경우에만 사용 가능한 선택적 서비스입니다. Enlighten AI Routing에 대한 자세한 내용은 해당 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

Enlighten 행동 메트릭

여러 CXone 스위트 애플리케이션 기능은 Enlighten 대화 데이터세트를 사용하여 상담원 성과를 개선합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• BI 보고
• Interaction Analytics(Premium 라이선스 필요함)
• CXone Quality Management(Premium 라이선스 필요함)
• Real-Time Interaction Guidance

대화 데이터세트

현재 두 개의 Enlighten 데이터세트를 사용할 수 있습니다. 이러한 데이터세트는 별도로 라이선스가 부여됩니다. 특정 행동은 데이터세트를 사용하는 CXone 앱에 따라 다를 수도 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

고객 만족도 데이터세트

행동	상담원이 귀하가 행동을 표시하는 방법
로열티 인정	조직에 대한 컨택의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성도에 감사를 표합니다.
적극적 청취	대화에 적극적으로 응답하고 상대방에게 다시 말하도록 하지 마십시오.
공감하기	명시된 문제와 이 문제가 컨택에 미치는 영향을 인식합니다.
라포 형성	컨택의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 대화 상대에게 다시 말하도록 요청하지 마십시오.
소유권 증명	문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 컨택을 안심시킵니다.
효과적인 질의	컨택의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오.
부적절한 행동	연락처의 전송 요청을 거부하거나, 부적절한 언어를 사용하거나, 기타 모욕적인 행위를 합니다. 다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. 상담원이귀하가 이 동작을 표시하지 않을 때 게이지 색상이 녹색이고 점수가 높아집니다.
중단	컨택과 동시에 이야기하지 마십시오.
셀프 서비스 장려	셀프 서비스 옵션(예: 웹사이트 또는 앱)의 가용성을 알립니다.
기대치 설정	조치 및 다음 단계를 대략적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 컨택에게 알립니다.
말하기 속도	알아들을 수 있을 만큼 천천히 말합니다.

영업 효율성 데이터세트

메트릭	내용
승인 요청	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택의 요청에 대한 초기 이해를 확인하고 해결에 대한 책임을 집니다.
거래 요청	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택이 명시적으로 구매에 동의했는지 확인합니다.
확인된 거래	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 판매가 이루어졌다는 표시에 대한 인터랙션을 평가합니다.
공감 표시	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 도전 또는 삶의 이벤트와 그것이 컨택에게 미칠 수 있는 영향을 인정합니다.
소유권 증명	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 인터랙션 전반에 걸쳐 컨택의 요구 사항을 이해하고 있다는 확신을 심어줍니다.
구매 가능성	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 구매 신호에 대한 인터랙션을 평가합니다.
인맥 쌓기	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택과 적극적으로 관계를 맺고 진정으로 컨택에게 관심을 갖습니다.
반대 극복	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 판매를 촉진하는 기능과 이점으로 이의제기를 능숙하게 인정하고 해결합니다.
추정에 의한 판매	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택이 이미 구매하고 인터랙션을 마무리하는 데 동의했다고 명시적으로 가정합니다.
요구 사항 파악	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 의미 있는 질문을 하여 컨택이 밝히거나 밝히지 않은 요구사항과 구매 결정 동인을 탐색합니다.
종합 영업 효율성	모든 영업 효율성 메트릭에 대한 상담원의 평균 점수를 계산한 결과입니다. 개별 인터랙션별로 점수를 보거나 모든 인터랙션을 한 번에 볼 수 있습니다. 종합 영업 효율성 만족도 점수는 모든 영업 효과 메트릭 인덱스 점수의 평균을 내서 계산합니다.