O AutoSummary gera automaticamente um resumo para os agentes ao final de interações de voz de entrada e de saída. O resumo gerado aparece no campo Notas no Agent aplicativo ao fim da interação. Ele pode ser passado a um aplicativo de CRM
Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. suportado, o que torna o resumo disponível para agentes futuros que interagem com o contato. Os dados de resumo também podem ser usados no Interaction Analytics.
Você deve trabalhar com seu Representante de contas no processo de instalação inicial. O AutoSummary deve estar habilitado para a sua organização. O AutoSummary requer acesso ao Agent Assist Hub, então, ele também deve ser habilitado se ainda não estiver.
Depois que a configuração inicial for concluída, você poderá concluir o processo de instalação. O processo requer que você:
- Crie pelo menos um perfil AutoSummary.
- Criar ou modificar scripts Studio. Isso conecta o AutoSummary às interações que você deseja resumir.
- Criar ou modificar ACD competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. a serem usadas com AutoSummary. Eles devem ter a opção Disposição para trabalho pós-contato habilitada.
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Crie um ou mais perfis de transcrição para usar Fluxo contínuo Transcrição.
AutoSummary perfis
Os perfis do AutoSummary permitem definir as configurações para o AutoSummary. Você pode especificar o tipo de modelo de IA que o AutoSummary usa e o tipo de resumo que deseja que os agentes recebam. Os modelos baseiam-se no mercado vertical da sua organização, como saúde, finanças ou varejo.
Você pode criar um ou mais perfis. Você pode precisar de vários perfis se quiser usar diferentes tipos de resumo para diferentes agentes, equipes ou ACDcompetências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..
Tipos de resumo
Você pode escolher o tipo de resumo que o AutoSummary produz
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IA estruturada: Esse tipo de resumo define a intenção, os resultados e os eventos da interação em frases curtas. Por exemplo:
O cliente foi contatado sobre fazer um pagamento.
O sentimento do cliente foi positivo e o problema foi resolvido.
Resultados que ocorreram durante o contato: Pagamento efetuado
Ações: Pagamento efetuado, Pagamento do saldo processado, Cliente fez o pagamento
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IA generativa: Esse tipo de resumo vem diretamente do mecanismo LLM de IA generativa. Consiste em trechos da transcrição da interação que resumem a intenção, os resultados e os eventos da interação. A seguir está um exemplo de resumo de IA generativa:
O cliente tentou efetuar o pagamento de uma fatura, mas encontrou problemas devido a um número de roteamento incorreto. O cliente tentou efetuar o pagamento dentro do prazo. O agente coletou o número de roteamento correto do cliente. O agente se ofereceu para investigar o pagamento. O cliente solicitou assistência para efetuar o pagamento, demonstrando um sentimento positivo durante toda a ligação. O pagamento foi processado, e o cliente efetuou o pagamento com sucesso.
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Híbrido: Para criar esse tipo de resumo, o AutoSummary envia frases relacionadas ao resumo da IA estruturada para o serviço de IA generativa. O serviço fornece um resumo em frases completas. A seguir está um exemplo de resumo híbrido:
O cliente encontrou problemas com o pagamento de uma fatura devido a um número de roteamento incorreto. O agente confirmou o número de roteamento correto e se ofereceu para investigar o pagamento. O cliente solicitou assistência para efetuar o pagamento, demonstrando um sentimento positivo durante toda a ligação.
Integração com CRMs
Você pode transmitir o resumo da interação gerado para qualquer um dos aplicativos de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. compatíveis com o CXone Mpower. Se o seu CRM já estiver integrado ao CXone Mpower, você poderá configurar os dados do AutoSummary para serem transmitidos ao CRM. Se você ainda não integrou seu CRM ao CXone Mpower, faça isso primeiro.
Para permitir que os dados do AutoSummary sejam transmitidos ao CRM, você precisa adicionar um mapeamento de dados na página Integrações de agentes no CXone Mpower. Especificamente, você deve criar um mapeamento de dados para o tipo de entidade Contato que tenha Notas de disposição selecionada no campo Dados CXone Mpower. Isso conecta o campo Notas de disposição no Agent ao campo do seu CRM onde você deseja que o resumo seja salvo.
Diretrizes de script personalizadas
A integração de um aplicativo de assistência do agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a configuração da integração, você deve saber:
- A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. telefônicas de entrada e saída.
- Onde a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos para o aplicativo que você está usando. O aplicativo em Agent Assist Hub precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
- Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.
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Como concluir o script após adicionar a ação . Você pode precisar:
- Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
- Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Se precisar de ajuda com scripts em Studio, consulte a seção Guia de Referência Técnico na ajuda on-line do Studio ou visite o site NICE Comunidade para obter CXone Mpower. Para obter assistência adicional com seu script, entre em contato com NICE CXone Mpower Expert Services.