Omilia Voice Biometrics

Esta página:

• É para administradores. Se você for um agente, consulte a página de ajuda online para usar o Omilia Voice Biometrics no MAX.

• É sobre o Omilia Voice Biometrics, um aplicativo de assistência a agentes. O CXone também suporta agentes virtuais de texto do Omilia.

O Omilia Voice Biometrics permite autenticar os contatos em tempo real quando eles falam com um agente de RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. ou um agente em tempo real. O Omilia usa impressões de voz para autenticar contatos por telefone. Cada pessoa tem uma impressão de voz única, bem como impressões digitais únicas. São precisos apenas 0,5 a 3 segundos de conversa normal para o Omilia determinar se a pessoa que está ligando é quem diz ser.

Os contatos devem se inscrever para usar a biometria de voz para autenticação em chamadas futuras. Isso estabelece sua impressão de voz de linha de base. Também dá permissão à sua organização para usar a impressão de voz para autenticação. O processo de inscrição requer apenas 10 a 20 segundos de conversa natural. O Omilia pode identificar uma impressão de voz, independentemente do idioma que está sendo falado.

Omilia Voice Biometrics é um produto do Omilia, líder do setor em soluções de IA de conversa. O Omilia Voice Biometrics é integrado ao CXone usando scripts do Studio e Hub do Agent Assist.

Pré-requisitos

Antes de configurar o OmiliaExpert Assist para trabalhar com o CXone, você deve ter:

• Uma conta do Omilia Cloud Platform.
• Pelo menos um perfil biométrico de voz. Você pode criá-los no console Omilia Cloud Platform.

Componentes de uma integração

A integração do Omilia com o CXone envolve os seguintes componentes: 

• CXone: O CXone deve ser configurado para usar os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz que você quer usar com a integração.
• O Hub do Agent Assist no CXone: o Hub do Agent Assist contém as informações de configuração para a conexão com o seu provedor de assistência a agentes.
• Scripts do Studio: Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação Agent Assist. A ação é a conexão entre o CXone e o seu aplicativo de Omilia assistência ao agente. Se você não tiver o Studio, pode baixá-lo e instalá-lo.
• Omilia : Uma conexão com a biometria de voz do Omilia é criada automaticamente quando você configura a integração no CXone.
• Aplicativo do agente: este é o cliente utilizado pelos seus agentes para atender os contatos.

Requisitos de script personalizados

A integração de um aplicativo de assistência do agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a integração você deve saber:

• A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações telefônicas de entrada e saída.
• Onde a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos do aplicativo que você estiver usando. O aplicativo no Hub do Agent Assist precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
• Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.

• Como concluir o script após adicionar a ação Agent Assist. Você pode precisar:

  • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
  • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Se precisar de assistência com criação de scripts no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online do Studio ou visite o site da Comunidade NICE CXone.

Inscrição de contatos

Para o Omilia Voice Biometrics poder verificar a identidade dos contatos, cada contato deve estar inscrito. É assim que o contato dá permissão à sua organização para gravar sua voz e usá-la para autenticação. Os contatos são registrados associando a impressão de voz ao número de telefone de onde estão ligando (ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida.) e a um ID de usuário, que pode ser um número de conta.

O fluxo de inscrição é:

1. No início de uma chamada, o Omilia verifica o ANI ou ID de usuário no perfil de biometria de voz. O perfil de biometria de voz é designado no aplicativo Omilia que é atribuído à ação Agent Assist no script.
2. Se um perfil de impressão de voz existir, o Omilia verificará o contato.
3. Se um perfil não for encontrado para o ANI, o painel de assistência do agente exibe o formulário de inscrição.
4. O agente conversa com o contato e clica em Recusar ou Inscrever. Se o contato quiser se cadastrar, o agente deverá inserir um ID de usuário exclusivo e clicar em Inscrever.
5. Para a inscrição, uma pequena gravação da voz do contato será salva. A inscrição requer 10 a 20 segundos de conversa natural. O contato não precisa dizer palavras específicas para a gravação.
6. Quando a chamada termina, o script envia a gravação ou a solicitação de exclusão para o Omilia. O Omilia cria o perfil de impressão de voz para o contato. Se o contato recusar, o perfil indicará que ele recusou a impressão de voz.

A inscrição é de acordo com o ANI. Se um contato ligar de um número de telefone diferente, ele não será autenticado. Se quiser ser autenticado em ambos os números, o contato deverá se inscrever novamente. Se mais de um usuário estiver cadastrado no ANI,

Você pode ver todos os contatos inscritos na seção Revisão da biometria de voz do Omilia Cloud Platform Console. A página Inscrições também mostra os contatos que recusaram a autenticação por voz. Para mais informações sobre a Revisão da biometria de voz, consulte a documentação da plataforma de nuvem do Omilia.

Experiência do agente com o Omilia

Por padrão, os agentes veem os resultados da verificação de voz do Omilia no painel de assistência ao agente. Quando você usa o URL personalizado fornecido durante o processo de implementação, os resultados aparecem em uma página que vem diretamente da Omilia.

O Omilia funciona com o MAX. A ajuda online sobre o uso do Omilia está disponível para agentes que usam o MAX.

Quando o Omilia verifica a identidade de um contato no início de uma nova chamada, ele exibe o resultado no painel de assistência ao agente. Um exemplo disso é mostrado na imagem a seguir.