Esta visão geral é para administradores. Se você for um agente, aprenda sobre as tarefas do agente em CXone Mpower Agent.
Requisitos de aplicativo
Antes de poder usar o Agent, seu sistema CXone Mpower deve atender a estes requisitos:
-
Um sistema Hub de usuários. O Agent Suite não funciona com o Central.
- Entrega dinâmica habilitado para seus locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower e unidade de negócios.
- O Digital Experience configurado para sua organização se você usar o digital channels, como chat, e-mail e SMS.
- Roteamento unificado habilitado para sua unidade de negócios.
- ACD Usuários Visualização, Competências Exibir e Acesso a API habilitados para seus agentes.
- O Digital Engagement atributo de perfil do funcionário ativado para seus agentes se você usar digital channels como chat, email e SMS. Se seus agentes não tiverem esse atributo habilitado, as interações digitais e os contatos não poderão ser roteados ou atribuídos a eles.
CXone Mpower Agent é um aplicativo de agente nativo para uso com CXone Mpower. Ele permite que os agentes interajam com contatos por:
- Chamadas telefônicas.
- Chat digital.
- Chat digital.
- SMS digital.
- Mensagens sociais privadas via Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (conhecido anteriormente como Twitter) e WeChat.
- Público interações na plataforma social em Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Places, Instagram, LinkedIn, X e YouTube.
- Correios de voz.
- Mensagens do WhatsApp.
O Agent permite que os agentes lidem com várias interações digitais ao mesmo tempo. Para interações de voz, ele suporta telefones físicos e Integrated Softphone. Você pode
Os agentes podem acessar o Agent por meio dos seguintes URLs diretos:
-
Se você não estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com/
-
Se você estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com/
Eles podem abrir o Agent por meio do seletor de aplicativos 
em CXone Mpower, se você habilitar isso para eles. Os agentes também podem usar o aplicativo da Web progressivo Agent em iPhones com iOS 16 ou iOS 17. Eles também podem usá-lo em dispositivos móveis Android. Ele foi testado nos seguintes dispositivos móveis:
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iPhone 14
-
iPhone 15 Pro Max
-
Samsung Galaxy A51
-
Samsung Galaxy A54
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Samsung Galaxy S23
Se você usar um dispositivo móvel que não esteja nessa lista, poderá ter problemas. Você não deve usar o Agent WebRTC Extension em iPhones.
Principais recursos
O Agent inclui os recursos listados na tabela abaixo.
|
Recurso |
Descrição |
|---|---|
| AutoSummary |
Gere automaticamente resumos de chamadas para aparecer na seção Notas da janela Resultados. Você pode configurar o AutoSummary para competências Importante: Este é um complemento disponível para compra. Para mais informações, fale com seu Representante de contas. |
| Copilot for Agents |
Proporcionar aos agentes um aplicativo com inteligência artificial de assistência a agentes O Copilot for Agents gera resumos de interações e respostas que os agentes podem enviar aos contatos, entre outros. É possível configurar o Copilot for Agents para competências digitais Importante: Este é um complemento disponível para compra. Para mais informações, fale com seu Representante de contas. |
| Real-Time Interaction Guidance (RTIG) |
Usa IA para analisar a conversa em tempo real e oferecer orientação sobre como os agentes podem melhorar o desempenho para aumentar a satisfação do cliente ou a eficácia das vendas. RTIG é um aplicativo de assistência ao agente. Importante: Este é um complemento disponível para compra. Para mais informações, fale com seu Representante de contas. |
| Single Sign-On (SSO) | Permite que os agentes que já estiverem conectados ao CXone Mpower ou o provedor de identidade externo acessem o Agent. Eles não precisam fornecer novamente o seu nome de usuário e senha. É possível gerenciar autenticadores de login para SSO no CXone Mpower. |
| Integração CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. |
Extraia dados de clientes do CRM para o Agent. São os seguintes os CRMs que contam com suporte:
|
| Aplicativo Web progressivo | O Agent está disponível como um aplicativo Web progressivo (PWA). Esse aplicativo é baseado em navegador, mas pode exibir notificações para o agente diretamente em seu computador. Ele também pode ser executado em segundo plano. Instrua os agentes a seguir estas etapas para fazer download do PWA Agent. |
| Tradução automática de idiomas |
Permita que os agentes enviem e recebam mensagens traduzidas em tempo real. Isso lhes permitirá interagir com contatos que falam um idioma diferente. Você pode habilitar isso no Digital Experience. Importante: Este é um complemento disponível para compra. Envolve a compra e configuração do RWS Idioma Weaver |
| Elevar interações |
Os agentes podem elevar uma interação de um canal
Em relatórios, toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal. |
| Integração do ChromeOS | Os agentes que estiverem utilizando o ChromeOS poderão configurar ChromeOS áreas de trabalho para o Agent, de modo que novas áreas de trabalho Espaços de trabalho no ChromeOS que permitem manter suas tarefas separadas. sejam abertas a cada nova interação. Eles também poderão ver os seus ChromeOS dados de telemetria em Configurações > Informações. |
| Agenda | Exibe as agendas dos agentes, definidas no WFM. Isto inclui quaisquer IEX WFM Integrated itens de agendamento. O Agent não é compatível com o Enterprise IEX. |
| Comprometimento | Permite que os agentes criem compromissos Lembretes criados por agentes para fazer uma chamada de acompanhamento para um contato que apareçam em sua agenda. O compromisso aparece para o agente no horário agendado, solicitando que ele inicie uma interação. |
| Itens de Trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.
|
Encaminham os itens de trabalho que você cria no ACD para os agentes. |
| Mensagens/Notificações | Envie mensagens e notificações aos agentes por meio da ação do Studio MESSAGES ou do recurso Mensagens para agentes no CXone Mpower. |
| Fluxos de trabalho de aprovação | Gerencie fluxos de trabalho de aprovação que determinam se e como os agentes estão envolvidos em mensagens que precisam ser aprovadas por outros usuários. Por exemplo, você pode exigir que os agentes enviem mensagens para aprovação antes de serem enviadas ao contato. |
| Personal Connection | Utilize o Proactive Voice, um Personal Connection canal, para fazer chamadas automaticamente para os agentes. O modo de discagem escolhido determinará a maneira como as Personal Connection chamadas se apresentarão ao agente. |
| Pesquisa de interações digitais | Permite que os agentes procurem interações digitais. É possível permitir que eles atribuam interações a si próprios ou a outros agentes. |
| Notas e tags | Permite que os agentes adicionem notas e tags a cada mensagem das interações. Você pode configurar tags no Digital Experience. |
| Indicadores Itens de menu personalizados configurados por um administrador
|
Exibem itens de menu personalizados para agentes quando eles clicam em Iniciar  no |
| Tela pops Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato.
|
Exiba sites, aplicativos ou formulários personalizados para os agentes quando eles receberem interações. Esses pops de tela podem aparecer para os agentes em Screen Pops
Além do Studio script, você também deverá configurar os pop-ups de tela correspondentes ao nível de competência. |
| Contagens de filas | Mostram aos agentes quantos contatos estão na fila e a competência à qual estão associados. |
| Temporizadores de resposta |
Exiba os seguintes tipos de temporizadores aos agentes:
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| Relatórios do agente | Mostram estatísticas aos agentes que os ajudem a avaliar seu desempenho. Atualmente, o Agent inclui o relatório de produtividade e o relatório de desempenho. Relatórios adicionais de agentes serão adicionados em versões futuras. |
| Catálogo de endereços padrão |
Mostra os catálogos de endereços configurados no CXone Mpower para agentes. Você pode determinar quais agentes têm acesso a quais catálogos de endereços. Os números de telefone que você adiciona a catálogos de endereços devem estar neste formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se tiverem um ramal, poderão ter 17 dígitos. |
| Diretório externo |
Use Advanced Directory Sync para extrair diretórios de plataformas externas como Microsoft Teams, RingCentral e Zoom. Qualquer campo personalizado que for configurado nestes diretórios será exibido no Agent. Os números de telefone que você adiciona a diretórios externos devem estar neste formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se tiverem um ramal, poderão ter 17 dígitos. |
| Resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).
|
Permite que os agentes indiquem o resultado de uma interação. Eles poderão atribuir disposições às interações de voz. Eles poderão atribuir status e disposições às interações digitais. Os status são predefinidos pelo Digital Experience. Você pode gerenciar disposições no CXone Mpower. |
, uma ferramenta de tradução de terceiros. O RWS Idioma Weaver é atualmente a única ferramenta de tradução em tempo real que você pode integrar ao Recursos de acessibilidade
O Agent funciona com o JAWS e é compatível com as WCAG 2.1. Isso inclui estes recursos de acessibilidade:
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Texto alternativo para imagens: todas as imagens, inclusive os ícones, têm texto alternativo que pode ser lido por leitores de tela.
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Formatação adequada para tabelas: todas as tabelas têm cabeçalhos e elementos de tabela HTML.
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Foco iniciado pelo usuário: o lugar do usuário em uma página não muda a menos que ele pressione Tab ou Shift + Tab no teclado.
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Rótulos de campo válidos: todos os campos têm rótulos que podem ser lidos por leitores de tela.
-
Estados automáticos do agente: os estados
O status de disponibilidade de um agente. dos agentes são sempre definidos automaticamente, com base em suas ações em Agent. Por exemplo, se eles não tiverem uma interação atribuída a eles, seu status será definido como Disponível. Eles não precisam colocar a barra de status Barra de status em foco e alterar seu status manualmente. -
Atalhos do teclado: atalhos do teclado são aceitos.
Exibir atalhos do teclado permitidos
| Ação | Atalho do teclado |
|---|---|
| Atalhos da navegação superior | |
| Navegação superior em foco | CTRL + ALT + T |
| Abrir esta página de ajuda | CTRL + F2 |
Abrir notificações  |
CTRL + ALT + N |
Conectar link de voz do agente (parte do agente)  |
CTRL + ALT + C |
| Estados do agente em foco | CTRL + ALT + O |
| Atalhos da barra rápida | |
| Barra rápida em foco | CTRL + ALT + B |
Ir para a página inicial (Histórico de Contatos)  |
CTRL + Shift + H |
Abrir Pesquisa de interação  |
CTRL + Shift + 1 |
Abrir Contador de fila  |
CTRL + Shift + Q |
Abrir Diretório  |
CTRL + Shift + Z |
Abrir Agenda  |
CTRL + Shift + X |
Abrir WEM  |
CTRL + Shift + 2 |
| Abrir Configurações |
CTRL + Shift + 4 |
Abrir Espaço de Trabalho Personalizado  |
CTRL + Shift + K |
Abrir Relatórios  |
CTRL + Shift + 5 |
| Abrir Início |
CTRL + Shift + 6 |
Abrir Customer Card  |
CTRL + Shift + U |
Abrir Multiparticipante  |
CTRL + Shift + V |
Abrir Copilot for Agents  |
CTRL + Shift + Y |
Abrir Respostas rápidas  |
CTRL + Shift + 3 |
Abrir telas pop-up  |
CTRL + Shift + F |
Abrir menu Mais  |
CTRL + M |
| Atalhos do espaço do aplicativo | |
| Focalizar Espaço do aplicativo | CTRL + ALT + P |
| Abrir Customer Card |
CTRL + ALT + U |
| Abrir Histórico de Contatos |
CTRL + ALT + H |
| Abrir Pesquisa de interação |
CTRL + ALT + 1 |
| Abrir Contador de fila |
CTRL + ALT + Q |
| Abrir Diretório |
CTRL + ALT + Z |
| Abrir Agenda |
CTRL + ALT + X |
| Abrir WEM |
CTRL + ALT + 2 |
| Abrir Espaço de Trabalho Personalizado |
CTRL + ALT + K |
| Abrir Multiparticipante |
CTRL + ALT + V |
| Abrir Copilot for Agents |
CTRL + ALT + Y |
| Abrir Respostas rápidas |
CTRL + ALT + 3 |
| Abrir telas pop-up |
CTRL + ALT + F |
| Abrir menu Mais |
CTRL + ALT + M |
| Atalhos de controle do telefone | |
| Aceitar chamada recebida | CTRL + ALT + A |
| Rejeitar chamada recebida | CTRL + ALT + R |
Colocar em espera /Retomar chamada  |
ALT + H |
Silenciar chamada /Desativar mudo  |
ALT + M |
Mascarar /Desmascarar chamada |
ALT + N |
Registro de chamada  |
ALT + R |
Abrir teclado  |
ALT + K |
| Voltar para os controles do telefone no teclado |
ALT + L |
Desligar  |
ALT + \ |
| Atalhos gerais | |
Abrir painel de resultados  |
CTRL + ALT + D |
| Ir para a próxima guia |
|
| Ir para a guia anterior |
|
| Alternar interações digitais | CTRL + ALT + I |
Integração de CRM
É possível Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.:
- HubSpot
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
Agent extrai informações do cliente do CRM integrado e as exibe para o agente no Customer Card .
CRMs adicionais serão adicionados em versões futuras.
Gerenciamento de Usuários
Para configurar nomes de usuário, fusos horários, funções e muito mais, navegue até Admin > Funcionários no CXone Mpower.
Antes que seus funcionários possam usar o Agent, eles precisam de:
- Um perfil de funcionário do CXone Mpower.
- Pelo menos uma competência.
Os agentes que usam Agent não devem receber habilidades para bate-papo ACD herdado ou e-mail CXone Mpower.
Informações sobre o status de conexão entre o Agent e os servidores CXone Mpower estão disponíveis em Informações, nas AgentConfigurações do . Também exibe informações do usuário, como ID do agente e Nome da Equipe.
Requisitos de produto
Antes de poder usar o Agent, seu sistema CXone Mpower deve atender a estes requisitos:
-
Um sistema Hub de usuários. O Agent Suite não funciona com o Central.
- Entrega dinâmica habilitado para seus locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower e unidade de negócios.
- O Digital Experience configurado para sua organização se você usar o digital channels, como chat, e-mail e SMS.
- Roteamento unificado habilitado para sua unidade de negócios.
- ACD Usuários Visualização, Competências Exibir e Acesso a API habilitados para seus agentes.
- O Digital Engagement atributo de perfil do funcionário ativado para seus agentes se você usar digital channels como chat, email e SMS. Se seus agentes não tiverem esse atributo habilitado, as interações digitais e os contatos não poderão ser roteados ou atribuídos a eles.
Idiomas compatíveis
O Agent dá suporte para os idiomas listados na tabela abaixo.
| Idiomas compatíveis | |
|---|---|
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