Configurar funcionários

Todos os funcionários devem ser atribuídos a um autenticador de login para fazer login no CXone Mpower.

Antes de começar

• Se você quiser usar funções personalizadas em vez das funções padrão que vêm com CXone Mpower, será necessário criar as funções primeiro.

• Se quiser usar um autenticador de login além do padrão do sistema, você precisa criar o autenticador de login primeiro.

• Se você deseja atribuir funcionários a equipes personalizadas e não à padrão, é necessário criar as equipes primeiro.

• Se você deseja atribuir funcionários a unidades de agendamento personalizadas e não à padrão, é necessário criar as unidades de agendamento primeiro.

• Se você deseja atribuir funcionários a locais, que atualmente só podem ser usados para verificação de endereço IP no login, é necessário criar os locais primeiro.

• Se você quiser atribuir funcionários a grupos personalizados, precisará criar os grupos primeiro.

• Se você quiser aplicar exibições Permitir que você controle as informações que os usuários podem ver no CXone Mpower. aos funcionários para limitar os dados que eles têm permissão para ver, você precisa criar as exibições primeiro.

• Se você quiser atribuir funcionários a WEM competências, primeiro precisará criar as WEM habilidades.

Criar modelo de funcionário

Permissões necessário: Modelos do funcionário > Criar/Editar

Se você deseja criar vários funcionários com atribuições semelhantes, pode economizar tempo criando um modelo de funcionário. Isso permite que você atribua uma equipe, função principal, fuso horário, atributos, autenticador de login, funções secundárias, visualizações e competências WEM automaticamente a um perfil de funcionário novo ou existente ao carregar o modelo. Depois que o modelo for aplicado ao perfil do funcionário, você poderá fazer ajustes nessas configurações conforme necessário.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
2. Vá para Modelos do funcionário.
3. Se quiser criar um novo modelo a partir de um formulário em branco, clique em Criar Modelo. Se você quiser duplicar um modelo existente e fazer ajustes nele, localize o modelo que deseja copiar, clique no ícone do Ações no lado direito da linha do modelo e selecione Duplicar.

4. Dê ao modelo um Nome do modeloexclusivo. Atribua uma Equipe e especifique o Função principal. Faça quaisquer outras atribuições conforme necessário. Se você planeja aplicar o modelo de funcionário a perfis de funcionários existentes e há campos nesses perfis que você não deseja substituir, marque a caixa de seleção Ignorar para esses campos. Selecione os Atributos para os recursos que deseja ativar para este modelo de funcionário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Nome do modelo	Um nome exclusivo e descritivo para o modelo de funcionário que você escolher.
   Equipe	A equipe à qual o usuário está atribuído. A caixa de seleção Ignorar impede que a configuração do perfil do funcionário seja substituída ou limpa quando você carrega o modelo em um perfil de funcionário existente.
   Função principal	A função atribuída ao usuário. A caixa de seleção Ignorar impede que a configuração do perfil do funcionário seja substituída ou limpa quando você carrega o modelo em um perfil de funcionário existente.
   Fuso Horário	O fuso horário atribuído ao usuário. Se você não selecionar um, o usuário será atribuído ao fuso horário configurado para o seu sistema. A caixa de seleção Ignorar impede que a configuração do perfil do funcionário seja substituída ou limpa quando você carrega o modelo em um perfil de funcionário existente.
   Atributos	Habilite recursos ou funcionalidades para o usuário. Cada atributo afeta o faturamento; Se um perfil de funcionário estiver marcado com um atributo, sua organização será cobrada pelo uso desse recurso ou funcionalidade por esse usuário. Pode ser avaliado/treinado: disponível somente se o seu sistema incluir CXone Mpower QM. Ele permite que o usuário seja avaliado. Isso é selecionado por padrão para novos usuários. Se você adicionar QM a um sistema com usuários existentes, deverá habilitar manualmente essa configuração para esses usuários. Pode ser Programado: Disponível somente se o seu sistema incluir WFM. Ele habilita o usuário para agendamento. O valor padrão é selecionado para novos usuários. Se você adicionar WFM para um sistema que possui usuários existentes, você deve habilitar manualmente essa configuração para esses usuários. Os usuários que não tiverem esse atributo selecionado não aparecerão nas listas de funcionários ao criar regras semanais ou modelos de turno. A remoção desse atributo de um usuário exclui esse usuário de todas as regras semanais ou modelos de turno aos quais o usuário está atribuído. Pode ser gravado (tela): Disponível somente se o seu sistema incluir Recording avançado. Ele permite que a tela do usuário seja gravada. Isso é selecionado por padrão para novos usuários. Se você adicionar Recording Advanced a um sistema com usuários existentes, deverá ativar manualmente essa configuração para esses usuários. Este atributo é necessário para ativar a gravação de tela, o monitoramento de tela ou ambos. Pode ser gravado (voz): Disponível apenas se o seu sistema incluir Recording/Recording Avançado. Ele permite que a voz do usuário seja gravada. Isso é selecionado por padrão para novos usuários. Se você adicionar o Recording/Recording Advanced a um sistema com usuários existentes, deverá habilitar manualmente essa configuração para esses usuários. Pode ser analisado: disponível somente se o seu sistema incluir Interaction Analytics. Ele permite que as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. gravadas do usuário sejam analisadas por Interaction Analytics. Isso é limpo por padrão para novos usuários. Digital Engagement: Disponível somente se o seu sistema incluir Digital Experience. Ele permite que o registro do usuário seja sincronizado com Digital Experience e permite que ele lide com contatos digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. . Isso é limpo por padrão para novos usuários. Cartão do cliente: permite que os usuários que não lidam com contatos digitais acessem cartões de cliente disponíveis para contatos de voz, chat, e-mail e SMS Messaging roteados omnichannel. Isso é limpo por padrão para novos usuários. Pode exibir Relatórios de BI: permite que os usuários vejam todos os relatórios de BI. Os relatórios estão no Reporting aplicativo. Os usuários também devem ter as permissões corretas ativadas em sua função para visualizar relatórios de BI. Os relatórios de BI não têm taxa de uso para até 10% de seus usuários simultâneos ou configurados, dependendo do seu modelo de preços. Assim que o limite de 10% for ultrapassado, você será cobrado por cada funcionário adicional com esta caixa de seleção marcada. Isso é limpo por padrão. Pode editar Relatórios de BI: permite que os usuários editem qualquer um dos relatórios de BI no Reporting aplicativo. Os usuários também devem ter as permissões corretas habilitadas em sua função para editar relatórios de BI. O valor padrão é limpo para todos os usuários, existentes e novos. Integrações de agentes: permite que os usuários vejam CRM registros no cartão de cliente em CXone Mpower Agent Aplicativos. Isso é limpo por padrão para novos usuários. Você será cobrado pela integração CRM com base no número de funcionários com esse atributo ativado. Esse atributo também permite que os agentes acessem CXone Mpower Agent for Salesforce. Agente virtual habilitado: Disponível somente se o seu sistema incluir Digital Experience. Ele marca o perfil do usuário como um perfil não humano. Esse atributo não ativa um agente virtual no Virtual Agent Hub. SmartReach: Disponível somente se o seu sistema incluir SmartReach. Ele permite que os usuários lidem com interações de saída SmartReach para campanhas omnichannel. A caixa de seleção Ignorar impede que a configuração do perfil do funcionário seja substituída ou limpa quando você carrega o modelo em um perfil de funcionário existente.
   Autenticador de login	O autenticador de login atribuído ao usuário. Importante: Os usuários só podem efetuar login no CXone Mpower se estiverem atribuídos a um autenticador de login. A caixa de seleção Ignorar impede que a configuração do perfil do funcionário seja substituída ou limpa quando você carrega o modelo em um perfil de funcionário existente.
   Funções Secundárias	As funções secundárias atribuídas ao usuário. A permissão mais alta permitida entre as funções primária e secundária é aquela concedida ao usuário. Atribua apenas as funções e permissões de que o usuário precisa para realizar seu trabalho. A caixa de seleção Ignorar impede que a configuração do perfil do funcionário seja substituída ou limpa quando você carrega o modelo em um perfil de funcionário existente.
   Exibições	O controle de acesso baseado em função (RBAC)exibições atribuído ao usuário. A caixa de seleção Ignorar impede que a configuração do perfil do funcionário seja substituída ou limpa quando você carrega o modelo em um perfil de funcionário existente.
   Divisão	Se o seu sistema estiver configurado para divisões, a divisão Separe os dados de forma segura entre as linhas de negócios. Os dados podem ser acessados apenas ​​dentro da divisão à qual pertencem. à qual o funcionário está atribuído. Os perfis de Funcionário herdam a divisão da equipe à qual estão atribuídos. A caixa de seleção Ignorar impede que a configuração do perfil do funcionário seja substituída ou limpa quando você carrega o modelo em um perfil de funcionário existente.
   Competências WEM	O WEM competências atribuídas ao usuário. A caixa de seleção Ignorar impede que a configuração do perfil do funcionário seja substituída ou limpa quando você carrega o modelo em um perfil de funcionário existente.
   Configurações de competências Omnichannel	O ACD habilidades atribuídas ao usuário. Você só pode selecionar competências ativas na lista suspensa Competências Omnichannel. Na lista suspensa Proficiência em Competência Omnichannel, aplique uma proficiência para a competência selecionada. Você pode selecionar um número de 1 a 20, sendo 1 a proficiência mais alta. A caixa de seleção Ignorar impede que a configuração do perfil do funcionário seja substituída ou limpa quando você carrega o modelo em um perfil de funcionário existente.

5. Quando estiver satisfeito com as configurações do modelo, clique em Ativar.

Criar Conta de Empregado

Permissões necessárias: Funcionários Criar, Pode gerenciar senhas, Gerenciamento de Funções Atribuição de usuárioModelos do funcionário Aplicar (se estiver aplicando um modelo de funcionário)

Você pode adicionar uma conta de funcionário usando:

• Criar funcionário: Crie uma conta individual usando a janela Criar funcionário.

• Importar Funcionários: Importar contas de vários funcionários.

As instruções aqui são para criar uma única conta de funcionário no aplicativo. Se a sua empresa estiver usando o , também sera necessário definir as configurações de usuário do ACD para ese funcionario.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

2. Clique em Funcionários > Criar funcionários.

3. Se estiver aplicando um modelo funcionário, clique em Preencher modelo no canto superior direito da página. Na janela pop-up, selecione o Modelo do funcionário que deseja usar e clique em Preencher.

4. Insira o Nome e o Sobrenome do funcionário. O Nome do meio é opcional. Caracteres especiais não são aceitos nesses campos, incluindo, entre outros: ! / < > ? % ".

5. Insira um Endereço de e-mail válido. O CXone Mpower envia e-mails, como convites de ativação e códigos de verificação de senha, aqui. Você pode usar o mesmo endereço de e-mail para vários funcionários. Quando você edita o endereço de e-mail de um funcionário, um e-mail de verificação é enviado para o novo endereço de e-mail. Se você tiver uma lista de domínios de e-mail permitidos, o e-mail do funcionário deverá ter um domínio permitido para o funcionário ser criado.

6. Insira o Nome de usuário que deseja atribuir a um funcionário. O nome de usuário deve estar no formato de um endereço de e-mail. O campo é preenchido automaticamente a partir do campo Endereço de e-mail. Você pode editá-lo se quiser.

7. Atribua uma Função principal a um funcionário na lista suspensa.

8. Selecione a gujia Segurança.

9. Selecione o autenticador de login que você quer atribuir ao funcionário. Os funcionários só podem ser atribuídos a um autenticador de login por vez.

   Os funcionários podem fazer login no CXone Mpower somente se estiverem atribuídos a um autenticador de login.

10. Clique em Criar para criar o perfil do funcionário e continuar configurando-o. Clique em Criar e convidar se estiver pronto para o usuário ativar a conta e configurar a senha.

Configurar a guia Geral

1. Vá paraAdmin > Funcionários.

2. Selecione uma conta de funcionário existente ou selecione Criar funcionário.

3. Preencha os campos na guia Geral.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Nome de exibição	Insira um Nome de exibição que você deseja atribuir a um funcionário. Os usuários de outras equipes podem visualizar o nome de exibição. Eles não podem exibir outras informações sobre o funcionário, a menos que tenham a permissão Exibir funcionário habilitada.
   Tipo	Use Tipo para organizar funcionários fora de sua função ou equipe atribuída. O tipo não está vinculado a permissões ou códigos indisponíveis. Isso facilita a geração de relatórios. Você pode selecionar tipos criados anteriormente na lista suspensa. Você também pode criar novos tipos digitando texto na barra de pesquisa e clicando em Criar.
   Data de Contratação	A data em que você contratou um funcionário. Este campo é apenas para seus registros. CXone Mpower não usa esta informação.
   Fuso Horário	The employee is automatically assigned to the tenant Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower. time zone unless you change it.
   Login do sistema operacional	Login do sistema operacional representa os detalhes de login do usuário para o sistema operacional desktop no formato Domínio\Nome de usuário, por exemplo, NICE\MyUser. O Recordingaplicativo requer informações de login do SO para que a gravação de tela funcione em configurações avançadas, como Multi-ACD (Open) e ambientes multissessão, entre outros. O valor Login do SO para cada perfil de funcionário deve ser exclusivo. O valor Login do SO não pode ser usado para vários perfis de funcionários, mesmo que alguns dos perfis de funcionários duplicados estejam inativos. Se vários perfis de funcionários tiverem o mesmo valor Login do SO, o ScreenAgent não será executado para nenhum agente usando esse valor Login do SO.
   Classificação	Este campo é visível apenas se você tiver WFM em seu ambiente. Ele determina a prioridade ao criar uma programação.
   Atribuído à equipe	Atribua o funcionário a uma equipe selecionando uma equipe no menu suspenso. Se você ainda não criou equipes ou se o funcionário pertencer a uma nova equipe, basta aceitar a configuração de Equipe padrão e alterá-la posteriormente.
   Grupos Atribuídos	Atribua o funcionário a um ou mais grupos selecionando grupos no menu suspenso.
   Designado A Unidade de Agendamento	Este campo é visível apenas se o seu sistema incluir WFM. Ele especifica a unidade de programação do funcionário.
   Número de celular	O número de telefone móvel ou celular do funcionário. Este campo é apenas para seus registros. CXone Mpower não usa esta informação.
   ID de login do ACD	Adicione o login do ACD aqui. Se um funcionário pertencer a um locatário configurado com um ACD não CXone Mpower, certifique-se de que o ID Login de ACD esteja atribuído no perfil do funcionário. Isso é necessário para mapear o estado do agente, monitorar a adesão em tempo real e gerar relatórios.
   Atributos	Nesta lista suspensa, selecione os atributos relacionados ao funcionário: Pode ser avaliado/treinado: esse atributo aparece apenas se o seu sistema incluir CXone MpowerQM. Ele permite que o funcionário seja avaliado e você será cobrado por QM para esse funcionário. O valor padrão é selecionado para novos funcionários. Se você adicionar QM para um sistema que possui usuários existentes, você deve habilitar manualmente essa configuração para esses usuários. Pode ser agendado: esse atributo é visível apenas se o seu sistema incluir WFM. Ele permite que o funcionário seja agendado. Você será cobrado por WFM para esse funcionário. O valor padrão é selecionado para novos funcionários. Se você adicionar WFM para um sistema que possui usuários existentes, você deve habilitar manualmente essa configuração para esses usuários. Os usuários que não tiverem esse atributo selecionado não aparecerão nas listas de funcionários ao criar regras semanais ou modelos de turno. A remoção desse atributo de um usuário exclui esse usuário de todas as regras semanais ou modelos de turno aos quais o usuário está atribuído. Pode ser gravado (Voz): esse atributo fica visível apenas se o seu sistema incluir Recording/Recording Avançado. Permite que a voz do funcionário seja gravada. Você será cobrado pela gravação de voz para este funcionário. O valor padrão é selecionado para novos funcionários. Se você adicionar Recording / Recording Avançado para um sistema que possui usuários existentes, você deve habilitar manualmente esta configuração para esses usuários. Pode ser gravado (tela): esse atributo aparece apenas se o seu sistema incluir Recording Avançado. Ele permite que a tela do funcionário seja gravada e você será cobrado pela gravação da tela desse funcionário. O valor padrão é selecionado para novos funcionários. Se você adicionar Recording Avançado para um sistema que possui usuários existentes, você deve habilitar manualmente esta configuração para esses usuários. Este atributo é necessário para ativar a gravação de tela, o monitoramento de tela ou ambos. Engajamento digital: esse atributo aparece apenas se o seu sistema incluir Digital Experience. Quando este atributo é selecionado, o registro do funcionário é sincronizado com o Digital Experience, e ele pode trabalhar em contatos digitais. Você será cobrado por Digital Experience para esse funcionário. O valor padrão é limpo para novos funcionários. Cartão do cliente: esse atributo permite que funcionários que não trabalham com contatos digitais acessem cartões de clientes disponíveis para voz, chat, e-mail e contatos do SMS Messaging. O valor padrão é limpo para novos funcionários. Pode visualizar relatorios BI: os funcionários poderão abrir qualquer relatório de BI com este atributo. Os relatórios estão no aplicativo Reporting, mas os funcionários devem ter permissões para visualizar os relatórios lá. Os relatórios de BI não têm taxa de uso para até 10% de seus usuários simultâneos ou configurados, dependendo do seu modelo de preços. Assim que o limite de 10% for ultrapassado, você será cobrado por cada funcionário adicional com esta caixa de seleção marcada. O valor padrão é limpo para todos os funcionários, tanto para os existentes quanto para os novos. Pode editar relatórios BI: os funcionários com esse atributo selecionado podem editar qualquer um dos relatórios de BI no aplicativo Relatórios, desde que também tenham as permissões corretas. O valor padrão é apagado para todos os funcionários, existentes e novos. Integrações de agente: esse atributo permite que os funcionários vejam os registros do CRM no cartão de cliente em aplicativos do Agent Suite. O cartão de cliente exibe registros de CRM relacionados ao contato que o funcionário está atendendo. O valor padrão é limpo para novos funcionários. SmartReach: Este atributo aparece somente se o seu sistema incluir SmartReach. Ele permite que os usuários lidem com interações de saída SmartReach para campanhas omnichannel. Desk: Este atributo aparece somente se o seu sistema incluir Desk. Ele permite que os usuários usem Desk dentro de um CXone Mpower Agent aplicativo. Enhanced Customer Card: Este atributo aparece somente se o seu sistema incluir Enhanced Customer Card. Ele permite que os usuários usem Enhanced Customer Card dentro de um CXone Mpower Agent aplicativo. Pode ser analisado: esse atributo aparece apenas se o seu sistema incluir Interaction Analytics. Quando este atributo é selecionado, as interações registradas do funcionário são analisadas por Interaction Analytics. Você será cobrado por Interaction Analytics para esse funcionário. O valor padrão é limpo para novos funcionários. Agente virtual ativado: esse atributo aparece apenas se o seu sistema incluir Digital Experience. Quando esse atributo é selecionado, o perfil do funcionário é marcado como um perfil não humano. Esse atributo não ativa um agente virtual no Virtual Agent Hub. Insights de gerenciamento de desempenho: esse atributo habilita recursos básicos de PM para o usuário. Inclui painéis aprimorados, integrações personalizadas, métricas, widgets e muito mais. O valor padrão não é selecionado para novos usuários. Você deve habilitar manualmente esse atributo para usuários que precisam acessar esses recursos. Os usuários sem esse atributo não terão acesso a ferramentas e análises avançadas de gerenciamento de desempenho. A remoção desse atributo de um usuário revoga seu acesso aos recursos do Performance Management Insights e aos dados associados. Lei de Gerenciamento de Desempenho: esse atributo fornece recursos avançados de PM, com base na camada básica. Inclui painéis prontos para uso, elementos de gamificação e ferramentas de coaching. O valor padrão não é selecionado para novos usuários. Você deve ativar manualmente esse atributo para usuários que precisam desses recursos avançados. Os usuários sem esse atributo selecionado não terão acesso às ferramentas de gamificação e coaching no sistema de gerenciamento de desempenho. A remoção desse atributo de um usuário revoga seu acesso aos recursos do Performance Management Act, incluindo elementos de gamificação e ferramentas de coaching. Apenas um desses atributos (Insights ou Act) pode ser selecionado por usuário. Habilite o atributo apropriado com base no SKU comprado para evitar cobrança dupla.

4. Clique em Save.

Configurar a guia Segurança

Permissões necessárias: Editar ou criar funcionários, Configurar política de segurança, Atribuição de Usuário em Autenticador de login

Configure as iformações abaixo na guia Segurança.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

2. Vá para Funcionários.

3. Selecione uma conta de funcionário existente ou selecione Criar funcionário.

4. Selecione a gujia Segurança.

5. Selecione a função secundária que deseja atribuir ao funcionário na lista suspensa Funções secundárias. A atribuição de uma função secundária atribuirá automaticamente as permissões dessa função ao funcionário. Atribua apenas as funções e permissões que o funcionário precisa para realizar seu trabalho.

6. Selecione o autenticador de login que você quer atribuir ao funcionário. Os funcionários só podem ser atribuídos a um autenticador de login por vez.

   Os funcionários podem fazer login no CXone Mpower somente se estiverem atribuídos a um autenticador de login.

7. Identidade externa só fica visivel se o seu usuário estiver configurado para usar um provedor de identidade externa (IdP).

   Para SAML 2.0, o valor corresponde à declaração NameID na resposta. Isso pode ser configurado no provedor de identidade para usar uma variedade de identificadores diferentes. O valor da resposta e o valor do campo Identidade externa devem ser exatamente iguais, inclusive no uso de maiúsculas e minúsculas.

   Para OpenID Connect, o valor corresponde à declaração Subject no token do ID. O valor da resposta e o valor do campo Identidade externa devem ser exatamente iguais, inclusive no uso de maiúsculas e minúsculas. Alguns provedores de identidade não atribuem um valor de Subject até que o usuário faça login, tornando impossível saber o valor correto a ser configurado. Nesse caso, você pode fazer com que o CXone Mpower use a declaração email para o primeiro login e depois atribua automaticamente o valor de Subject correto. Você pode fazer isso inserindo informações no campo Identidade externa neste formato: declaração(e-mail):{e-mail configurado por seu IdP}. Por exemplo, se o e-mail do usuário no IdP for nick.carraway@classics.com, você digitaria claim(email):nickcarraway@classics.com.

8. Se você atribuiu uma função principal com um autenticador de login que requer autenticação multifator (MFA):

   1. Insira um Período do MFA token. O valor deve estar entre 15 e 300 segundos e compatível com o dispositivo MFA virtual ou de hardware usado por seus funcionários. Por exemplo, o Google Authenticator permite apenas um valor de 30 segundos.

   2. Clique em Editar ao lado do campo Segredo de MFA.

   3. Para usar uma chave manual, digite um valor alfanumérico. Alguns dispositivos MFA fornecem um valor (geralmente chamado de "chave") para essa finalidade. Se você digitar seu próprio Segredo MFA, o valor deverá ter 16, 26 ou 32 caracteres e codificado em Base32. Base32 permite que você use um conjunto de 32 caracteres composto pelas letras maiúsculas A-Z e os numerais 2-7. O MFA Secret deve ser compatível com RFC 6238.

   4. Para gerar um valor automaticamente, clique em Gerar . Forneça esse valor ao funcionário, que pode usá-lo para configurar um dispositivo MFA virtual, como o Google Authenticator. A leitura de um código QR ou código de barras não é suportada. O funcionário precisa configurar a autenticação em duas etapas manualmente ao usar um dispositivo MFA virtual.

9. Selecione quaisquer visualizações na lista suspensa que você deseja atribuir ao usuário.

10. Se você quiser substituir a configuração de bloqueio por inatividade do locatário para esse usuário, ative Bloquear usuário e ajuste a configuração de Dias inativos antes que um usuário possa ser bloqueado conforme necessário. Se você quiser isentar esse usuário do bloqueio por inatividade, desative Bloquear usuário e selecione Nunca bloquear usuário. Se Bloquear usuário estiver desativado com a marca de seleção Nunca bloquear usuário desmarcada, a configuração do locatário se aplicará ao usuário.

    Quando você configura um novo limite de Dias inativos antes que um usuário possa ser bloqueado, a configuração se aplica retroativamente. Por exemplo, se você defini-lo como 7 dias e o perfil do funcionário estiver inativo por pelo menos sete dias, ele será bloqueado imediatamente.

11. Clique em Save.

Configurar chaves de acesso de funcionários

Permissões necessárias: Criar chave de acesso

As chaves de acesso substituem um nome de usuário e uma senha para autenticação do usuário. As chaves de acesso podem ser atribuídas a usuários humanos. Mas eles são mais comumente usados para aplicativos que funcionam como usuários, como bots e assistentes virtuais inteligentes Chatbot ou aplicativo similar que interage com um usuário baseado em inteligência artificial. (IVAs). Gerencie suas chaves de acesso com a mesma segurança com que faz suas senhas e aconselhe seus funcionários a fazerem o mesmo.

Os usuários humanos também podem gerenciar suas próprias chaves de acesso na guia Chaves de acesso de seu próprio perfil de funcionário. Isso requer a permissão Criar minha chave de acesso

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
2. Clique em  Funcionários e, em seguida, clique no perfil do funcionário que você está editando para abri-lo.

3. Clique na aba Segurança.

4. Clique em Adicionar chave de acesso .
5. Copie a ID da chave de acesso para um local seguro.
6. Clique em Mostrar chave secreta e copie a chave secreta para um local seguro.
7. Clique em Save.

Configurar Competências WEM

Configure WEM competências se você usar Workforce Management. Eles são diferentes de ACD habilidades.

1. Vá para Admin > Funcionários.

2. Selecione uma conta de funcionário existente ou selecione Criar funcionário.

3. Na guia Competências WEM, selecione uma ou mais competências para este funcionário.
4. Para cada competência, insira a proficiência ou use as setas para cima e para baixo para aumentar ou diminuir o nível de proficiência. Esta opção só estará disponível se Pontuação de proficiência estiver ativada para o WEM Competência. Certifique-se de que a direção da pontuação de proficiência esteja correta ao atribuí-la a um funcionário. Verifique a direção da proficiencia em Habilidades WEM.

5. Clique em Save.

Configurar disponibilidade

Se sua organização usa WFM, configure a disponibilidade para os funcionários. Caso contrário, pule esta etapa.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneWFM.

2. Vá para Configuração > Configuração do Agente.

   Por padrão, um funcionário é definido como sempre disponível. Você pode editar os blocos de disponibilidade padrão ou existentes para corresponder aos horários disponíveis de um funcionário. Ou, limpe os blocos de disponibilidade existentes e crie novos:

   Para limpar blocos padrão ou existentes:

   1. Para limpar todos os blocos de disponibilidade, clique em Limpar tudo.

   2. Para limpar os blocos de disponibilidade para um dia específico, clique em Excluir na linha do dia respectivo.

   3. Para limpar um bloco de disponibilidade individual, clique em Excluir dentro do bloco.

3. Clique e arraste para adicionar um bloco de disponibilidade. Um bloco de disponibilidade pode ter um cronograma de 15 minutos a 24 horas. Para criar uma nova seleção, clique e arraste na grade de dia/hora. Você pode criar várias seleções para um único dia.

   Um funcionário pode ser atribuído a vários blocos de disponibilidade em um único dia.

   Clique em Dia todo para marcar um funcionário como disponível o dia inteiro.

   O tempo disponível de um funcionário está disponível dentro do bloco. Se o bloco for muito curto para exibir o tempo disponível, posicione o cursor sobre o bloco. Uma janela pop-up aparece, mostrando o tempo disponível e o ícone de exclusão.

4. Clique em Save.

Configurar preferências

Se a sua organização usa o WFM, configure as preferências para o funcionário. Caso contrário, pule esta etapa.

1. Selecione a guia Preferências.
Mais sobre preferências ao atribuir turnos
Se você quiser definir preferências de folga, primeiro atribua o funcionário a uma regra semanal. Se a regra semanal permitir folga, defina as preferências de folga.
Às vezes, se vários agentes selecionam a mesma preferência de turno, talvez você não tenha turnos suficientes para todos os agentes. Nesses casos, o Gerador de Agendamento atribui turnos por estas regras:
• Os agentes com uma classificação têm prioridade sobre os agentes sem uma classificação. (A classificação mais alta é 1)
• Se nenhum dos agentes tiver uma classificação ou se todos tiverem a mesma classificação, o agente com a data de contratação anterior terá prioridade.
• Se nenhum dos agentes tiver uma classificação ou data de contratação, os turnos serão atribuídos aleatoriamente entre os agentes.
Preferências de turno do agente

Em CXone Mpower WFM, as preferências de turno do agente são configuradas usando uma combinação de Regras diárias, Regras semanais e preferências individuais do agente. Essas configurações ajudam a equilibrar a flexibilidade do agente com os requisitos de pessoal da empresa, garantindo a geração ideal de cronogramas alinhados com as necessidades previstas.

• Regras diárias - Define horários de Início do turno flexíveis e incrementos de hora de início. Você também pode adicionar Tempo de Folga para atividades agendadas, permitindo que elas sejam colocadas dentro de uma janela de tempo na agenda do agente. Essa flexibilidade melhora a geração de cronogramas e ajuda a atender aos requisitos de pessoal.

• Regras semanais - Especifica o dia da semana. O uso de várias Regras semanais aumenta a flexibilidade na atribuição de dias de folga, que os agentes podem selecionar como parte de suas preferências de agendamento.

  Por exemplo:

  Ao criar várias Regras diárias com janelas e incrementos de horário de início variados, os agentes podem escolher seus horários de início de turno preferidos para cada dia. Quando Regras semanais são combinadas com Regras diárias, os agentes podem priorizar suas Preferências de folga e Dias possíveis Folga.

• Preferências do Agente - As Preferências do Agente consistem em três componentes, como segue:

  • Classificação do agente

    • Localizado no Funcionário menu, Agente Classificação determina a prioridade de agendamento. Um número de classificação mais baixo indica uma prioridade mais alta.

    • Se nenhuma classificação for definida, o sistema usará o Data de Contratação (tempo de permanência mais longo = classificação mais alta).

    • Se nenhum dos dois for fornecido, a classificação não será considerada no agendamento.

  • Preferências de turno por Hora de início

    • Os agentes podem selecionar horários de início preferenciais para cada dia da semana.

  • Preferências de folga por dia

    • Os agentes podem priorizar os dias de folga preferidos, do mais para o menos desejado.

Geração de agendamento e consideração de preferência

Durante a geração da programação, as preferências do agente são consideradas juntamente com as metas de nível de serviço e os requisitos de pessoal. O sistema visa garantir uma cobertura adequada, respeitando as preferências do agente sempre que possível.

• Agentes com a mesma classificação são considerados iguais na Classificação de preferências do agente.

• Quando várias competências WEM e metas de Nível de serviço estão envolvidas, a cobertura se torna o principal fator para determinar quantas preferências podem ser concedidas.

CXone Mpower WFM usa algoritmos de otimização proprietários para avaliar e pontuar possíveis agendamentos. Esses algoritmos consideram:

• Preferências de hora de início

• Preferências de dias de folga

• Classificação ou prioridade do agente

• Limites de assentos e cobertura de pessoal (via simulação)

O sistema equilibra esses fatores para gerar o cronograma mais eficaz, mantendo as metas de nível de serviço.

Definir Preferências de turno

Preferências de turno podem ser definidas de duas maneiras:

• Administradores: Através da Funcionários > Preferências guia.

• Agentes: Via My Zone > Minha agenda e selecione Preferências de turno no menu superior direito.

Ao criar novos perfis de funcionários, os administradores podem inserir atributos como Classificação e Data de Contratação. Esses atributos são usados em WFM e em toda a CXone Mpower Suite.

 

Para obter mais informações, visite o site de ajuda do CXone Mpower WFM - Preferências de turno.

2. Na área Preferências de turno, na lista suspensa para cada dia, selecione o turno preferido do funcionário.

3. Na área Preferências de folga, arraste e solte os dias da semana listados nos pontos prioritários disponíveis.

   Por exemplo, se o dia de folga preferido do funcionário for segunda-feira, arraste e solte o cartão seg para o slot Prioridade 1. Se a próxima preferência for quarta-feira, arraste o qua cartão para o Prioridade 2 slot e assim por diante.

4. Clique em Save.

Configurar as contas de gravação

Essa guia está disponível apenas com o Multi-ACD (Open).

A conta de gravação associa um agente a um sistema de telefonia por número de ramal ou ID de agente. É possível adicionar manualmente até dez contas de gravação a uma conta de funcionário ou utilizando o upload em massa.

1. Vá para Admin > Funcionários.

2. Selecione uma conta de funcionário existente ou selecione Criar funcionário.

3. Selecione a guia Contas de gravação.

4. Configure as contas de gravação:

   1. Para adicionar uma conta de gravação, clique em Nova conta.

   2. Selecione a Sistema de telefonia à qual a conta de gravação está atribuída.

   3. Selecione o Tipo de conta:

      • Para sites que usam lugar fixo, selecione Ramal.

      • Para sites que usam lugar livre, é recomendável selecionar ID do agente.

      • (Somente sistema de telefonia Cisco) Para sites que usam uma linha compartilhada, selecione UDI (Identificador exclusivo de dispositivo).

        • Para contas UDI da Cisco, insira o nome Dispositivo se o agente usar o Cisco Jabber, ou o endereço MAC se o agente usar um telefone de mesa físico.

   4. No campo Valor, digite um valor exclusivo ao sistema correspondente à conta de gravação.

Ativar uma conta de funcionário

Convidar um funcionário envia um e-mail para o endereço de e-mail configurado para o perfil do funcionário. O usuário deve clicar no link do e-mail em até 48 horas para ativar sua conta e configurar uma senha. Se o usuário não ativar sua conta em 48 horas, você precisará enviar outro convite. Se sua empresa usa logon único (SSO), você pode ignorar as etapas a seguir e configurar os funcionários para ativação imediata.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
2. Clique em Funcionários.
3. Na tabela Funcionários, role ou pesquise o perfil de funcionário do usuário que deseja ativar.
4. Clique em Convidar.

Configurar ativação imediata de usuários com SSO

As contas para funcionários que fazem login com logon único (SSO) são ativadas imediatamente quando o funcionário faz login. Sua conta CXone Mpower permanece ativa e totalmente acessível imediatamente, independentemente de terem concluído a verificação de e-mail.

1. Configure uma identidade federada autenticador de login.
2. Atribua o autenticador de login aos perfis dos funcionários em massa ou individualmente.

Defina Atendimento de Contatos configurações para roteamento ACD

Se estiver usando o CXone Mpower ACD e deseja modificar as configurações de tratamento de contato do funcionário para interações roteadas por ele, conclua a criação da conta do funcionário. Em seguida, modifique as configurações de contato em ACD Usuários. Caso contrário, pule esta etapa.

Configurar BCP acesso

A guia BCP permite controlar o nível de acesso que o usuário tem ao seu locatário Business Continuity Plan.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

2. Vá para Funcionários.

3. Selecione o perfil de funcionário desejado.

4. Clique na guia BCP.

5. Selecione o nível de acesso que deseja que o funcionário tenha para BCPTipo:
   

   • Sem acesso: a conta de usuário não tem acesso ao locatário BCP. Por padrão, todos os funcionários não têm acesso.

   • Acesso único: a conta de usuário só pode acessar o locatário que estiver ativo. Então, eles podem fazer login no locatário do BCP quando você ativar o locatário do BCP e estiver ativo.

   • Acesso múltiplo: a conta de usuário pode escolher em qual locatário fazer login. Esse tipo de acesso deve ser concedido aos administradores que você quer que possam fazer login no locatário do BCP a qualquer momento. Esses usuários terão uma página de login atualizada. Ao fazer login, um seletor permitirá que eles escolham entre o locatário principal e BCP. Esse seletor também mostrará qual locatário está ativo no momento. Isso os ajudará a saber facilmente se o locatário BCP está ativo ou não.

6. Salve suas alterações.