Digital Experience

NICE CXoneDigital Experience permite que você adicione digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. comunicação canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para CXone e gerencie-os como faria com outros canais em seu contact center. Os canais digitais incluem:

Canais sociais como Facebook, Twitter e LinkedIn.
Canais de mensagens como WhatsApp, Twitter DM e Facebook Messenger.
Bate-papo, mensagens SMS (texto) e e-mail.

Os agentes podem usar o CXone Agent Suite, MAX ou o Salesforce Agent Lightning para lidar com interações digitais. É recomendável usar o CXone Agent Suite. Você pode fazer com que os agentes lidem apenas com interações digitais ou interações digitais e de voz.

Um vídeo abrangente de treinamento de produtos também está disponível para quem é novo no Digital Experience.

The Jungle, uma subsidiária da Classics Inc., usa uma variedade de métodos para se comunicar com os clientes. Além de usar canais tradicionais de contact center, como telefone de entrada, bate-papo e e-mail, os membros da equipe Jungle também:

Têm intensa interação nas redes sociais com seus clientes usando o Facebook, Instagram e Twitter.
Conversam diretamente com seus clientes usando aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger.
Postam regularmente conteúdo de vídeo no YouTube e interagem com os usuários sobre os vídeos.
Postam vagas de emprego no LinkedIn.

Usando CXone com Digital Experience, O The Jungle é capaz de gerenciar efetivamente todos os canais de comunicação e monitorar a concorrência de maneira unificada.

Configurar Digital Experience

Para começar com Digital Experience, você precisa concluir essas etapas. Você deve ter no mínimo um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. e umacompatência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digital que estão configurados para encaminhar para um agente que está configurado para Digital Engagement.

Adicionam canais (como chat, e-mail, Facebook ou Twitter). Os requisitos e o processo de configuração variam para cada canal.
Defina as configurações de função e roteamento para seus canais.
Configure as configurações gerais do sistema.
Habilitam usuários como agentes digitais com o Atributo de engajamento digital em seus perfis de funcionário do CXone, atribuem funções a eles e os adicionam a competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digitais.
Se seus agentes usarão o Salesforce Agent Lightning com Digital Experience, você precisa detalhes de contato do mapa entre Salesforce e Digital Experience.

Principais fatos sobre Digital Experience Administração

Algumas tarefas de administração de Digital Experience acontecem no Digital Experience portal. Clique no seletor de aplicativos (o ícone de grade noCXone barra de título), role até a seção Outros e clique em Digital para lançar este portal.
Os agentes também podem acessar o Digital Experience portal. Eles podem usar o portal para modificar seus digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. perfil. Perfis digitais fornecer informações de perfil queDigital Experience usa em algumas interações. O perfil digital não muda nada no perfil do agente CXone perfil do funcionário ou impacto em qualquer omnicanal A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. contatos com os quais eles possam interagir.
Digital Experience canais de bate-papo, e-mail e SMS são diferentes dos omnicanal A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. canais de bate-papo, SMS e e-mail com os quais você pode estar familiarizado. Sua organização pode usar as versões digital e omnicanal desses canais ao mesmo tempo.
Existem vários recursos de canal que podem ser utilizados em canais de mensagens Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e SMS, bate-papo e e-mail. Esses recursos incluem a capacidade de configurar agendamento de consultas e processamento de pagamentos , além de criar e exibir pontos de entrada para canais digitais diretamente em seu site.
Comunicando para Digital Experience está disponível no portal Digital Experience. Clique no seletor de aplicativos (o ícone de grade noCXone barra de título), role até a seção Outros e clique em Digital para lançar este portal. Então clique Relatórios na barra de menu superior. A exceção a isso é o Conjunto de agentes digitais para voz e Conjunto de agentes de voz para digital relatórios de download de dados, que você pode acessar no aplicativo CXone Reporting.

Principais fatos sobre Digital Experience para seus agentes

Os agentes devem ser configurado para Digital Engagement no CXone e ser atribuído a pelo menos um fila de roteamento usar Digital Experience. Se um agente não puder ver o espaço de trabalho digital em seu aplicativo de agente, um ou ambos os requisitos podem estar ausentes.
Os agentes podem usar MAX ou o CXone Agent para lidar com interações digitais. Nenhuma configuração adicional é necessária para usar MAX com Digital Experience. Se você usar Salesforce Agent, você precisa mapear os detalhes de contato para Digital Experience.
Dentro MAX, há um espaço de trabalho dedicado para interações digitais. Este espaço de trabalho, ou caixa de entrada digital, não usa nenhum dos espaços de trabalho personalizados configuráveis em MAX, que permanecem disponíveis para outros fins.
No Salesforce Agent Lightning, a caixa de entrada digital está em uma guia separada do espaço onde os agentes lidam omnicanal A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. interações.
Em ambos suportados aplicativo de agentes, os agentes podem determinar como e em que ordem trabalhar os casos em suas caixas de entrada digital.
MAX suporta todos Digital Experience canais.
Salesforce Agent Lightning suporta estes tipos de interações e canais:
- Bate -papo — Suporta o Digital Experience Bate-papo ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real característica. Este canal oferece suporte a interações de chat de entrada e saída.
- E-mail—O e-mail através de Digital Experience é separado do e-mail omnichannel. Este canal suporta e-mail de entrada e saída.
- SMS—Suporta SMS por meio de Digital Experience. Isso é diferente do SMS omnicanal.
- WhatsApp—Suporta mensagens em resposta às perguntas dos clientes. Salesforce Agentnão oferece suporte ao envio de mensagens de saída proativas com o canal WhatsApp.
- Twitter—Suporta mensagens diretas no Twitter.
- Facebook Messenger—Suporta mensagens diretas usando o Facebook Messenger.
- Instagram—Suporta mensagens diretas do Instagram.
Se os agentes também tiverem voz Habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., eles podem lidar com voz e digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. contatos no mesmo aplicativo de agente.
o MAX A interface do usuário da caixa de entrada digital suporta nativamente um conjunto diferente de idiomas que o MAX aplicativo de agente. Mensagens em suporte Digital Experience os canais aparecem em qualquer idioma suportado pelo seu navegador.

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