SalesForce Assist

이 페이지는 제한적 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

SalesForce Assist은(는) CXone와 함께 사용할 수 있는 상담원 지원닫힘 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 옵션입니다. SalesForce Assist을(를) 사용하면 상담원의 인바운드 및 아웃바운드 음성 대화 내용을 Salesforce에 표시할 수 있습니다. 상담원은 상호작용 중에 대화 내용을 볼 수 있습니다. 상담원 측, 컨택 측 또는 둘 다 중에서 어느 쪽을 기록할지 선택할 수 있습니다.

전제 조건

CXone과(와) 작동하도록 SalesForce Assist을(를) 설정하려면 다음이 필요합니다: 

통합의 컴포넌트

SalesForce Assist을(를) CXone(으)로 통합하려면 다음 컴포넌트가 필요합니다:

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

Agent Assist닫힘 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 통합을 시작하기 전에 알아야 할 사항:

  • 상담원 지원 애플리케이션을 추가할 스크립트. 기존 스크립트를 수정하거나 새로 만들 수 있습니다. 둘 이상의 스크립트에 애플리케이션을 추가해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드와 아웃바운드 전화 상호작용에 대해 각각 다른 스크립트가 필요할 수 있습니다.
  • 스크립트 흐름에 Agent Assist Studio 작업닫힘 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.이 배치되어야 하는 위치.
  • 사용 중인 애플리케이션 에 해당하는 구성 요구 사항. 상담원 지원 허브에서 앱 을 구성해야 합니다. Studio 스크립트의 작업을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 각 작업의 온라인 도움말을 참조하십시오.
  • 스크립트가 Agent Assist 제공자에게 전송해야 하는 매개 변수(있는 경우).

  • Agent Assist 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법. 다음이 필요할 수 있습니다.

    • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. Agent Assist 애플리케이션을 사용자 지정하기 위해 이렇게 할 수 있습니다.
    • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정할 수 있습니다.
    • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, CXone 계정 담당자(으)로 문의하거나, Studio 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, NICE CXone 커뮤니티 사이트를 방문하십시오.

SalesForce Assist 의 상담원 경험

상담원은 Agent for Service Cloud Voice에서 SalesForce Assist(를) 추가한 동일한 앱을 사용해야 합니다. 다른 앱을 사용하는 경우 통화에 대한 실시간 연속 대화 내용을 볼 수 없습니다. 이 앱을 사용하면 모든 인바운드 및 아웃바운드 통화에 대한 대화 내용이 자동으로 표시됩니다. 상담원이나 컨택이 통화를 보류하면 통화가 재개될 때까지 녹음이 일시 중지됩니다.

대화 내용은 SalesForce Assist 구성 방법에 따라 달라집니다. 상담원 측만 표시하거나, 컨택 측만 표시하거나, 상담원과 컨택을 모두 표시할 수 있습니다.

연락처와 상담원 간의 인바운드 대화를 표시하는 Salesforce의 대화 창입니다.