CXone Mpower Agent for Microsoft Teams 管理者向け

エージェントの 状態 エージェントの可用性ステータス。を CXone Mpower ACD と Microsoft Teams の間で同期します。 たとえば、エージェントが Agent for Microsoft Teams で通話を処理していて、その状態が「ビジー」の場合、Microsoft Teams のステータスも「ビジー」になります。 この同期により、エージェントが Microsoft Teams で通話を処理中に、エージェントアプリケーション で通話を受信しないことが保証されます。 650 人のユーザーのグループに対して 設定 Presence Sync できます。

エージェントが を離れることなく、 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。 から Microsoft Teams連絡先エージェントアプリケーションをすばやく問い合わせることができるようになります。 セットアップ Advanced Directory Sync を行うと、Agent for Microsoft Teams は Microsoft Teams ディレクトリの連絡先を表示します。 また、連絡先の空き状況も表示されます。

エージェントが、 内で他のエージェントやスーパーバイザーと1 対 1 またはグループでチャット1 対 1 またはグループでチャットAgent for Microsoft Teams1 対 1 またはグループでチャットできるようにします。 エージェントのConversationsデスクトップ プロファイルデスクトップ プロファイルデスクトップ プロファイルデスクトップ プロファイルを有効にします。

Conversations には Digital Experience ライセンスが必要です。 エージェントが を使用するには、デジタルエンゲージメント 従業員プロフィール属性Conversationsを持っている必要があります。

結果ウィンドウのメモセクションに表示される通話サマリーを自動的に生成します。 ディスポジションが有効になっている音声スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。について、AutoSummaryをセットアップできます。 AutoSummaryによりエージェントは時間を節約できます。通話の処理後に注記を手入力する必要がなくなるからです。

重要: AutoSummaryは別途ライセンスされます。 詳細は、アカウント担当者にお問い合わせください。

AI搭載のエージェント支援アプリケーションをエージェントに提供します。 Copilot for Agentsインタラクションのサマリー、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスなどを生成します。 Task Assist機能は、エージェントが選択したタスクをバックグラウンドで実行することもできます。 デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。および音声スキルCopilot for Agentsをセットアップできます。 Copilot for Agentsは、AHT 平均対応時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。を減少させます。 エージェントと顧客の体験を向上させます。

重要: Copilot for Agentsは別途ライセンスされます。 Task AssistにはCXone Mpower Bot Builderが必要で、別途ライセンスも付与されています。 詳細は、アカウント担当者にお問い合わせください。

エージェントアシストアプリケーションインタラクション中にエージェントに役立つ情報を提供します。 これらはAgent Assist Hubで設定されます。 アプリケーションAgent for Microsoft Teamsで現在サポートされているエージェントアシストは次のとおりです。

• Cognigy Agent Assist

• ConnectLingua

• Google Contact Center AI (CCAI)

• Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

• Custom Agent Assist Endpoints

Cognigy Agent Assist、ConnectLingua、およびカスタム エージェント アシスト エンドポイントは、Agent for Microsoft Teams の外部の新しいタブで開きます。

重要:これらのエージェントアシストアプリケーションは、個別にライセンスされています。 詳細は、アカウント担当者にお問い合わせください。

顧客データをCRMからAgent for Microsoft Teamsにポップさせます。 対応するCRMは以下の通りです：

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

エージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。 この機能により、エージェントは別の言語を話すコンタクトとも対話できます。 これは、Digital Experienceで有効にすることができます。

重要：これは購入可能なアドオンです。 それには、サードパーティの翻訳ツールであるRWS Language Weaver を購入して設定することが含まれます。 RWS Language Weaverは、現在、CXone Mpowerと統合できる唯一のリアルタイム翻訳ツールです。 詳細は、アカウント担当者にお問い合わせください。

エージェントは、あるインタラクションをチャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。から別チャネルに昇格させることができます。 これにより、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の対応に最適なチャネルを選択できます。 それらは昇格できます：

• デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションを音声に。

• アウトバウンドデジタルチャネルを選択する音声インタラクション。

• アウトバウンドデジタルチャネルを選択する音声インタラクション。 たとえば、インタラクションをSMSからWhatsAppに昇格することができます。

レポートでは、インタラクション全体が1つのインタラクションIDに接続されています。 各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

エージェントがインタラクションを受信すると、Webサイト、アプリケーション、またはカスタムフォームをエージェントに表示します。 これらのスクリーンポップは、Agent for Microsoft Teams内のスクリーンポップまたは新しいブラウザのタブまたはウィンドウにエージェントに表示されます。 スクリーンポップを構成するには、これらの一つによりStudioスクリプトを作成してください：

• ActionTypeおよびActionValueプロパティでのShowCustomForm設定によるINDICATEアクション。

• PAGE アクション。 このアクションを使用して構成されたスクリーンポップは、Panel Open in Browser: Generalエージェント設定を考慮しません。 代わりに、パネルで開く:ページアクションのみ エージェント設定は、Agent外部で開くか内部で開くかを決定します。 エージェントにどの設定を使用すべきかをガイドします。

• POPURLアクション： アクションを使用して構成したスクリーンポップは、Agent for Microsoft Teamsのスクリーンポップアプリまたは外部ブラウザのタブに直接絞り込むことができます。 これは、スクリーンポップに使用する推奨アクションです。

• ウェブページのようなフォームでユーザーをプロンプトするアクションタイプを備えたRUNAPPアクション。 代わりにPOPURLを使用することをお勧めします。

Studioスクリプトに加え、スキルレベルでスクリーンポップを構成する必要もあります。

このようなタイマーをエージェントに表示する：

• エージェントタイマー：コンタクトがエージェントが応答するのを待っていた時間の長さを示します。 デジタルスキル用にエージェントタイマーを構成することができます。

• 顧客タイマー：エージェントがコンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。 デジタルスキル用に顧客タイマーを構成するすることができます。

CXone Mpowerに設定された標準アドレス帳をエージェントに表示します。 どのエージェントがどのアドレス帳にアクセスできるかを判断できます。

アドレス帳に追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。 電話番号の最大長は15桁です。 内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。

ダイナミックアドレス帳はAgent for Microsoft Teamsではサポートされていません。

ディレクトリ 無効無効無効無効 にすることができます。

Microsoft Teams、RingCentral、Zoomのような外部プラットフォームからディレクトリをプルするには、Advanced Directory Sync を使用します。 それらのディレクトリ用に構成したカスタムフィールドは、Agent for Microsoft Teamsに表示されます。

外部ディレクトリに追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。 電話番号の最大長は15桁です。 内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。

エージェントがインタラクションの結果を表示できるようにします。 彼らは音声インタラクションにディスポジションを割り当てることができます。 彼らは、デジタルインタラクションにステータスやディスポジションを割り当てることができます。

ステータスはDigital Experienceによって事前定義されています。 処理はCXone Mpowerで管理できます。

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