CXone Agent para Administradores

Esta visão geral é para administradores. Se você for um agente, saiba mais sobre as tarefas do agente no CXone Agent.

CXone Agent é um aplicativo de agente nativo para usar com o CXone. Ele permite que os agentes interajam com contatos por:

O CXone Agent permite que os agentes lidem com várias interações digitais ao mesmo tempo. Para interações de voz, ele suporta telefones físicos e Softphone Integrado. Você pode ativar o Softphone Integrado para seus agentes.

Os agentes podem acessar o CXone Agent por meio dos seguintes URLs diretos:

Eles podem abrir o CXone Agent por meio do seletor de aplicativos em CXone, se você habilitar isso para eles. Os agentes também podem usar o CXone Agent em dispositivos móveis Android. O CXone Agent foi testado nos seguintes dispositivos móveis:

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

Se você usar um dispositivo móvel que não esteja nessa lista, poderá ter problemas. Atualmente, não há suporte para dispositivos iOS.

Principais recursos

O CXone Agent inclui os recursos listados na tabela abaixo.

Recurso

Descrição

Enlighten Copilot for Agents

Proporcionar aos agentes um aplicativo com inteligência artificial de assistência a agentes O Enlighten Copilot for Agents gera resumos de interações e respostas que os agentes podem enviar aos contatos, entre outros. É possível configurar o Copilot for Agents para competências digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e de voz. Copilot for Agents diminui o AHTFechado Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação.. Aprimora a experiência do agente e do cliente.

Importante: Este é um complemento disponível para compra. Para mais informações, fale com seu Representante de Contas do CXone.

Single Sign-On (SSO) Permite que os agentes que já estiverem conectados ao CXone ou o provedor de identidade externo acessem o CXone Agent. Eles não precisam fornecer novamente o seu nome de usuário e senha. É possível gerenciar autenticadores de login para SSO no CXone.
Integração CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.

Extraia dados de clientes do CRM para o CXone Agent. São os seguintes os CRMs que contam com suporte:

  • HubSpot

  • Kustomer

  • Microsoft Dynamics

  • Oracle

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • Zendesk

Aplicativo Web progressivo O CXone Agent está disponível como um aplicativo Web progressivo (PWA). Esse aplicativo é baseado em navegador, mas pode exibir notificações para o agente diretamente em seu computador. Ele também pode ser executado em segundo plano. Instrua os agentes a seguir estas etapas para fazer download do PWA CXone Agent.
Tradução automática de idiomas

Permita que os agentes enviem e recebam mensagens traduzidas em tempo real. Isso lhes permitirá interagir com contatos que falam um idioma diferente. Você pode habilitar isso no Digital Experience.

Importante: Este é um complemento disponível para compra. Para mais informações, fale com seu Representante de Contas do CXone.

Elevar interações

Os agentes podem elevar uma interação de um canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para outro. Isso os permite selecionar o melhor canal para atender o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Eles podem elevar:

Em relatórios, toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal.

Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone se tiver interesse em saber mais.

Integração do ChromeOS Os agentes que estiverem utilizando o ChromeOS poderão configurar ChromeOS áreas de trabalho para o CXone Agent, de modo que novas áreas de trabalhoFechado Espaços de trabalho no ChromeOS que permitem manter suas tarefas separadas. sejam abertas a cada nova interação. Eles também poderão ver os seus ChromeOS dados de telemetria em Configuraçõesícone de uma engrenagem.Informações.
Agenda Exibe as agendas dos agentes, definidas no CXone WFM. Isto inclui quaisquer IEX WFM Integrated itens de agendamento. O CXone Agent não é compatível com o Enterprise IEX.
Compromissos Permite que os agentes criem compromissosFechado Lembretes criados por agentes para fazer uma chamada de acompanhamento para um contato que apareçam em sua agenda. O compromisso aparece para o agente no horário agendado, solicitando que ele inicie uma interação.
Itens de TrabalhoFechado Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. Encaminham os itens de trabalho que você cria no ACD para os agentes.
Mensagens/Notificações Envie mensagens e notificações aos agentes por meio da ação do Studio MESSAGES ou do recurso Mensagens para agentes no CXone.
Fluxos de trabalho de aprovação Gerencie fluxos de trabalho de aprovação que determinam se e como os agentes estão envolvidos em mensagens que precisam ser aprovadas por outros usuários. Por exemplo, você pode exigir que os agentes enviem mensagens para aprovação antes de serem enviadas ao contato.
Personal Connection Utilize o Voz proativa, um Personal Connection canal, para fazer chamadas automaticamente para os agentes. O modo de discagem escolhido determinará a maneira como as Personal Connection chamadas se apresentarão ao agente.
Pesquisa de interações digitais Permite que os agentes procurem interações digitais. É possível permitir que eles atribuam interações a si próprios ou a outros agentes.
Notas e tags Permite que os agentes adicionem notas e tags a cada mensagem das interações. Você pode configurar tags no Digital Experience.
IndicadoresFechado Itens de menu personalizados configurados por um administrador Exibem itens de menu personalizados para agentes quando eles clicam em Iniciar ícone: uma caixa com uma seta apontando para cima. no painel de controle de voz. Para configurar indicadores, crie um script com a ação INDICATE.
Pop-ups de telaFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato.

Incorpore um site ou aplicativo no CXone Agent para aparecer para os agentes enquanto eles estão atendendo chamadas. Os agentes poderão deslocar esses pop-ups de tela para outras guias. Para configurar os pop-ups de tela, crie um script do Studio com um dos seguintes:

  • A ação POPURL . Os pop-ups de tela configurados com esta ação podem ser direcionados diretamente para Pop-ups de tela o ícone de tela pop-up: um lápis e uma borracha. do CXone Agent ou para uma guia externa do navegador.

  • A INDICATEação com a configuração ShowCustomForm nas propriedades ActionType e ActionValue.

  • A RUNAPPação com o tipo de ação Solicitar ao usuário uma página da Web como formulário.

Além do Studio script, você também deverá configurar os pop-ups de tela correspondentes ao nível de competência.

Contagens de filas Mostram aos agentes quantos contatos estão na fila e a competência à qual estão associados.
Temporizadores de resposta

Exiba os seguintes tipos de temporizadores aos agentes:

Relatórios do agente Mostram estatísticas aos agentes que os ajudem a avaliar seu desempenho. Atualmente, o CXone Agent inclui o relatório de produtividade e o relatório de desempenho. Relatórios adicionais de agentes serão adicionados em versões futuras.
Catálogo de endereços padrão

Mostra os catálogos de endereços configurados no CXone para agentes. Você pode determinar quais agentes têm acesso a quais catálogos de endereços.

Os números de telefone que você adiciona a catálogos de endereços devem estar neste formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se tiverem um ramal, poderão ter 17 dígitos.

Diretório externo

Use Advanced Directory Sync para extrair diretórios de plataformas externas como Equipes Microsoft, RingCentral e Zoom. Qualquer campo personalizado que for configurado nestes diretórios será exibido no CXone Agent.

Os números de telefone que você adiciona a diretórios externos devem estar neste formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se tiverem um ramal, poderão ter 17 dígitos.

ResultadosFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).

Permite que os agentes indiquem o resultado de uma interação. Eles poderão atribuir disposições às interações de voz. Eles poderão atribuir status e disposições às interações digitais.

Os status são predefinidos pelo Digital Experience. Você pode gerenciar disposições no CXone.

Recursos de acessibilidade

O CXone Agent funciona com o JAWS e está em conformidade o WCAG. Isso inclui estes recursos de acessibilidade:

  • Texto alternativo para imagens: todas as imagens têm texto alternativo que pode ser lido por leitores de tela.

  • Formatação adequada para tabelas: todas as tabelas têm cabeçalhos e elementos de tabela HTML.

  • Foco iniciado pelo usuário: o lugar do usuário em uma página não muda a menos que ele pressione Tab ou Shift + Tab no teclado.

  • Rótulos de campo válidos: todos os campos têm rótulos que podem ser lidos por leitores de tela.

  • Atalhos do teclado: atalhos do teclado são aceitos.

Integração de CRM

É possível integrar CXone Agent com os seguintes CRMsFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.:

  • HubSpot
  • Kustomer
  • Microsoft Dynamics
  • Oracle
  • Salesforce
  • ServiceNow
  • Zendesk

O CXone Agent extrai informações do cliente do CRM integrado e as exibe para o agente no Cartão de Cliente Ícone do Cartão do Cliente: uma pessoa ao lado de um documento..

CRMs adicionais serão adicionados em versões futuras.

Gestão de Usuários

Para configurar nomes de usuário, fusos horários, funções e muito mais, navegue até Admin > Funcionários no CXone.

Antes que seus funcionários possam usar o CXone Agent, eles precisam de:

Os agentes que usam o CXone Agent não devem ser atribuídos a competências para chat do ACD ou e-mail do CXone legado.

Informações sobre o status de conexão entre o CXone Agent e os servidores NICE CXone estão disponíveis em Informações, nas CXone AgentConfigurações do ícone de uma engrenagem.. Também exibe informações do usuário, como ID do agente e Nome da Equipe.

Requisitos de produto

Antes de poder usar o CXone Agent, seu sistema CXone deve atender a estes requisitos:

Idiomas compatíveis

O CXone Agent dá suporte para os idiomas listados na tabela abaixo.

Idiomas compatíveis
  • Arabic (‫العربية‬)
  • Francês canadense
    (Français canadien)
  • Chinese Simplified
    (简体中文)
  • Dutch (Nederlands)
  • English (English)

  • Francês (Français)
  • Alemão (Deutsch)
  • Italian (Italiano)
  • Japanese (日本語)
  • Korean (한국어)
  • Portuguese (Português)
  • Russian (русский)
  • Espanhol (Español)