Salesforce Einstein

Salesforce Einstein은(는) 채팅 기반 가상 상담원을 제공하는 타사 플랫폼입니다. 가상 상담원은 컨택이 채팅 창에 입력하는 내용을 해석하고 적절하게 응답합니다. 다음과 같은 기술을 사용하여 이러한 작업을 수행합니다.

• 자연어 처리 인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스며, NLP라고도 합니다.(NLP)
• 인공 지능(AI)

가상 상담원은 유연하며 조직의 필요를 충족하기 위해 다양한 기능을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 몇 가지 간단한 작업을 처리하거나 복잡한 대화형 상담원 역할을 하도록 설계할 수 있습니다.

Salesforce Einstein 플랫폼은 텍스트 가상 상담원만 지원합니다. 그러나 CXone Mpower에서 음성 상호작용을 처리할 수 있도록 음성을 활성화할 수 있습니다. 이를 위해서는 사용자 정의 스크립팅이 필요하며 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 및 음성 텍스트 변환 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 서비스를 사용하여 대화의 각 전환을 오디오에서 텍스트로 또는 그 반대로 변환해야 합니다. 텍스트 가상 에이전트의 음성 활성화에 대한 자세한 내용은 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하세요.

텍스트 가상 상담원의 대화 흐름

컨택은 채팅 창을 사용하여 대화를 시작합니다. 채팅 창의 위치는 사용하는 디지털 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.에 따라 다릅니다. 예를 들어, 귀하의 웹사이트에 있을 수도 있고, 연락처가 Apple Messages for Business과 같은 타사 서비스를 사용하여 대화를 시작할 수도 있습니다. 연락처의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.는 이미 텍스트 형식이므로 필사 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.할 필요가 없습니다. 발화는 가상 상담원에게 직접 전달됩니다.

가상 에이전트은 연락처의 발언을 분석하여 단어의 목적이나 의미를 파악합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 가상 에이전트은 적절한 응답을 텍스트로 보냅니다. 요청과 응답은 각 차례에 Virtual Agent Hub 및 스크립트를 통해 보냅니다. 이 옵션을 사용하면 가상 에이전트의 봇 동작을 차례대로 사용자 지정할 수 있습니다.

대화가 끝나면 가상 에이전트이 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 스크립트는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 정보를 기록하는 것과 같은 상호 작용 후 작업을 수행할 수 있습니다.

통합의 컴포넌트

Salesforce Einstein의 통합에는 다음 컴포넌트가 필요합니다.

• CXone Mpower: CXone Mpower에는 통합과 함께 사용할 구성된 디지털 채팅 기반 채널입니다. 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.
• Virtual Agent Hub의 CXone Mpower: Virtual Agent Hub는 서비스 계정 자격 증명과 같은 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 공급자에 연결하기 위한 구성 정보를 보관합니다.
• Studio 스크립트: 가상 상담원 Studio 작업을 포함하는 스크립트가 한 개 이상 필요합니다. 작업은 가상 상담원에 대한 연결 정보로 구성되어야 합니다. 통합에 사용 중인 채널의 컨택 포인트는 이 스크립트를 사용하여 구성되어야 합니다.
• Salesforce Einstein: 귀하의 가상 에이전트는 공급업체 플랫폼에서 완전히 구성되어야 합니다. 구체적인 요구사항은 이 페이지의 전제조건을 참조하십시오.

대화 내용

모든 Salesforce Einstein 채팅 대화에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할 수 있습니다. 대화에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할 수 있습니다. 캡처된 데이터는 원하는 방식대로 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 상호작용이 실시간 상담원에게 전달되는 경우 해당 상담원에게 표시해줄 수 있습니다. 또 다른 옵션은 대화의 영구 기록으로 저장하는 것입니다. 대화 내용만, 의도 정보만 또는 둘 다를 캡처하거나 아무 것도 캡처하지 않도록 선택할 수 있습니다.

이 정보를 캡처하려면 구성 설정 구성 설정Salesforce Einstein 구성 설정Virtual Agent Hub에서 이 정보를 활성화해야 합니다. 또한 가상 상담원에게 사용되는 Studio 스크립트로 구성해야 합니다. 스크립트는 캡처된 데이터를 관리하도록 구성된 작업을 포함해야 합니다. 캡처된 데이터는 컨택 ID의 수명 동안 일시적으로 저장됩니다. 저장해야 하는 경우 아카이브로 보내도록 스크립트를 구성할 수 있습니다. PII(개인 식별 정보)에 대해 저장된 모든 데이터를 삭제할 책임이 있습니다.

음성 생체 인증

음성 생체 인식을 사용하면 Amazon Lex V1 음성 가상 에이전트와의 연락처를 인증할 수 있습니다. 이 방법은 음성 지문을 사용하여 전화를 통해 연락처를 인증합니다. 모든 사람에게는 고유한 지문이 있는 것처럼 고유한 성문이 있습니다. 음성 생체 인식 서비스를 통해 통화자가 주장하는 사람인지 확인하는 데는 일반적인 대화 내용을 0.5~3초만 입력하면 됩니다.

음성 생체 인증을 사용하려면 연락처를 등록해야 합니다. 등록 과정의 일환으로, 사용자는 조직에서 자신의 음성을 녹음하고 인증에 사용할 수 있는 권한을 부여해야 합니다. 가상 에이전트와 함께 이 방법을 사용하는 경우 상호 작용 중에 이 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.를 처리하도록 가상 에이전트를 구성하고 교육해야 합니다.

가상 에이전트와 함께 음성 생체 인증을 사용하려면 에 설정된 음성 생체 인식 공급자Voice Biometrics Hub가 필요합니다. 음성 생체 인식 흐름을 처리하려면 Studio 스크립트도 사용자 지정해야 합니다.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

가상 상담원 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.을 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.

• 가상 상담원을 추가할 스크립트.

• 사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.

• 스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
• 사용 중인 가상 상담원에 해당하는 구성 요구 사항.
• 공급자별 요구 사항. Autopilot에는 공급자별 요구 사항이 없습니다. Autopilot Amelia의 경우에만 스크립트에 다음 요구 사항이 적용됩니다.

  • Amelia 가상 상담원의 JSON 페이로드 내에 JavaScript를 중첩할 때 백슬래시로 큰따옴표를 이스케이프( \" )하는 대신 작은따옴표를 사용하십시오.

  • JSON 구조는 "contentType": "dfoMessage"이어야 하며, 여기서 Message의 M은 대문자여야 합니다. 소문자 m을 사용하면 작동하지 않습니다.

• 가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
  • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다.
  적절한 접촉 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정하기 위해
  • Studio작업 Studio 스크립트 내에서 고객 데이터 수집이나 음악 재생과 같은 프로세스를 수행합니다. 커넥터를 다시 구성하세요.
  • OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다. StandardBot 행동. 온라인 도움말에서 상호작용 종료 처리에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
  • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

CXone Mpower 전문가 서비스에서 가상 상담원 통합과 함께 사용할 템플릿 스크립트를 얻을 수 있습니다. Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, 계정 대표자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, CXone Mpower 커뮤니티 사이트를 방문하십시오.

텍스트 가상 상담원에 대해 지원되는 작업

Salesforce Einstein 텍스트 가상 상담원을 통합할 때 Textbot Exchange 작업을 사용할 수 있습니다.

이 TextBot Exchange 작업은 복잡한 가상 상담원이나 가상 상담원의 동작을 각 발언별로 사용자 정의해야 하는 경우에 사용합니다. 이 작업은 컨택과 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 사이의 대화를 발언별로 모니터링합니다. 각 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 가상 상담원에 보냅니다. 가상 상담원은 발화의 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.와 컨텍스트를 분석하여 그에 대한 응답을 결정합니다. TextBot Exchange은(는) 응답을 컨택에게 전달합니다. 대화가 완료되면 작업이 스크립트를 계속 진행합니다.