Esta visão geral é para administradores. Se você for um agente, saiba mais sobre as tarefas do agente no CXone Agent Embedded.
Requisitos de aplicativo
Antes de poder usar o CXone Agent Embedded, seu sistema CXone deve atender a estes requisitos:
-
Um sistema Hub de usuários. O CXone Agent Suite não funciona com o Central.
- Entrega dinâmica habilitado para seus locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone e unidade de negócios.
- O Digital Experience configurado para sua organização se você usar o Canais Digitais, como chat, e-mail e SMS.
- Roteamento unificado habilitado para sua unidade de negócios.
- Usuários ACD Exibir, Competências Exibir e Acesso à API habilitada para os agentes.
CXone Agent Embedded é um aplicativo de agente nativo para usar com o CXone.
- Chamadas telefônicas.
- Chat digital.
- Chat digital.
- SMS digital.
- Mensagens sociais privadas via Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Equipes Microsoft, Twitter e WeChat.
- Interações de plataformas sociais públicas no Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Places, Instagram, LinkedIn, Twitter e YouTube.
- Correios de voz.
- Mensagens do WhatsApp.
O CXone Agent Embedded permite que os agentes lidem com várias interações digitais ao mesmo tempo. Para interações de voz, ele suporta telefones físicos e Softphone Integrado. Você pode ativar o Softphone Integrado para seus agentes.
Principais recursos
O CXone Agent Embedded inclui os recursos listados na tabela abaixo.
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Recurso |
Descrição |
|---|---|
| Enlighten Copilot for Agents |
Proporcionar aos agentes um aplicativo com inteligência artificial de assistência a agentes O Enlighten Copilot for Agents gera resumos de interações e respostas que os agentes podem enviar aos contatos, entre outros. É possível configurar o Copilot for Agents para competências digitais Importante: Este é um complemento disponível para compra. Para mais informações, fale com seu Representante de Contas do CXone. |
| Single Sign-On (SSO) | Permite que os agentes que já estiverem conectados ao CXone ou o provedor de identidade externo acessem o CXone Agent Embedded. Eles não precisam fornecer novamente o seu nome de usuário e senha. É possível gerenciar autenticadores de login para SSO no CXone. |
| Integração CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. |
Extraia dados de clientes do CRM para o CXone Agent Embedded. São os seguintes os CRMs que contam com suporte:
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| Sincronização de presença bidirecional no Salesforce | Habilite a sincronização de presença bidirecional do CXone Agent Embedded para o Salesforce e o widget Omni-Channel. Isso garante que, quando o estado O status de disponibilidade de um agente. do agente mudar em um desses aplicativos, também mudará no outro. |
| Tradução automática de idiomas |
Permita que os agentes enviem e recebam mensagens traduzidas em tempo real. Isso lhes permitirá interagir com contatos que falam um idioma diferente. Você pode habilitar isso no Digital Experience. Importante: Este é um complemento disponível para compra. Para mais informações, fale com seu Representante de Contas do CXone. |
| Elevar interações |
Os agentes podem elevar uma interação de um canal
Em relatórios, toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal. Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone se tiver interesse em saber mais. |
| Integração do ChromeOS | Os agentes que estiverem utilizando o ChromeOS poderão configurar ChromeOS áreas de trabalho para o CXone Agent Embedded, de modo que novas áreas de trabalho Espaços de trabalho no ChromeOS que permitem manter suas tarefas separadas. sejam abertas a cada nova interação. Eles também poderão ver os seus ChromeOS dados de telemetria em Configurações > Informações. |
| Agenda | Exibe as agendas dos agentes, definidas no CXone WFM. Isto inclui quaisquer IEX WFM Integrated itens de agendamento. O CXone Agent Embedded não é compatível com o Enterprise IEX. |
| Compromissos | Permite que os agentes criem compromissos Lembretes criados por agentes para fazer uma chamada de acompanhamento para um contato que apareçam em sua agenda. O compromisso aparece para o agente no horário agendado, solicitando que ele inicie uma interação. |
| Itens de Trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.
|
Encaminham os itens de trabalho que você cria no ACD para os agentes. |
| Mensagens/Notificações | Envie mensagens e notificações aos agentes por meio da ação do Studio MESSAGES ou do recurso Mensagens para agentes no CXone. |
| Fluxos de trabalho de aprovação | Gerencie fluxos de trabalho de aprovação que determinam se e como os agentes estão envolvidos em mensagens que precisam ser aprovadas por outros usuários. Por exemplo, você pode exigir que os agentes enviem mensagens para aprovação antes de serem enviadas ao contato. |
| Personal Connection | Utilize o Voz proativa, um Personal Connection canal, para fazer chamadas automaticamente para os agentes. O modo de discagem escolhido determinará a maneira como as Personal Connection chamadas se apresentarão ao agente. |
| Pesquisa de interações digitais | Permite que os agentes procurem interações digitais. É possível permitir que eles atribuam interações a si próprios ou a outros agentes. |
| Notas e tags | Permite que os agentes adicionem notas e tags a cada mensagem das interações. Você pode configurar tags no Digital Experience. |
| Indicadores Itens de menu personalizados configurados por um administrador
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Exibem itens de menu personalizados para agentes quando eles clicam em Iniciar  no painel de controle de voz. Para configurar indicadores, crie um script com a ação INDICATE. |
| Pop-ups de tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato.
|
Incorpore um site ou aplicativo no CXone Agent Embedded para aparecer para os agentes enquanto eles estão atendendo chamadas. Os agentes poderão deslocar esses pop-ups de tela para outras guias. Para configurar os pop-ups de tela, crie um script do Studio com um dos seguintes:
Além do Studio script, você também deverá configurar os pop-ups de tela correspondentes ao nível de competência. |
| Contagens de filas | Mostram aos agentes quantos contatos estão na fila e a competência à qual estão associados. |
| Temporizadores de resposta |
Exiba os seguintes tipos de temporizadores aos agentes:
|
| Relatórios do agente | Mostram estatísticas aos agentes que os ajudem a avaliar seu desempenho. Atualmente, o CXone Agent Embedded inclui o relatório de produtividade e o relatório de desempenho. Relatórios adicionais de agentes serão adicionados em versões futuras. |
| Catálogo de endereços padrão |
Mostra os catálogos de endereços configurados no CXone para agentes. Você pode determinar quais agentes têm acesso a quais catálogos de endereços. Os números de telefone que você adiciona a catálogos de endereços devem estar neste formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se tiverem um ramal, poderão ter 17 dígitos. |
| Diretório externo |
Use Advanced Directory Sync para extrair diretórios de plataformas externas como Equipes Microsoft, RingCentral e Zoom. Qualquer campo personalizado que for configurado nestes diretórios será exibido no CXone Agent Embedded. Os números de telefone que você adiciona a diretórios externos devem estar neste formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se tiverem um ramal, poderão ter 17 dígitos. |
| Resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).
|
Permite que os agentes indiquem o resultado de uma interação. Eles poderão atribuir disposições às interações de voz. Eles poderão atribuir status e disposições às interações digitais. Os status são predefinidos pelo Digital Experience. Você pode gerenciar disposições no CXone. |
Recursos de acessibilidade
O CXone Agent Embedded funciona com o JAWS e está em conformidade o WCAG. Isso inclui estes recursos de acessibilidade:
-
Texto alternativo para imagens: todas as imagens têm texto alternativo que pode ser lido por leitores de tela.
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Formatação adequada para tabelas: todas as tabelas têm cabeçalhos e elementos de tabela HTML.
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Foco iniciado pelo usuário: o lugar do usuário em uma página não muda a menos que ele pressione Tab ou Shift + Tab no teclado.
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Rótulos de campo válidos: todos os campos têm rótulos que podem ser lidos por leitores de tela.
-
Atalhos do teclado: atalhos do teclado são aceitos.
Exibir atalhos do teclado permitidos
| Ação | Atalho do teclado |
|---|---|
| Atalhos da navegação superior | |
| Navegação superior em foco | CTRL + ALT + T |
| Abrir esta página de ajuda | CTRL + F2 |
Abrir notificações  |
CTRL + ALT + N |
Conectar link de voz do agente (parte do agente)  |
CTRL + ALT + C |
| Estados do agente em foco | CTRL + ALT + O |
| Atalhos da barra rápida | |
| Barra rápida em foco | CTRL + ALT + B |
Ir para a página inicial (Histórico de Contatos)  |
CTRL + Shift + H |
Abrir Pesquisa de interação  |
CTRL + Shift + 1 |
Abrir Contador de fila  |
CTRL + Shift + Q |
Abrir Diretório  |
CTRL + Shift + Z |
Abrir Agenda  |
CTRL + Shift + X |
Abrir WEM |
CTRL + Shift + 2 |
| Abrir Configurações |
CTRL + Shift + 4 |
Abrir Espaço de Trabalho Personalizado  |
CTRL + Shift + K |
Abrir Relatórios  |
CTRL + Shift + 5 |
| Abrir Início |
CTRL + Shift + 6 |
Abrir Cartão de Cliente |
CTRL + Shift + U |
Abrir Multiparticipante  |
CTRL + Shift + V |
Abrir Copilot for Agents |
CTRL + Shift + Y |
Abrir Respostas rápidas  |
CTRL + Shift + 3 |
Abrir telas pop-up  |
CTRL + Shift + F |
Abrir menu Mais  |
CTRL + M |
| Atalhos do espaço do aplicativo | |
| Focalizar Espaço do aplicativo | CTRL + ALT + P |
| Abrir Cartão de Cliente |
CTRL + ALT + U |
| Abrir Histórico de Contatos |
CTRL + ALT + H |
| Abrir Pesquisa de interação |
CTRL + ALT + 1 |
| Abrir Contador de fila |
CTRL + ALT + Q |
| Abrir Diretório |
CTRL + ALT + Z |
| Abrir Agenda |
CTRL + ALT + X |
| Abrir WEM |
CTRL + ALT + 2 |
| Abrir Espaço de Trabalho Personalizado |
CTRL + ALT + K |
| Abrir Multiparticipante |
CTRL + ALT + V |
| Abrir Copilot for Agents |
CTRL + ALT + Y |
| Abrir Respostas rápidas |
CTRL + ALT + 3 |
| Abrir telas pop-up |
CTRL + ALT + F |
| Abrir menu Mais |
CTRL + ALT + M |
| Atalhos de controle do telefone | |
| Aceitar chamada recebida | CTRL + ALT + A |
| Rejeitar chamada recebida | CTRL + ALT + R |
Colocar em espera /Retomar chamada  |
ALT + H |
Silenciar chamada /Desativar mudo  |
ALT + M |
Mascarar /Desmascarar chamada |
ALT + N |
Registro de chamada  |
ALT + R |
Abrir teclado  |
ALT + K |
| Voltar para os controles do telefone no teclado |
ALT + L |
Desligar  |
ALT + \ |
| Atalhos gerais | |
Abrir painel de resultados  |
CTRL + ALT + D |
| Ir para a próxima guia |
|
| Ir para a guia anterior |
|
| Alternar interações digitais | CTRL + ALT + I |
Integração CRM
É possível Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.:
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
O CXone Agent Embedded extrai informações do cliente do CRM integrado e as exibe para o agente no Cartão de Cliente .
CRMs adicionais serão adicionados em versões futuras.
Gestão de Usuários
Para configurar nomes de usuário, fusos horários, funções e muito mais, navegue até Admin > Funcionários no CXone.
Antes que seus funcionários possam usar o CXone Agent Embedded, eles precisam de:
- Um perfil de funcionário do CXone.
- Pelo menos uma competência.
Os agentes que usam o CXone Agent Embedded não devem ser atribuídos a competências para chat do ACD ou e-mail do CXone legado.
Informações sobre o status de conexão entre o CXone Agent Embedded e os servidores NICE CXone estão disponíveis em Informações, nas CXone Agent EmbeddedConfigurações do . Também exibe informações do usuário, como ID do agente e Nome da Equipe.
Requisitos de produto
Antes de poder usar o CXone Agent Embedded, seu sistema CXone deve atender a estes requisitos:
-
Um sistema Hub de usuários. O CXone Agent Suite não funciona com o Central.
- Entrega dinâmica habilitado para seus locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone e unidade de negócios.
- O Digital Experience configurado para sua organização se você usar o Canais Digitais, como chat, e-mail e SMS.
- Roteamento unificado habilitado para sua unidade de negócios.
- Usuários ACD Exibir, Competências Exibir e Acesso à API habilitada para os agentes.
Idiomas compatíveis
O CXone Agent Embedded é compatível com:
| Idiomas compatíveis | |
|---|---|
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