Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience permite adicionar digitais canais de comunicaçãoFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. para CXone Mpower e gerenciá-los como faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:

  • Canais sociais como Facebook, Instagram e LinkedIn.
  • Canais de mensagens como WhatsApp, Instagram DM e Facebook Messenger.
  • Bate-papo, mensagens SMS (texto) e e-mail.

Os agentes podem usar o Agent Suite, MAX ou o Salesforce Agent Lightning para lidar com interações digitais. Recomenda-se o uso do Agent Suite é recomendado. Você pode fazer com que os agentes lidem apenas com interações digitais, apenas interações de voz ou interações digitais e de voz.

The Jungle, uma subsidiária da Classics Inc., usa uma variedade de métodos para se comunicar com os clientes. Além de usar canais tradicionais de contact center, como telefone de entrada, bate-papo e e-mail, os membros da equipe Jungle também:

  • Ter uma interação intensa nas mídias sociais com seus clientes usando Facebook e Instagram.
  • Conversam diretamente com seus clientes usando aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger.
  • Postam regularmente conteúdo de vídeo no YouTube e interagem com os usuários sobre os vídeos.
  • Postam vagas de emprego no LinkedIn.

Ao usar CXone Mpower com Digital Experience, a The Jungle é capaz de gerenciar com eficácia todos os seus canais de comunicação de maneira unificada.

Principais fatos sobre Digital Experience Administração

  • Algumas tarefas de administração para Digital Experience ocorrem no portal Digital Experience. Clique no seletor de aplicativos (o ícone de grade noCXone Mpower barra de título), role até a seção Outros e clique em Digital para lançar este portal.
  • Os agentes também podem acessar o Digital Experience portal. Eles podem usar o portal para modificar seus digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. perfil. Perfis digitais fornecer informações de perfil queDigital Experience usa em algumas interações. O perfil digital não muda nada no perfil do agente CXone Mpower perfil do funcionário ou impacto em qualquer omnicanalFechado A capacidade de trabalhar em interações de canais diferentes ao mesmo tempo. contatos com os quais eles possam interagir.
  • Digital Experience canais de chat, e-mail e SMS são diferentes dos canais legados de chat, SMS e e-mail ACD. Há um esforço contínuo para unificar os dois tipos de canais de mensagens, mas, por enquanto, eles exigem configurações diferentes e não incluem todos os mesmos recursos e funcionalidades.
  • Existem vários recursos de canal que podem ser utilizados em canais de mensagensFechado Interações diretas usando mídias sociais, como WhatsApp ou Facebook Messenger. e SMS, bate-papo e e-mail. Esses recursos incluem a capacidade de configurar agendamento de consultas e processamento de pagamentos , além de criar e exibir pontos de entrada para canais digitais diretamente em seu site.
  • Consulte CXone Mpower Dashboard para gerenciar relatórios, painéis e widgets digitais. A partir da versão 24.3, os relatórios digitais legados não podem mais ser acessados no portal Digital. Você também pode acessar dados digitais em alguns relatórios de Business Intelligence (BI) pré-construídos e de download de dados no aplicativo CXone Mpower Reporting.

  • Se você usa APIs Digital Experience, os limites de limitação protegem você dos erros de outros clientes CXone Mpower e também de seus próprios erros potenciais. O objetivo é proteger a infraestrutura de situações não intencionais (ou intencionais) semelhantes ao DDOS.

    As tabelas a seguir explicam as diferentes categorias de limites. Eles estão sujeitos a alterações para permitir que NiCE a capacidade de encontrar o equilíbrio certo. Se você estiver enfrentando seus limites com frequência, entre em contato com seu Representante de contas.

    Contatos e mensagens:

    Ação Limite Detalhes
    Atualizar contato 1 milhão por hora por locatário Inclui a criação de contatos, a atualização de quaisquer propriedades de contato e a adição de novas mensagens ao contato ou quaisquer atualizações a essas mensagens.
    Atualizar contato específico Capacidade de 250 bursts de até 1.020 por hora com 17 recargas por minuto Isso protege você de usar inadvertidamente seu contato geral de Atualização, Enviar mensagem de saída e Armazenar capacidade de mensagem de entrada por ter algum problema potencial com um contato específico.
    Enviar mensagem de saída 6.000 por minuto (360.000 por hora) Isso também consumirá o contato de atualização.
    Armazenar mensagem de entrada 360.000 por hora por locatário Isso também consumirá o contato de atualização.
    Obter contato (incluindo receber mensagens de contato) 120.000 por hora por locatário

    Muitas outras operações, como Atualizar contato, também precisarão obter o contato primeiro para poder atualizá-lo.

    A razão pela qual esse número é menor do que o de Atualizar contato é que, muitas vezes, você precisa obter o contato uma vez e, em seguida, atualizá-lo várias vezes por meio das regras de Automação de Fluxo de Trabalho.
    Pesquisar dados de contato 5.000 por minuto até 300.000 por hora

    Visitantes e eventos de visitantes:

    Ação Limite Detalhes
    Armazenar um novo visitante 16.667 por minuto (~1 milhão por hora) Inclui atualizações de visitantes.
    Armazenar um novo Evento de visitantes 3 milhões por hora por inquilino
    Eventos de visitantes por visitante individual Capacidade de 125 bursts até 480 por hora com 8 recargas por minuto Isso protege você de usar inadvertidamente sua capacidade geral de Evento de Visitantes da Loja por ter um possível problema com um Visitante específico.

    Digital Experience bate-papo:

    Ação Limite Detalhes
    Conexões de WebSocket de bate-papo 20.000 por 5 minutos
    Conexões de WebSocket de visitantes individuais 100 por 5 minutos Isso protege você de usar inadvertidamente sua capacidade geral de Chat WebSocket Conexões por ter um possível problema com um Visitante específico.
    WebSocket eventos no bate-papo DX 50 por 10 segundos (por exemplo, ~50 mensagens enviadas do chat para o agente em 10 segundos) Isso protege os clientes contra o uso inadvertido de seu contato Atualizar, Enviar mensagem de saída e Capacidade de mensagem de entrada da Loja por ter um possível problema com uma sessão de bate-papo específica.

    CXone Mpower Agente e CXone Mpower Agente SDK:

    Ação Limite Detalhes
    Inscrever Agente para Contato 20 000 por minuto Isso equivale a 20.000 agentes inscritos em 5 contatos, já que a assinatura é válida por 5 minutos.
    Conexões WebSocket do Evento Hub 2.000 por 5 minutos
    Conexões distintas de WebSocket de agentes 20 por 5 minutos

Principais fatos sobre Digital Experience para seus agentes

  • Para usar Digital Experience, os agentes devem ser:

    Se um agente não puder ver o espaço de trabalho digital ou receber interações digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. em seu aplicativo de agente, um ou ambos os requisitos podem estar ausentes.

  • Nenhuma configuração adicional é necessária para usarMAX ou CXone MpowerAgent Suite Aplicativos com Digital Experience. Para usar Salesforce Agent, você precisa mapear detalhes de contato para Digital Experience.
  • Os agentes podem lidar com interações de voz e digitais no mesmo aplicativo de agente.
  • Em CXone Mpower Agent Aplicativos, há uma caixa de entrada para interações digitais e de voz.
  • Dentro MAX, há um espaço de trabalho dedicado para interações digitais. Este espaço de trabalho, ou caixa de entrada digital, não usa nenhum dos espaços de trabalho personalizados configuráveis em MAX, que permanecem disponíveis para outros fins.
  • No Salesforce Agent Lightning, a caixa de entrada digital está em uma guia separada do espaço onde os agentes lidam omnicanalFechado A capacidade de trabalhar em interações de canais diferentes ao mesmo tempo. interações.
  • Em todos os aplicativos de agente suportados, os agentes podem determinar como e em que ordem lidar com as interações digitais.
  • CXone Mpower Agent Aplicativos suporte esses canais digital.
  • MAX suporta todos Digital Experience canais.

  • Salesforce Agent Lightning suporta estes tipos de interações e canais:

    • Chat - Suporta o recurso Digital Experience chat ao vivoFechado Agentes e contatos interagem em tempo real.. Este canal oferece suporte a interações de chat de entrada e saída.
    • E-mail-E-mail por meio de Digital Experience é separado do e-mail omnichannel. Este canal suporta e-mail de entrada e saída.
    • SMS-Suporta SMS até Digital Experience. Isso é diferente do SMS omnicanal.
    • WhatsApp-Suporta mensagens em resposta a consultas de clientes. Salesforce Agent não oferece suporte ao envio de mensagens de saída proativas com o canal WhatsApp.
    • Facebook Messenger-Suporta mensagens diretas usando Facebook Messenger.
    • Instagram-Suporta Instagram mensagens diretas.
  • o MAX A interface do usuário da caixa de entrada digital suporta nativamente um conjunto diferente de idiomas que o MAX aplicativo de agente. Mensagens em suporte Digital Experience os canais aparecem em qualquer idioma suportado pelo seu navegador.

Um vídeo abrangente de treinamento do produto também está disponível para agentes novos no Digital Experience.

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