CXone Enlighten AutoSummary Setup

O Enlighten AutoSummary gera automaticamente um resumo para os agentes ao final de interações de voz de entrada e de saída. O resumo gerado aparece no campo Notas no CXone Agent aplicativo ao fim da interação. Ele pode ser passado a um aplicativo de CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. suportado, o que torna o resumo disponível para agentes futuros que interagem com o contato. Os dados de resumo também podem ser usados no Interaction Analytics.

You must work with your Representante de Contas do CXone for the initial setup process. AutoSummary must be enabled for your organization. AutoSummary requires access to Agent Assist Hub, so it must also be enabled, if it isn't already.

After the initial setup is finished, you can complete the setup process. The process requires that you:

AutoSummary Profiles

AutoSummary profiles allow you to define the settings for AutoSummary. You can specify the kind of AI model AutoSummary uses and the type of summary you want agents to receive. Models are based on your organization's vertical market, such as healthcare, finance, or retail.

You can create one or more profiles. You may need multiple profiles if you want to use different summary types for different agents, teams, or ACD skillsFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

Summary Types

Você pode escolher o tipo de resumo que o AutoSummary produz para cada perfil do AutoSummary . Todos os resumos são gerados por IA com base na transcrição da interação. Os tipos são:

  • IA estruturada: este tipo de resumo define a intenção, os resultados e os eventos da interação em frases curtas. Por exemplo:

    O cliente foi contatado sobre fazer um pagamento.

    O sentimento do cliente foi positivo e o problema foi resolvido.

    Resultados que ocorreram durante o contato: Pagamento efetuado

    Ações: Pagamento efetuado, Pagamento do saldo processado, Cliente fez o pagamento

  • IA generativa: este tipo de resumo vem diretamente do mecanismo LLM de IA generativa. Ele consiste em trechos da transcrição da interação que resumem a intenção, os resultados e os eventos da interação. A seguir está um exemplo de resumo de IA generativa:

    O cliente tentou efetuar o pagamento de uma fatura, mas encontrou problemas devido a um número de roteamento incorreto. O cliente tentou efetuar o pagamento dentro do prazo. O agente coletou o número de roteamento correto do cliente. O agente se ofereceu para investigar o pagamento. O cliente solicitou assistência para efetuar o pagamento, demonstrando um sentimento positivo durante toda a ligação. O pagamento foi processado, e o cliente efetuou o pagamento com sucesso.

  • Híbrido: para criar esse tipo de resumo, o AutoSummary envia frases relacionadas ao resumo da IA estruturada para o serviço de IA generativa. O serviço fornece um resumo em frases completas. A seguir está um exemplo de resumo híbrido:

    O cliente encontrou problemas com o pagamento de uma fatura devido a um número de roteamento incorreto. O agente confirmou o número de roteamento correto e se ofereceu para investigar o pagamento. O cliente solicitou assistência para efetuar o pagamento, demonstrando um sentimento positivo durante toda a ligação.

Integration with CRMs

You can have the generated interaction summary passed into any of the CXone-supported CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. applications. If your CRM is already integrated with CXone, you can configure AutoSummary data to be passed to the CRM. If you haven't integrated your CRM with CXone yet, you must do that first.

To enable AutoSummary data to pass to the CRM, you need to add a data mapping on the Agent Integrations page in CXone. Specifically, you must create a data mapping for the Contact entity type that has Disposition Notes selected in the CXone Data field. This connects the Disposition Notes field in CXone Agent to the field in your CRM where you want the summary to be saved.

Custom Scripting Guidelines

A integração de um aplicativo de assistência do agenteFechado Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a integração você deve saber:

  • A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações telefônicas de entrada e saída.
  • Onde a açãoFechado Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
  • Os requisitos de configuração específicos do aplicativo que você estiver usando. O aplicativo no Agent Assist Hub precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
  • Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.

  • Como concluir o script após adicionar a ação Agent Assist. Você pode precisar:

    • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
    • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
    • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Se precisar de assistência com criação de scripts no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online do Studio ou visite o site da Comunidade NICE CXone.