상담원 지원 허브은(는) CXone와(과) 함께 사용하는 모든 상담원 지원 애플리케이션을 관리할 수 있습니다. Studio 스크립트를 사용하여 CXone와(과)상담원 지원 앱을 통합할 수 있습니다.
상담원 지원 애플리케이션은 상담원의 개인 비서와 같습니다. 상호작용 중에 유용한 정보를 제공합니다. 정보 유형은 사용하는 애플리케이션에 따라 다릅니다.
상담원 지원 애플리케이션은 음성 텍스트 변환
STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.(STT 또는 트랜스크립션), 자연어 처리 인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스며, NLP라고도 합니다.(NLP) 및 인공 지능(AI) 등의 기술을 사용합니다. 이러한 기술로 상담원과 컨택 간의 상호작용을 처리하고 분석합니다. 애플리케이션은 구성 방법에 따라 상담원에게 표시할 정보를 결정합니다. 상담원에게 표시되는 정보는 상담원 애플리케이션의 별개 패널에 나타납니다.
Classics, Inc.에서는 콜 센터에서 상담원 지원 봇을 사용하여 상호작용 중 상담원들에게 추가 지침을 제공하기로 했습니다. 회사는 옵션을 조사한 후 Google Contact Center AI(CCAI)을(를) 사용하기로 결정했습니다. 상호작용 중에 상담원에게 관련 지식 기반 문서를 제공할 수 있는 상담원 지원 애플리케이션을 원하는 것입니다. 목표는 시간을 절약하고 컨택이 대기하는 동안 정확한 문서를 검색하고 찾아야 하는 상담원의 부담을 줄이는 것입니다.
앤 셜리 Classics사 컨택 센터 관리자는 Google에서 Google Contact Center AI 계정을 설정하고 구성합니다. 그녀는 Classics사 Studio 스크립팅 전문가인 조 마치와 협력하여 CCAI 계정을 상담원 지원 허브에 추가하고 구성합니다. 그들은 CCAI가 모든 음성 및 채팅의 양쪽 대화를 듣게 하기로 결정했습니다. 그에 따라 조는 컨택 센터의 음성 및
통합이 완료된 CCAI은(는) 음성 및 CXone 채팅 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 상호작용을 관찰합니다. Google Contact Center AI 엔진을 사용하여 상담원과 컨택의 대화를 처리하고 컨택의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 파악합니다. 의도가 확인되면, CCAI 상담원 도우미는 컨택의 요구 사항과 관련된 기술 자료 문서를 표시합니다. 상담원은 상담원 애플리케이션의 편리한 패널에 있는 기사 목록을 보고, 정보를 사용하여 컨택의 문의를 해결할 수 있습니다.
지원되는 상담원 지원 애플리케이션
지원되는 상담원 지원 애플리케이션은 다음과 같습니다.
- CXone Expert Assist: 상호작용 동안 상담원에게 관련 CXone Expert 지식 기반 항목의 목록을 제공합니다.
- CXone Real-Time Interaction Guidance: 음성 상호작용 중에 상담원에게 지침을 제공합니다. 지침은 상담원이 말할 내용 또는 말하지 말아야 할 내용 등 상담원 수행을 기반으로 합니다.
- Enlighten Copilot for Agents: 상호작용 동안 효과를 높일 수 있도록 상담원에게 지원을 제공합니다. 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다.
- Google Contact Center AI: FAQ 및 기술 자료 문서 등 컨택의 문제와 관련된 정보를 상담원에게 제공합니다. CXone 채팅 및 음성 상호작용.
- Omilia Voice Biometrics: 컨택 본인이 말하는 신원이 맞는지 생체 인증을 제공합니다.
- SalesForce Assist: Salesforce에 나타나는 음성 상호작용의 실시간 대화 내용을 제공합니다.
상담원 지원 애플리케이션 통합
CXone에서 상담원 지원 애플리케이션을 사용하려는 경우 상담원 지원 허브에서 해당 애플리케이션을 추가 및 구성해야 합니다. 대부분의 상담원 지원 애플리케이션에는 CXone Studio 외부의 추가 구성이 필요합니다. 지원되는 각 상담원 지원 애플리케이션의 온라인 도움말에 구성 요구사항에 관한 정보가 있습니다.
상담원 지원 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 통합을 완료하기 위해서는 조직의 CXone 관리자, 상담원 애플리케이션 관리자 및 Studio 스크립터의 협력이 필요할 수 있습니다.
상담원 지원 애플리케이션을 통한 상담원 경험
상담원 지원 애플리케이션은 상담원에게 지원을 제공합니다. 제공되는 정보는 기본적으로 상담원 애플리케이션의 패널에 나타납니다. 상담원은 정보를 보고 그에 따라 조치를 취할 수 있습니다. 다음 예시는 MAX의 상담원 지원 패널을 보여줍니다.
상담원에서 상담원 지원 앱을 구성할 때 상담원 지원 제공자의 정보를 다른 위치로 전송하도록 선택할 수 있습니다. 정보가 표시되도록 하는 방법은 세 가지가 있습니다. 모든 상담원 지원 애플리케이션이 가능한 모든 방법을 지원하는 것은 아닙니다. 옵션은 다음과 같습니다.
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- 상담원에게 표시되는 지원 패널 없음:
- Agent Assist 패널에 사용자 정의 URL 사용: 상담원 애플리케이션의 Agent Assist 패널에 사용자가 제공한 URL의 콘텐츠가 표시됩니다. 이 옵션을 선택하면 이 URL에 정보를 표시하도록 시스템을 구성해야 합니다. 여기에는 Studio 스크립트 수정, Agent Assist 제공자 구성이 포함될 수 있습니다.