ConnectLingua

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O ConnectLingua utiliza IA para traduções em tempo real de voz e digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. As traduções em tempo real permitem que os agentes e contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. utilizem o idioma de sua preferência. Isso contribui para que os agentes se concentrem em prestar serviços de qualidade. Ao utilizar um idioma de sua preferência, eles também evitam problemas de comunicação frustrantes. ConnectLingua também simplifica o processo de contratação. É possível contratar com base na capacidade de suporte, em vez de talentos linguísticos.

Além de traduzir a palavra escrita e falada, o ConnectLingua também pode auxiliar os seus agentes com complementos personalizáveis. É possível configurar recursos como os resumos pós-chamada, as respostas rápidas ou a análise de sentimentos Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.. Eles auxiliam os agentes a trabalharem com eficiência e a concentrarem toda a sua atenção quando for necessário.

Principais fatos sobre o ConnectLingua

• O ConnectLingua é um aplicativo de assistência ao agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente.aplicativo. A configuração requer scripts personalizados no Studio.

• Ele é compatível com mais de 70 idiomas e mais de 90 dialetos.

• Nas chamadas de voz, a fala traduzida é reproduzida com uma voz de IA. Isso garante a sua clareza e uma alta qualidade do áudio, para que quem estiver escutando compreenda.

• É possível criar respostas rápidas pré-traduzidas ou respostas padrão, para que os agentes respondam com facilidade aos contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

• É possível fazer a integração ConnectLingua com CRMs Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. compatíveis, como o Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, entre outros.

• É possível fazer a integração ConnectLingua com BYOC APIs.

• O ConnectLingua é suportado pelo MAX e CXone Agent.

• O ConnectLingua foi criado por InteractCX.

Exemplo de interação

A seguir, um exemplo de chamada de voz que utiliza o ConnectLingua. Ele assume que haja os recursos necessários configurados no Studio e Agent Assist Hub.

1. Um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. liga para sua organização. Apresente-lhe na resposta de voz interativa Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. uma opção para seleção de idioma. Ele selecionará Alemão. Por fim, o contato será encaminhado a um agente, que falará English.

2. Quando o agente aceitar a chamada recebida no CXone Agent, a IU do ConnectLingua será automaticamente aberta em uma nova guia. O agente selecionará uma resposta rápida a ser reproduzida para o contato no Alemão, cujo conteúdo é: Estamos utilizando um serviço de tradução mediado por IA. Aguarde um momento. Isso também será transcrito para a área de bate-papo, para referência futura. Cada segmento falado, tanto pelo contato quanto pelo agente, será transcrito para o idioma do agente. Estas mensagens transcritas são exibidas como um fluxo de mensagens na janela ConnectLingua.

3. Agente: Olá, meu nome é Arnaldo. Como posso ajudá-lo hoje?
   O agente ativará o seu microfone ConnectLingua e falará a frase acima. Depois que o agente terminar de falar, a frase traduzida será reproduzida para o contato no Alemão. O contato não escutará a voz do agente, mas somente a voz de IA, quando esta soar. Enquanto o agente estiver falando, uma melodia relaxante será reproduzida para o contato. O agente pressionará novamente Silêncio, garantindo que o ConnectLingua não detecte nenhuma fala do agente por engano.

4. Contato: Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router. Können Sie mir helfen? (Olá, meu roteador apresentou um problema. Você poderia me ajudar?)
   À medida que o contato se exprime em seu idioma, o ConnectLingua transcreve sua fala para o idioma do agente, English. O agente consegue escutar a fala do contato e ler a transcrição, permitindo que responda instantaneamente.

5. O agente seleciona uma resposta rápida na interface do ConnectLingua, a ser reproduzida no Alemão: Você poderia me informar o modelo do seu roteador?
   A resposta rápida foi criada como texto, mas é traduzida e falada através do serviço de conversão de texto em fala com a voz de IA.
   

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6. A interação prosseguirá até a sua conclusão. Quando você configura o complemento de resumo da chamada, o ConnectLingua exibe o resumo para o agente, que poderá adicionar como notas sobre a interação.

Componentes de uma integração

A integração do ConnectLingua com o CXone envolve os seguintes componentes: 

• CXone: O CXone deve ser configurado para usar os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de que você quer usar com a integração.
• O Agent Assist Hub no CXone: o Agent Assist Hub contém as informações de configuração para a conexão com o seu provedor de assistência a agentes.
• Scripts do Studio: Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação Agent Assist. A ação é a conexão entre o CXone e ConnectLingua . Se você não tiver o Studio, pode baixá-lo e instalá-lo.
• Aplicativo do agente: este é o cliente utilizado pelos seus agentes para atender os contatos.

Requisitos de script personalizados

A integração de um aplicativo de assistência do agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a integração você deve saber:

• A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações telefônicas de entrada e saída.
• Onde a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos do aplicativo que você estiver usando. O aplicativo no Agent Assist Hub precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
• Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.

• Como concluir o script após adicionar a ação Agent Assist. Você pode precisar:

  • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
  • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Se precisar de assistência com criação de scripts no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online do Studio ou visite o site da Comunidade NICE CXone.