사용자 정의 가상 상담원 통합

CXone에서는 사용자 정의 가상 상담원 통합을 지원합니다. 따라서 조직에서는 CXone에서 기본적으로 지원하지 않는 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 또는 봇을 사용할 수 있습니다. 음성, CXone 채팅 및 채팅 기반 Digital Experience 채널에서 가상 상담원 및 봇을 사용할 수 있습니다.

이 온라인 도움말에서는 사용자 정의 가상 상담원 통합에 대한 높은 수준의 정보를 제공합니다. 조직을 위한 통합을 계획, 디자인, 구축 및 구성할 때 이 온라인 도움말을 활용할 수 있습니다. 또한 다음 항목이 필요할 수도 있습니다.

  • 기타 CXone 리소스(CXone 온라인 도움말, 지식 베이스 문서 및 NICE CXone 커뮤니티 사이트 포함)
  • 가상 상담원에 관한 문서. 특히, 엔드포인트 구성에 관한 문서가 필요합니다.
  • 가상 상담원과 함께 사용 중인 타사 디지털 채널에 관한 문서(해당하는 경우). 예를 들어, Apple Messages for Business에 대한 가상 상담원 통합을 설정하는 경우 Apple Messages for Business에 대한 문서가 필요합니다.
  • CXone과(와) 통합의 영향을 받는 네트워크 환경 구성 요소에 대한 문서. 영향을 받는 구성 요소에는 API 게이트웨이, 보안 또는 승인 시스템, 클라우드 호스팅 환경 등이 있을 수 있습니다.

소개

CXone과(와)의 사용자 정의 가상 상담원 통합에는 다음과 같은 핵심 구성 요소가 있습니다.

  • API 엔드포인트: 가상 상담원과 CXone 간 통신은 API 엔드포인트를 통해 발생합니다. CXone에는 사용자 정의 가상 상담원 통합을 위해 설계된 엔드포인트가 있습니다. 이 엔드포인트를 사용자 정의 교환 엔드포인트라고 합니다.
  • 프록시 터널 및 웹후크: 프록시 터널은CXone과(와) 가상 상담원 환경 간에 중계 역할을 담당합니다. 프록시 터널은 웹후크를 통해 CXone과(와) 통합되어 HTTP를 정보 중계 방법으로 사용합니다.
  • Studio 스크립트: Studio 스크립트는 CXone과(와) 가상 상담원 간 요청 및 응답의 흐름을 정의합니다. 또한 스크립트가 필요한 경우 인증을 처리할 수도 있습니다.

사용자 정의 가상 상담원 통합은 동기식 컨텍스트에서만 작동합니다. CXone에서는 현재 사용자 정의 통합에 대한 비동기 통신을 지원하지 않습니다.

API 엔드포인트

API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)를 사용하면 시스템 또는 애플리케이션 하나가 다른 시스템 또는 애플리케이션과 통신할 수 있습니다. 통신은 프로그램의 특정 부분에 대한 액세스 권한을 제공하는 엔드포인트를 통해 발생합니다. 엔드포인트는 요청이 도착하기를 기다린 다음 요청에 응답합니다.

사용자 정의 가상 상담원 통합은 CXone 및 가상 상담원에서 API 엔드포인트를 사용합니다. 컨택과 가상 상담원 간에 상호작용 중 모든 통신은 이러한 엔드포인트 간에 전달됩니다. 이는 다음 이미지에 잘 나와 있습니다.

사각형 안에 CXone 및 가상 상담원이 표시된 다이어그램, 여기서 각 사각형에는 "endpoint"라고 표시된 선과 엔드포인트 간에 데이터 전달을 나타내는 화살표가 연결되어 있습니다.

사용자 정의 가상 상담원 통합을 위한 CXone 엔드포인트는 가상 상담원 허브에서 관리됩니다. 조직 및 가상 상담원의 고유한 필요를 충족하도록 엔드포인트를 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 가상 상담원에게 각 요청과 함께 보내야 할 특정 정보가 필요한 경우 가상 상담원 허브에서 구성할 수 있습니다.

사용자 정의 가상 상담원 통합을 위한 CXone 엔드포인트는 REST 요청 및 응답 패러다임에서 작동합니다. CXone에서 요청을 생성하고 컨택의 발화에 대한 정보를 보냅니다. 가상 상담원 서비스에서는 컨택의 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 확인하고 적절한 반응을 보냅니다.

프록시 터널과 웹후크

프록시 터널을 사용하면 방화벽 및 다른 보안 수단으로 네트워크 연결이 제한된 두 시스템 간에 통신이 가능합니다. 웹후크는 API 엔드포인트와 유사합니다.

사용자 정의 가상 상담원 통합에서 웹후크는 들어오는 컨택에 대한 이벤트를 프록시 터널로 전달합니다. 수신 시스템으로 이벤트를 전달하기 전에 프록시 터널은 요청 및 응답을 수신 시스템에서 사용할 수 있는 형식으로 변환합니다. CXone에는 하나의 매개 변수 세트가 있고 가상 상담원에는 또 다른 세트가 있습니다. 매개 변수는 다르지만 매개 변수가 가지고 있는 정보 간에는 상관 관계가 있습니다. CXone 및 가상 상담원 서비스 둘 다 매개 변수가 다른 방식으로 형식이 지정되도록 기대합니다. 프록시 터널은 요청 또는 응답을 전달하기 전에 하나의 매개 변수 세트를 다른 세트로 변환합니다. 이는 다음 이미지에 잘 나와 있습니다.

CXone의 다이어그램. , 가상 상담원 및 프록시 터널, 여기에는 프록시를 통해 한 엔드포인트에서 다른 엔드포인트로 데이터 전달을 나타내는 화살표가 있습니다.

모든 프록시 터널은 고유해야 합니다. 조직마다 네트워크 아키텍처, 승인 요구사항 등이 다릅니다. 프록시 터널과 웹후크는 특정 요구사항에 맞춰 사용자 정의에 따라 설계해야 합니다. 조직 또는 채용한 SI는 프록시 터널과 웹후크를 생성 및 유지 관리할 책임이 있습니다.

사용자 정의 통합의 작동 방식

다음 다이어그램과 표에서는 사용자 정의 가상 상담원 통합을 통해 흐르는 정보의 흐름을 설명합니다.

컨택에서 CXone, 프록시 터널을 통해 가상 상담원으로 이어져 STT, TTS 및 NLU 단계를 거쳐 다시 되돌아 가는 상호작용 흐름을 보여주는 다이어그램입니다.

다음 표에서는 사용자 정의 가상 상담원 통합에서 요청과 응답의 흐름을 설명합니다.

단계

세부사항
1

컨택이 음성 또는 채팅 상호작용을 시작합니다. 그러면 CXone에서 컨택 포인트닫힘 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.가 호출됩니다. CXone에서 컨택 포인트를 처리하는 Studio 스크립트로 컨택을 라우팅합니다.

음성 상호작용의 경우: 스크립트가 CXone 턴 바이 턴 대화 내용을(를) 사용하여 컨택으로부터 오디오를 기록하도록 구성된 경우 이 때 기록합니다.
2

스크립트가 가상 상담원 허브을(를) 통해 요청을 프록시 터널 엔드포인트로 라우팅합니다. 요청에는 컨택의 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.가 G-711 코덱 형식의 오디오 또는 기록된 텍스트로 포함됩니다. 프록시 터널은 가상 상담원이 이해할 수 있는 형식으로 요청을 변환한 다음 가상 상담원에게 전달합니다.

환경의 아키텍처에 따라 텍스트 음성 변환(STT닫힘 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.), 자연어 이해(NLU닫힘 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.) 및 텍스트 음성 변환(TTS닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.) 처리를 완료하려면 3, 4 및 5단계를 3회 수행해야 할 수 있습니다. 이는 이러한 단계가 1회로 완료되는 것으로 표시된 다이어그램과는 다릅니다. 3회 반복 수행이 필요한 시나리오의 경우 각 요청 처리 시 지연 시간이 발생할 수 있습니다.

이미 기록된 채팅 상호작용 및 음성 상호작용의 경우: 4단계로 건너뜁니다.

기록되지 않은 음성 상호작용의 경우: 3단계로 계속 진행합니다.
삼

기록되지 않은 음성 상호작용에만 해당: 가상 상담원은 STT 대화 내용 서비스를 사용하여 컨택의 오디오를 기록합니다.
4

가상 상담원의 자연어 처리닫힘 NLP라고도 하는 인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스입니다. 엔진이 (기록되거나 채팅에서 가져온) 텍스트를 처리하고, 컨택의 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 결정합니다.

가상 상담원은 의도에 대해 적절한 응답을 결정합니다.

CXone Cloud TTS에서 합성하는 채팅 상호작용 또는 음성 상호작용의 경우: 6단계로 건너뜁니다.

기타 모든 음성 상호작용의 경우: 5단계로 계속해서 진행합니다.
5 음성 상호작용만 해당: 응답이 가상 상담원의 텍스트 음성 변환닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(TTS) 프로세스에 의해 합성된 음성으로 변환됩니다.
6

응답이 가상 상담원 허브을(를) 통해 프록시 터널을 통과하여 Studio 스크립트로 다시 전달됩니다. 응답은 다음과 같은 형태로 수신됩니다.

  • 가상 상담원 음성 상호작용: 가상 상담원의 TTS 서비스가 사용되는 경우 오디오 및 페이로드, CXone 가상 상담원 허브을(를) 사용하는 경우 텍스트 및 페이로드
  • 가상 상담원 채팅 상호작용: 텍스트 및 페이로드

프록시 터널은 모든 대화 차례마다 페이로드를 반환합니다. 스크립트 구성은 페이로드의 구문 분석에 사용됩니다.

스크립트는 응답을 컨택으로 라우팅합니다.
7 컨택이 다른 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.로 응답하고 프로세스가 2단계에서 다시 시작됩니다.

통합 예시

NICE CXone에서는 설정할 수 있는 챗봇 통합 예시를 제공합니다. 이 통합 예시에서는 사용자 정의 가상 상담원 통합의 작동 방식을 확인할 수 있습니다. 이 예시에서는 NICE CXone에서 제공하는 ACD 채팅 및 샘플 프록시 터널을 사용합니다.

이 통합 예시는 실제 가상 상담원과는 연결되지 않습니다. 대신 프록시 터널이 CXone 채팅을 통해 보낸 텍스트를 반송하도록 설계되었습니다. 이 예시에서는 실제 상호작용을 시뮬레이션하므로 스크립트, 프록시 터널 및 사용자 정의 교환 엔드포인트가 함께 작동하는 방식을 살펴볼 수 있습니다.

프록시 터널 코드는 여러 프로그래밍 언어로 제공되므로 익숙한 언어로 샘플을 구현할 수 있습니다.

사용자 정의 가상 상담원 통합 버전

사용자 정의 가상 상담원 통합을 위한 세 가지 엔드포인트 버전을 사용할 수 있습니다. 버전은 주로 지원하는 승인 헤더의 개수에 따라 달라집니다.

옵션은 다음과 같습니다.

  • 1.0.0: 단일 승인 헤더를 지원합니다. 헤더는 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 요청과 함께 전송됩니다.
  • 2.0.0: 다중 승인 헤더를 지원합니다. 헤더가 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 요청과 함께 키-값 쌍으로 전송됩니다.
  • 3.0.0: 다중 승인 헤더 및 StandardBot을(를) 지원합니다. 헤더가 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 요청과 함께 키-값 쌍으로 전송됩니다.

    • 통합 버전 1.0.0 및 2.0.0은 향후 릴리스에서 더 이상 사용할 수 없습니다. 버전 3.0.0은 사용자 정의 가상 상담원 통합에 사용하는 기본 버전입니다. 현재 버전 1.0.0 또는 2.0.0을 사용 중이라면 3.0.0으로의 업그레이드를 계획하십시오. 버전 3.0.0은 버전 2.0.0과 거의 동일합니다. 3.0.0에서는 StandardBot에 대한 지원이 추가되었다는 것이 가장 크게 다른 점입니다.

사용자 정의 가상 상담원 통합에 지원되는 기능

사용자 정의 가상 상담원 통합은 다음을 지원할 수 있습니다.