Personalizar competências

Configurar pops de tela

Permissões necessárias: Editar competências

Quando você cria uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na plataforma, a seção Screen Pops aparece como parte do assistente de configuração. As pop-ups de tela são acionadas por ações ou eventos específicos e podem ser usadas para exibir informações do agente, abrir um aplicativo separado e assim por diante. Note que as telas pop-ups são suportadas apenas no Agente.

Estas etapas explicam como configurar pop-ups de tela na plataforma. Você também deve criá-los em seus scripts de roteamento de contatos usando Studio ações.

Os pop-ups de tela são configurados durante a criação ou edição de uma competência. Esta tarefa assume que você já iniciou esse processo.

  1. Marque a caixa de seleção para Usar Screen Popups.
  2. Se você deseja usar a tela padrão, pule as etapas restantes nesta tarefa.
  3. Se você deseja criar sua própria experiência pop de tela personalizada, vinculando a um aplicativo ou página da web, selecione a caixa de seleção Aparelhos de tela personalizados. Proceda conforme a seguir:
    1. Selecione Aplicativo ou Página da Web.
    2. No campo de texto, digite o caminho inteiro para o executável, se você escolheu Aplicativo, ou o URL completo, se você escolheu Página da Web.
    3. Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface MAX, anexando o parâmetro icAgentPanelTitle= à URL.

Definir o gerenciamento de prioridade enquanto na fila

Permissões necessárias: Editar competências

Você pode especificar a prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. básica de um novo contato em sua habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD e controlar como essa prioridade muda ao longo do tempo na fila.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique na habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de entrada de ACD que você deseja editar.

  4. Clique em Editar.

  5. Colocou a Prioridade inicial, Aceleração e Prioridade Máxima. Se você estiver criando umConexão Pessoal habilidade com mistura de prioridade habilitada, defina oPrioridade Inicial,Prioridade Prioridade Inicial , eReprogramar Prioridade em vez de.

    Se você estiver criando uma competência de e-mail com o estacionamento de e-mail ativado, a prioridade de uma interação por e-mail acelera +1 sempre que um agente a desarmar, mesmo que Aceleração e Prioridade Máxima cada uma esteja definida como 0.

  6. Para testar a prioridade da competência em relação a outras pessoas, Comparar a prioridade da habilidade.
  7. Clique em Feito.

Configurar temporizador de resposta do agente

Permissões necessárias: Exibir competências, Editar competências

Você pode ativar ou desativar o temporizador de contagem regressiva para aparecer no console do agente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente para interações digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel..

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Localize a habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja exibir.

  4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

  5. Na seção Resposta do agente, faça as alterações que quiser no temporizador de resposta do agente.

  6. Clique em Salvar.

Configurar o tempo ocioso do cliente

Permissões necessárias: Exibir competências, Editar competências

Você pode ativar ou desativar o temporizador de contagem regressiva para o tempo ocioso do cliente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente para interações digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel..

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

    Localize a habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja exibir.

  3. Na guia Detalhes, clique em Editar.

  4. Na seção Resposta do cliente, faça as alterações que quiser nas configurações do temporizador ocioso do cliente.

  5. Clique em Salvar.

Comparar a prioridade da habilidade

Permissões necessárias: Editar competências

Use a ferramenta de comparação de prioridades para determinar rapidamente como os contatos em certas competências se comparam em prioridade ao longo do tempo.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique na habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que deseja comparar com outras habilidades.

    Se você não ativou a mistura prioritária para uma competência Conexão Pessoal (PC) quando você a criou, não pode mudá-la agora. Você deve criar uma nova competência PC com mistura baseada em prioridades para comparar sua prioridade com a de outras competências. A mistura baseada em prioridades não está disponível se você tiver entrega dinâmica ativado.

  4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

  5. Na seção Competências para comparar, clique em +.

  6. Localize uma competência que você deseja comparar com a competência que você abriu. Selecione a competência e clique em >.

  7. Continue adicionando competências até que todas as competências que você deseja comparar estejam na lista Selecionado. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

  8. Clique em Feito.
  9. Se você deseja remover qualquer uma das competências selecionadas, clique no ícone X.

  10. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo deFechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários. tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

  11. Clique em Comparar.

  12. Ao analisar o gráfico de linhas, modifique suas opções Opções de comparação e a prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para a Competência que você abriu, ou compare a Competência com diferentes Competências e gere novamente o gráfico conforme necessário.
  13. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Finalizar.

Configurar Marcação

Permissões necessárias: Editar competências, Criar tags

Se você deseja permitir que os agentes apliquem rótulos às interações para torná-los uma certa maneira de gerar relatórios, crie tags e atribua-os à competência.

  1. Se você ainda não o fez, crie tags.
    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

    2. Vá para Configurações de contato > Tags.

    3. Clique em Criar Novo.
    4. Digite um Nome para a Etiqueta.
    5. Clique em Criar Etiqueta.
  2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  3. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  4. Abra a competência que você deseja modificar.
  5. Clique na guia Tags.
  6. Marque a caixa de seleção perto das etiquetas que você deseja adicionar.
  7. Clique em Adicionar Etiquetas.

Configurar Trabalho pós-contato

Permissões necessárias: Editar competências, Criar tags

Se você deseja configurar disposiçõesFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para os agentes aplicarem-se a interações ou se deseja reservar um período para que os agentes tomem notas antes de passar para o próximo contato, configure o trabalho pós-contatoFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. para a competência. Você pode configurar diferentes fluxos de trabalho pós-contato para chamadas recebidas e realizadas, mas esteja ciente de que a experiência dos agentes após uma chamada em conferência é afetada:

  • Quando o agente encerra a parte de conferência da interação, o fluxo de trabalho pós-contato de entrada é acionado.
  • Quando a parte de entrada da interação é encerrada pelo agente ou pelo contato, o fluxo de trabalho pós-contato de saída é acionado.
  • Quando a parte de saída da interação é encerrada pelo agente ou pelo contato, o fluxo de trabalho pós-contato de entrada é acionado.
  1. Se você ainda não o fez, crie um código indisponível para trabalho pós-contato.

  2. Se você estiver usando disposições para o seu trabalho pós-contato e ainda não o fez, crie as disposições você deseja que os agentes possam aplicar-se à interação.

  3. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  4. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  5. Clique em uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para abri-la.
  6. Clique na guia Postar contato.

  7. Selecione o tipo de contato de postagem que você deseja aplicar à habilidade em Finalização automática, Disposição ou Nenhum. Todas as 3 opções podem não estar disponíveis para cada tipo de habilidade.

  8. Se você escolher Finalização automática, selecione um código indisponível no menu suspenso Estado e especifique um Limite máximo de tempo em segundos.

  9. Se você escolher Disposição, selecione um código indisponível no menu suspenso Estado e especifique um Limite de tempo máximo em segundos. Se você deseja exigir as disposições em vez de definir um Limite de tempo máximo, marque a caixa de seleção Necessário. Marque a caixa de seleção ao lado de cada disposição que você deseja adicionar na tabela Selecione disposições a usar com esta competência. Clique em Adicionar.

  10. Se você quiser que os contatos do chat vejam uma página de agradecimento após uma interação por chat, configure uma página de agradecimento para sua competência de chat pós-contato funcionar.
  11. Clique em Salvar.