Configurar funcionários

Este processo pressupõe que você está atribuindo seus funcionários a uma das funções padrão que vêm com CXone ou para funções personalizadas que você já criou.

Todos os funcionários devem ser atribuídos a um autenticador de login para fazer login no CXone.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar uma Equipe

Ao criar funcionários, você deve atribuí-los a uma equipe. As equipes que você cria devem refletir sua organização de centro de contato. Se você já criou equipes, ignore esta etapa.

Captura de tela de criar nova página de equipe sem opções selecionadas

  1. Clique no seletor de aplicativos e selecione Admin.

  2. Clique em Equipes.

  3. Clique em Nova Equipe.

  4. Insira um nome de equipe e uma descrição .

  5. Se você quiser um registro de quem é o líder da equipe, selecione o nome do Liderança da equipe do menu suspenso. Qualquer usuário ativo pode ser o líder da equipe. Um único usuário pode ser o líder de equipe de várias equipes.

  6. Se você deseja adicionar códigos indisponíveis à equipe:

    1. Clique na guia Códigos indisponíveis.

    2. clique no botão Adicionar códigos indisponíveis. Selecione cada código indisponível que você deseja que os agentes desta equipe vejam em seu aplicativo de agente. Quando terminar de selecionar os códigos, clique em Confirmar.

  7. Clique na guia Configurações de contato para definir as configurações de contato da equipe.

  8. Clique na guia Recursos. Marque as caixas de seleção de cada recurso ou produto que você deseja ativar para a equipe. Você será cobrado por cada agente da equipe pelo recurso, independentemente de o agente realmente o usar ou não.

  9. Depois de preencher todas as guias, clique em Salvar e ativar.

Criar Conta de Empregado

Você pode adicionar uma conta de funcionário usando:

As instruções aqui são para criar uma única conta de funcionário no aplicativo. Se a sua empresa estiver usando o , também sera necessário definir as configurações de usuário do ACD para ese funcionario.

O CXone oferece muitas opções e configurações para personalizar os funcionários. Leia toda esta tarefa. Certifique-se de conhecer as configurações que você precisa definir antes de começar.

Captura de tela da guia Geral Editar página de perfil do funcionário.

Para adicionar um funcionário:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Clique em Funcionários > Criar funcionários.

  3. Insira o Nome e o Sobrenome do funcionário. O Nome do meio é opcional. Caracteres especiais não são aceitos nesses campos, incluindo, entre outros: ! / < > ? % ".

  4. Insira um Endereço de e-mail válido. O CXone envia e-mails, como convites de ativação e códigos de verificação de senha, aqui. Você pode usar o mesmo endereço de e-mail para vários funcionários. Quando você edita o endereço de e-mail de um funcionário, um e-mail de verificação é enviado para o novo endereço de e-mail. Se você tiver uma lista de domínios de e-mail permitidos, o e-mail do funcionário deverá ter um domínio permitido para o funcionário ser criado.

  5. Insira o Nome de usuário que deseja atribuir a um funcionário. O nome de usuário deve estar no formato de um endereço de e-mail. O campo é preenchido automaticamente a partir do campo Endereço de e-mail. Você pode editá-lo se quiser.

  6. Atribua uma Função principal a um funcionário na lista suspensa.

  7. Selecione a gujia Segurança.

  8. Selecione o autenticador de login que você quer atribuir ao funcionário. Os funcionários só podem ser atribuídos a um autenticador de login por vez.

    Os funcionários podem fazer login no CXone somente se estiverem atribuídos a um autenticador de login.

  9. Clique em Criar para criar o perfil do funcionário e continuar configurando-o. Clique em Criar e convidar se estiver pronto para o usuário ativar a conta e configurar a senha.

Configurar a guia Geral

  1. Vá paraAdmin > Funcionários.

  2. Selecione uma conta de funcionário existente ou selecione Criar funcionário.

  3. Preencha os campos na guia Geral.

    Campo Detalhes
    EXIBIR NOME Insira um Nome de exibição que você deseja atribuir a um funcionário. Os usuários de outras equipes podem visualizar o nome de exibição. Eles não podem exibir outras informações sobre o funcionário, a menos que tenham a permissão Exibir funcionário habilitada.
    Tipo Use Tipo para organizar funcionários fora de sua função ou equipe atribuída. O tipo não está vinculado a permissões ou códigos indisponíveis. Isso facilita a geração de relatórios. Você pode selecionar tipos criados anteriormente na lista suspensa. Você também pode criar novos tipos digitando texto na barra de pesquisa e clicando em Criar.
    Data de Contratação A data em que você contratou um funcionário. Este campo é apenas para seus registros. CXone não usa esta informação.
    Fuso Horário The employee is automatically assigned to the tenantFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone time zone unless you change it.
    Login do sistema operacional

    Login do sistema operacional representa os detalhes de login do usuário para o sistema operacional desktop no formato Domínio\Nome de usuário, por exemplo, NICE\MyUser. O CXone Recordingaplicativo requer informações de login do SO para que a gravação de tela funcione em configurações avançadas, como CXone Multi-ACD (CXone Open) e ambientes multissessão, entre outros.

    Classificação

    Este campo é visível apenas se você tiver CXone WFM em seu ambiente. Ele determina a prioridade ao criar uma programação.
    Atribuído à equipe Atribua o funcionário a uma equipe selecionando uma equipe no menu suspenso.

    Se você ainda não criou equipes ou se o funcionário pertencer a uma nova equipe, basta aceitar a configuração de Equipe padrão e alterá-la posteriormente.
    Grupos Atribuídos Atribua o funcionário a um ou mais grupos selecionando grupos no menu suspenso.
    Designado A Unidade de Agendamento Este campo é visível apenas se o seu sistema incluir CXone WFM. Ele especifica a unidade de programação do funcionário.
    Número de celular O número de telefone móvel ou celular do funcionário. Este campo é apenas para seus registros. CXone não usa esta informação.
    ID de login do ACD Adicione o login do ACD aqui.
    Atributos

    Nesta lista suspensa, selecione os atributos relacionados ao funcionário:

    • Pode ser avaliado/treinado—Este atributo aparece apenas se o seu sistema incluir CXoneCXone QM. Ele permite que o funcionário seja avaliado e você será cobrado por CXone QM para esse funcionário.

      O valor padrão é selecionado para novos funcionários. Se você adicionar CXone QM para um sistema que possui usuários existentes, você deve habilitar manualmente essa configuração para esses usuários.

    • Pode ser gravado (tela)—Este atributo aparece apenas se o seu sistema incluir CXone Recording Avançado. Ele permite que a tela do funcionário seja gravada e você será cobrado pela gravação da tela desse funcionário.

      O valor padrão é selecionado para novos funcionários. Se você adicionar CXone Recording Avançado para um sistema que possui usuários existentes, você deve habilitar manualmente esta configuração para esses usuários.

      Este atributo é necessário para ativar a gravação de tela, o monitoramento de tela ou ambos.

    • Pode ser gravado (Voz)—Este atributo é visível apenas se o seu sistema incluir CXone Recording/CXone Recording Avançado. Permite que a voz do funcionário seja gravada. Você será cobrado pela gravação de voz para este funcionário.

      O valor padrão é selecionado para novos funcionários. Se você adicionar CXone Recording / CXone Recording Avançado para um sistema que possui usuários existentes, você deve habilitar manualmente esta configuração para esses usuários.

    • Pode ser agendado—Este atributo é visível apenas se o seu sistema incluir CXone WFM. Ele permite que o funcionário seja agendado. Você será cobrado por CXone WFM para esse funcionário.

      O valor padrão é selecionado para novos funcionários. Se você adicionar CXone WFM para um sistema que possui usuários existentes, você deve habilitar manualmente essa configuração para esses usuários. Os usuários que não tiverem esse atributo selecionado não aparecerão nas listas de funcionários ao criar regras semanais ou modelos de turno. A remoção desse atributo de um usuário exclui esse usuário de todas as regras semanais ou modelos de turno aos quais o usuário está atribuído.

    • Pode ser analisado—Este atributo aparece apenas se o seu sistema incluir Interaction Analytics. Quando este atributo é selecionado, as interações registradas do funcionário são analisadas por Interaction Analytics. Você será cobrado por Interaction Analytics para esse funcionário.

      O valor padrão é limpo para novos funcionários.

    • Pode editar relatórios BI—Os funcionários com esse atributo selecionado podem editar qualquer um dos relatórios de BI no aplicativo Relatórios, desde que também tenham as permissões corretas.

      O valor padrão é apagado para todos os funcionários, existentes e novos.

    • Pode visualizar relatorios BI—Os funcionários poderão abrir qualquer relatório de BI com este atributo. Os relatórios estão no aplicativo Reporting, mas os funcionários devem ter permissões para visualizar os relatórios lá. Os relatórios de BI não têm taxa de uso para até 10% de seus usuários simultâneos ou configurados, dependendo do seu modelo de preços. Assim que o limite de 10% for ultrapassado, você será cobrado por cada funcionário adicional com esta caixa de seleção marcada.

      O valor padrão é limpo para todos os funcionários, tanto para os existentes quanto para os novos.

    • Cartão do cliente—Esse atributo permite que funcionários que não trabalham com contatos digitais acessem cartões de clientes disponíveis para voz, chat, e-mail e contatos do CXone SMS Messaging.

      O valor padrão é limpo para novos funcionários.

    • Engajamento digital— Este atributo aparece apenas se o seu sistema incluir Digital Experience. Quando este atributo é selecionado, o registro do funcionário é sincronizado com o Digital Experience, e ele pode trabalhar em contatos digitais. Você será cobrado por Digital Experience para esse funcionário. O valor padrão é limpo para novos funcionários.

    • Integrações de agente — Esse atributo permite que os funcionários vejam os registros do CRM no cartão de cliente em aplicativos do CXone Agent Suite. O cartão de cliente exibe registros de CRM relacionados ao contato que o funcionário está atendendo. O valor padrão é limpo para novos funcionários.

  4. Clique em Salvar.

Configurar a guia Segurança

Configure as iformações abaixo na guia Segurança.

  1. Vá paraAdmin > Funcionários.

  2. Selecione uma conta de funcionário existente ou selecione Criar funcionário.

  3. Selecione a gujia Segurança.

  4. Selecione a função secundária que deseja atribuir ao funcionário na lista suspensa Funções secundárias. Atribuir uma função secundária atribuirá automaticamente as permissões dessa função ao funcionário. Atribua apenas as funções e permissões que o funcionário precisa para realizar seu trabalho.

  5. Selecione o autenticador de login que você quer atribuir ao funcionário. Os funcionários só podem ser atribuídos a um autenticador de login por vez.

    Os funcionários podem fazer login no CXone somente se estiverem atribuídos a um autenticador de login.

  6. Identidade externa só fica visivel se o seu usuário for habilitado para um provedor de identidade externa (IdP).

    SAML 2.0 usa um valor que é configurado pelo IdP. Isso inclui uma variedade de identificadores (como endereços de e-mail) que podem ser facilmente determinados e inseridos. O valor corresponde à declaração NameID.

    Para OpenID Connect, o valor desse campo deve estar neste formato: claim(email):{e-mail configurado por seu IdP}. Por exemplo, se o e-mail do usuário no IdP for nick.carraway@classics.com, você digitaria claim(email):nickcarraway@classics.com.

  7. Se você atribuiu uma função principal com um autenticador de login que requer autenticação multifator (MFA):

    1. Insira um Período do MFA token. O valor deve estar entre 15 e 300 segundos e compatível com o dispositivo MFA virtual ou de hardware usado por seus funcionários. Por exemplo, o Google Authenticator permite apenas um valor de 30 segundos.

    2. Clique em Editar ao lado do campo Segredo de MFA.

    3. Para usar uma chave manual, digite um valor alfanumérico. Alguns dispositivos MFA fornecem um valor (geralmente chamado de "chave") para essa finalidade. Se você digitar seu próprio Segredo MFA, o valor deverá ter 16, 26 ou 32 caracteres e codificado em Base32. Base32 permite que você use um conjunto de 32 caracteres composto pelas letras maiúsculas A-Z e os numerais 2-7. O MFA Secret deve ser compatível com RFC 6238.

    4. Para gerar um valor automaticamente, clique em Gerar . Forneça esse valor ao funcionário, que pode usá-lo para configurar um dispositivo MFA virtual, como o Google Authenticator. A leitura de um código QR ou código de barras não é suportada. O funcionário precisa configurar a autenticação em duas etapas manualmente ao usar um dispositivo MFA virtual.

  8. Selecione quaisquer visualizações na lista suspensa que você deseja atribuir ao usuário.

  9. Clique em Salvar.

Configurar chaves de acesso de funcionários

Permissões necessárias: Criar chave de acesso

As chaves de acesso substituem um nome de usuário e uma senha para autenticação do usuário. As chaves de acesso podem ser atribuídas a usuários humanos. Mas eles são mais comumente usados para aplicativos que funcionam como usuários, como bots e assistentes virtuais inteligentesFechado Chatbot ou aplicativo similar que interage com um usuário baseado em inteligência artificial. (IVAs). Gerencie suas chaves de acesso com a mesma segurança com que faz suas senhas e aconselhe seus funcionários a fazerem o mesmo.

Os usuários humanos também podem gerenciar suas próprias chaves de acesso na guia Chaves de acesso de seu próprio perfil de funcionário. Isso requer a permissão Criar minha chave de acesso

Se você estiver configurando chaves de acesso ao criar o perfil do funcionário, comece na etapa 3.

Guia de segurança do perfil do funcionário, mostrando o botão adicionar chave de acesso no canto inferior esquerdo.
  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Clique em  Funcionários e, em seguida, clique no perfil do funcionário que você está editando para abri-lo.

  3. Clique na aba Segurança.

  4. Clique em Adicionar chave de acesso .
  5. Copie a ID da chave de acesso para um local seguro.
  6. Clique em Mostrar chave secreta e copie a chave secreta para um local seguro.
  7. Clique em Salvar.

Configurar habilidades

  1. Vá para Admin > Funcionários.

  2. Selecione uma conta de funcionário existente ou selecione Criar funcionário.

  3. Selecione a guia Habilidades.

  4. Selecione as habilidades para o funcionário a partir da lista suspensa Habilidades. Se a pontuação da proficiência estiver selecionada, a habilidade é habilidade na página Habilidades WEM. Atribura a pontuação de proficiência à habilidade selecionada. Certifique-se de que a direção da pontuação de proficiência esteja correta ao atribuí-la a um funcionário. Verifique a direção da proficiencia em Habilidades WEM.

Configurar disponibilidade

Se a sua organização usa o CXone WFM, configure a disponibilidade para os funcionários. Caso contrário, pule esta etapa.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Configuração > Configuração do Agente.

    Por padrão, um funcionário é definido como sempre disponível. Você pode editar os blocos de disponibilidade padrão ou existentes para corresponder aos horários disponíveis de um funcionário. Ou, limpe os blocos de disponibilidade existentes e crie novos:

    Para limpar blocos padrão ou existentes:

    1. Para limpar todos os blocos de disponibilidade, clique em Limpar tudo.

    2. Para limpar os blocos de disponibilidade para um dia específico, clique em Excluir imagem do ícone de exclusão na linha do dia respectivo.

    3. Para limpar um bloco de disponibilidade individual, clique em Excluir imagem do ícone de exclusão dentro do bloco.

  3. Clique e arraste para adicionar um bloco de disponibilidade. Um bloco de disponibilidade pode ter um cronograma de 15 minutos a 24 horas. Para criar uma nova seleção, clique e arraste na grade de dia/hora. Você pode criar várias seleções para um único dia.

    Um funcionário pode ser atribuído a vários blocos de disponibilidade em um único dia.

    Clique em Dia todo para marcar um funcionário como disponível o dia inteiro.

    O tempo disponível de um funcionário está disponível dentro do bloco. Se o bloco for muito curto para exibir o tempo disponível, posicione o cursor sobre o bloco. Uma janela pop-up aparece, mostrando o tempo disponível e o ícone de exclusão.

  4. Clique em Salvar.

Configurar preferências

Se a sua organização usa o CXone WFM, configure as preferências para o funcionário. Caso contrário, pule esta etapa.

  1. Selecione a guia Preferências.

    2. Se você quiser definir preferências de folga, primeiro atribua o funcionário a uma regra semanal. Se a regra semanal permitir folga, defina as preferências de folga.

    Às vezes, se vários agentes selecionam a mesma preferência de turno, talvez você não tenha turnos suficientes para todos os agentes. Nesses casos, o Gerador de Agendamento atribui turnos por estas regras:

    • Os agentes com uma classificação têm prioridade sobre os agentes sem uma classificação. (A classificação mais alta é 1)
    • Se nenhum dos agentes tiver uma classificação ou se todos tiverem a mesma classificação, o agente com a data de contratação anterior terá prioridade.
    • Se nenhum dos agentes tiver uma classificação ou data de contratação, os turnos serão atribuídos aleatoriamente entre os agentes.

  2. Na área Preferências de turno, na lista suspensa para cada dia, selecione o turno preferido do funcionário.

  3. Na área Preferências de folga, arraste e solte os dias da semana listados nos pontos prioritários disponíveis.

    Por exemplo, se o dia de folga preferido do funcionário for segunda-feira, arraste e solte o cartão seg para o slot Prioridade 1. Se a próxima preferência for quarta-feira, arraste o qua cartão para o Prioridade 2 slot e assim por diante.

  4. Clique em Salvar.

Configurar as contas de gravação

Essa guia está disponível apenas com o CXone Multi-ACD (CXone Open).

A conta de gravação associa um agente a um sistema de telefonia por número de ramal ou ID de agente. É possível adicionar manualmente até dez contas de gravação a uma conta de funcionário ou utilizando o upload em massa.

  1. Vá para Admin > Funcionários.

  2. Selecione uma conta de funcionário existente ou selecione Criar funcionário.

  3. Selecione a guia Contas de gravação.

  4. Configure as contas de gravação:

    1. Para adicionar uma conta de gravação, clique em Nova conta.

    2. Selecione o sistema de telefonia ao qual a conta de gravação está atribuída.

    3. Selecione o tipo de conta:

      • Para sites que usam lugar fixo, selecione Ramal.

      • Para sites que usam lugar livre, é recomendável selecionar ID do agente.

    4. No campo Valor, digite um valor exclusivo ao sistema correspondente à conta de gravação.

Ativar uma conta de funcionário

Convidar um funcionário envia um e-mail para o endereço de e-mail configurado para o perfil do funcionário. O usuário deve clicar no link do e-mail em até 48 horas para ativar sua conta e configurar uma senha. Se o usuário não ativar sua conta em 48 horas, você precisará enviar outro convite. Se sua empresa usa logon único (SSO), você pode ignorar as etapas a seguir e configurar os funcionários para ativação imediata.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Clique em Funcionários.
  3. Na tabela Funcionários, role ou pesquise o perfil de funcionário do usuário que deseja ativar.
  4. Clique em Convidar.

Configurar ativação imediata de usuários com SSO

Você pode ativar imediatamente os funcionários habilitados com logon único (SSO). Os funcionários habilitados com SSO não precisam clicar em um link enviado ao e-mail para ativar suas contas. Os funcionários ainda precisam verificar seu endereço de e-mail com um link enviado para o e-mail. Sua conta CXonepermanece ativa independentemente da verificação de e-mail.

  1. Configure um autenticador de login de identidade federada.
    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
    2. Clique em Autencação de login.
    3. Clique Nova autenticação de login.
    4. Digite o Nome e a Descrição do autenticador de login.
    5. Selecione SAML como o Tipo de Autentiucação.
    6. Insira o endpoint de solicitação SAML como o URL do endpoint .
    7. Clique em Escolher arquivo e selecione o certificado de assinatura do seu provedor de identidade. Se você não tiver um certificado de assinatura do seu provedor de identidade, siga estas instruções ou entre em contato com seu provedor de identidade.
  2. Atribuir funções a um autenticador de login
    1. While ainda na janela Criar novo autenticador, clique em Funções atribuídas.
    2. Clique em Adicionar funções.
    3. Selecione uma ou mais funções na lista e clique em Salvar e ativar.
  3. Atribua uma dessas funções aos funcionários que você deseja ativar imediatamente. Qualquer funcionário atribuído a essa função é ativado imediatamente após entrar com o SSO.
    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
    2. Clique em Funcionários.
    3. Clique em Novo funcionário se você estiver configurando uma nova conta de funcionário. Se você já criou a conta, selecione um funcionário na lista de usuários.
    4. Clique em Função primária.
    5. Selecione uma das funções atribuídas ao autenticador de login de identidade federada.

Definir configurações de tratamento de contatos para roteamento ACD

Se estiver usando o CXone ACD e deseja modificar as configurações de tratamento de contato do funcionário para interações roteadas por ele, conclua a criação da conta do funcionário. Em seguida, modifique as configurações de contato em Usuários do ACD. Caso contrário, pule esta etapa.

Desbloquear uma conta de funcionário

Os funcionários podem desbloquear suas próprias contas ou você pode desbloqueá-las para eles. Para desbloquearem a própria conta, os funcionários podem redefinir a senha com o link Senha Esquecida na janela de login.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Clique em Funcionários no menu esquerdo.

  3. Na barra de pesquisa, digite o nome do funcionário que está bloqueado.

  4. Clique em Desbloquear na coluna Estado.

  5. Clique em Sim para desbloquear a conta do funcionário.

Forçar a redefinição da senha de um funcionário

Você pode forçar os funcionários a redefinir suas senhas na página Funcionários. Depois de redefinir a senha de um funcionário, ele será solicitado a inserir uma nova senha na próxima vez que fizer login.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Clique em Funcionários.

  3. Na barra de pesquisa, digite o nome do funcionário.

  4. Clique nos três pontos empilhados Imagem do ícone de três pontos empilhados. em Ações para o funcionário cuja senha você quer redefinir.

  5. Clique em Redefinir senha.

Editar nome de usuário do funcionário

  1. Certifique-se de que o funcionário cujo nome de usuário você quer editar esteja desconectado do CXone. Editar o nome de usuário de um funcionário que está conectado pode causar problemas.
  2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  3. Clique em  Funcionários e, em seguida, clique no perfil do funcionário que você quer editar para abri-lo.
  4. Digite o novo Nome de usuário. O novo nome de usuário deve estar no formato de um endereço de e-mail. Não pode ser um nome de usuário que já existe no mesmo locatário.
  5. Clique em Salvar.
  6. Peça para o funcionário fazer login na CXone com o novo nome de usuário.

    Sair e entrar novamente com o novo nome de usuário resolverá a maioria dos problemas como estes:

    • Meu perfil lista o nome de usuário antigo.
    • A navegação não está funcionando corretamente.
    • O funcionário não pode alterar outros nomes de usuário.
    • O funcionário tem problemas para atualizar o token.