Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience permite adicionar digitais canais de comunicaçãoFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para CXone Mpower e gerenciá-los como faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:

  • Redes sociais, como Facebook, X (conhecido anteriormente como Twitter) e LinkedIn.
  • Canais de mensagens como WhatsApp, X DM e Facebook Messenger.
  • Bate-papo, mensagens SMS (texto) e e-mail.

Os agentes podem usar o Agent Suite, MAX ou o Salesforce Agent Lightning para lidar com interações digitais. Recomenda-se o uso do Agent Suite é recomendado. Você pode fazer com que os agentes lidem apenas com interações digitais ou interações digitais e de voz.

Um vídeo abrangente de treinamento de produtos também está disponível para quem é novo no Digital Experience.

The Jungle, uma subsidiária da Classics Inc., usa uma variedade de métodos para se comunicar com os clientes. Além de usar canais tradicionais de contact center, como telefone de entrada, bate-papo e e-mail, os membros da equipe Jungle também:

  • Têm intensa interação nas redes sociais com seus clientes usando o Facebook, Instagram e X.
  • Conversam diretamente com seus clientes usando aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger.
  • Postam regularmente conteúdo de vídeo no YouTube e interagem com os usuários sobre os vídeos.
  • Postam vagas de emprego no LinkedIn.

Usando CXone Mpower com Digital Experience, O The Jungle é capaz de gerenciar efetivamente todos os canais de comunicação e monitorar a concorrência de maneira unificada.

Configurar o Digital Experience

Para começar com Digital Experience, você precisa concluir essas etapas. Você deve ter no mínimo um canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. e uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digital configurada para rotear para um agente configurado para Digital Engagement.

  1. Adicionam canais (como chat, e-mail, Facebook ou X). Os requisitos e o processo de configuração variam para cada canal.
  2. Defina as configurações de função e roteamento para seus canais.
  3. Configure as configurações gerais do sistema.
  4. Habilite os usuários como agentes digitais com o atributo Digital Engagement em seu perfil de funcionário CXone Mpower, atribua funções a eles e adicione-os a competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digitais.
  5. Se seus agentes usarão o Salesforce Agent Lightning com Digital Experience, você precisa detalhes de contato do mapa entre Salesforce e Digital Experience.

Principais fatos sobre Digital Experience Administração

  • Algumas tarefas de administração de Digital Experience acontecem no Digital Experience portal. Clique no seletor de aplicativos (o ícone de grade noCXone Mpower barra de título), role até a seção Outros e clique em Digital para lançar este portal.
  • Os agentes também podem acessar o Digital Experience portal. Eles podem usar o portal para modificar seus digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. perfil. Perfis digitais fornecer informações de perfil queDigital Experience usa em algumas interações. O perfil digital não muda nada no perfil do agente CXone Mpower perfil do funcionário ou impacto em qualquer omnicanalFechado A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. contatos com os quais eles possam interagir.
  • Digital Experience canais de bate-papo, e-mail e SMS são diferentes dos omnicanalFechado A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. canais de bate-papo, SMS e e-mail com os quais você pode estar familiarizado. Sua organização pode usar as versões digital e omnicanal desses canais ao mesmo tempo.
  • Existem vários recursos de canal que podem ser utilizados em canais de mensagensFechado Interações diretas usando mídias sociais, como X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e SMS, bate-papo e e-mail. Esses recursos incluem a capacidade de configurar agendamento de consultas e processamento de pagamentos , além de criar e exibir pontos de entrada para canais digitais diretamente em seu site.
  • Consulte CXone Mpower Legacy Dashboard para gerenciar relatórios, painéis e widgets digitais. A criação de relatórios correspondentes a Digital Experience estará disponível no portal Digital, mas será descontinuada em algum momento futuro. Nesse meio tempo, para continuar a ter acesso a opções mais antigas de relatórios, clique no seletor de aplicativos (o ícone de grade na CXone Mpower barra de título), role até a seção Outros e clique em Digital, para iniciar este portal. Então clique Relatórios na barra de menu superior. As exceções a isso são os relatórios de download de dados Conjunto de agentes digitais para voz e Conjunto de agentes de voz para digital, que podem ser acessados no aplicativo CXone Mpower Relatório.

  • Os limites de limitação protegem você de erros de outros clientes CXone Mpower e também de seus próprios erros potenciais. O objetivo é proteger a infraestrutura de situações não intencionais (ou intencionais) semelhantes ao DDOS.

    As listas suspensas a seguir explicam as diferentes categorias de limites. Eles estão sujeitos a alterações para permitir que NICE a capacidade de encontrar o equilíbrio certo. Se você estiver enfrentando seus limites com frequência, entre em contato com seu Representante de contas.

    Contatos e mensagens:

    Ação Limite Detalhes
    Atualizar contato 1 milhão por hora por locatário Inclui a criação de contatos, a atualização de quaisquer propriedades de contato e a adição de novas mensagens ao contato ou quaisquer atualizações a essas mensagens.
    Atualizar contato específico Capacidade de 250 bursts de até 1.020 por hora com 17 recargas por minuto Isso protege você de usar inadvertidamente seu contato geral de Atualização, Enviar mensagem de saída e Armazenar capacidade de mensagem de entrada por ter algum problema potencial com um contato específico.
    Enviar mensagem de saída 6.000 por minuto (360.000 por hora) Isso também consumirá o contato de atualização.
    Armazenar mensagem de entrada 360.000 por hora por locatário Isso também consumirá o contato de atualização.
    Obter contato (incluindo receber mensagens de contato) 120.000 por hora por locatário

    Muitas outras operações, como Atualizar contato, também precisarão obter o contato primeiro para poder atualizá-lo.

    A razão pela qual esse número é menor do que o de Atualizar contato é que, muitas vezes, você precisa obter o contato uma vez e, em seguida, atualizá-lo várias vezes por meio das regras de Automação de Fluxo de Trabalho.
    Pesquisar dados de contato 5.000 por minuto até 300.000 por hora

    Visitantes e eventos de visitantes:

    Ação Limite Detalhes
    Armazenar um novo visitante 16.667 por minuto (~1 milhão por hora) Inclui atualizações de visitantes.
    Armazenar um novo Evento de visitantes 3 milhões por hora por inquilino
    Eventos de visitantes por visitante individual Capacidade de 125 bursts até 480 por hora com 8 recargas por minuto Isso protege você de usar inadvertidamente sua capacidade geral de Evento de Visitantes da Loja por ter um possível problema com um Visitante específico.

    Digital Experience bate-papo:

    Ação Limite Detalhes
    Conexões de WebSocket de bate-papo 20.000 por 5 minutos
    Conexões de WebSocket de visitantes individuais 100 por 5 minutos Isso protege você de usar inadvertidamente sua capacidade geral de Chat WebSocket Connections por ter um possível problema com um Visitante específico.
    WebSocket eventos no bate-papo DX 50 por 10 segundos (por exemplo, ~50 mensagens enviadas do chat para o agente em 10 segundos) Isso protege os clientes contra o uso inadvertido de seu contato Atualizar, Enviar mensagem de saída e Capacidade de mensagem de entrada da Loja por ter um possível problema com uma sessão de bate-papo específica.

    CXone Mpower Agente e CXone Mpower Agente SDK:

    Ação Limite Detalhes
    Inscrever Agente para Contato 20 000 por minuto Isso equivale a 20.000 agentes inscritos em 5 contatos, já que a assinatura é válida por 5 minutos.
    Conexões WebSocket do Evento Hub 2.000 por 5 minutos
    Conexões distintas de WebSocket de agentes 20 por 5 minutos

Principais fatos sobre Digital Experience para seus agentes

  • Os agentes devem ser configurado para Digital Engagement no CXone Mpower e ser atribuído a pelo menos um fila de roteamento usar Digital Experience. Se um agente não puder ver o espaço de trabalho digital em seu aplicativo de agente, um ou ambos os requisitos podem estar ausentes.
  • Os agentes podem usar MAX ou o Agent para lidar com interações digitais. Nenhuma configuração adicional é necessária para usar MAX com Digital Experience. Se você usar Salesforce Agent, você precisa mapear os detalhes de contato para Digital Experience.
  • Dentro MAX, há um espaço de trabalho dedicado para interações digitais. Este espaço de trabalho, ou caixa de entrada digital, não usa nenhum dos espaços de trabalho personalizados configuráveis em MAX, que permanecem disponíveis para outros fins.
  • No Salesforce Agent Lightning, a caixa de entrada digital está em uma guia separada do espaço onde os agentes lidam omnicanalFechado A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. interações.
  • Em ambos suportados aplicativo de agentes, os agentes podem determinar como e em que ordem trabalhar os casos em suas caixas de entrada digital.
  • MAX suporta todos Digital Experience canais.

  • Salesforce Agent Lightning suporta estes tipos de interações e canais:

    • Chat - Suporta o recurso Digital Experience chat ao vivoFechado Agentes e contatos interagem em tempo real. Este canal oferece suporte a interações de chat de entrada e saída.
    • E-mail-E-mail por meio de Digital Experience é separado do e-mail omnichannel. Este canal suporta e-mail de entrada e saída.
    • SMS-Suporta SMS até Digital Experience. Isso é diferente do SMS omnicanal.
    • WhatsApp-Suporta mensagens em resposta a consultas de clientes. Salesforce Agent não oferece suporte ao envio de mensagens de saída proativas com o canal WhatsApp.
    • X (anteriormente) Twitter-Suporta X mensagens diretas.
    • Facebook Messenger-Suporta mensagens diretas usando Facebook Messenger.
    • Instagram-Suporta Instagram mensagens diretas.
  • Se os agentes também tiverem voz HabilidadesFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., eles podem lidar com voz e digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. contatos no mesmo aplicativo de agente.
  • o MAX A interface do usuário da caixa de entrada digital suporta nativamente um conjunto diferente de idiomas que o MAX aplicativo de agente. Mensagens em suporte Digital Experience os canais aparecem em qualquer idioma suportado pelo seu navegador.

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