Configurar configurações Agent

Esta página descreve as tarefas que você pode concluir em Configurações em CXone Mpower Agent. O Agent salva automaticamente suas alterações nessas configurações. Ele se lembra deles mesmo que você limpe o cache e os cookies do navegador.

Alterar o volume de chamadas padrão

Esta configuração só se aplica a Integrated Softphone.

1. No Agent, clique em Configurações no menu esquerdo.
2. Selecione a guia Preferências de login e voz.
3. Ajuste o controle deslizante de volume em Softphone.
4. O Agent salva automaticamente suas alterações.

Configurar a aceitação automática para chamadas recebidas

Esta configuração só se aplica a Integrated Softphone.

1. No Agent, clique em Configurações no menu esquerdo.
2. Selecione a guia Preferências de login e voz.
3. Habilite Aceitar automaticamente para permitir que o Integrated Softphone atenda as chamadas recebidas.
4. O Agent salva automaticamente suas alterações.

Alterar seu toque

Esta configuração só se aplica a Integrated Softphone.

1. No Agent, clique em Configurações no menu esquerdo.
2. Selecione a guia Preferências de login e voz.
3. Selecione um Toque para Integrated Softphone no menu suspenso. Clique em Ouvir toque para ouvir uma amostra do áudio.
4. O Agent salva automaticamente suas alterações.

Configurar seu toque secundário

Esta configuração só se aplica a Integrated Softphone.

1. No Agent, clique em Configurações no menu esquerdo.
2. Selecione a guia Preferências de login e voz.
3. Selecione um Dispositivo secundário da lista suspensa para servir como backup para lidar com interações de voz. Clique em Reproduzir toque para testar seu toque secundário.
4. Selecione um número, 0-10, na lista suspensa Segundos Retardo para especificar quantos segundos você deseja que o sistema aguarde antes de reproduzir um toque para o toque secundário.
5. O Agent salva automaticamente suas alterações.

Habilitar Noise Cancellation

Quando o Noise Cancellation está ativado, Configurações inclui controles para reduzir o ruído de fundo e os ecos em ambos os lados, ou em ambos os lados, de uma chamada telefônica. A remoção de ruídos como outras vozes, trânsito e digitação torna as chamadas mais profissionais. Ele também permite que você se concentre melhor em suas chamadas.

1. Certifique-se de que Noise Cancellation está ativado para o seu sistema. Seu administrador pode ajuda com isso.

2. No Agent, clique em Configurações no menu esquerdo.
3. Selecione a guia Preferências de login e voz.
4. Para ativar Noise Cancellation para o lado das chamadas, ative o botão de alternância ao lado do ícone do microfone . Ajuste o nível Sensibilidade
5. Para ativar Noise Cancellation para o lado das chamadas do contato, ative o botão de alternância ao lado do ícone do alto-falante . Ajuste o nível de Sensibilidade.
6. O Agent salva automaticamente suas alterações.

Conecte o headset Jabra

Você pode conectar um headset Jabra compatível com WebHID ao Agent. Isso permite que você use os botões do headset para os seguintes controles de voz:

• Aceitar

• Manter em espera

• Retomar

• Silêncio

• Desativar Mudo

• Desligar

Isso funciona tanto para fones de ouvido com fio quanto para Bluetooth. Funciona apenas nos navegadores Google Chrome e Microsoft Edge. É necessário desconectar o headset de outro Aplicativos, como o Microsoft Teams, antes de usá-lo com o Agent.

1. Conecte o fone de ouvido Jabra ao computador. Para Bluetooth fones de ouvido, use o conector fornecido com o fone de ouvido.
2. No Agent, clique em Configurações no menu esquerdo.
3. Selecione a guia Preferências de login e voz.
4. Na seção Controle de voz do Jabra, clique em Adicionar dispositivos.
5. Na janela pop-up que aparece, dê permissão ao navegador para emparelhar com o headset Jabra. Em seguida, selecione o fone de ouvido e clique em Conectar.
6. No menu suspenso Dispositivo selecionado, selecione o headset que você acabou de adicionar.
7. O Agent salva automaticamente suas alterações.

Configurar sons de notificação

Você pode ativar as configurações para ouvir sons de notificação para diferentes eventos.

1. No Agent, clique em Configurações no menu esquerdo.

2. Selecione a guia Notificações de A/V.

3. Encontre a seção Notificações de áudio.
   • Para ouvir um som de notificação ao receber uma mensagem de outro agente, ative Nova mensagem do agente.
   • Para ouvir um som de notificação ao receber uma nova chamada, chat, e-mail, SMS ou interação social, ative Novo contato.
   • Para ouvir um som de notificação ao receber uma resposta a um novo chat, e-mail, SMS ou interação social de, ative Resposta do novo contato.
   • Para ouvir um som quando um chat ou chamada terminar, ative Encerrar chat ou chamada.
4. Na lista suspensa ao lado de cada configuração, selecione o tom que deseja ouvir para cada evento. Você pode escolher entre dez sons. Clique em Ouvir para ouvir uma amostra.

Configurar pop-ups de notificação

Você pode ativar as configurações para ver os pop-ups de notificação para diferentes eventos.

1. No Agent, clique em Configurações no menu esquerdo.

2. Selecione a guia Notificações de A/V.

3. Encontre a seção Notificações visuais.
   • Para ver uma notificação pop-up ao receber uma mensagem de outro agente, ative Nova mensagem do agente.
   • Para ver uma notificação pop-up quando você receber uma nova chamada, chat, e-mail, SMS ou interação social, ative Novo contato.
   • Para ver uma notificação pop-up ao receber uma resposta a um novo chat, e-mail, SMS ou interação social, ative Nova resposta de contato.
   • Para ver uma notificação pop-up quando um chat ou chamada terminar, ative Finalizar chat ou chamada.

Alterar quando as telas pop-up se abrem

Dependendo de como o administrador configurou os pop-ups de tela, seguir as etapas abaixo pode não alterar onde eles são abertos. Alguns pops de tela sempre abrem em uma nova guia ou janela do navegador.

1. No Agent, clique em Configurações no menu esquerdo.

2. Selecione a guia Tela e teclado.

• Para que os pop-ups de tela sejam exibidos em uma página externa do navegador, ative Painel Aberto no Navegador.

• Para que as telas pop-up apareçam na seção Janela Abre no Agent, desative Painel Aberto no Navegador.

3. O Agent salva automaticamente suas alterações.

Escolha entre Enviar ou Não Enviar com a tecla Enter

Você pode escolher como a tecla Enter do seu teclado se comporta quando você está escrevendo mensagens.

1. No Agent, clique em Configurações no menu esquerdo.

2. Selecione a guia Tela e teclado.

3. No menu suspenso Enviar com Enter, selecione uma das seguintes opções:

   • Todos os canais: envie todas as mensagens usando a tecla Enter.

   • Todos os canais, exceto e-mail: envie todas as mensagens, exceto e-mails, usando a tecla Enter. Quando estiver escrevendo e-mails, Enter inicia uma nova linha.

   • Nenhum canal: não envie mensagens usando a tecla Enter. Em vez disso, Enter inicia uma nova linha.

4. O Agent salva automaticamente suas alterações.

Exibir atalhos do teclado permitidos

Configurações exibe os atalhos do teclado que você pode usar no Agent. Acesse Configurações no menu esquerdo e depois selecione a guia Tela e teclado . Navegue na tabela na seção Atalhos do teclado. Há 49 atalhos permitidos. Eles são suportados no MacOS e Windows sistemas operacionais e navegadores Edge e Chrome.

Exibir informações

A guia Informação, em Configurações , mostra detalhes sobre sua sessão atual, incluindo:

• Status da rede: o desempenho da conexão entre o Agent e os servidores CXone Mpower. Se a conexão estiver ruim, um ícone de aviso aparecerá ao lado de Configurações . Quando o problema de conexão for resolvido, uma mensagem pop-up será exibida. Isso indica que agora você pode interagir com os contatos em tempo real.

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• Dados telemétricos: se você usa o ChromeOS, essa seção exibe o nome do processador do seu dispositivo, o uso da CPU e o uso da memória. Você deve habilitar isso.

• Informação geral: informações sobre você (Nome do Agente, Nome de Usuário Exibido, ID do Agente, etc.) e sua instância do Agent (Versão, ID da Sessão, Identificação de chamadas, etc.).

• Roteamento de interação: informações sobre como os contatos são encaminhados a você. Isso inclui o número máximo de contatos que você pode atender por vez, seu método de direcionamento (estático ou dinâmico/omni), se você pode solicitar interações e se o Agent foca automaticamente nas interações recebidas.

• Configuração de registro em log: na lista suspensa Nível de Log, você pode selecionar o nível dos dados do log do console que você quer que sejam passados do Agent para o suporte técnico do CXone Mpower para ajudar na solução de problemas.

Esta página é útil para verificar informações da sessão e solução de problemas. Seu administrador pode solicitar que você navegue até esta página para compartilhar esses detalhes. Para fazer isso, clique em Configurações no menu esquerdo e selecione a guia Informação .

Exibir atribuições de competências

A página Competências do Agente em Configurações mostra as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. às quais você está atribuído. Use a barra de pesquisa na parte superior para procurar uma competência específica. Clique em Filtrar para filtrar por Tipo de Mídia, incluindo:

• Chat

• Digital

• E-mail

• Voz

• Correio de Voz

Para navegar até a página Competências do Agente, clique em Configurações no menu esquerdo e selecione a guia Competências do Agente .