CXone MpowerAI는 연락처 참여를 위한 포괄적인 AI 및 머신 러닝 프레임워크입니다. 이 솔루션은 수많은CXone Mpower 앱과 통합되어 모든 상호작용에 대한 완전하고 객관적인 분석을 제공할 수 있습니다. 이 분석은 업계 최대 규모의 대화 데이터세트에서 얻은 인사이트를 사용합니다. CXone Mpower AI은 이러한 통찰력을 자동적이고 지능적으로 적용합니다. 개별 상담원과 컨택 센터 전체의 성과를 향상시킬 수 있습니다.
AI Routing
AI Routing은 인바운드 음성 ACD 스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용하는 경우에만 사용 가능한 선택적 서비스입니다. AI Routing에 대한 자세한 내용은 해당 계정 대표자에게 문의하십시오.
행동 메트릭
여러 CXone Mpower 제품군 애플리케이션 기능은 대화형 데이터 세트와 행동 측정 항목을 사용하여 에이전트 성과를 개선합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- BI 보고
- Interaction Analytics(Premium 라이선스 필요함)
- Quality Management(Premium 라이선스 필요함)
- Real-Time Interaction Guidance
대화 데이터세트
현재 두 개의 데이터세트를 사용할 수 있습니다. 이러한 데이터세트는 별도로 라이선스가 부여됩니다. 특정 행동은 데이터세트를 사용하는 CXone Mpower 앱에 따라 다를 수도 있습니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.
고객 만족도 데이터세트
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행동 |
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| 충성도 인정 | 조직에 대한 컨택의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성도에 감사를 표합니다. |
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경청 |
대화에 적극적으로 응답하고 상대방에게 다시 말하도록 하지 마십시오. |
| 공감하기 | 명시된 문제와 이 문제가 컨택에 미치는 영향을 인식합니다. |
| 라포 형성 |
컨택의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 대화 상대에게 다시 말하도록 요청하지 마십시오. |
| 주인의식 표시 | 문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 컨택을 안심시킵니다. |
| 효과적인 질의 | 컨택의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오. |
| 부적절한 행동 |
연락처의 전송 요청을 거부하거나, 부적절한 언어를 사용하거나, 기타 모욕적인 행위를 합니다. 다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. 에이전트가 이러한 동작을 보이지 않을 때 게이지 색상은 녹색이고 점수는 높습니다. |
| 중단 | 컨택과 동시에 이야기하지 마십시오. |
| 셀프 서비스 홍보 | 셀프 서비스 옵션(예: 웹사이트 또는 앱)의 가용성을 알립니다. |
| 기대치 설정 | 조치 및 다음 단계를 대략적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 컨택에게 알립니다. |
| 말하기 속도 | 알아들을 수 있을 만큼 천천히 말합니다. |