Personalizar competências

Configurar pops de tela

Permissões necessárias: Editar competências

Quando você cria uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na plataforma, a seção Screen Pops aparece como parte do assistente de configuração. As pop-ups de tela são acionadas por ações ou eventos específicos e podem ser usadas para exibir informações do agente, abrir um aplicativo separado e assim por diante. Note que as telas pop-ups são suportadas apenas no Agente.

Estas etapas explicam como configurar pop-ups de tela na plataforma. Você também deve criá-los em seus scripts de roteamento de contatos usando Studio ações.

1. Marque a caixa de seleção para Usar Screen Popups.
2. Se você deseja usar a tela padrão, pule as etapas restantes nesta tarefa.
3. Se você deseja criar sua própria experiência pop de tela personalizada, vinculando a um aplicativo ou página da web, selecione a caixa de seleção Aparelhos de tela personalizados. Proceda conforme a seguir:
   1. Selecione Aplicativo ou Página da Web.
   2. No campo de texto, digite o caminho inteiro para o executável, se você escolheu Aplicativo, ou o URL completo, se você escolheu Página da Web.
   3. Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface MAX, anexando o parâmetro icAgentPanelTitle= à URL.

Definir o gerenciamento de prioridade enquanto na fila

Permissões necessárias: Editar competências

Você pode especificar a prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. básica de um novo contato em sua habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD e controlar como essa prioridade muda ao longo do tempo na fila.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD de entrada que você deseja editar.

4. Clique em Editar.

5. Colocou a Prioridade inicial, Aceleração e Prioridade Máxima. Se você estiver criando umPersonal Connection competência com mistura de prioridade habilitada, defina oPrioridade Inicial,Prioridade Prioridade Inicial , eReprogramar Prioridade em vez de.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Prioridade Inicial	Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0
   Aceleração	Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração. O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo. Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila. Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos. Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6. CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
   Prioridade Máxima	Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

   Se você estiver criando uma competência de e-mail com o estacionamento de e-mail ativado, a prioridade de uma interação por e-mail acelera +1 sempre que um agente a desarmar, mesmo que Aceleração e Prioridade Máxima cada uma esteja definida como 0.

6. Para testar a prioridade da competência em relação a outras pessoas, Comparar a prioridade da habilidade.
   

7. Clique em Feito.

Configurar a combinação com base em prioridade

Permissões necessárias: editar unidade de negócios externa e editar competências

A combinação com base em prioridade A capacidade de os agentes receberem interações de todas as competências ACD do CXone elegíveis, discador Personal Connection e competências do Digital Experience atribuídas a eles, com base na prioridade relativa de competências. As competências do Personal Connection funcionam da mesma maneira, independentemente da taxa de discagem. Cada competência que você quiser combinar com outras deve ser configurada com a combinação baseada em prioridade. permite aos agentes receber chamadas de todas as competências CXone ACD elegíveis, Personal Connection (PC) de discador e Digital Experience atribuídas a eles, com base na prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. relativa da competência. A Quanto às PC competências configuradas em um modo de discagem preditiva, os agentes podem ser atribuídos a mais de uma chamada, assim como fariam com uma competência de discagem preditiva não combinada.

É necessário configurar a combinação com base em prioridade correspondente a cada competência de agentes a ser combinada. Os agentes não podem efetuar login em habilidades ACD PC com combinação baseada em prioridade habilitada da mesma forma que fariam login na habilidade ACD não combinada PC. Em vez disso, CXone entrega chamadas como as prioridades de habilidade ACD ditam. CXone solicita que o agente efetue login manualmente nessas competências não combinadas. Caso contrário, ele atribui as chamadas de saída do agente quando elas são o próximo trabalho de maior prioridade. Caso um agente faça login em uma competência ACD não combinada, este agente não poderá utilizar a combinação com base em prioridade.

Quando o aplicativo de agente alterna entre chamadas de entrada e saída, os agentes recebem uma sugestão visual. Os dois modos têm diferenças de cor e o agente pode ver os níveis de fila para habilidades de ACD de entrada ao atender chamadas de saída.

1. Para habilitar a combinação com base em prioridade correspondente às Personal Connection competências, faça o seguinte:

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

   2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

   3. Na guia Detalhes, clique em Editar.

   4. Na seção Estratégia de saída, selecione a caixa de seleção Habilitar a mistura baseada em prioridade de competências de saída com filas de entrada.

   5. Clique em Feito.

2. Configure os ajustes de prioridades correspondentes às CXone competências ACD que você deseja incluir na combinação. Estas não incluem as competências Personal Connection ou Engajamento digital. Você irá configurá-las em etapas posteriores.

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

   2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

   3. Localize a competência que você deseja incluir na combinação com base em prioridade. Clique para abri-la.

   4. Clique em Editar.

   5. Ajuste os campos Prioridade inicial, Taxa de aceleração e Prioridade Máxima, conforme a necessidade. Nem todos os campos estarão disponíveis para cada tipo de competência.

      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      campo	Detalhes
      Prioridade Inicial	Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0
      Aceleração	Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração. O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo. Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila. Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos. Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6. CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
      Prioridade Máxima	Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

   6. Utilize a ferramenta Comparação de prioridades, situada na parte inferior da guia Detalhes da competência, conforme a necessidade.

   7. Clique em Feito.

   8. Retorne à página Competências ACD e repita estas etapas em todas as outras CXone ACD competências a serem incluídas na combinação com base em prioridade.

3. Configure os ajustes de prioridades correspondentes às Personal Connection competências que você deseja incluir na combinação.

   1. Se a PC competência a ser habilitada para a combinação estiver em execução, interrompa a competência.

      1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

      2. Acesse Saída > Controle de competência.

      3. Clique na competência ACD. Clique em Parar.

   2. Ainda em ACD aplicativo, vá até Configurações de contato > Competências ACD.

   3. Localize a PC competência a ser incluída na combinação com base em prioridade. Clique para abri-la.

   4. Clique em Editar.

   5. Selecione Combinação com base em prioridade. Clique em Feito.

   6. Clique novamente em Editar.

   7. Defina os campos Prioridade inicial, Prioridade prioridade inicial e Reprogramar prioridade conforme a necessidade.

      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      campo

      Detalhes

      Prioridade Inicial

      Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

   8. Utilize a ferramenta Comparação de prioridades, situada na parte inferior da guia Detalhes da competência, conforme a necessidade.

   9. Clique em Feito.

   10. Retorne à página Competências ACD e repita estas etapas em todas as outras PC competências a serem incluídas na combinação com base em prioridade.

4. Configure os ajustes de prioridades correspondentes às Digital Experience competências que você deseja incluir na combinação.

   1. Ainda em ACD aplicativo, vá até Digital > Filas de roteamento.

   2. Localize a Digital Experience fila a ser incluída na combinação com base em prioridade. Clique em Filtros, ao seu lado. Na página do filtro, clique em Editar.

   3. Configure a prioridade Caso filtrado a ser aplicada a esta fila.

   4. Clique em Salvar.

   5. Retorne à página Filas de roteamento e repita estas etapas em todas as outras Digital Experience competências a serem incluídas na combinação com base em prioridade.

Configurar temporizador de resposta do agente

Permissões necessárias: Exibir competências, Editar competências

Você pode ativar ou desativar o temporizador de contagem regressiva para aparecer no console do agente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente para interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

3. Localize a habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja exibir.

4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

5. Na seção Resposta do agente, faça as alterações que quiser no temporizador de resposta do agente.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Habilitado	Marque a caixa para fazer o temporizador aparecer no console do agente. Desmarque a caixa para ocultá-lo.
   Primeira resposta do agente	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva começa quando um contato é atribuído ao agente. A contagem regressiva termina quando o agente envia a primeira mensagem.
   Resposta de acompanhamento	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva recomeça quando um cliente responde ao agente. Ele termina quando o agente envia a resposta.

6. Clique em Salvar.

Configurar o tempo ocioso do cliente

Permissões necessárias: Exibir competências, Editar competências

Você pode ativar ou desativar o temporizador de contagem regressiva para o tempo ocioso do cliente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente para interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

   Localize a habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja exibir.

3. Na guia Detalhes, clique em Editar.

4. Na seção Resposta do cliente, faça as alterações que quiser nas configurações do temporizador ocioso do cliente.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Habilitado	Marque a caixa para cancelar a atribuição de contatos quando o temporizador expirar. Desmarque a caixa para não ter limite de tempo ocioso.
   Tempo ocioso do cliente	O temporizador de contagem regressiva começa quando o agente envia a primeira mensagem ao cliente. O contato cancelará automaticamente a atribuição do contato do agente quando o temporizador expirar.
   Extensão de tempo	Marque a caixa para permitir que um agente dê ao cliente mais tempo para responder. Isso ativa um botão no qual o agente pode clicar para zerar o temporizador ocioso do cliente.

5. Clique em Salvar.

Comparar a prioridade da habilidade

Permissões necessárias: Editar competências

Use a ferramenta de comparação de prioridades para determinar rapidamente como os contatos em certas competências se comparam em prioridade ao longo do tempo.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

3. Clique na habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que deseja comparar com outras habilidades.

4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

5. Na seção Competências para comparar, clique em +.

6. Localize uma competência que você deseja comparar com a competência que você abriu. Selecione a competência e clique em >.

7. Continue adicionando competências até que todas as competências que você deseja comparar estejam na lista Selecionado. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

8. Clique em Feito.

9. Se você deseja remover qualquer uma das competências selecionadas, clique no ícone X.

10. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo de Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários. tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

11. Clique em Comparar.

12. Ao analisar o gráfico de linhas, modifique suas opções Opções de comparação e a prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para a Competência que você abriu, ou compare a Competência com diferentes Competências e gere novamente o gráfico conforme necessário.

13. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Finalizar.

Configurar Marcação

Permissões necessárias: Editar competências, Criar tags

Se você deseja permitir que os agentes apliquem rótulos às interações para torná-los uma certa maneira de gerar relatórios, crie tags e atribua-os à competência.

1. Se você ainda não o fez, crie tags.

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

   2. Vá para Configurações de contato > Tags.

   3. Clique em Criar Novo.
   4. Digite um Nome para a Etiqueta.
   5. Clique em Criar Etiqueta.

2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

3. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

4. Abra a competência que você deseja modificar.
5. Clique na guia Tags.
6. Marque a caixa de seleção perto das etiquetas que você deseja adicionar.
7. Clique em Adicionar Etiquetas.

Configurar Trabalho pós-contato

Permissões necessárias: Editar competências, Criar tags

Se você deseja configurar disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para os agentes aplicarem-se a interações ou se deseja reservar um período para que os agentes tomem notas antes de passar para o próximo contato, configure o trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. para a competência. Você pode fazer isso para chamadas de voz, bem como interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Você pode configurar diferentes fluxos de trabalho pós-contato para chamadas recebidas e realizadas, mas esteja ciente de que a experiência dos agentes após uma chamada em conferência é afetada:

• Quando o agente encerra a parte de conferência da interação, o fluxo de trabalho pós-contato de entrada é acionado.
• Quando a parte de entrada da interação é encerrada pelo agente ou pelo contato, o fluxo de trabalho pós-contato de saída é acionado.
• Quando a parte de saída da interação é encerrada pelo agente ou pelo contato, o fluxo de trabalho pós-contato de entrada é acionado.

1. Se você ainda não o fez, crie um código indisponível para trabalho pós-contato.

2. Se você estiver usando disposições para o seu trabalho pós-contato e ainda não o fez, crie as disposições você deseja que os agentes possam aplicar-se à interação.

3. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

4. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências. Competências digitais também aparecem na lista de competências ACD.

5. Clique em uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para abri-la.

6. Clique na guia Pós-contato.

7. Selecione o tipo de contato de postagem que você deseja aplicar à habilidade em Finalização automática, Disposição ou Nenhum. Todas as três opções podem não estar disponíveis para cada tipo de competência.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Finalização Automática	Coloca o agente em um estado de trabalho pós-contato (ACW) por um certo período após concluir uma interação. Você pode ter tempo para os agentes tenham uma pequena pausa entre as chamadas, escrevam notas sobre o contato ou façam outras coisas.
   Disposição	Coloca o agente em um estado de trabalho após contato após terminar uma interação para aplicar uma disposição à troca e inserir qualquer informação necessária com base na disposição, como um tempo de retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. ou um valor de compromisso.
   Nenhum(a)	Nenhum trabalho após o contato ocorre. O agente fica imediatamente disponível para receber mais contatos.

8. Se você escolher Finalização automática, selecione um código indisponível no menu suspenso Estado e especifique um Limite máximo de tempo em segundos.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Estado	O estado indisponível aplicado ao agente durante o trabalho pós-contato.
   Limite Máx. de Tempo	O número máximo de segundos que o agente pode passar no estado de trabalho pós-contato antes que o contato seja automaticamente disposição para Nenhuma Disposição e o registro finalizado.

9. Se você escolher Disposição, selecione um código indisponível no menu suspenso Estado e especifique um Limite de tempo máximo em segundos. Se você deseja exigir as disposições em vez de definir um Limite de tempo máximo, marque a caixa de seleção Necessário. Marque a caixa de seleção ao lado de cada disposição que você deseja adicionar na tabela Selecione disposições a usar com esta competência. Clique em Adicionar.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Obrigatório	Os agentes não têm restrições de tempo para selecionar uma disposição após manipular um contato. Selecionando Requeridos desativa Estado do tempo limite e Limite de tempo máximo.
   Estado	O estado indisponível aplicado ao agente durante o trabalho pós-contato.
   Estado do tempo limite	O estado indisponível aplicado aos agentes quando eles excederem o Limite de tempo máximo.
   Limite Máx. de Tempo	O número máximo de segundos que o agente pode passar no estado de trabalho pós-contato antes que o contato seja automaticamente disposição para Nenhuma Disposição e o registro finalizado.
   Selecione disposições a usar com esta competência	Uma tabela de disposições que você pode disponibilizar para a aplicação de agentes após manipular um contato nessa competência.
   Disposições atribuídas a esta habilidade	Uma tabela de disposições já disponível para agentes aplicarem após manipular um contato nessa Competência.

10. Se você quiser que os contatos do chat vejam uma página de agradecimento após uma interação por chat, configure uma página de agradecimento para sua competência de chat pós-contato funcionar.
11. Clique em Salvar.