Configurar itens de trabalho

Os itens de trabalho exigem um ou mais scripts personalizados, dependendo da finalidade para a qual sua organização os utiliza. Não há scripts genéricos ou instruções de script. Antes de começar as tarefas desta página, converse com seu Representante de Contas do CXone sobre o que você deseja alcançar usando itens de trabalho. Seu representante envolverá CXone Serviços Profissionais, que trabalharão com você para criar um roteiro que o ajude a alcançar seu objetivo.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Crie uma Campanha

Permissões necessáriasCriar campanhas

Se você já criou uma campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
  3. Clique em Criar Novo.
  4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
  5. Clique em Criar Campanha.

Criar uma Competência de item de trabalho

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Item de trabalho. Especifique o Tipo da fila, o item de trabalho deve entrar como Em tempo real ou Persistente. Veja a tabela abaixo para obter mais detalhes sobre o Tipo.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.
  6. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

  7. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
  8. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

  9. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.

  10. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.
    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.
    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Fechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

  11. Clique em Criar.

Crie o ponto de contato

Permissões necessárias: Criar pontos de contato

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Ponto de contato.

  3. Clique em Criar novo e selecione Ponto de contato único.
  4. Para o Tipo de mídia, selecione Item de trabalho.
  5. Introduzir um Nome para o ponto de contato.
  6. No menu suspenso Ponto de contato, selecione o DNIS, que você configurou anteriormente com NICE CXone, que deseja alcançar essa habilidade de ACD.
  7. Selecione a Habilidade ACD criada anteriormente.
  8. Selecione o Script você criou em Studio.
  9. Se, para relatórios, você deseja que as ligações para este número acompanhem os caminhos da imprensa IVR , selecione Relatório de IVR ativado.
  10. Clique em Criar ponto de contato.

Adicionar usuários às Competências do item de trabalho

Permissões necessáriasEditar competências, Atribuição de competências a usuários

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique na competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar.

  4. Clique na guia Usuários.

  5. Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.
  6. Defina a Proficiência para cada usuário nesta habilidade de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.

    Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.

Definir configurações de contato do item de trabalho para usuários

Permissões necessáriasEditar funcionários

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Usuários ACD.

  3. Abra o usuário que deseja modificar e clique na guia Configurações de contato.

  4. Na seção Tempo limite de recusa de contato, insira um número de segundos para itens de trabalho. Este valor define a quantidade de tempo que um agente pode ficar ocioso em uma interação antes que ela atinja o tempo limite e seja transferida para outro agente.

  5. Defina o nível de proficiência das Competências dos usuários. Para fazer isso, clique no menu suspenso na coluna Proficiência e selecione o nível que você deseja aplicar a cada usuário. Quando os níveis de proficiência para todos os novos usuários estiverem como você deseja, clique em Salvar proficiências.

Dependendo de como os itens de trablho são usados em sua organização, considere se você deve executar estas tarefas opcionais: