Habilitar sincronização de presença bidirecional no Salesforce

Você pode ativar a sincronização de presença bidirecional para CXone Agent Embedded para Salesforce e o widget Omni-Channel, que pode incluir Agent for Service Cloud Voice. Isso garante que, quando o estado O status de disponibilidade de um agente. do agente mudar em um desses aplicativos, também mudará no outro.

Pré-requisitos

• Seu Representante de Contas do CXone deve habilitar o Salesforce para seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone em Aplicativos e recursos > Adaptadores.

• Seu Representante de Contas do CXone deve habilitar o Salesforce Presence Sync para seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone em Aplicativos e recursos > Adaptadores.

• Você deve estar usando o Salesforce Agent Lightning.

• Os usuários devem ter a permissão CXone Agent definida. Isso é gerenciado no Salesforce em Configuração > Configurar > Conjuntos de permissões.

• Os usuários devem receber a licença NICE CXone Agent for Salesforce. Isso é gerenciado no Salesforce em Configuração > Configurar > Pacotes instalados.

Criar status de presença no Salesforce

Se você ainda não o fez, crie status de presença no Salesforce. Esses são os status que aparecem no widget Omni-Channel. Posteriormente, você os mapeará para os estados do agente CXone que aparecem no CXone Agent Embedded para o Salesforce.

1. Faça login no Salesforce Lightning como administrador.

2. Clique em Configurar , no canto superior direito da página e selecione Configurar na lista suspensa.

3. Use a caixa Localização rápida para procurar Presença e, em seguida, clique em Status de presença.

4. Clique Novo.

5. Insira um Nome do status. Por exemplo, Disponível para chats. O Nome do desenvolvedor é gerado automaticamente; é o Nome do status sem espaços. Por exemplo, Disponível_para_Chats.

6. Em Opções de status, selecione uma das opções a seguir:

   • Online: tornar esse status disponível.

   • Ocupado: tornar esse status indisponível.

7. Se você selecionou Online na etapa anterior, adicione canais ao status. Em Canais de serviço, selecione um canal na lista à esquerda e clique em Adicionar . Repita o procedimento para cada canal que você deseja adicionar.

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8. Clique em Salvar. Repita essas etapas para cada status de presença que você deseja criar.

Adicionar status de presença a perfis de usuário

Depois de criar status de presença, dê acesso a esses status para os perfis de usuário do Salesforce.

1. No Salesforce, use a caixa Localização rápida para procurar Perfis e, em seguida, clique em Perfis.

2. Selecione o perfil de usuário ao qual deseja adicionar status de presença.

3. Role para baixo até a seção Acesso ao status de presença do serviço habilitado. Clique em Editar.

4. Selecione um status na lista à esquerda e clique em Adicionar . Repita o procedimento para cada status que você deseja adicionar.

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5. Clique em Salvar. Repita essas etapas para cada perfil de usuário ao qual você deseja adicionar status de presença.

Criar um aplicativo conectado

Crie um aplicativo conectado no Salesforce para conectar o Salesforce ao CXone. Você deve configurar o OAuth 2.0 nesse aplicativo conectado para que os dados possam ser compartilhados com segurança entre o Salesforce e o CXone.

1. No Salesforce, use a caixa Localização rápida para procurar o Gerenciador de aplicativos e, em seguida, clique em Gerenciador de aplicativos.

2. Clique em Novo aplicativo conectado no canto superior direito do Gerenciador de aplicativos do Lightning Experience.

3. Insira um Nome de aplicativo conectado. Por exemplo, Conector Salesforce. O Nome da API é gerado automaticamente. É o Nome do aplicativo conectado sem espaços. Por exemplo, Conector_Salesforce.

4. Em E-mail de contato, insira um endereço de e-mail válido.

5. Em API (Habilitar configurações do OAuth), selecione Habilitar configurações do OAuth e configure os campos que aparecem.

   1. Em URL de retorno de chamada, insira o URL para o qual você deseja que o código de autorização seja enviado quando a autenticação for bem-sucedida.

   2. Em Escopos selecionados do OAuth, selecione os seguintes escopos e clique em Adicionar :

      • Acessar aplicativos do Visualforce (visualforce)

      • Acesso total (completo)

      • Gerenciar dados do usuário por meio de APIs (api)

      • Gerenciar dados do usuário por meio de navegadores da Web (web)

      • Execute solicitações a qualquer momento (refresh_token, offline_access)

6. Certifique-se de que as opções Exigir segredo para o fluxo do servidor Web e Exigir segredo para atualizar fluxo de token estejam selecionadas.

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7. Clique em Salvar.

Obter chave e segredo do consumidor

Depois de criar um aplicativo conectado no Salesforce, localize e salve sua Chave do consumidor e Segredo do consumidor.

1. No Salesforce, use a caixa Localização rápida para procurar o Gerenciador de aplicativos e, em seguida, clique em Gerenciador de aplicativos.

2. No Gerenciador de aplicativos do Lightning Experience, localize o aplicativo conectado que você criou. Clique em Ações > Exibir na linha do aplicativo conectado.

3. Em API (Habilitar configurações do OAuth), clique em Gerenciar detalhes do consumidor.

4. Se solicitado, autentique-se inserindo o código enviado para seu e-mail.

5. Clique em Copiar ao lado de Chave do consumidor e Segredo do consumidor e armazene-os em um local seguro.

Configurar o mapeamento de contas

Antes de criar o mapeamento da conta, conclua as etapas a seguir para evitar erros de mapeamento no Salesforce.

1. Faça login no Salesforce e clique no ícone Configurações.
2. Use a caixa Localização rápida para procurar OAuth.
3. Na lista suspensa Identidade no menu à esquerda, clique em OAuth e OpenID Connect Configurações.
4. Na página OAuth e OpenID Connect Configurações, ative Permitir OAuth fluxos de nome de usuário e senha.

A partir daí, há duas opções que você pode escolher para concluir a configuração: adicionar um intervalo de IPs ou redefinir o token de segurança.

Execute apenas uma dessas opções para evitar erros.

Opção 1: adicionar intervalos de IP a perfis de agente

1. Em Salesforce, em Configurações, use a caixa Localização rápida para procurar Perfis.

2. Clique no perfil do agente e selecione Intervalos de IP de início de sessão na parte superior da página.

3. Insira o Endereço IP inicial como 0.0.0.0 e o Endereço IP final como 255.255.255.255.

4. Clique em Salvar.

Opção 2: redefinir o token de segurança

1. No Salesforce, clique em seu perfil de administrador > Configurações > Redefinir token de segurança para gerar um token de segurança. Isso será enviado para o e-mail associado a esse perfil. Copie o token do e-mail.

2. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdapters.

3. Clique em Mapeamento de conta no menu à esquerda e depois clique na guia Salesforce.

4. Role para baixo até Detalhes da conta Salesforce.

5. Vá para o campo de senha e anexe o token de segurança à senha associada a esse perfil. Por exemplo, se a senha for xyz e o token de segurança for 123, você digitará xyz123 como a nova senha.

6. Clique em Salvar.

Criar um Mapeamento de conta no CXone

Permissões necessárias: Criação de mapeamento de conta

Depois de criar um aplicativo conectado no Salesforce, crie um mapeamento de conta em CXone para conectar o CXone ao Salesforce.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdapters.

2. Clique em Mapeamento de conta no menu à esquerda e depois clique na guia Salesforce.

3. Clique em Mapear contas.

4. Em Usuário para chave de acesso, selecione o usuário para o qual você deseja gerar uma chave de acesso. Clique em Avançar.

5. Em Versão da plataforma do Salesforce, escolha se o seu ambiente Salesforce é um ambiente de Produção do Salesforce, uma Sandbox do Salesforce ou um ambiente do Hyperforce.

6. Crie um ambiente do Salesforce. Preencha os campos na seção Salesforce.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Ambiente Salesforce	Dê um nome para o ambiente Salesforce.
   ID da organização	Digite o ID da organização Salesforce.com. Ele pode ser encontrado no Salesforce em Configuração > Configurar > Informações de contato > ID da organização Salesforce.com. Ele tem 15 caracteres e normalmente começa com 00D.
   Nome do usuário	O nome de usuário da sua conta de administrador do Salesforce.
   Senha	A senha da sua conta de administrador do Salesforce.
   ID do Cliente	A Chave do consumidor do aplicativo conectado que você criou no Salesforce na seção anterior.
   Segredo do cliente	O Segredo do consumidor do aplicativo conectado que você criou no Salesforce na seção anterior.
   Endereço de Email	Os endereços de e-mail associados à sua conta de administrador do Salesforce.

7. Clique em Mapear e Registrar.

8. No menu suspenso Ambiente do Salesforce, selecione o mesmo ambiente do Salesforce que você inseriu na etapa 6.

9. Clique em Salvar na parte superior.

Criar uma regra de presença

Permissões necessárias: Criar regras

Depois de criar um mapeamento de conta no Adapters, crie uma regra de presença. Isso mapeia status do Salesforce para estados de agente do CXone e estados de agente do CXone para status do Salesforce.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdapters.

2. Clique em Presence Sync no menu à esquerda e, em seguida, clique em Obter usuários do CXone. Isso atualiza a lista de usuários.

3. Clique Criar regra.

4. Dê um Nome à sua regra de presença.

5. Na seção Estados do editor, use os menus suspensos Estado do ACD e Estado do Salesforce para mapear os estados do agente. Isso informa ao Salesforce qual status deve ser exibido para um estado de agente do CXone. Clique em Adicionar linha para adicionar mais mapeamentos.

   Elinor seleciona Aberto em Estado do ACD e Disponível para chats em Estado do Salesforce. O widget Omni-Channel exibe Disponível para chats sempre que CXone Agent Embedded exibe Aberto.

6. Na seção Estados de assinantes, use os menus suspensos Estado do Salesforce e Estado do ACD para mapear estados de agentes. Isso informa ao CXone qual estado de agente deve ser exibido para um status do Salesforce. Clique em Adicionar linha para adicionar mais mapeamentos.

   Elinor seleciona Disponível para chats em Estado do Salesforce e Aberto em Estado do ACD. O CXone Agent Embedded exibe Aberto sempre que o widget Omni-Channel exibe Disponível para chats.

   Se você selecionar Estado anterior em Estado do ACD, o estado do agente do CXone retornará ao estado anterior em que se encontrava. Isso pode ser útil para retornar automaticamente o estado de um agente ao que era antes de lidar com uma interação.

7. Clique em Criar.

8. Para aplicar a regra de presença a equipes de usuários, clique na guia Equipes e depois em Adicionar equipes. Selecione as equipes que você deseja adicionar e clique em Confirmar.

9. Para aplicar a regra de presença a usuários individuais, clique na guia Usuários e depois em Adicionar usuários. Selecione os usuários que deseja adicionar e clique em Confirmar.

10. Clique em Salvar.