Esta visão geral é para administradores. Se você for um agente, consulte a página de ajuda Real-Time Interaction Guidance correspondente a MAX ouSalesforce Agent. Se você for um supervisor, consulte a página sobre como usar RTIG com o CXone Supervisor.
O Real-Time Interaction Guidance (RTIG) é como um treinador que está sempre disponível e pronto para ajudar. Ele pode fornecer sugestões aos agentes durante uma interação no momento exato em que pode fazer a diferença. O RTIG usa o NICE Enlighten AI
Uma estrutura de IA abrangente para engajamento do cliente, com modelos treinados em bilhões de interações do consumidor na vida real. para fornecer sugestões em tempo real sobre como os agentes podem melhorar cada chamada.
O RTIG pode oferecer aos agentes dois tipos de orientação:
- Orientação baseada em frases: ouve certas palavras ou frases durante a conversa. Oferece sugestões baseadas em palavras ditas (ou não ditas) durante a interação. Ele pode ouvir o agente, o contato ou ambos.
- Orientação de comportamento: mede comportamentos de soft-skill, como empatia e construção de relacionamento. Pontua o desempenho do agente em tempo real para cada comportamento. Ele pode mostrar alertas aos agentes quando a pontuação deles estiver abaixo do nível que você configurou. Este recurso requer licenças separadas.
Cada tipo de orientação é personalizável. Você pode especificar as palavras e frases a serem ouvidas e escolher os comportamentos a serem monitorados. Você também pode definir as sugestões e mensagens de alerta que os agentes veem. Você pode usar os mesmos comportamentos e frases para todos os agentes da sua organização. Ou você pode criar vários perfis para oferecer diferentes orientações por equipe.
A orientação aparece em um painel separado no o aplicativo de agente. O RTIG suporta MAX e Salesforce Agent (agente Lightning). Usar RTIG no Salesforce Agent requer etapas de configuração adicionais. Os supervisores podem ver pontuações RTIG e orientações para seus agentes com CXone Supervisor, se sua organização o usar.
O Real-Time Interaction Guidance funciona com interações de voz de entrada e saída automatizada (Personal Connection).
A Classics, Inc. decidiu usar Real-Time Interaction Guidance em sua central de chamadas para aumentar o treinamento (coaching) que seus agentes recebem. A Classics, Inc. e sua direção gostam do fato de que:
- Com o RTIG, eles podem ajudar seus agentes a se concentrarem em comportamentos importantes de soft-skills.
- A orientação baseada em frases pode ajudar a garantir a conformidade do script.
- Eles podem aconselhar os agentes que estão lidando com situações complicadas. Ao adicionar alertas para frases como Estou irritado ou cancelar minha conta, a Classics, Inc. pode ajudar a apoiar seus agentes.
- Os supervisores podem observar os agentes usando CXone Supervisor para ver como eles estão usando os comportamentos prescritos. Isso permitirá que eles ofereçam orientação durante uma ligação imediatamente quando puderem ser úteis, em vez de apenas após a ligação.
Anne Shirley é a administradora CXone da Classics, Inc. Ela cria perfis RTIG para as equipes de Suporte, Vendas e Atendimento ao Cliente. Ela define todos os três perfis para oferecer orientação para três comportamentos: empatia, velocidade da fala e construção de relacionamento. Para as equipes de Suporte e Atendimento ao Cliente, ela adiciona o comportamento Promover Autoatendimento. O plano é mudar os comportamentos a cada mês para que os agentes possam se concentrar em desenvolver suas competências ao longo do tempo.
Anne configura diferentes palavras e frases para cada equipe. Ela garante que as palavras e frases estejam de acordo com os scripts que cada equipe segue. Ela também adiciona palavras e frases específicas para os tipos de situações que cada equipe lida. Por exemplo, ela adiciona cancelar minha conta aos perfis da equipe de Atendimento ao Cliente e Suporte. Ela adiciona tire-me da sua lista ao perfil da equipe de vendas.
As versões mais recentes do Google Chrome apresentam configurações de segurança que bloqueiam cookies no modo de navegação anônima. Se usar o modo de navegação anônima ao configurar o RTIG no CXone, você deve primeiro configurar o Chrome para permitir cookies. No navegador Chrome, acesse a seção Privacidade e segurança em Configurações. Localize a regra que deseja editar e clique nela.
Vários perfis e suporte a idiomas falados
O RTIG suporta vários perfis para equipes. Isso permite personalizar o tipo de orientação e alertas que cada equipe recebe. Cada perfil RTIG requer um script separado no Studio.
O RTIG suporta diferentes idiomas falados. Você pode escolher o idioma que você quer que o RTIG use ao ouvir os agentes. Quando você adiciona um perfil RTIG, o padrão é o idioma apropriado com base em sua região do CXone. O RTIG atualmente suporta inglês norte-americano e inglês internacional.
Orientação baseada em frases
O RTIG pode ouvir as interações e oferecer alertas com base no que é dito ou não durante a chamada. Você pode configurar vários conjuntos de palavras e frases para cada perfil RTIG. Cada conjunto de palavras e frases pode ter sua própria mensagem de alerta.
Você também pode configurar as condições que acionam RTIG para mostrar cada mensagem de alerta. As condições podem incluir:
- Palavras ou frases ditas pelo agente, pelo contato ou por ambos.
- Palavras ou frases que o agente deveria ter dito, mas não o fez.
- Palavras ou frases ditas ou não ditas em qualquer momento durante uma chamada.
- Palavras ou frases ditas ou não ditas em um número configurável de segundos a partir do início da chamada.
Cada conjunto de palavras e frases pode ter apenas um conjunto de condições. Se quiser que o mesmo conjunto de palavras tenha um segundo conjunto de condições, crie um conjunto adicional.
Anne Shirley é a administradora do centro de contato da Classics, Inc. Ela quer garantir que os agentes estejam seguindo o script. Em particular, ela quer lembrá-los de incluir certas instruções no início de cada ligação. Ela configura RTIG para escutar duas frases que fazem parte do script necessário. As frases são estamos gratos por você ter escolhido a Classics, Inc. e esta ligação pode estar sendo monitorada ou gravada. Ela o configura para que, caso o agente não diga as frases nos primeiros 30 segundos de uma chamada, o RTIG exiba um alerta.
Orientação Comportamental
O RTIG mede dois tipos de comportamentos:
-
Satisfação do cliente: indica o grau de satisfação de um contato com a interação. Os agentes recebem uma pontuação de sentimento geral que indica o desempenho deles. Essa pontuação é atualizada em tempo real, e os agentes podem usá-la para focar na exibição de comportamentos para melhorar a satisfação do contato. Existem 11 comportamentos de satisfação do cliente.
-
Probabilidade de Comprar: mostra a probabilidade de o contato fazer uma compra. Os agentes recebem uma pontuação de probabilidade de compra geral que indica o desempenho deles. Essa pontuação é atualizada em tempo real. Os agentes podem usá-la para focar na melhoria de comportamentos para aumentar a eficácia das vendas e a probabilidade de compra do contato. Existem oito comportamentos de probabilidade de compra.
Um perfil do RTIG pode oferecer somente orientação sobre um conjunto de comportamentos por vez. Você não pode fazer com que uma equipe de agentes receba os dois tipos de orientação ao mesmo tempo. Depois de escolher o conjunto de comportamentos de orientação que deseja que um perfil use, você pode escolher quantos comportamentos quiser para esse perfil.
Durante uma interação, o RTIG acompanha e pontua o desempenho do agente para os comportamentos selecionados. As pontuações do agente para os comportamentos ficam visíveis no o aplicativo de agente. Cada comportamento tem pelo menos um alerta. Quando a pontuação de um comportamento atinge um certo nível, RTIG exibe a mensagem de alerta. Você pode definir as pontuações que acionam mensagens de alerta para cada comportamento.
Cada conjunto de comportamentos requer uma licença adicional. Se você quiser usar os dois comportamentos de satisfação do cliente
Saiba mais sobre comportamentos de satisfação do cliente
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Comportamento |
como |
|---|---|
| Reconhecer Lealdade | Reconheça o histórico do contato com sua organização. Mostre apreço por sua lealdade. |
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Escuta Ativa |
Responda na conversa e não peça ao contato para se repetir. |
| Seja Enfático | Reconheça os problemas mencionados e como eles impactam o contato. |
| Construir Conexão |
Reconheça a solicitação do contato. Responda ativamente na conversa e não peça ao contato para se repetir. |
| Demonstrar Propriedade | Tranquilize o contato de que você entendeu o problema e está pronto para ajudar. |
| Questionamento Efetivo | Faça boas perguntas para entender a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato. |
| Ação Inapropriada |
Negar a solicitação de transferência, uso de linguagem imprópria ou outros atos ofensivos. Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A pontuação será alta quando |
| Interrupção | Não fale ao mesmo tempo que o contato. |
| Promova o Autoatendimento | Promova a disponibilidade de opções de autoatendimento (como um site ou aplicativo). |
| Definir Expectativas | Resuma as ações e os próximos passos. Informe o contato sobre o que esperar ou o que fazer a seguir. |
| Velocidade da Fala | Fale devagar o suficiente para ser compreendido. |
Saiba mais sobre comportamentos de eficácia das vendas
|
Comportamento |
como |
|---|---|
| Confirma a Solicitação | Demonstre |
|
Pede por Vendas |
Termine a conversa com uma instrução que incentive uma transação. |
| Demonstrar Empatia | Expresse interesse, preocupação e atenção quando os contatos tiverem problemas. |
| Faça uma Conexão |
Estabeleça um relacionamento com o contato, colocando-se na posição dele e mostrando um interesse verdadeiro. |
| Superar Objeções | Forneça ao contato benefícios específicos para melhorar a venda. |
| Venda presumida | Faça boas perguntas para saber mais sobre a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato. |
| Descobrir Necessidades |
Faça perguntas para entender as necessidades, o estilo de vida, os desafios, os motivos de compra e os gatilhos de compra do contato. |
| Demonstrar Propriedade | Assegure o contato de que |
Sentimento e Probabilidade de compra
O RTIG mostra a pontuação geral, que indica o desempenho geral do agente. Ele também pode indicar a satisfação do contato com a interação ou a probabilidade de fazer uma compra. Todas as pontuações são atualizadas em tempo real à medida que a interação avança. No o aplicativo de agente, a pontuação geral para os comportamentos de satisfação do cliente é rotulada como Sentimento, enquanto a pontuação geral para os comportamentos de eficácia de vendas é rotulada como Probabilidade de Comprar.
A pontuação geral fica visível na guia Interações no CXone Supervisor. Ela aparece com um ícone sorridente 
ao lado do número de telefone na coluna Contato. Os agentes também podem visualizar a pontuação geral no o aplicativo de agente.
Alertas
Os alertas fornecem orientação quando o desempenho de um agente começa a falhar. Tanto os comportamentos medidos quanto os conjuntos de palavras e frases podem gerar alertas. Você pode usar alertas para fornecer lembretes, reforço positivo e até mesmo declarações escritas.
Para comportamentos medidos, você pode configurar a escala de desempenho. A escala permite personalizar as pontuações aceitáveis para cada comportamento. A escala define três categorias em que as pontuações se enquadram: bem-sucedida, neutra e precisa de melhorias. Os medidores que os agentes veem no painel RTIG no o aplicativo de agentes mudam com base nas pontuações que você atribui a cada categoria.
Classics, Inc., lançou recentemente um novo programa de recompensas de fidelidade. O administrador do centro de contato adiciona um alerta a todos os perfis para o comportamento Reconhecer fidelidade. Ele lembra os agentes de agradecer aos contatos por suas transações. Ele também lembra os agentes de perguntar se os contatos gostariam de se inscrever para recompensas de fidelidade.
Experiência do supervisor com o RTIG
O RTIG funciona no CXone Supervisor. Ele exibe informações na janela ID de Contato do CXone Supervisor. Os supervisores podem visualizar a pontuação de sentimento de um agente, o resumo de sugestões e a pontuação de orientação em tempo real. Isso pode ajudar o supervisor a determinar se um agente precisa de monitoramento, orientação ou ajuda durante a chamada.
O painel RTIG mostra:
- Pontuação geral: a pontuação em tempo real para a interação. Isso indica o desempenho geral do agente. Dependendo dos comportamentos monitorados, mostra a satisfação geral do contato ou a probabilidade de compra. A pontuação geral aparece na página Monitoramento ao vivo como um ícone de carinha sorridente ao lado do número de telefone na coluna Contato.
- Resumo de sugestão: os alertas de orientação atuais acionados pelo desempenho do agente durante a interação. Isso inclui alertas para comportamentos medidos e orientação baseada em frase.
- Pontuações de Orientação: um conjunto de medidores que mostram as pontuações ao vivo para cada um dos comportamentos medidos, se sua organização usar esse recurso. Esse painel mostra somente o conjunto de comportamentos atribuídos ao perfil RTIG. Esses conjuntos são satisfação do cliente ou efetividade das vendas. Os medidores ajudam o agente a se manter atualizado durante a conversa.
Experiência do Agente comRTIG
RTIG funciona no MAX e no Salesforce Agent. Ele exibe informações em um painel deslizante no o aplicativo de agente. Os agentes não podem interagir com o painel. Ele fornece apenas sugestões aos agentes sobre como melhorar seu desempenho durante as chamadas.
O painel RTIG mostra:
- Pontuação geral: a pontuação em tempo real para a interação. Isso indica o desempenho geral do agente. Dependendo dos comportamentos monitorados, mostra a satisfação geral do contato ou a probabilidade de compra.
- Resumo de sugestão: Os alertas de orientação atuais acionados pelo desempenho do agente durante a interação. Isso inclui alertas para comportamentos medidos e orientação baseada em frase.
- Pontuações de Orientação: Um conjunto de medidores que mostram as pontuações ao vivo para cada um dos comportamentos medidos, se sua organização usar esse recurso. Esses conjuntos são satisfação do cliente ou efetividade das vendas. Os medidores ajudam o agente a se manter atualizado durante a conversa.
Os agentes que usam MAX podem recolher o painel se quiserem. O RTIG continua monitorando a interação mesmo quando o painel é recolhido.