Habilitar sincronização de presença bidirecional no Salesforce

Você pode habilitar a sincronização de presença bidirecional do CXone Agent Embedded para o Salesforce e o widget Omni-Channel. Isso garante que, quando o estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. do agente mudar em um desses aplicativos, também mudará no outro.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Pré-requisitos

Criar status de presença no Salesforce

Se você ainda não o fez, crie status de presença no Salesforce. Esses são os status que aparecem no widget Omni-Channel. Posteriormente, você os mapeará para os estados do agente CXone que aparecem no CXone Agent Embedded para o Salesforce.

  1. Faça login no Salesforce Lightning como administrador.

  2. Clique em Configurar Imagem do ícone de engrenagem com um relâmpago dentro., no canto superior direito da página e selecione Configurar na lista suspensa.

  3. Use a caixa Localização rápida para procurar Presença e, em seguida, clique em Status de presença.

  4. Clique Novo.

  5. Insira um Nome do status. Por exemplo, Disponível para chats. O Nome do desenvolvedor é gerado automaticamente; é o Nome do status sem espaços. Por exemplo, Disponível_para_Chats.

  6. Em Opções de status, selecione uma das opções a seguir:

    • Online: tornar esse status disponível.

    • Ocupado: tornar esse status indisponível.

  7. Se você selecionou Online na etapa anterior, adicione canais ao status. Em Canais de serviço, selecione um canal na lista à esquerda e clique em Adicionar Imagem de seta para a direita. Repita o procedimento para cada canal que você deseja adicionar.

    O formulário Status de presença, com campos para Nome do status, Nome do desenvolvedor e seções para Opções de status e Canais de serviço.

  8. Clique em Salvar. Repita essas etapas para cada status de presença que você deseja criar.

Adicionar status de presença a perfis de usuário

Depois de criar status de presença, dê acesso a esses status para os perfis de usuário do Salesforce.

  1. No Salesforce, use a caixa Localização rápida para procurar Perfis e, em seguida, clique em Perfis.

  2. Selecione o perfil de usuário ao qual deseja adicionar status de presença.

  3. Role para baixo até a seção Acesso ao status de presença do serviço habilitado. Clique em Editar.

  4. Selecione um status na lista à esquerda e clique em Adicionar Imagem de seta para a direita. Repita o procedimento para cada status que você deseja adicionar.

    O formulário Habilitar status de presença de serviço. Status disponíveis à esquerda, status habilitados à direita. Opções para Adicionar e Remover no meio.

  5. Clique em Salvar. Repita essas etapas para cada perfil de usuário ao qual você deseja adicionar status de presença.

Criar um aplicativo conectado

Crie um aplicativo conectado no Salesforce para conectar o Salesforce ao CXone. Você deve configurar o OAuth 2.0 nesse aplicativo conectado para que os dados possam ser compartilhados com segurança entre o Salesforce e o CXone.

  1. No Salesforce, use a caixa Localização rápida para procurar o Gerenciador de aplicativos e, em seguida, clique em Gerenciador de aplicativos.

  2. Clique em Novo aplicativo conectado no canto superior direito do Gerenciador de aplicativos do Lightning Experience.

  3. Insira um Nome de aplicativo conectado. Por exemplo, Conector Salesforce. O Nome da API é gerado automaticamente. É o Nome do aplicativo conectado sem espaços. Por exemplo, Conector_Salesforce.

  4. Em E-mail de contato, insira um endereço de e-mail válido.

  5. Em API (Habilitar configurações do OAuth), selecione Habilitar configurações do OAuth e configure os campos que aparecem.

    1. Em URL de retorno de chamada, insira o URL para o qual você deseja que o código de autorização seja enviado quando a autenticação for bem-sucedida.

    2. Em Escopos selecionados do OAuth, selecione os seguintes escopos e clique em Adicionar Imagem de seta para a direita:

      • Acessar aplicativos do Visualforce (visualforce)

      • Acesso total (completo)

      • Gerenciar dados do usuário por meio de APIs (api)

      • Gerenciar dados do usuário por meio de navegadores da Web (web)

      • Execute solicitações a qualquer momento (refresh_token, offline_access)

  6. Certifique-se de que as opções Exigir segredo para o fluxo do servidor Web e Exigir segredo para atualizar fluxo de token estejam selecionadas.

    O formulário Novo aplicativo conectado, com seções para Informações básicas e API (Habilitar configurações de OAuth).

  7. Clique em Salvar.

Obter chave e segredo do consumidor

Depois de criar um aplicativo conectado no Salesforce, localize e salve sua Chave do consumidor e Segredo do consumidor.

  1. No Salesforce, use a caixa Localização rápida para procurar o Gerenciador de aplicativos e, em seguida, clique em Gerenciador de aplicativos.

  2. No Gerenciador de aplicativos do Lightning Experience, localize o aplicativo conectado que você criou. Clique em Ações Imagem de seta para baixo. > Exibir na linha do aplicativo conectado.

  3. Em API (Habilitar configurações do OAuth), clique em Gerenciar detalhes do consumidor.

  4. Se solicitado, autentique-se inserindo o código enviado para seu e-mail.

  5. Clique em Copiar ao lado de Chave do consumidor e Segredo do consumidor e armazene-os em um local seguro.

Criar um Mapeamento de conta no CXone

Permissões necessárias: Criação de mapeamento de conta

Antes de concluir essas etapas, o Representante de Contas do CXone precisa habilitar o Salesforce Presence Sync para seu locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone em Aplicativos e recursos > Adaptadores.

Depois de criar um aplicativo conectado no Salesforce, crie um mapeamento de conta no CXone para conectar o CXone ao Salesforce.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdapters.

  2. Clique em Mapeamento de conta no menu à esquerda e depois clique na guia Salesforce.

  3. Clique em Mapear contas.

  4. Em Usuário para chave de acesso, selecione o usuário para o qual você deseja gerar uma chave de acesso. Quando você faz isso, o ID da chave de acesso é gerada automaticamente.

  5. Na seção Ambiente Salesforce, clique em ADICIONAR NOVO.

  6. Preencha os campos no formulário Adicionar novo ambiente que é exibido.

    campo Detalhes
    Ambiente Salesforce Dê um nome para o ambiente Salesforce.

    ID da organização

    Digite o ID da organização Salesforce.com. Ele pode ser encontrado no Salesforce em Configuração Imagem do ícone de engrenagem com um relâmpago dentro. > Configurar > Informações de contato no campo ID da organização Salesforce.com. Ele tem 15 caracteres e normalmente começa com 00D.
    Versão da plataforma Salesforce Escolha se o seu ambiente Salesforce é um ambiente de Produção do Salesforce ou uma Área restrita do Salesforce.
    Nome do usuário O nome de usuário da sua conta de administrador do Salesforce.
    Senha A senha da sua conta de administrador do Salesforce.
    ID do Cliente A Chave do consumidor do aplicativo conectado que você criou no Salesforce na seção anterior.
    Segredo do cliente O Segredo do consumidor do aplicativo conectado que você criou no Salesforce na seção anterior.
    Endereço de Email Os endereços de e-mail associados à sua conta de administrador do Salesforce.

  7. Clique em Mapear e Registrar.

  8. No menu suspenso Ambiente Salesforce, selecione o ambiente Salesforce que você acabou de criar.

  9. Clique em Salvar na parte superior.

Criar uma regra de presença

Permissões necessárias: Criar regras

Depois de criar um mapeamento de conta no Adapters, crie uma regra de presença. Isso mapeia status do Salesforce para estados de agente do CXone e estados de agente do CXone para status do Salesforce.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdapters.

  2. Clique em Presence Sync no menu à esquerda e, em seguida, clique em Obter usuários do CXone. Isso atualiza a lista de usuários.

  3. Clique Criar regra.

  4. Dê um Nome à sua regra de presença.

  5. Na seção Estados do editor, use os menus suspensos Estado do ACD e Estado do Salesforce para mapear os estados do agente. Isso informa ao Salesforce qual status deve ser exibido para um estado de agente do CXone.

    Por exemplo, se você selecionar Aberto em Estado do ACD e Disponível para chats em Estado do Salesforce, o widget Omni-Channel exibirá Disponível para chats sempre que o CXone Agent Embedded exibir Aberto. Clique em Adicionar linha para adicionar mais mapeamentos.

    Se você selecionar Estado anterior, o estado do ACD, o estado do CXone do agente retorna para o estado anterior. Isso pode ser útil para voltar automaticamente o estado de um agente para o que era antes de atender a chamada, por exemplo. Após a chamada, o estado do agente voltaria ao mesmo estado antes da chamada.

  6. Na seção Estados de assinantes, use os menus suspensos Estado do Salesforce e Estado do ACD para mapear estados de agentes. Isso informa ao CXone qual estado de agente deve ser exibido para um status do Salesforce.

    Por exemplo, se você selecionar Disponível para chats em Estado do Salesforce e Aberto em Estado do ACD, o CXone Agent Embedded exibirá Aberto sempre que o widget Omni-Channel exibir Disponível para chats. Clique em Adicionar linha para adicionar mais mapeamentos.

    Se você selecionar Estado anterior, o estado do ACD, o estado do CXone do agente retorna para o estado anterior. Isso pode ser útil para voltar automaticamente o estado de um agente para o que era antes de atender a chamada, por exemplo. Após a chamada, o estado do agente voltaria ao mesmo estado antes da chamada.

  7. Clique em Criar.

  8. Para aplicar a regra de presença a equipes de usuários, clique na guia Equipes e depois em Adicionar equipes. Selecione as equipes que você deseja adicionar e clique em Confirmar.

  9. Para aplicar a regra de presença a usuários individuais, clique na guia Usuários e depois em Adicionar usuários. Selecione os usuários que deseja adicionar e clique em Confirmar.

  10. Clique em Salvar.