WhatsApp

Canal	Tipo	Configuração e detalhes	O que os agentes podem fazer
WhatsApp	Mensagens	Seu administrador do WhatsApp pode adicionar uma conta do WhatsApp e configurar este canal completamente. Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACD> Digital > Pontos de Contato Digital.	Receba e responda a mensagens diretas, com ou sem anexos. Receba e responda a mensagens diretas usando texto, imagens ou ambos. Inicie o contato com os clientes enviando mensagens com modelos de saída aprovados.

 

Este canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. permite que seus agentes se comuniquem com clientes que usam o WhatsApp. Os clientes podem entrar em contato com sua organização com perguntas ou preocupações. Você também pode iniciar contato com clientes fora da janela de comunicação de 24 horas do WhatsApp.

Você tem três opções se quiser que os agentes entrem em contato com os clientes usando seu canal do WhatsApp:

• Seus agentes podem criar mensagens de saída usando modelos de mensagem Permite que os agentes enviem mensagens sem ter que escrever a mensagem inteira todas as vezes. Em vez disso, os agentes preenchem os espaços em branco com detalhes relevantes..
• Você pode usar um sistema de CRM ou solução de terceiros que se integra com CXone através da API APIs permitem automatizar certas funcionalidades conectando seu CXone sistema com outro software que sua organização usa..
• Você pode criar mídia avançadas Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções., como respostas rápidas e links avançados, em Configurações de mensagens avançadas.

Você deve ter permissão dos clientes para contatá-los. Se um cliente entrou em contato com sua organização anteriormente, você pode iniciar o contato com ele mais tarde. Um cliente também pode optar por receber comunicações de sua organização.

O WhatsApp tem regras rígidas sobre quando, por que e com que frequência você pode iniciar o contato com os clientes. Se você não cumprir as regras, o WhatsApp pode sinalizar sua conta. Quando sua conta é sinalizada, o número de mensagens que você tem permissão para iniciar pode ser limitado.

Requisitos de conta comercial do WhatsApp

Você deve ter uma conta comercial no WhatsApp aprovada antes de criar um canal do WhatsApp no Digital Experience.

Para criar uma conta comercial no WhatsApp, você deve ter:

Um número de telefone válido:

• O número não pode ser aquele que foi usado anteriormente com a API WhatsApp Business.
• O número deve usar o formato internacional padrão, incluindo o código do país. Por exemplo, você poderia inserir +1 614 555 1234.
• Telefones fixos e celulares são aceitáveis.
• Você precisará validar esse número de telefone usando um código de verificação de seis dígitos via SMS ou chamada de voz.

Uma conta válida e verificada do WhatsApp Business:

• Esta conta deve ter um status Aprovado.
• Você deve ter uma conta válida e verificada do Facebook associada à sua conta existente do WhatsApp Business.

• Seu ID de gerente de negócios do Facebook.
• O nome e a descrição oficial da sua empresa.
• O URL do logotipo da sua empresa. O logotipo deve ser quadrado, com no máximo 5 MB e um arquivo PNG ou JPG. O tamanho recomendado é 640 x 640 px. O logotipo deve estar em um site hospedado publicamente.
• O fuso horário do seu escritório comercial principal.
• Endereço do site da sua empresa, endereço físico e um e-mail de contato.
• Um número de telefone para associar ao WhatsApp. Esse número de telefone identifica a conta na plataforma WhatsApp. É usado como identidade do remetente. Durante o processo de criação de sua conta comercial no WhatsApp, você precisará validar esse número de telefone com SMS ou chamada de voz. Use o formato internacional padrão para o número de telefone (por exemplo, +1 614 555 1234). Para usar um número de telefone já conectado a uma conta pessoal do WhatsApp, essa conta deverá ser excluída para que você possa registrar o número para uma conta comercial.

Depois que sua conta comercial for aprovada, você deve obter permissão de seus contatos do WhatsApp para enviar mensagens. Consulte a documentação do WhatsApp para obter mais informações.

Adicionar um canal do WhatsApp

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. Clique em WhatsApp (Cloud API).

4. Clique em Criar canal .

5. Clique em entrar com Facebook. Isso vai redirecionar você para o Facebook.

6. Digite suas informações de login. Se você já estiver conectado com a conta correta, clique em Continuar como [seu nome]. Se você estiver conectado a uma conta incorreta, clique em Entrar em ouutra conta.

7. Clique em Iniciar.

8. Clique em Continuar para conectar sua conta e aceitar as permissões de compartilhamento.

9. Preencha suas informações comerciais ou verifique se o preenchimento automático está correto.

   1. Crie ou selecione sua conta do WhatsApp Business.

   2. Digite seu nome comercial.

   3. Digite seu site ou página de perfil comercial.

   4. Digite o país da sua empresa. Você também pode adicionar um endereço.

   5. Clique em Avançar.

10. Crie ou selecione o perfil da conta do WhatsApp Business e clique em Avançar. Se você estiver selecionando um perfil existente, continue para a etapa 12.

    1. Se você já criou um novo perfil de negócio, entre com o nome no display e clique em Avançar.

    2. Selecione uma Categoria para a sua empresa e insira uma Descrição comercial.

    3. Você pode adicionar um site ao seu perfil.

    4. Clique em Avançar.

11. Digite o número do telefone da sua conta do WhatsApp Business. Este número não pode ser registrado em uma conta existente do WhatsApp.

    1. Digite o número do telefone da sua conta do WhatsApp Business.

    2. Selecione Mensagem de texto ou Chamada de voz para o seu método de verificação e clique em Avançar.

    3. Digite o código de verificação de seis dígitos que você recebeu e clique em Avançar.

12. Clique em Concluir.

13. No CXone, preencha os campos com as informações do seu canal para Digital Experience.

    1. Selecione o Número do telefone usado em uma etapa anterior. Observe que pode levar algumas horas para o WhatsApp aprovar o número de telefone.

    2. Clique em Criar. Uma barra verde na parte superior da tela exibe [nome do canal] foi criado.

14. Faça login no seu WhatsApp Manager para ver o novo número de telefone e verificar o status atual dele.

Após a conexão de sua conta, é possível adicionar outros números de canais vinculados a essa conta. Cada canal representa um número de telefone diferente. Você deverá verificar o número de telefone toda vez que criar um canal.

Modelos de mensagem em Digital Experience

Os modelos de mensagens facilitam o envio de mensagens aos contatos pelos agentes. Seus agentes podem enviar o mesmo tipo de mensagem, como confirmações de compromisso, muitas vezes todos os dias. Com modelos de mensagens, você pode garantir que seus agentes enviem mensagens da mesma maneira.

Os canais do WhatsApp exigem modelos de mensagem se você iniciar o contato com clientes fora da janela de 24 horas do WhatsApp para comunicação. Se você usa o CXone Feedback Management e quer enviar pesquisas de satisfação usando o WhatsApp, precisa criar um modelo de mensagem para a pesquisa.

Você também pode configurar mensagens avançadas para criar links avançados, respostas rápidas e listas de itens e horários que os clientes possam selecionar. Você pode criar um tipo de mensagem avançada e atribuí-lo a vários canais em um só lugar. Quando você cria um modelo de mensagem, o modelo se aplica somente ao canal para o qual ele foi criado. Criar mensagens avançadas é mais simples do que criar modelos de mensagem.

Crie um componente personalizado

Um componente personalizado conecta um canal aos modelos de mensagem que você cria para ele. Os modelos de mensagem permitem que você configure vários tipos de mensagens que os agentes podem enviar aos contatos, como solicitações de pagamento ou seletores de horário de compromisso. Se você não criar um componente personalizado, seus modelos de mensagem podem não ficar visíveis para os agentes no MAX. Todos os modelos que você cria para sua conta do WhatsApp Business aparecem em todos os canais selecionados para o componente personalizado.

Antes de criar o componente personalizado, você precisa copiar o URL de configurações do modelo da página WhatsApp (Cloud API) > página Meus canais. Você precisa deste URL para criar o componente personalizado.

Obter URL

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. Clique em WhatsApp (Cloud API).

4. Para tornar os modelos de mensagem disponíveis no console do agente, copie o URL que aparece abaixo da Lista de canais.

5. Clique em Voltar para configurações na parte superior da página.

Configurar componente personalizado

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneDigital. Isso abre o portal Digital Experience.
2. Clique em Configurações > Componentes personalizados.
3. Encontre e exclua os componentes com smooch no URL. Se você não vir URLs que contêm smooch, siga para a próxima etapa.
   Ver imagem

   
4. Clique Adicionar componente personalizado de front-end.
5. Cole o URL copiado da página Meus canais no campo Url. No final do URL, adicione %s.
6. Insira a Altura do componente. A altura recomendada é 200 px.
7. Em Canais, marque a caixa de seleção do canal para o qual você está criando o componente personalizado. Se você não selecionar um canal, ele será exibido para todos os canais.
8. Clique em Salvar.

Configure funções e permissões para seu canal

Você precisa adicionar este canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. a cada função que usará o canal. Ao adicionar um canal a uma função, você precisa configurar as permissões. Eles determinam o que os usuários atribuídos à função podem fazer ao interagir com o canal.

Você pode adicionar este canal a funções existentes ou criar uma função no CXone Admin aplicativo específico para este canal. Digital Experience os usuários podem ter apenas uma função.

Se você criar uma nova função para este canal, certifique-se de incluir todas as permissões necessárias da Lista de engajamento digital na guia Permissões no CXone Admin aplicativo. Quando você salva a nova função, ela aparece no ACD > Digital > Lista de funções, onde você pode adicionar canais e permissões, bem como atribuir a função para agentes digitais Um agente que lida com interações digitais, como aquelas em canais de e-mail, chat, redes sociais, mensagens e SMS.. Agentes usando o CXone Agent precisam ter o atributo Engajamento digital habilitado e designado a uma competência digital para lidar com interações digitais. Agentes usando o MAX poderão lidar com interações digitais se tiverem o atributo Engajamento digital ou uma competência digital designado a eles.Agents either need the Engajamento digital attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Funções.

3. Clique no ícone Editar para a função que deseja usar.
4. Na seção Canais, localize o canal para o qual deseja configurar as permissões e clique em Editar permissões.

5. Marque as caixas de seleção na linha do canal para cada permissão que você deseja adicionar à função selecionada.

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   Saiba mais sobre as permissões do canal

   Dependendo de como Digital Experience está configurado, algumas permissões podem não estar disponíveis.

   Permissão	Detalhes
   Responder	Quando selecionados, os usuários podem escrever respostas que são publicadas Postagem direta em um mural, feed ou conta de mídia social. em nome do canal. Os usuários sem essa permissão podem escrever rascunhos de mensagens. Os rascunhos devem ser aprovados antes de serem enviados ou publicados.
   Excluindo da plataforma original	Quando selecionados, os usuários podem excluir uma mensagem ou postagem Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. de sua plataforma original (por exemplo, do Facebook ou Twitter).
   Esconder da plataforma original	Quando selecionado, os usuários podem ocultar uma mensagem ou postagem em sua plataforma original (por exemplo, Facebook ou Twitter).
   Pode aprovar	Quando selecionado, os usuários podem aprovar rascunhos de respostas escritas por outros usuários.
   Capacidade de atribuir / reatribuir	Quando selecionado, os usuários podem atribuir ou reatribuir qualquer conversa a si mesmos ou a outros usuários.
   Capacidade de cancelar a atribuição	Quando selecionado, os usuários podem cancelar a atribuição de uma conversa deles mesmos ou de outros usuários.

6. Clique em Salvar. Continue adicionando permissões para outros canais, conforme necessário.

Configure o roteamento para seu canal

Você precisa definir como Digital Experience roteia mensagens que chegam por meio deste canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Você pode modificar os filtros para filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. para também rotear para este canal.  Filas de roteamento em Digital Experience são semelhantes às habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. em ACD.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Na tabela, localize a fila de roteamento na qual deseja trabalhar e clique em Filtros.
4. Localize o filtro que você deseja usar e clique em Condições. Você também pode adicionar um novo filtro.
5. Clique em Adicionar condição.
6. Use a lista suspensa para selecionar Regra de canais incluídos e clique em Criar condição para o tipo selecionado.
7. Clique em Adicionar para cada canal que você deseja na fila de roteamento. Revise a seção Canais selecionados quando terminar e clique em Voltar. As alterações são salvas automaticamente.
   Ver imagem

   

Criar uma competência digital

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

Agentes usando o CXone Agent precisam ter o atributo Engajamento digital habilitado e designado a uma competência digital para lidar com interações digitais. Agentes usando o MAX poderão lidar com interações digitais se tiverem o atributo Engajamento digital ou uma competência digital designado a eles.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como Digital. As competências digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. sempre serão de Entrada, a menos que você esteja usando Personal Connection ou BYOC.
5. Insira um Nome da competência.
6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
7. Para usar conteúdo avançado na mensagem de saída, selecione um Modelo de Mensagem.
8. Para adicionar uma subcompetência a essa competência, marque a caixa de seleção. Isso se aplica somente se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. Esse não é o método de roteamento recomendado. Usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências.

9. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Sem agente	Não selecione para discagem por agente. Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
   Subcompetência	Permite adicionar uma subcompetência a uma competência. Isso permite aplicar filtros adicionais para corresponder uma competência se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. No entanto, usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências. Subcompetência não é compatível com o Studio, então não é recomendado para uso.

10. Se você quiser usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, use a ação POPURL no Studio. Essa funcionalidade tem suporte apenas no pacote CXone Agent.

11. Se sua organização usa o entrega dinâmica, use a seção Configuração de roteamento para personalizar a experência de roteamento para essa competência. Para fazer isso, selecione um critério de avaliação e defina as configurações relacionadas.

    O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

    • Proficiência em Competência: Esta é a configuração padrão. As decisões de roteamento priorizam o agente com o nível de proficiência configurado mais alto para a competência.

    • Agente preferido: As decisões de roteamento priorizam o agente que atendeu o mesmo caso ou contato pela última vez. Se você selecionar essa opção, deverá definir estas configurações:

      • Métrica de foco: Especifica qual agente é o agente preferido. Escolha entre:

        • Por caso: o agente que mais recentemente participou da interação vinculada ao caso do cliente.
        • Por cliente: o agente que mais recentemente trabalhou na interação com o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

      • Bloqueio de foco: especifica o que acontece quando o agente preferido não está disponível. Escolha entre:

        • Quando offline: a interação aguarda na fila até que o agente preferencial fique disponível ou o Tempo de fallback seja excedido. Quando o Tempo de fallback for excedido, a interação será encaminhada para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

        • Quando disponível: um agente pode estar em estado disponível, mas ainda não estar imediatamente disponível. Por exemplo, ele pode ter um status disponível, mas estar lidando com um ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., respondendo a uma mensagem de outro contato ou ocupado. Nesse caso, você também deve configurar o Tempo de fallback para determinar quanto tempo esperar pelo agente preferido. Quando o Tempo de fallback for excedido, a interação será encaminhada para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

      • Tempo de fallback: o número de segundos de espera para que o agente preferido fique disponível. Por exemplo, se você inserir 900 segundos, o sistema aguardará 15 minutos antes de encaminhar o contato para outro agente. Se você optar por usar o Agente Preferencial para rotear contatos, deverá inserir um valor entre 1 e 5.256.000. Se você deixar esse campo em branco, receberá uma mensagem de erro.

      Qualquer interação que entra na fila sem um contato aplicável ou histórico de interação é encaminhada para um agente disponível com base na proficiência da competência.

12. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa competência, modifique os campos na seção Nível de serviço. Isso só aparece se você estiver configurando uma competência de Entrada.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Limite de Nível de Serviço	O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.
    Meta de Nível de Serviço	A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para esta competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80

13. Para exigir que os agentes aceitem ou rejeitem manualmente interações para esta competência, marque a caixa de seleção Aceitar/Rejeitar. Se um agente rejeitar uma interação, ela retornará à fila.

14. Para ativar um temporizador de contagem regressiva, vá para a seção Resposta do agente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para fazer o temporizador aparecer no console do agente. Desmarque a caixa para ocultá-lo.
    Primeira resposta do agente	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva começa quando um contato é atribuído ao agente. A contagem regressiva termina quando o agente envia a primeira mensagem.
    Resposta de acompanhamento	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva recomeça quando um cliente responde ao agente. Ele termina quando o agente envia a resposta.

15. Para cancelar a atribuição depois que um temporizador expirar, vá para a seção Resposta do cliente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para cancelar a atribuição de contatos quando o temporizador expirar. Desmarque a caixa para não ter limite de tempo ocioso.
    Tempo ocioso do cliente	O temporizador de contagem regressiva começa quando o agente envia a primeira mensagem ao cliente. O contato cancelará automaticamente a atribuição do contato do agente quando o temporizador expirar.
    Extensão de tempo	Marque a caixa para permitir que um agente dê ao cliente mais tempo para responder. Isso ativa um botão no qual o agente pode clicar para zerar o temporizador ocioso do cliente.

16. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Configurar competência padrão e script Studio

Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACD> Digital > Pontos de Contato Digital.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Acesse Digital > Pontos de Contato Digital.

3. Selecione o canal que deseja configurar e clique em Editar.

4. Selecione um script Studio na lista suspensa.

5. Selecione uma competência padrão na lista suspensa.

6. Clique em Salvar.

Configure o Acordo de Nível de Serviço (SLA) para este Canal

Os SLAs ajudam a controlar a eficácia de seus agentes no gerenciamento de seus casos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Digital Experience permite configurar SLAs globalmente e por canal. A velocidade da comunicação pode variar amplamente de canal para canal, então você pode querer SLAs diferentes para canais com velocidade de comunicação mais lenta. Por exemplo, um Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real ocorre em tempo real, mas uma conversa por e-mail ou SMS pode demorar dias entre o agente e o cliente.

Os SLAs são calculados apenas durante o horário comercial configurado.

Os agentes podem ver os SLAs atuais para uma exibição de caso quando clicam no campo de resposta.

Se você deseja configurar um SLA para este canal, conclua esta tarefa. Caso contrário, você pode pular.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital > SLA.

3. Localize o canal que deseja configurar e clique emEditar.
4. Ajuste o botão de alternância em SIM se quiser que o canal siga o SLA global ou em NÃO, DIFERENTE para configurar um SLA específico para esse canal.

5. Use os menus suspensos para definir o número de dias, horas e minutos para definir oTempo de primeira respostaeTempo de Solução para este canal.

   Saiba mais sobre essas métricas

   campo	Detalhes
   Tempo de primeira resposta (FRT)	O FRT começa a contar o segundo em que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. cria uma solicitação (por exemplo, envia uma mensagem ou comentários em uma postagem) e é executado até que um agente responda.
   Tempo da solução (ST)	ST é o tempo total necessário para resolver um caso. Inicia ao mesmo tempo que o FRT e segue até o caso ser marcado Resolvido por um agente. Nos relatórios, ST é algumas vezes referido como RT Tempo de resolução, às vezes chamado tempo de solução.

6. Clique em Salvar.

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