管理者向けCXone Agent for Microsoft Teams
この概要は管理者向けです。エージェントであれば、 CXone Agent for Microsoft Teamsでエージェントタスクの詳細を学習します。
CXone Agent for Microsoft Teamsを使用する前に、利用者のCXoneシステムがこれらの要件を満たしている必要があります。
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ユーザーハブシステム。CXone AgentスイートはCentralでは作動しません。
- 動的配信はテナント テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループとビジネスユニットのために有効です。
- 組織向けにDigital Experienceがセットアップされていること(チャット、Eメール、SMSなどのデジタルチャネルを使用する場合)。
- ビジネスユニットで統一ルーティングが有効になっています。
- ACD ユーザービュー、スキルビュー、APIアクセスがエージェント用に有効です。
CXone Agent for Microsoft Teamsは、CXoneと使用するためのネイティブなエージェントアプリケーションです。
- 通話。
- デジタルチャット。
- デジタルメール。
- デジタルSMS。
- Apple Messages for Business、Facebook、Instagram、LINE、Microsoft Teams、TwitterおよびWeChatを通じたプライベートなソーシャルメッセージ。
- Apple Apps Reviews、Facebook、Google Play、Google Places、Instagram、LinkedIn, TwitterおよびYouTubeでのパブリックソーシャルプラットフォームのインタラクション。
- ボイスメール。
- WhatsAppメッセージ。
CXone Agent for Microsoft Teamsを使えば、エージェントは複数のデジタルインタラクションを同時に処理できるようになります。音声インタラクションについては、物理的な電話機と統合ソフトフォンの両方に対応しています。あなたは
重要な機能
CXone Agent for Microsoft Teamsには下のテーブルにリストされた機能が含まれます。
機能 |
説明 |
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Enlighten Copilot for Agents |
AI搭載のエージェント支援アプリケーションをエージェントに提供します。Enlighten Copilot for Agentsインタラクションのサマリー、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスなどを生成します。デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。および音声スキルCopilot for Agentsをセットアップできます。Copilot for Agentsは、AHT 平均処理時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。を減少させます。エージェントと顧客の体験を向上させます。 重要:これは購入可能なアドオンです。詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。 |
シングルサインオン(SSO) | CXoneまたは外部アイデンティティプロバイダーにすでにログインしているエージェントが CXone Agent for Microsoft Teamsにアクセスできるようにします。ユーザー名とパスワードを再度入力する必要はありません。CXoneでSSO 用のログイン認証システムを管理することができます。 |
CRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合 |
顧客データをCRMからCXone Agent for Microsoft Teamsにポップさせます。対応するCRMは以下の通りです:
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自動言語翻訳 |
エージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。この機能により、エージェントは別の言語を話すコンタクトとも対話できます。これは、Digital Experienceで有効にすることができます。 重要:これは購入可能なアドオンです。詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。 |
インタラクションのエレベーション |
エージェントは、あるインタラクションをチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。から別チャネルに昇格させることができます。これにより、コンタクトの対応に最適なチャネルを選択できます。それらは昇格できます:
レポートでは、インタラクション全体が1つのインタラクションIDに接続されています。各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。 この機能は、制御リリースプログラムの一部です。詳細については、担当のCXoneアカウント担当者に問い合わせてください。 |
ChromeOS連携 | 新規デスク 各タスクを区別しておくことのできるChromeOSのワークスペース。がそれぞれの新規インタラクション用に開くことができるように、ChromeOSを使用するエージェントはCXone Agent for Microsoft Teams用のChromeOSデスクを構成し。ChromeOS設定>情報で、自分のテレメトリーデータを見ることもできます。 |
スケジュール | CXone WFMに定義されたエージェントのスケジュールを表示します。これには、 IEX WFM Integratedスケジュール項目が含まれます。CXone Agent for Microsoft TeamsではEnterprise IEXはサポートされていません、 |
コミットメント | これにより、エージェントはスケジュールに表示されるコミットメント 連絡先にフォローアップするためにエージェントが作成したリマインダーを作成できます。コミットメントはエージェントにスケジュールされた時間に表示され、エージェントは相互作用を開始するように促されます。 |
ワークアイテム Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。 | ACDで作成するワークアイテムをエージェントにルーティングします。 |
メッセージ/通知 | CXoneのMESSAGESStudioアクションまたはエージェントメッセージング機能を通じてメッセージと通知をエージェントへ送信します。 |
承認ワークフロー | 他のユーザーによる承認が必要なメッセージにエージェントが関与しているかどうか、またどのように関与しているかを判断する承認ワークフローを管理します。たとえば、連絡先に送信する前に承認のためにメッセージを送信するようにエージェントに要求することができます。 |
デジタルインタラクション検索 | エージェントがデジタルインタラクションを検索できるようにします。自分自身や他の人にインタラクションを割り当てることができます。 |
メモとタグ | エージェントが、インタラクションの個々のメッセージにメモやタグを追加できるようにします。タグをDigital Experienceで構成できます。 |
インジケーター 管理者によって設定済みのカスタムメニューのアイテム | エージェントが |
スクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。 |
ウェブサイトやアプリケーションをCXone Agent for Microsoft Teams内に埋め込んで、電話対応中にエージェントに対し表示します。エージェントは、これらのスクリーンポップを新しいタブにポップアウトさせることができます。スクリーンポップを構成するには、これらの一つによりStudioスクリプトを作成してください:
Studioスクリプトに加え、スキルレベルでスクリーンポップを構成する必要もあります。 |
キューのカウント数 | キューにあるコンタクトの数と、それらが関連付けられているスキルをエージェントに表示します。 |
応答タイマー |
このようなタイマーをエージェントに表示する:
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エージェントレポート | エージェントに自分のパフォーマンスを評価するのに役立つ統計を見せます。CXone Agent for Microsoft Teamsは現在を含んでいます生産性レポートおよびパフォーマンスレポート。今後のリリースでは、さらにエージェントのレポートが追加されます。 |
標準アドレス帳 |
CXoneで構成されたアドレス帳をエージェントに表示します。どのエージェントがどのアドレス帳にアクセスできるかを判断できます。 アドレス帳に追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。電話番号の最大長は15桁です。内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。 |
外部ディレクトリ |
Microsoft Teams、RingCentral、ズームのような外部プラットフォームからディレクトリをプルするには、Advanced Directory Sync を使用します。それらのディレクトリ用に構成したカスタムフィールドは、CXone Agent for Microsoft Teamsに表示されます。 外部ディレクトリに追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。電話番号の最大長は15桁です。内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。 |
結果 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。 |
エージェントがインタラクションの結果を表示できるようにします。彼らは音声インタラクションにディスポジションを割り当てることができます。彼らは、デジタルインタラクションにステータスやディスポジションを割り当てることができます。 ステータスはDigital Experienceによって事前定義されています。処理はCXoneで管理できます。 |
アクセシビリティ機能
CXone Agent for Microsoft TeamsはJAWSで動作し、WCAGに準拠しています。アクセシビリティのために、次のような機能が含まれています:
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画像の代替テキスト:すべての画像には、スクリーンリーダーで読み取れる代替テキストがあります。
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テーブルの適切な書式設定: すべてのテーブルにはヘッダーとHTMLテーブル要素があります。
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ユーザー開始のフォーカス: ページ上のフォーカスは、ユーザーがキーボードのTabまたはShift + Tabキーを押すまでシフトしません。
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有効なフィールドラベル: すべてのフィールドには、スクリーンリーダーで読み上げることのできるラベルがあります。
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キーボードショートカット:キーボードショートカットがサポートされています。
アクション | キーボードショートカット |
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上位のナビゲーションショートカット | |
上部ナビゲーションにフォーカス | CTRL + ALT + T |
このヘルプページを開きます | CTRL + F2 |
通知を開く | CTRL + ALT + N |
エージェント音声リンク(エージェントセグメント)を接続 | CTRL + ALT + C |
エージェントの状態にフォーカス | CTRL + ALT + O |
クイックバーショートカット | |
クイックバーにフォーカス | CTRL + ALT + B |
ホーム(コンタクト履歴)に移動 | CTRL + Shift + H |
インタラクション検索を開く | CTRL + Shift + 1 |
キューカウンターを開く | CTRL + Shift + Q |
ディレクトリを開く | CTRL + Shift + Z |
スケジュールを開く | CTRL + Shift + X |
WEMを開きます。 | CTRL + Shift + 2 |
設定を開く | CTRL + Shift + 4 |
カスタムワークスペースを開く | CTRL + Shift + K |
レポーティングを開く | CTRL + Shift + 5 |
ログイン画面を開く | CTRL + Shift + 6 |
顧客カードを開きます。 | CTRL + Shift + U |
マルチパーティを開く | CTRL + Shift + V |
Copilot for Agentsを開きます。 | CTRL + Shift + Y |
クイックレスポンスを開きます | CTRL + Shift + 3 |
スクリーンポップを開きます | CTRL + Shift + F |
[その他]メニューを開く | CTRL + M |
アプリスペースショートカット | |
フォーカスアプリスペース | CTRL + ALT + P |
顧客カードを開きます。 | CTRL + ALT + U |
コンタクト履歴を開く | CTRL + ALT + H |
インタラクション検索を開く | CTRL + ALT + 1 |
キューカウンターを開く | CTRL + ALT + Q |
ディレクトリを開く | CTRL + ALT + Z |
スケジュールを開く | CTRL + ALT + X |
WEMを開きます。 | CTRL + ALT + 2 |
カスタムワークスペースを開く | CTRL + ALT + K |
マルチパーティを開く | CTRL + ALT + V |
Copilot for Agentsを開きます。 | CTRL + ALT + Y |
クイックレスポンスを開きます | CTRL + ALT + 3 |
スクリーンポップを開きます | CTRL + ALT + F |
[その他]メニューを開く | CTRL + ALT + M |
電話コントロールのショートカット | |
着信コールに応答します | CTRL + ALT + A |
着信コールを拒否します | CTRL + ALT + R |
通話保留/再開 | ALT + H |
通話ミュート/ミュート解除 | ALT + M |
通話マスク/マスク解除 | ALT + N |
コールレコード | ALT + R |
キーパッドを開きます | ALT + K |
キーパッドから電話コントロールに戻ります | ALT + L |
切断 | ALT + \ |
一般的なショートカット | |
アウトカムパネルを開きます | CTRL + ALT + D |
次のタブに移動します |
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前のタブに移動します |
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デジタルインタラクションを切り替えます | CTRL + ALT + I |
CRMの統合
これらのCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。と、CXone AgentをCXone Agent EmbeddedをCXone Agent for Microsoft Teamsを
- HubSpot
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
CXone Agent for Microsoft Teamsは、統合されたCRMから顧客情報をプルし、顧客カードでエージェントに対し表示します。
今後のリリースでは、さらに多くのCRMが追加されます。
ユーザー管理
エージェントのユーザー名、タイムゾーン、役割などを設定するには、CXone内で管理者>従業員の順にアクセスします。
従業員がCXone Agent for Microsoft Teamsを使用する前に、必要なものがあります。
- CXone従業員プロファイル。
- スキルが1つ以上あること。
CXone Agent for Microsoft Teamsを使用するエージェントには、レガシーACDチャットやCXoneメール用のスキルを割り当てないようにします。
CXone Agent for Microsoft TeamsとNICE CXoneサーバーの間の接続ステータスに関する情報は、CXone Agent for Microsoft Teamsの[設定]の[情報]に表示されます。また、エージェントIDやチーム名などのユーザー情報も表示されます。
プロダクト要件
CXone Agent for Microsoft Teamsを使用する前に、利用者のCXoneシステムがこれらの要件を満たしている必要があります。
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ユーザーハブシステム。CXone AgentスイートはCentralでは作動しません。
- 動的配信はテナント テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループとビジネスユニットのために有効です。
- 組織向けにDigital Experienceがセットアップされていること(チャット、Eメール、SMSなどのデジタルチャネルを使用する場合)。
- ビジネスユニットで統一ルーティングが有効になっています。
- ACD ユーザービュー、スキルビュー、APIアクセスがエージェント用に有効です。
サポートされている言語
CXone Agent for Microsoft Teamsは次に対応します:
サポートされている言語 | |
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