Tratamento de chamadas em CXone Agent Embedded

Você pode atender chamadas no CXone Agent Embedded se seu administrador ativá-las para você. Quaisquer chamadas atribuídas a você aparecem no menu de interações, marcadas por o ícone de chamada: um telefone.

Usar controles de voz

O painel de controle de voz no CXone Agent Embedded aparece quando voce esta lidando com uma chamada ativa.

O painel exibe o nome ou número de telefone do contato, bem como estes controles de chamada:

Ícone Detalhes
Manter em espera
ícone: duas linhas verticais formando um símbolo de pausa.
Coloque o contato em espera.
Retomar
Ícone de um triângulo.
Tire o contato da espera.
Silêncio
ícone: um microfone.
Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo.
Desativar Mudo
ícone: um microfone riscado.
Restaura o áudio do seu microfone para que o contato possa ouvir você.

Máscara
ícone: ondas sonoras cruzadas.

Reproduza ruído branco sobre a gravação da chamada. Isso é útil para ocultar informações confidenciais.

Você não pode encerrar uma chamada durante o mascaramento.

Gravar
ícone: um círculo dentro de um anel.
Gravar a chamada. Este ícone fica vermelho enquanto você está gravando. Quando terminar, a gravação aparecerá no aplicativo Interactions do CXone.
Consultar/Transferir
Ícone de uma pessoa com um sinal de mais.
Faça uma conferência com até oito participantes ou transfira o contato para outro agente, competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou equipe.
Teclado
ícone: nove quadrados.
Abre um teclado. Isso é útil se você precisar pressionar um número ao fazer uma chamada de saída.
Iniciar
ícone: uma caixa com uma seta apontando para cima.
Veja uma lista de indicadoresFechado Itens de menu personalizados configurados por um administrador disponíveis para a chamada, se seu administrador os tiver habilitado.
Desligar
ícone: um telefone virado para baixo.
Fim da chamada.

Fazer chamadas de saída

Ao fazer uma chamada de saída, você pode pesquisar pessoas no Diretório ícone, caderno com uma foto de uma pessoa nele. pelo nome ou digitar um número de telefone para discar.

Para fazer uma chamada de saída, você deve ter uma habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída atribuída a você.

  1. Inicie o CXone Agent Embedded e faça login.

  2. No menu de interações, clique em Iniciar outra interação ícone de um colchete inferior com uma seta apontando para cima. > Nova saída.
  3. Na barra de pesquisa do Diretório, digite o nome ou o número de telefone do contato para o qual deseja ligar. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  4. Clique no nome do contato nos resultados da pesquisa. Clique em Canais e em Chamada ícone, um telefone..

  5. Se solicitado, selecione uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa e clique em Ligar.

Chamadas de conferência

Você pode entrar em conferência com outras pessoas, como outros agentes, para resolver o problema de um contato.

  1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Consultar/Transferir ícone de uma pessoa com um sinal de mais. nos controles de voz.
  2. No Diretório, procure a pessoa que você quer adicionar à chamada. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  3. Encontre a pessoa nos resultados da pesquisa e clique em Consultar ícone, um telefone.. Selecione uma competência na lista suspensa e clique em Chamada.
  4. A chamada aparece em uma consulta no espaço Ícone de três pessoas. para vários participantes. O chamador original é colocado em espera.

  5. Clique em Conferência Ícone: duas linhas se mesclando em uma seta..

  6. As chamadas são mescladas em uma conferência no espaço Ícone de três pessoas. para vários participantes.

    Aqui, você pode mascarar ícone: ondas sonoras cruzadas., silenciar ícone: um microfone. e gravar ícone: um círculo dentro de um anel. a chamada.

  7. Para transferir a conferência para outro agente, competência ou equipe, clique em Consultar/Transferir .
    1. Procure o agente, a competência ou equipe para a quem você quer transferir a conferência. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
    2. Encontre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferir ícone com duas setas, uma apontando para a direita e outra para a esquerda..
  8. Para adicionar mais pessoas à conferência, clique em Consultar/Transferir . As conferências podem ter até oito participantes.
    1. Procure a pessoa que você quer adicionar à chamada. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
    2. Clique em Consultar ícone, um telefone. ao lado do nome da pessoa.
    3. Os participantes da conferência são colocados em espera enquanto você está na consultaFechado Permite que você fale em particular com um novo participante antes de adicioná-lo a uma conferência. com o novo participante. Para incluir o novo participante na conferência, clique em Mesclar Ícone: duas linhas se mesclando em uma seta..
  9. Para desligar um participante, clique em Desligar ícone: um telefone virado para baixo. na linha com o nome dele.
  10. Para sair da conferência, mas permitir que ela continue para os outros participantes, clique em Sair.
  11. Para encerrar a conferência para todos, clique na seta suspensa ao lado de Sair e selecione Encerrar chamada.

Transferência de chamadas

Você pode transferir chamadas para outros agentes. Se você não souber para quem transferir a chamada, poderá transferi-la para uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. A chamada é, então, atribuída a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.

  1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Consultar/Transferir ícone de uma pessoa com um sinal de mais. nos controles de voz.
  2. No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir a chamada. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  3. Encontre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferir ícone com duas setas, uma apontando para a direita e outra para a esquerda..

Usar o Cartão de Cliente

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Para visualizar um cartão de cliente, abra uma interação e clique em Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento. no menu superior. Expanda cada seção para acessar informações sobre o contato:

Pode haver mais de um cartão de cliente para um contato. Você pode mesclar cartões de clientes clicando em Mesclar Ícone: duas linhas se mesclando em uma seta..

Usar pops de tela

Telas pop-up são links para outros sites ou aplicativos que ajudam você a atender uma chamada. Seu administrador configura as telas pop-up que você pode escolher.

  1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Janela Abre ícone, um lápis e uma borracha..
  2. Selecione a página desejada no menu suspenso.
  3. Para abrir a página em uma nova guia em seu navegador, clique em Pop Out ícone: uma caixa com uma seta apontando para o canto superior direito..
  4. Para colocar a página de volta ao CXone Agent Embedded, clique em Pop In ícone,: uma caixa com uma seta apontando para o canto inferior esquerdo.. Isso fechará a guia.

Você não pode fazer pop out Real-Time Interaction Guidance (RTIG) de telas pop-up.

Atribuir disposições  às chamadas

Quando uma chamada é finalizada, a janela Resultados aparece na parteinferior da página. Aqui, você pode atribuir uma disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para uma chamada. As disposições indicam o resultado da interação. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode marcar a chamada como Resolvida.

  1. Clique em Resultados ícone, de uma marca de seleção dentro de um círculo. no painel de controle de voz.
  2. Selecione uma Disposição na lista suspensa.
  3. Você pode inserir Notas sobre a chamada. Se o seu administrador tiver ativado AutoSummary, um resumo da chamada aparecerá automaticamente no campo Notas. Você pode editar o resumo. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a chamada mais tarde.
  4. Clique em Salvar.