음성 채널의 경우 Bot Builder

CXone Mpower Bot Builder을 사용하면 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.라고도 하는 봇을 직접 디자인하고 구축할 수 있습니다. Bot Builder 디지털을 통해 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.채널Bot Builder에 애플리케이션개의 봇을 배포할 수 있습니다. 음성 채널에서 봇을 사용하려면 에서 통합으로 설정Virtual Agent Hub해야 합니다.

음성 지원 봇는 필사 음성이나 디지털 상호작용의 일부 또는 전부를 서면으로 표현한 형태입니다. 및 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용합니다. 연락처의 오디오는 텍스트로 변환되어 봇에게 전송됩니다. 봇의 응답은 합성된 음성 오디오로 변환되어 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 재생됩니다. 이 프로세스는 Studio 스크립트에 의해 제어되며 대화의 각 턴마다 반복됩니다.

음성 지원 Bot Builder 봇의 작동 방식

상호작용을 시작하려면 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 전화번호로 전화를 걸어 귀하의 조직에 연락해야 합니다. 연락처는 봇에 직접 연결될 수도 있고, IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수도 있습니다. 스크립트는 지정된 음성-텍스트 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 서비스를 사용하여 연락처의 음성 오디오를 필사합니다. 봇에게 대화 내용을 전송합니다.

봇은 대화의 각 턴에 대한 대본을 받습니다. 이 기술은 각 대화 내용을 분석하여 해당 연락처가 말한 내용의 목적이나 의미를 파악합니다. 이것이 의도입니다. 봇은 스크립트에 적절한 텍스트 응답을 보냅니다. 스크립트는 지정된 텍스트-음성 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용하여 텍스트를 오디오로 합성합니다.

요청과 응답은 Virtual Agent Hub과 스크립트를 통해 각 턴마다 전송됩니다. 이 옵션을 사용하면 차례대로 봇의 동작을 사용자 지정할 수 있습니다. 발화 기반 연결 방식입니다.

대화가 끝나면 봇이 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 스크립트는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 정보를 기록하는 것과 같은 상호 작용 후 작업을 수행할 수 있습니다.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

가상 상담원 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.을 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.

• 가상 상담원을 추가할 스크립트.

• 사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.

• 스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
• 사용 중인 가상 상담원에 해당하는 구성 요구 사항.
• 가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
  • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다.
  적절한 접촉 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정하기 위해
  • Studio작업 Studio 스크립트 내에서 고객 데이터 수집이나 음악 재생과 같은 프로세스를 수행합니다. 커넥터를 다시 구성하세요.
  • OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다. StandardBot 행동. 온라인 도움말에서 상호작용 종료 처리에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
  • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

CXone Mpower 전문가 서비스에서 가상 상담원 통합과 함께 사용할 템플릿 스크립트를 얻을 수 있습니다. Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, 계정 대표자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, CXone Mpower 커뮤니티 사이트를 방문하십시오.

설정 중 필요한 정보

Bot Builder 봇의 음성 기능을 활성화하려면 음성 지원 텍스트 가상 에이전트 설정 페이지의 단계를 따르세요. 설정 작업을 완료하려면 이 페이지의 나머지 섹션에 있는 정보가 필요합니다.

Bot Builder 구성 페이지 세부사항

구성 페이지를 완료할 때 다음 테이블의 정보를 사용합니다. Virtual Agent Hub에서 앱을 추가할 때 이 페이지가 표시됩니다.

필드	세부 정보
통합 버전	사용하고자 하는 Virtual Agent Hub의 버전을 선택합니다. 이 옵션으로 새롭게 릴리스된 버전으로 전환할 준비가 될 때까지 Virtual Agent Hub의 이전 버전을 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 버전은 다음과 같습니다. 버전 1.0.0: 이 버전은 이 제공자에 사용할 수 없습니다. 버전 2.0.0: 이 버전은 이 제공자에 사용할 수 없습니다. 버전 3.0.0: 이 버전에서는 CXone Mpower에서 가상 상담원 제공자와 통신하는 방법을 표준화하는 StandardBot을 도입했습니다. 개체는 을(를) 배열로 반환합니다. 이 버전은 모든 제공자에 사용할 수 있습니다.
봇 이름	음성 활성화를 원하는 봇을 선택하세요.
인증 토큰	의 설정 페이지에서 복사Bot Builder한 인증 토큰을 붙여넣습니다. 봇 이름에서 선택한 동일한 봇에서 토큰을 복사했는지 확인하세요.
DTMF 브레이크아웃 패턴	통화 중에 누르면 스크립트가 작업의 DTMFBreakoutVOICEBOT EXCHANGE 분기를 수행하도록 하는 DTMF 문자를 입력합니다. 이 필드는 옵션입니다.
외부 제공자 타임아웃	스크립트가 Bot Builder의 응답을 기다리는 시간(초)을 입력하세요. 시간 초과에 도달하면 제거아 스크립트로 반환되고, 스크립트는 오류 분기를 처리합니다.

Bot Builder에서 토큰을 얻으세요

각 봇에는 Virtual Agent Hub에서 음성 활성화 시 필요한 토큰이 있습니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

2. 작업할 Bot을 클릭합니다.
3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 기본 설정 을 클릭합니다.

4. 설정 탭에서 VAH 통합을 클릭합니다.

5. VAH 인증 토큰에서 복사를 클릭합니다. 이 필드 위에 마우스를 올리면 복사 아이콘이 나타납니다.

6. 의 에 앱을 추가할 때 Bot Builder인증 토큰Virtual Agent Hub 필드에 토큰을 붙여넣습니다.