CXone Agent para Administradores

Esta visão geral é para administradores. Se você for um agente, saiba mais sobre as tarefas do agente no CXone Agent.

CXone Agent é um aplicativo de agente nativo para usar com o CXone. Ele permite que os agentes interajam com contatos por:

  • Chamadas telefônicas.
  • Chat digital.
  • E-mail digital.
  • SMS digital.
  • Mensagens sociais privadas via Apple Messages for Business, Facebook, Mensagem do Google Business, Instagram, LINE, Equipes Microsoft, Twitter e WeChat.
  • Interações de plataformas sociais públicas no Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, Twitter e YouTube.
  • Correios de voz.
  • Mensagens do WhatsApp

O CXone Agent permite que os agentes lidem com várias interações digitais ao mesmo tempo. Para interações de voz, ele suporta telefones físicos e Softphone Integrado. Você pode ativar o Softphone Integrado para seus agentes.

Os agentes podem acessar o CXone Agent por meio dos seguintes URLs diretos:

Eles podem abrir o CXone Agent por meio do seletor de aplicativos em CXone, se você habilitar isso para eles. Os agentes também pode usar o CXone Agent em dispositivos móveis. O CXone Agent foi testado nos seguintes dispositivos móveis:

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

Se você usar um dispositivo móvel que não esteja nessa lista, poderá ter problemas.

Principais recursos

O CXone Agent inclui os recursos listados na tabela abaixo.

Recurso

Descrição

Single Sign-On (SSO) Permite que os agentes que já estiverem conectados ao CXone ou o provedor de identidade externo acessem o CXone Agent. Eles não precisam fornecer novamente o seu nome de usuário e senha. É possível gerenciar autenticadores de login para SSO no CXone.
Integração CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.

Extraia dados de clientes do CRM para o CXone Agent. São os seguintes os CRMs que contam com suporte:

  • HubSpot

  • Kustomer

  • Microsoft Dynamics

  • Oracle

  • Força de vendas

  • ServiceNow

  • Zendesk

Memorialização de dados Conecte os campos de dados em seu CRM aos campos de dados no CXone Agent . Essa conexão garante que quando um campo é alterado em um aplicativo, ele é atualizado no outro.
ChromeOS Integração Os agentes que estiverem utilizando o ChromeOS poderão configurar ChromeOS áreas de trabalho para o CXone Agent, de modo que novas áreas de trabalhoFechado Espaços de trabalho no ChromeOS que permitem manter suas tarefas separadas. sejam abertas a cada nova interação. Eles também poderão ver os seus ChromeOS dados de telemetria em Configuraçõesícone de uma engrenagem.Informações.
Agenda Exibe as agendas dos agentes, definidas no CXone WFM. Isto inclui quaisquer IEX WFM Integrated itens de agendamento.
Compromissos Permite que os agentes criem compromissosFechado Lembretes criados por agentes para fazer uma chamada de acompanhamento para um contato que apareçam em sua agenda. O compromisso aparece para o agente no horário agendado, solicitando que ele inicie uma interação.
Itens de TrabalhoFechado Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. Encaminham os itens de trabalho que você cria no ACD para os agentes.
Mensagens/Notificações Envie mensagens e notificações aos agentes por meio do recurso Mensagens do agente, do CXone.
Fluxos de trabalho de aprovação Gerencie fluxos de trabalho de aprovação que determinam se e como os agentes estão envolvidos em mensagens que precisam ser aprovadas por outros usuários. Por exemplo, você pode exigir que os agentes enviem mensagens para aprovação antes de serem enviadas ao contato.
Conexão Pessoal Utilize o Voz proativa, um Conexão Pessoal canal, para fazer chamadas automaticamente para os agentes. O modo de discagem escolhido determinará a maneira como as Conexão Pessoal chamadas se apresentarão ao agente.
Pesquisa de interações digitais Permite que os agentes procurem interações digitais. É possível permitir que eles atribuam interações a si próprios ou a outros agentes.
Notas e tags Permite que os agentes adicionem notas e tags a cada mensagem das interações. Você pode configurar tags no Digital First Omnichannel.
IndicadoresFechado Itens de menu personalizados configurados por um administrador Exibem itens de menu personalizados para agentes quando eles clicam em Iniciar ícone: uma caixa com uma seta apontando para cima. no painel de controle de voz. Para configurar indicadores, crie um script com a ação INDICATE.
Pop-ups de telaFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato.

Incorpore um site ou aplicativo no CXone Agent para aparecer para os agentes enquanto eles estão atendendo chamadas. Os agentes poderão deslocar esses pop-ups de tela para outras guias. Para configurar os pop-ups de tela, crie um script do Studio com um dos seguintes:

  • A ação POPURL . Os pop-ups de tela configurados com esta ação podem ser direcionados diretamente para Pop-ups de tela o ícone de tela pop-up: um lápis e uma borracha. do CXone Agent ou para uma guia externa do navegador.

  • A INDICATEação com a configuração ShowCustomForm nas propriedades ActionType e ActionValue.

  • A RUNAPPação com o tipo de ação Solicitar ao usuário uma página da Web como formulário.

Além do Studio script, você também deverá configurar os pop-ups de tela correspondentes ao nível de competência.

Tela pops para aplicativos deFechado Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. assistência a agentes Exibe aplicativos de assistência a agentes para agentes como telas pop-up. As telas de assistência a agentes sempre aparecem em uma nova guia. Elas não podem aparecer no CXone Agent. Você pode configurar aplicativos de assistentes a agentes no Hub do Agent Assist.
Contagens de filas Mostram aos agentes quantos contatos estão na fila e a competência à qual estão associados.
Temporizadores de resposta

Exiba os seguintes tipos de temporizadores aos agentes:

Relatórios do agente Mostram estatísticas aos agentes que os ajudem a avaliar seu desempenho. Atualmente, o CXone Agent inclui o relatório de produtividade e o relatório de desempenho. Relatórios adicionais de agentes serão adicionados em versões futuras.
Catálogo de endereços padrão Mostra os catálogos de endereços configurados no CXone para agentes. Você pode determinar quais agentes têm acesso a quais catálogos de endereços.
Diretório externo Use Advanced Directory Sync para extrair diretórios de plataformas externas como Equipes Microsoft, RingCentral e Zoom. Qualquer campo personalizado que for configurado nestes diretórios será exibido no CXone Agent.
ResultadosFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).

Permite que os agentes indiquem o resultado de uma interação. Eles poderão atribuir disposições às interações de voz. Eles poderão atribuir status e disposições às interações digitais.

Os status são predefinidos pelo Digital First Omnichannel. Você pode gerenciar disposições no CXone.

Integração de CRM

É possível integrar CXone Agent com os seguintes CRMsFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.:

  • HubSpot
  • Kustomer
  • Microsoft Dynamics
  • Oracle
  • Força de vendas
  • ServiceNow
  • Zendesk

O CXone Agent extrai informações do cliente do CRM integrado e as exibe para o agente no Cartão de Cliente Ícone do Cartão do Cliente: uma pessoa ao lado de um documento..

CRMs adicionais serão adicionados em versões futuras.

Gestão de Usuários

Para configurar nomes de usuário, fusos horários, funções e muito mais, navegue até Admin > Funcionários no CXone.

Antes que seus funcionários possam usar o CXone Agent, eles precisam de:

Os agentes que usam o CXone Agent não devem ser atribuídos a competências para chat do ACD ou e-mail do CXone legado.

Informações sobre o status de conexão entre o CXone Agent e os servidores NICE CXone são encontradas em Informação nas Configurações do CXone Agent Configurações do ícone de uma engrenagem.. Também exibe informações do usuário, como ID do agente e Nome da Equipe.

Requisitos de produto

Antes de poder usar o CXone Agent, seu sistema CXone deve atender a estes requisitos:

Idiomas compatíveis

O CXone Agent dá suporte para os idiomas listados na tabela abaixo.

Idiomas compatíveis
  • Arabic (‫العربية‬)
  • Francês canadense
    (Français canadien)
  • Chinese Simplified
    (简体中文)
  • Dutch (Nederlands)
  • English (English)

  • Francês (Français)
  • Alemão (Deutsch)
  • Italian (Italiano)
  • Japanese (日本語)
  • Korean (한국어)
  • Portuguese (Português)
  • Russian (русский)
  • Espanhol (Español)