감독자용 Real-Time Interaction Guidance

이 도움말 페이지는 감독자를 대상으로 합니다. 상담원인 경우 MAX 또는 Salesforce Agent에서 Real-Time Interaction Guidance 사용에 대한 페이지를 참조하십시오. 매니저는 매니저용 페이지를 참조하십시오.

Real-Time Interaction Guidance(RTIG)은(는) 항상 도와줄 준비가 되어 있는 코치와 같습니다. 정확한 시간에 차별화할 수 있는 지침을 상담원에게 제공합니다.

RTIG은(는) 인공 지능을 사용하는 앱입니다. 대화 중에 언급된 단어를 분석하여 “듣습니다”. 다음 유형의 조언 중 하나 또는 둘을 모두 제공할 수 있습니다.

  • 구문 기반 안내 및 경고: RTIG 상담원 또는 컨택이 말해야 하는(또는 말하지 않아야 하는) 특정 단어 또는 구문이 나오는지 듣습니다. 상담원만, 컨택만 또는 둘 모두의 말을 들을 수 있습니다. RTIG은(는) 현재 통화를 개선하는 데 도움이 되는 상담원 피드백을 제공합니다.

    제안에는 상호작용의 처음 30초 동안 회사를 선택해준 것에 대해 고객에게 감사하는 알림이 포함될 수 있습니다. 또한 상담원이 화난 말을 할 때 컨택에게 공감하도록 제안할 수도 있습니다.

  • 행동 지침: RTIG에는 측정할 수 있는 행동의 두 가지 범주인 고객 만족과 영업 효율성이 있습니다. 고객 만족 행동은 친밀감 형성 또는 방해하지 않기 등과 같은 것입니다. 영업 효율성 행동은 컨택의 요구 사항 파악 및 반대 의견 극복 등과 같은 것입니다. 행동 지침은 행동이 상호작용 결과에 어떻게 영향을 미치는지 상담원에게 보여줌으로써 상담원이 보다 성공적인 상호작용을 수행하도록 돕습니다.

상담원은 상담원 애플리케이션의 별도 패널에서 RTIG 피드백을 봅니다.

감독자는 CXone Supervisor을(를) 사용하여 상담원의 RTIG 점수와 경고를 실시간으로 볼 수 있습니다. 실시간 모니터링을 볼 때 상호작용 탭에서 모든 상담원의 RTIG 점수를 볼 수 있습니다. 이를 통해 팀의 모든 상담원에 대한 간략한 개요를 확인할 수 있습니다. 상담원 중 한 명이 낮은 점수를 받은 경우 더 자세한 RTIG 정보를 확인할 수 있습니다.

CXone Supervisor에서는 상담원에게 표시되는 것과 동일한 RTIG 보기가 표시됩니다. 이를 통해 상담원이 트리거하는 개별 행동 점수나 알림을 실시간으로 확인할 수 있습니다.

RTIG 탭, 탭 상단에는 행동 게이지, 행동 및 구문 경고, 전반적인 감정 게이지가 표시됩니다.

RTIG을(를) 처음 접하는 경우 종합 제품 교육 비디오를 사용할 수 있습니다.

문구 알림

RTIG은(는) 대화 중에 언급되는 특정 단어나 구문을 듣습니다. 회사에서 구성한 내용에 따라 RTIG은(는) 다음 사항을 들을 수 있습니다.

  • 상담원, 컨택 또는 둘 모두가 말한 단어 또는 구문.
  • 상담원이 말했어야 했지만 잊어버리고 말하지 않은 단어 또는 구문.
  • 통화 중 어느 시점이든지 말하거나 말하지 않은 단어 또는 구문.
  • 통화가 시작된 후 일정 시간 내에 말하거나 말하지 않은 단어 또는 구문.

RTIG은(는) RTIG 탭의 제안 요약 섹션에서 경고 형식으로 피드백을 제공합니다.

회사는 RTIG이(가) 들을 단어 또는 구문을 결정합니다. 시간이 지나면서 회사는 RTIG이(가) 들을 단어와 구문을 변경할 수 있습니다.

행동 안내

RTIG은(는) 고객 만족도와 영업 효율성이라는 두 가지 카테고리의 행동을 기반으로 상담원의 성과를 측정합니다. 한 번에 하나의 카테고리만을 측정할 수 있습니다. 관리자는 팀을 위한 카테고리를 선택합니다. 카테고리는 다음과 같습니다.

  • 고객 만족도: 상호작용에 대한 컨택의 만족도를 나타냅니다. 상담원은 성과를 알려주는 종합 관심도 점수를 받습니다. 이 점수는 실시간으로 업데이트됩니다. 상담원은 이를 사용하여 행동을 표현하는 데 집중하여 컨택의 만족도를 높일 수 있습니다. 11가지의 감정 행동이 있습니다.

  • 구매 가능성: 컨택이 구매할 가능성을 표시합니다. 상담원은 성과를 알려주는 전체 구매 가능성 점수를 받습니다. 점수는 실시간으로 업데이트됩니다. 상담원은 이를 사용하여 행동을 개선함으로써 영업 효율성을 개선하고 컨택의 구매 가능성을 높일 수 있습니다. 행동을 구매할 가능성은 8가지입니다.

관리자는 팀에 할당된 카테고리에서 하나 이상의 행동을 선택합니다. RTIG은(는) 선택한 행동에 대한 상담원의 성과만을 측정합니다. 관리자가 팀이 다른 행동 세트에 집중해야 한다고 판단하는 경우 이러한 행동은 때때로 변경될 수 있습니다.

RTIG은(는) 각 행동에 대한 현재 점수를 표시합니다. 또한 상호작용 중에 상담원의 전체적인 성과를 나타내는 종합 점수도 표시합니다. 또한 컨택이 자신의 경험에 대한 느낌을 나타낼 수도 있습니다. 상담원의 상호작용 처리 방식이 바뀔 때마다 점수가 업데이트됩니다.

RTIG이(가) 측정할 수 있는 소프트 스킬 행동은 다음 드롭다운의 표에 나와 있습니다.

감정 행동

표시하는 방법
로열티 인정 조직에 대한 컨택의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성도에 감사를 표합니다.

적극적 청취

대화에 적극적으로 응답하고 상대방에게 다시 말하도록 하지 마십시오.
공감하기 명시된 문제와 이 문제가 컨택에 미치는 영향을 인식합니다.
라포 형성

컨택의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 대화 상대에게 다시 말하도록 요청하지 마십시오.
소유권 증명 문제를 이해하고 있으며 도움을 줄 준비가 되어 있다고 컨택을 안심시킵니다.
효과적인 질의 컨택의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오.
부적절한 행동

다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. 부적절한 행동을 보이지 않으면 게이지는 녹색입니다.

공격적이거나 부적절하게 행동하면 게이지가 빨간색으로 바뀝니다. 예를 들어 컨택의 전환 요청을 거부하거나 저속한 언어를 사용하는 것은 부적절한 행동입니다.
중단 컨택과 동시에 이야기하지 마십시오.
셀프 서비스 장려 셀프 서비스 옵션(예: 웹사이트 또는 앱)의 가용성을 알립니다.
기대치 설정 조치 및 다음 단계를 대략적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 컨택에게 알립니다.
말하기 속도 알아들을 수 있을 만큼 천천히 말합니다.

구매 가능성 행동

상담원이 행동을 표시하는 방법
승인 요청 인사말 이외에 고객을 지원할 의향과 준비 상태를 나타냅니다.

거래 요청

대화 내용을 장려하는 말로 대화를 끝냅니다.
공감 표시 컨택이 우려를 표할 때 관심, 우려, 배려를 표현합니다.
라포 형성

컨택의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 대화 상대에게 다시 말하도록 요청하지 마십시오.
인맥 쌓기 컨택과 관계를 맺고 진정한 관심을 가져서 관계를 형성합니다.
반대 극복 특정한 혜택을 제안하여 거부감을 극복하고 영업 활동을 진전합니다.
추정에 의한 판매

의미 있는 질문을 던져 컨택의 경험, 문제 또는 기회를 탐색합니다.
요구 사항 파악 컨택의 요구, 라이프스타일, 직면한 어려움, 구매 이유 및 구매 계기를 이해하기 위한 질문을 합니다.
소유권 증명 컨택에게 문제를 인지하고 있으며 지원할 의향이 있다고 알립니다.

RTIG은(는) 때때로 상담원에게 제안을 표시할 수도 있습니다. 이러한 제안은 상담원이 고객 경험을 개선하는 데 도움을 줄 수 있는 내용입니다. 회사에서 이를 사용하는 경우, 제안은 구문 경고와 함께 RTIG 탭의 제안 요약 섹션에 표시됩니다.

행동 안내는 옵션 기능입니다. RTIG 탭에 행동 안내 게이지가 없으면, 회사에서 이 기능을 사용하지 않을 수 있습니다.

점수 게이지 및 해석

RTIG은(는) 각 행동과 종합 점수에 대한 시각적 점수 게이지를 표시합니다. RTIG 탭에 표시되는 행동은 팀에 대해 측정하도록 구성된 행동뿐입니다. 이는 RTIG 매니저에 의해 결정됩니다. RTIG이(가) 측정하는 행동은 조직이 다양한 스킬에 초점을 두기 때문에 수시로 변경될 수 있습니다. 또한 팀마다 다를 수 있습니다.

RTIG은(는) 각 행동에 대한 상담원의 성과를 1-100의 척도로 채점합니다. 점수는 다음 세 가지 카테고리로 나뉩니다.

카테고리 세부사항

성공

게이지의 형태는 다음과 같습니다.

실선이 위에 있는 녹색 게이지.

상담원이 행동을 보여주고 있습니다.

중립

게이지의 형태는 다음과 같습니다.

점선이 위에 있는 노란색 게이지.

상담원이 행동을 보여주고 있지만 개선점이 있습니다.

개선 필요

게이지의 형태는 다음과 같습니다.

단선이 위에 있는 빨간색 게이지.

이 행동을 아직 상담원이 보이지 못하고 있습니다.  

각 카테고리에 속하는 정확한 점수 범위는 RTIG의 구성 방식에 따라 다릅니다. 범위는 모든 행동에 대해 동일하거나 각 행동마다 범위를 사용자 지정할 수 있습니다.

CXone Supervisor에서 전체 상담원 점수 보기

상담원의 종합 점수를 보면 모니터링하면서 상담원이 통화 중에 코칭이 필요한지 여부를 더욱 쉽게 파악할 수 있습니다. 또한 통화가 구성 가능한 감정 임계값 미만일 때 주의를 요할 수 있는 통화를 강조 표시하도록 경고를 생성할 수 있습니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Supervisor CXone Supervisor 아이콘.
  2. 라이브 모니터링을 클릭합니다.

  3. 상호작용 탭에서 종합 점수를 볼 수 있습니다. 컨택 열의 전화번호 옆에 미소 아이콘 으로 표시됩니다. 아이콘은 통화 중에 상담원의 성과를 반영하여 실시간으로 변화합니다.

    아이콘 세부사항

    일부 작업을 사용할 수 있음

    중립

     

    성공

CXone Supervisor에서 상담원 RTIG 점수 보기

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Supervisor CXone Supervisor 아이콘.
  2. 라이브 모니터링을 클릭합니다.

  3. 상호 작용 탭에서, 상호작용을 클릭합니다. 페이지 오른쪽에 컨택 ID 창이 열리고 RTIG 탭 CXone Supervisor의 컨택 ID 창에 있는 RTIG 탭 아이콘.이 표시됩니다. RTIG 점수 및 경고는 상호작용이 진행됨에 따라 실시간으로 표시됩니다. 상호작용 보기를 시작하기 전에 발생한 점수나 경고는 표시되지 않습니다.

    CXone Supervisor의 컨택 ID 창, RTIG 탭과 함께 그 옆의 컨택 기록 탭 아이콘이 표시됩니다.

    4.  탭
    선택 세부사항
    종합 점수

    통화 중 상담원의 전반적인 성과를 보여줍니다. 상담원의 모든 안내 점수를 기반으로 합니다. 점수의 의미는 상담원에게 배정된 행동 세트에 따라 달라집니다.

    • 영업 효과 행동: 전반적인 컨택의 구매 가능성입니다.
    • 고객 만족도: 컨택의 감성 또는 기분입니다.

    이 점수는 실시간으로 업데이트됩니다.

    제안 요약

    현재 RTIG이(가) 상담원에게 제공하는 모든 안내 제안. 이는 상담원이 자신의 전체 점수와 컨택의 경험을 개선하기 위해 지금 실행할 수 있는 일입니다.

    각 제안 옆에는 아이콘이 있습니다. 구문 기반 안내에 대한 제안에는 말풍선 아이콘이 있습니다. 행동 기반 안내에 대한 제안에는 행동 게이지 아이콘이 있습니다.
    안내 점수

    이 섹션은 회사가 현재 RTIG(으)로 측정하는 행동의 게이지를 표시합니다. 각각은 상담원의 현재 점수를 나타냅니다.  이 섹션은 현재 활성화된 행동만 표시합니다. 안내 점수 섹션이 누락되어 있다면 조직이 해당 기능을 활성화하지 않은 것입니다.

RTIG 개 보고서

사용할 수 있는 RTIG 보고서로는 다음과 같이 두 가지가 있습니다.

  • 구문 보고서에서는 상담원이 트리거하는 구문 경고에 관한 정보를 표시합니다.
  • 행동 보고서에서는 상담원의 행동 점수에 관한 정보를 표시합니다.