이 제품은 제한적 릴리스(CR) 상태이며 아직 모든 사람이 사용할 수는 없습니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, 계정 대표자에게 문의하십시오.
Salesforce Assist은(는) CXone Mpower와 함께 사용할 수 있는 상담원 지원
상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 옵션입니다. Salesforce Assist에서 다음을 할 수 있습니다.
- 상담원의 수신 및 발신 음성 대화 내용을 Salesforce에 표시합니다. 상담원은 상호작용 중에 대화 내용을 볼 수 있습니다. 상담원 측, 컨택 측 또는 둘 다 중에서 어느 쪽을 기록할지 선택할 수 있습니다. 이 기능은 Salesforce Agent Lightning을(를) 사용하는 상담원에 대해 사용할 수 있습니다.
- 낮은 감정에서 다음에 할 일 또는 할 말에 관한 상담원 제안을 제공하는 등의 작업을 트리거하도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 다음 작업에 대한 권장 사항을 구성하거나 할인 코드를 제공할 수 있습니다. 제안은 실시간으로 Salesforce에 표시되므로 상담원이 신속히 대응하여 연락처 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 Agent for Service Cloud Voice을(를) 사용하는 상담원에 대해 사용할 수 있습니다.
감정 다음 최선의 행동
감정 다음 최선의 행동은 Salesforce 기능입니다. 이는 상담원에게 상호작용에서 다음에 무엇을 해야 할지에 대한 실시간 제안을 제공합니다. Google Transcription는 대화 내용을 분석하고 연락처의 현재 감정을 계산합니다. 점수를 Salesforce으로 보냅니다. Salesforce은 점수를 사용하여 제안에 대한 다음 작업을 결정합니다.
Google Transcription은 감정을 결정하는 데 지원되는 유일한 서비스입니다. 하지만 감정 다음 최선의 행동에는 Google Transcription만 사용하면 됩니다. 상호작용 내용의 전사에는 지원되는 모든 전사 서비스를 사용할 수 있습니다.
상호작용을 위해 다른 필사 서비스를 사용하는 경우 조직의 Google Cloud 계정을 감정 다음 최상의 작업에만 사용할 수 있습니다. 상호작용을 위한 필사 제공자는 필사본을 Google Transcription으로 보내고, 이를 통해 감정 점수가 계산되어 Salesforce로 전송됩니다.
이 기능은 Sentiment NBA라는 Salesforce 패키지를 사용합니다. 귀하의 Salesforce 계정 대표자이 이 패키지를 설정하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.
통합의 컴포넌트
Salesforce Assist을 CXone Mpower에 통합하려면 다음 구성 요소가 필요합니다.
- CXone Mpower: CXone Mpower은 통합에 사용하려는 음성채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 사용하도록 구성되어야 합니다.
- Agent Assist Hub: Agent Assist Hub는 CXone Mpower과 Salesforce을 연결하기 위한 구성 정보를 보관합니다.
- 전사: Continuous Stream Transcription 전사 서비스가 필요합니다. 대화를 실시간으로 기록하고 이를 Salesforce로 전송합니다.
- Salesforce: Salesforce을 사용하고 설정 및 구성해야 합니다.
- 에이전트 애플리케이션: 이것은 에이전트가 연락처를 처리하는 데 사용하는 클라이언트입니다. 사용하는 Salesforce Assist 기능에 따라 에이전트는 Salesforce Agent Lightning 또는 Agent for Service Cloud Voice를 사용해야 합니다.
- Studio 스크립트: Agent Assist 작업을 포함하는 스크립트가 한 개 이상 필요합니다. 이 동작은 CXone Mpower와 Salesforce Assist 애플리케이션 간의 연결입니다.
사용자 정의 스크립팅 가이드라인
Agent Assist 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 통합 설정을 시작하기 전에 다음 사항을 알아야 합니다.
- 에이전트 지원 애플리케이션을 추가할 스크립트는 무엇입니까? 기존 스크립트를 수정하거나 새로 만들 수 있습니다. 둘 이상의 스크립트에 애플리케이션을 추가해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드와 아웃바운드 전화 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대해 각각 다른 스크립트가 필요할 수 있습니다.
- 스크립트 흐름에 Studio 작업 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.이 배치되어야 하는 위치.
- 사용 중인 애플리케이션에 특정한 구성 요구 사항입니다. 앱의 Agent Assist Hub을 구성해야 합니다. Studio 스크립트의 작업을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 각 작업의 온라인 도움말을 참조하십시오.
- 스크립트가 Agent Assist 제공자에게 전송해야 하는 매개 변수(있는 경우).
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작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법. 다음이 필요할 수 있습니다.
Studio에서 스크립팅에 도움이 필요하면 온라인 도움말의 기술 참조 가이드Studio 섹션을 참조하거나 의 NICE 커뮤니티CXone Mpower 사이트를 방문하세요. 스크립트에 대한 추가 지원이 필요한 경우 NICE CXone Mpower 전문가 서비스에 문의하시기 바랍니다.
Salesforce Assist의 상담원 경험
상담원은 Agent for Service Cloud Voice에서 Salesforce Assist(를) 추가한 동일한 앱을 사용해야 합니다. 다른 앱을 사용하는 경우 통화에 대한 실시간 연속 대화 내용을 볼 수 없습니다. 이 앱을 사용하면 모든 인바운드 및 아웃바운드 통화에 대한 대화 내용이 자동으로 표시됩니다. 상담원이나 컨택이 통화를 보류하면 통화가 재개될 때까지 녹음이 일시 중지됩니다.
대화 내용은 Salesforce Assist 구성 방법에 따라 달라집니다. 상담원 측만 표시하거나, 컨택 측만 표시하거나, 상담원과 컨택을 모두 표시할 수 있습니다.
감정 다음 최상의 조치(NBA) 옵션을 사용하는 경우 다음 이미지에 표시된 대로 Salesforce의 별도 창에 다음 최상의 조치 제안이 나타납니다.
이러한 에이전트 기능에 대한 온라인 도움말은 Salesforce Agent Lightning 및 Agent for SCV에서 제공됩니다.