CXone Agent Embedded para Administradores

Esta visão geral é para administradores. Se você for um agente, saiba mais sobre as tarefas do agente no CXone Agent Embedded.

CXone Agent Embedded é um aplicativo de agente nativo para usar com o CXone. É incorporado em seu CRM. Atualmente, ele está disponível no Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele permite que os agentes interajam com contatos por:

Chamadas telefônicas.
Chat digital.
E-mail digital.
SMS digital.
Mensagens sociais privadas via Apple Messages for Business, Facebook, Mensagens de Negócios do Google, Instagram, LINE, Equipes Microsoft, Twitter e WeChat.
Interações de plataformas sociais públicas no Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, Twitter e YouTube.
Correios de voz.
Mensagens do WhatsApp

O CXone Agent Embedded permite que os agentes lidem com várias interações digitais ao mesmo tempo. Para interações de voz, ele suporta telefones físicos e Softphone Integrado. Você pode ativar o Softphone Integrado para seus agentes.

Principais recursos

O CXone Agent Embedded inclui os recursos listados na tabela abaixo.

Recurso	Descrição
Single Sign-On (SSO)	Permite que os agentes que já estiverem conectados ao CXone ou o provedor de identidade externo acessem o CXone Agent Embedded. Eles não precisam fornecer novamente o seu nome de usuário e senha. É possível gerenciar autenticadores de login para SSO no CXone.
Integração CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.	Extraia dados de clientes do CRM para o CXone Agent Embedded. São os seguintes os CRMs que contam com suporte: HubSpot Kustomer Microsoft Dynamics Oracle Salesforce ServiceNow Zendesk
Memorialização de dados	Conecte os campos de dados em seu CRM aos campos de dados no CXone Agent Embedded . Essa conexão garante que quando um campo é alterado em um aplicativo, ele é atualizado no outro.
Sincronização de presença bidirecional no Salesforce	Habilite a sincronização de presença bidirecional do CXone Agent Embedded para o Salesforce e o widget Omni-Channel. Isso garante que, quando o estado O status de disponibilidade de um agente. do agente mudar em um desses aplicativos, também mudará no outro.
Tradução automática de idiomas	Permita que os agentes enviem e recebam mensagens traduzidas em tempo real. Isso lhes permitirá interagir com contatos que falam um idioma diferente. Você pode habilitar isso no Digital Experience.
ChromeOS Integração	Os agentes que estiverem utilizando o ChromeOS poderão configurar ChromeOS áreas de trabalho para o CXone Agent Embedded, de modo que novas áreas de trabalho Espaços de trabalho no ChromeOS que permitem manter suas tarefas separadas. sejam abertas a cada nova interação. Eles também poderão ver os seus ChromeOS dados de telemetria em Configurações > Informações.
Agenda	Exibe as agendas dos agentes, definidas no CXone WFM. Isto inclui quaisquer IEX WFM Integrated itens de agendamento. O CXone Agent Embedded não é compatível com o Enterprise IEX.
Compromissos	Permite que os agentes criem compromissos Lembretes criados por agentes para fazer uma chamada de acompanhamento para um contato que apareçam em sua agenda. O compromisso aparece para o agente no horário agendado, solicitando que ele inicie uma interação.
Itens de Trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.	Encaminham os itens de trabalho que você cria no ACD para os agentes.
Mensagens/Notificações	Envie mensagens e notificações aos agentes por meio do recurso Mensagens do agente, do CXone.
Fluxos de trabalho de aprovação	Gerencie fluxos de trabalho de aprovação que determinam se e como os agentes estão envolvidos em mensagens que precisam ser aprovadas por outros usuários. Por exemplo, você pode exigir que os agentes enviem mensagens para aprovação antes de serem enviadas ao contato.
Personal Connection	Utilize o Voz proativa, um Personal Connection canal, para fazer chamadas automaticamente para os agentes. O modo de discagem escolhido determinará a maneira como as Personal Connection chamadas se apresentarão ao agente.
Pesquisa de interações digitais	Permite que os agentes procurem interações digitais. É possível permitir que eles atribuam interações a si próprios ou a outros agentes.
Notas e tags	Permite que os agentes adicionem notas e tags a cada mensagem das interações. Você pode configurar tags no Digital Experience.
Indicadores Itens de menu personalizados configurados por um administrador	Exibem itens de menu personalizados para agentes quando eles clicam em Iniciar no painel de controle de voz. Para configurar indicadores, crie um script com a ação INDICATE.
Pop-ups de tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato.	Incorpore um site ou aplicativo no CXone Agent Embedded para aparecer para os agentes enquanto eles estão atendendo chamadas. Os agentes poderão deslocar esses pop-ups de tela para outras guias. Para configurar os pop-ups de tela, crie um script do Studio com um dos seguintes: A ação POPURL . Os pop-ups de tela configurados com esta ação podem ser direcionados diretamente para Pop-ups de tela do CXone Agent Embedded ou para uma guia externa do navegador. A INDICATEação com a configuração ShowCustomForm nas propriedades ActionType e ActionValue. A RUNAPPação com o tipo de ação Solicitar ao usuário uma página da Web como formulário. Além do Studio script, você também deverá configurar os pop-ups de tela correspondentes ao nível de competência.
Tela pops para aplicativos de Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. assistência a agentes	Exibe aplicativos de assistência a agentes para agentes como telas pop-up. As telas de assistência a agentes sempre aparecem em uma nova guia. Elas não podem aparecer no CXone Agent Embedded. Você pode configurar aplicativos de assistentes a agentes no Hub do Agent Assist.
Contagens de filas	Mostram aos agentes quantos contatos estão na fila e a competência à qual estão associados.
Temporizadores de resposta	Exiba os seguintes tipos de temporizadores aos agentes: Temporizador do agente: indica há quanto tempo o contato está aguardando a resposta do agente. É possível configurar os temporizadores de agentes para competências digitais. Temporizador do cliente: indica há quanto tempo o agente está aguardando a resposta do contato. É possível configurar os temporizadores de clientes para competências digitais.
Relatórios do agente	Mostram estatísticas aos agentes que os ajudem a avaliar seu desempenho. Atualmente, o CXone Agent Embedded inclui o relatório de produtividade e o relatório de desempenho. Relatórios adicionais de agentes serão adicionados em versões futuras.
Catálogo de endereços padrão	Mostra os catálogos de endereços configurados no CXone para agentes. Você pode determinar quais agentes têm acesso a quais catálogos de endereços. Os números de telefone que você adiciona a catálogos de endereços devem estar neste formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se tiverem um ramal, poderão ter 17 dígitos.
Diretório externo	Use Advanced Directory Sync para extrair diretórios de plataformas externas como Equipes Microsoft, RingCentral e Zoom. Qualquer campo personalizado que for configurado nestes diretórios será exibido no CXone Agent Embedded. Os números de telefone que você adiciona a diretórios externos devem estar neste formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se tiverem um ramal, poderão ter 17 dígitos.
Resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).	Permite que os agentes indiquem o resultado de uma interação. Eles poderão atribuir disposições às interações de voz. Eles poderão atribuir status e disposições às interações digitais. Os status são predefinidos pelo Digital Experience. Você pode gerenciar disposições no CXone.

Integração CRM

É possível integrar CXone Agent Embedded com os seguintes CRMs Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.:

HubSpot
Kustomer
Microsoft Dynamics
Oracle
Salesforce
ServiceNow
Zendesk

O CXone Agent Embedded extrai informações do cliente do CRM integrado e as exibe para o agente no Cartão de Cliente Ícone do Cartão do Cliente: uma pessoa ao lado de um documento. .

CRMs adicionais serão adicionados em versões futuras.

Gestão de Usuários

Para configurar nomes de usuário, fusos horários, funções e muito mais, navegue até Admin > Funcionários no CXone.

Antes que seus funcionários possam usar o CXone Agent Embedded, eles precisam de:

Um perfil de funcionário do CXone.
Pelo menos uma competência.

Os agentes que usam o CXone Agent Embedded não devem ser atribuídos a competências para chat do ACD ou e-mail do CXone legado.

Informações sobre o status de conexão entre o CXone Agent Embedded e os servidores NICE CXone estão disponíveis em Informações, nas CXone Agent EmbeddedConfigurações do . Também exibe informações do usuário, como ID do agente e Nome da Equipe.

Requisitos de produto

Antes de poder usar o CXone Agent Embedded, seu sistema CXone deve atender a estes requisitos:

Entrega dinâmica habilitado para seus locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone e unidade de negócios.
O Digital Experience configurado para sua organização se você usar o Canais Digitais, como chat, e-mail e SMS.
Roteamento unificado habilitado para sua unidade de negócios.
Aceitar/Rejeitar desabilitado para filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. digital.
Usuários ACD Exibir, Competências Exibir e Acesso à API habilitada para os agentes.

Idiomas compatíveis

O CXone Agent Embedded é compatível com:

Idiomas compatíveis
Arabic (‫العربية‬) Francês canadense (Français canadien) Chinese Simplified (简体中文) Dutch (Nederlands) English (English)	Francês (Français) Alemão (Deutsch) Italian (Italiano) Japanese (日本語) Korean (한국어) Portuguese (Português) Russian (русский) Espanhol (Español)