管理者向けCXone Agent for Microsoft Teams

この概要は管理者向けです。 エージェントであれば、 CXone Agent for Microsoft Teamsでエージェントタスクの詳細を学習します

CXone Agent for Microsoft Teamsは、CXoneと使用するためのネイティブなエージェントアプリケーションです。 これはMicrosoft Teamsに埋め込まれています。 エージェントが次の方法でコンタクトとやりとりすることを可能にします:

CXone Agent for Microsoft Teamsを使えば、エージェントは複数のデジタルインタラクションを同時に処理できるようになります。 音声インタラクションについては、物理的な電話機と統合ソフトフォンの両方に対応しています。 あなたはエージェント用に統合ソフトフォンを有効にします

Microsoft Teamsで、組織のアプリカタログにCXone Agent for Microsoft Teamsをアップロードすることができます。 これにより、エージェントはMicrosoft TeamsでアプリページからCXone Agent for Microsoft Teamsを追加できるようになります。 自分でアップロードすることなくインストールすることが可能です。

重要な機能

CXone Agent for Microsoft Teamsには下のテーブルにリストされた機能が含まれます。

機能

説明

AutoSummary

結果ウィンドウのメモセクションに表示される通話サマリーを自動的に生成します。 ディスポジションが有効になっている音声スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますについて、AutoSummaryをセットアップできます。 AutoSummaryによりエージェントは時間を節約できます。通話の処理後に注記を手入力する必要がなくなるからです。

重要:これは購入可能なアドオンです。 詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

Enlighten Copilot for Agents

AI搭載のエージェント支援アプリケーションをエージェントに提供します。 Enlighten Copilot for Agentsインタラクションのサマリー、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスなどを生成します。 デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。および音声スキルCopilot for Agentsをセットアップできます。 Copilot for Agentsは、AHT閉じた 平均処理時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。を減少させます。 エージェントと顧客の体験を向上させます。

重要:これは購入可能なアドオンです。 詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

Real-Time Interaction GuidanceRTIG

AIを使用してリアルタイムで会話を分析し、顧客満足度や営業効果を高めるためにエージェントがどのようにパフォーマンスを向上させればよいかをガイドします。 Real-Time Interaction Guidanceはエージェントアシストアプリケーションです。

重要:これは購入可能なアドオンです。 詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

シングルサインオン(SSO) CXoneまたは外部アイデンティティプロバイダーにすでにログインしているエージェントが CXone Agent for Microsoft Teamsにアクセスできるようにします。 ユーザー名とパスワードを再度入力する必要はありません。 CXoneでSSO 用のログイン認証システムを管理することができます
CRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。統合

顧客データをCRMからCXone Agent for Microsoft Teamsにポップさせます。 対応するCRMは以下の通りです:

  • HubSpot

  • Kustomer

  • Microsoft Dynamics

  • Oracle

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • Zendesk

自動言語翻訳

エージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。 この機能により、エージェントは別の言語を話すコンタクトとも対話できます。 これは、Digital Experienceで有効にすることができます。

重要:これは購入可能なアドオンです。 詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

インタラクションのエレベーション

エージェントは、あるインタラクションをチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。から別チャネルに昇格させることができます。 これにより、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の対応に最適なチャネルを選択できます。 それらは昇格できます:

レポートでは、インタラクション全体が1つのインタラクションIDに接続されています。 各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

ChromeOS連携 新規デスク閉じた 各タスクを個別に管理できるChromeOSのワークスペース。がそれぞれの新規インタラクション用に開くことができるように、ChromeOSを使用するエージェントはCXone Agent for Microsoft Teams用のChromeOSデスクを構成しChromeOS設定>歯車のアイコン。情報で、自分のテレメトリーデータを見ることもできます。
スケジュール CXone WFMに定義されたエージェントのスケジュールを表示します。 これには、 IEX WFM Integratedスケジュール項目が含まれます。 CXone Agent for Microsoft TeamsではEnterprise IEXはサポートされていません、
コミットメント これにより、エージェントはスケジュールに表示されるコミットメント閉じた コンタクトへのフォローアップコールを行うためにエージェントが作成したリマインダーを作成できます。 コミットメントはエージェントにスケジュールされた時間に表示され、エージェントは相互作用を開始するように促されます。
ワークアイテム閉じた Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。 ACDで作成するワークアイテムをエージェントにルーティングします。
メッセージ/通知 CXoneMESSAGESStudioアクションまたはエージェントメッセージング機能を通じてメッセージと通知をエージェントへ送信します。
承認ワークフロー 他のユーザーによる承認が必要なメッセージにエージェントが関与しているかどうか、またどのように関与しているかを判断する承認ワークフローを管理します。 たとえば、連絡先に送信する前に承認のためにメッセージを送信するようにエージェントに要求することができます。
デジタルインタラクション検索 エージェントがデジタルインタラクションを検索できるようにします。 自分自身や他の人にインタラクションを割り当てることができます。
メモとタグ エージェントが、インタラクションの個々のメッセージにメモやタグを追加できるようにします。 タグをDigital Experienceで構成できます
インジケーター閉じた 管理者によって設定されたカスタムメニュー項目 エージェントが音声コントロールパネルのアイコン:上向きの矢印が付いたボックス。の起動をクリックするとき、カスタムメニューアイテムを表示します。 指標を設定するには、 INDICATEアクションを持つスクリプトを作成します。
スクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。

Webサイト、アプリケーション、カスタムフォームをCXone Agent for Microsoft Teams内に埋め込みます。 これらのスクリーンポップは、エージェントがインタラクションを処理している間にスクリーンポップスクリーンポップアイコン:鉛筆、消しゴム。で表示されます。 スクリーンポップを構成するには、これらの一つによりStudioスクリプトを作成してください:

  • POPURLアクション: アクションを使用して構成したスクリーンポップは、CXone Agent for Microsoft Teamsのスクリーンポップスクリーンポップアイコン:鉛筆、消しゴム。アプリまたは外部ブラウザのタブに直接絞り込むことができます。

  • ActionTypeおよびActionValueプロパティでのShowCustomForm設定によるINDICATEアクション

  • ウェブページのようなフォームでユーザーをプロンプトするアクションタイプを備えたRUNAPPアクション

Studioスクリプトに加え、スキルレベルでスクリーンポップを構成する必要もあります

キューのカウント数 キュー内のコンタクトの数と、それらが関連付けられているスキルをエージェントに表示します。
応答タイマー

このようなタイマーをエージェントに表示する:

エージェントレポート エージェントに自分のパフォーマンスを評価するのに役立つ統計を見せます。 CXone Agent for Microsoft Teamsは現在を含んでいます生産性レポートおよびパフォーマンスレポート。 今後のリリースでは、さらにエージェントのレポートが追加されます。
標準アドレス帳

CXoneで構成されたアドレス帳をエージェントに表示します。 どのエージェントがどのアドレス帳にアクセスできるかを判断できます。

アドレス帳に追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。 電話番号の最大長は15桁です。 内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。

外部ディレクトリ

Microsoft TeamsRingCentralズームのような外部プラットフォームからディレクトリをプルするには、Advanced Directory Sync を使用します。 それらのディレクトリ用に構成したカスタムフィールドは、CXone Agent for Microsoft Teamsに表示されます。

外部ディレクトリに追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。 電話番号の最大長は15桁です。 内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。

結果閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。

エージェントがインタラクションの結果を表示できるようにします。 彼らは音声インタラクションにディスポジションを割り当てることができます。 彼らは、デジタルインタラクションにステータスやディスポジションを割り当てることができます。

ステータスはDigital Experienceによって事前定義されています。 処理はCXoneで管理できます。

アクセシビリティ機能

CXone Agent for Microsoft TeamsはJAWSで動作し、WCAG 2.1に準拠しています。 アクセシビリティのために、次のような機能が含まれています:

  • 画像の代替テキスト:アイコンを含むすべての画像には、スクリーンリーダーで読み取れる代替テキストがあります。

  • テーブルの適切な書式設定: すべてのテーブルにはヘッダーとHTMLテーブル要素があります。

  • ユーザー開始のフォーカス: ページ上のフォーカスは、ユーザーがキーボードのTabまたはShift + Tabキーを押すまでシフトしません。

  • 有効なフィールドラベル: すべてのフィールドには、スクリーンリーダーで読み上げることのできるラベルがあります。

  • 自動のエージェントステータス:エージェントの状態閉じた エージェントの稼働状況は、そのCXone Agent for Microsoft Teamsでのアクションに基づいて、常に自動的に設定されます。 たとえば、インタラクションが割り当てられていない場合、ステータスが「利用可能」に設定されます。 ステータスバーにフォーカスを移動して手動でステータスを変更する必要はありません。

  • キーボードショートカット:キーボードショートカットがサポートされています。

CRMの統合

これらのCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。と、CXone AgentCXone Agent EmbeddedCXone Agent for Microsoft Teams統合 CXone Agent Integratedをできます。

  • HubSpot
  • Kustomer
  • Microsoft Dynamics
  • Oracle
  • Salesforce
  • ServiceNow
  • Zendesk

CXone Agent for Microsoft Teamsは、統合されたCRMから顧客情報を取得し、顧客カード顧客カードアイコン:ドキュメントの横にある人。でエージェントに表示します。

今後のリリースでは、さらに多くのCRMが追加されます。

ユーザー管理

エージェントのユーザー名、タイムゾーン、役割などを設定するには、CXone内で管理者>従業員の順にアクセスします。

従業員がCXone Agent for Microsoft Teamsを使用する前に、必要なものがあります。

CXone Agent for Microsoft Teamsを使用するエージェントには、レガシーACDチャットやCXoneメール用のスキルを割り当てないようにします。

CXone Agent for Microsoft TeamsNICE CXoneサーバーの間の接続ステータスに関する情報は、CXone Agent for Microsoft Teamsの[設定]の歯車のアイコン。[情報]に表示されます。 また、エージェントIDやチーム名などのユーザー情報も表示されます。

製品の要件と制限

CXone Agent for Microsoft Teamsを使用する前に、利用者のCXoneシステムがこれらの要件を満たしている必要があります。

CXone Agent for Microsoft Teamsは共同ブラウズをサポートしていません。 ただし、エージェントはCXone AgentCXone Agent Embedded、およびCXone Agent Integratedで共同ブラウズすることができます。

サポートされている言語

CXone Agent for Microsoft Teamsは次をサポートしています:

サポートされている言語
  • Arabic‫العربية‬
  • カナダのフランス語
    (Français canadien)
  • Chinese Simplified
    (简体中文)
  • DutchNederlands
  • EnglishEnglish

  • フランス語Français
  • ドイツ語Deutsch
  • ItalianItaliano
  • Japanese日本語
  • Korean한국어
  • PortuguesePortuguês
  • Russianрусский
  • スペイン語Español