Gerenciar acesso ao Agent

As seções desta página descrevem como configurar e habilitar CXone Mpower Agent recursos para agentes. Você também pode configurar perfis de desktop para habilitar e desabilitar recursos básicos de Agent para equipes de agentes. Os perfis da área de trabalho estão em versão controlada (CR).

Configurar opções de login do agente

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.
2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.
3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent.
4. Clique na aba Permissões.
5. Clique em ACD.
6. Habilite pelo menos uma destas permissões para especificar as opções que os agentes veem ao fazer login:
   • Definir número de telefone: solicita aos agentes para inserir um número de telefone para fazer login no Agent. Encontrado na seção Agente.
   • Definir ID da estação: solicita aos agentes para inserir o ID da estação para fazer login no Agent. Encontrado na seção Agente.
   • Integrated Softphone: permite que os agentes usem o Integrated Softphone para atender contatos no Agent. Encontrado na seção Agente.
     
7. Clique em Salvar na parte superior.

Ao treinar seus agentes, ensine-os a sempre se desconectar do aplicativo quando terminarem de trabalhar. Fechar a janela do navegador não faz o logout automaticamente.

Configurar conferência

Existem duas opções para o que acontece quando um terceiro, quarto e assim por diante é adicionado a uma conferência. Tampouco:

• O novo participante é adicionado automaticamente à conferência.

• A nova parte é adicionada primeiro a uma consulta Permite que você fale em particular com um novo participante antes de adicioná-lo a uma conferência.. A partir daí, o agente pode adicioná-los à conferência.

Para configurar isso, entre em contato com seu CXone Mpower Representante de contas. Eles podem definir uma configuração do sistema para alterar o comportamento padrão da conferência.

Configurar filas digitais

Você pode selecionar quais filas Equivalente Digital Experience de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato. Digital Experience estão disponíveis para quais agentes.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vamos para Digital > Funções.
3. Clique em Editar para a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent.

4. Role para baixo até a seção Permissões de fila de roteamento. Clique em Sim em cada fila que você quiser ativar. Clique em Não para as filas que você deseja desativar.

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5. Role até o final da página e clique em Salvar.

Configurar limite de tempo de inatividade

Você pode encerrar a sessão de um agente em Agent quando o aplicativo estiver inativo por um determinado período.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.
2. Vamos paraConfiguração ACD >Unidades de negócios.
3. Na guia Detalhes, clique em Editar.
4. Role para baixo até a seção Limite de tempo de inatividade do navegador
5. Ative Permitir logout do agente com a inatividade do navegador.
6. No campo Tempo limite de inatividade do navegador insira o número de segundos, 150 a 7200, que Agent pode ficar inativo antes do término da sessão. Os números fora desse intervalo geram um erro, e você não pode salvar o perfil da sua unidade de negócios.
7. Clique em Pronto na parte superior.

Configurar a política WebHID para headsets Jabra

Você pode configurar uma política de administrador do navegador WebHID para conectar Jabra fones de ouvido ao Agent. Isso elimina a necessidade de os agentes fazer isso manualmente. Você pode fazer isso em Google Chrome ou Microsoft Edge. Para obter detalhes técnicos, consulte esta documentação Jabra .

Permitir que os agentes escolham seu local

Os agentes podem selecionar seus locais quando fazem login no Agent. Uma lista suspensa de locais aparece na tela Preferências de voz. Você pode configurar os locais dessa lista em Definições de localização no Admin. Seu Representante de contas deve ativar esse recurso para seu sistema.

Ativar aceitação automática

Se seus agentes usam Integrated Softphone, você pode habilitá-los a usar uma configuração em Agent chamada Aceitação automática. Quando os agentes ativam a Aceitação automática, as chamadas recebidas são automaticamente aceitas.

No entanto, se Exigir aceitação manual do agente estiver ativado para a competência de voz de entrada, ele substituirá Aceitação automática quando a parte do agente Sua conexão de áudio com o CXone Mpower para chamadas e correios de voz. estiver conectada.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função do agente.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Integrated SoftPhone Auto-Accept Agent Config.

6. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar navegação conjunta

Siga estas etapas para habilitar a navegação conjunta para competências de voz e digitais.

Habilitar Customer Card

Você pode habilitar o cartões de clientes para fornecer informações aos agentes para ajudá-los a atender contatos.

1. Certifique-se de que Digital Engagement e entrega dinâmica estejam ativados para sua unidade de negócios.

2. Se quiser ativar cartões de clientes para chamadas, adicione uma ação CC CREATE Studio ao seu script de voz.

3. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

4. Clique em Funcionários. Selecione um perfil de funcionário para abri-lo.

5. Na guia Geral, clique na lista suspensa sob Atributos. Role até o final da lista e marque a caixa de seleção para Customer Card.

6. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar registros de CRM no Customer Card

É possível exibir os registros de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. dos agentes que estiverem relacionados ao contato que estiverem atendendo. Estes registros serão exibidos no cartão de cliente.

1. Verifique se Digital Engagement e entrega dinâmica estão habilitados para sua organização.

2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

3. Clique em Funcionários. Selecione um perfil de funcionário para abri-lo.

4. Na guia Geral, clique na lista suspensa sob Atributos. Role até o final da lista e marque as caixas de seleção correspondentes a Integrações de agente e Customer Card.

5. Clique em Salvar na parte superior.

Ativar Excluir Compromissos

Você pode permitir que os agentes excluam compromissos Lembretes criados por agentes para fazer uma chamada de acompanhamento para um contato. agendados.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.
2. Vamos paraConfiguração ACD >Unidades de negócios.
3. Na guia Detalhes, clique em Editar.
4. Role para baixo até a seção Configurações do Agente.
5. Na lista suspensa ao lado de Excluir Compromissos, escolha uma destas opções:
   • Pode Retirar - Com Notas: O agente pode excluir o compromisso, mas apenas se inserir notas explicando por que o excluiu.
   • Pode Retirar - Sem Notas: O agente pode excluir o compromisso sem inserir notas.
6. Clique em Pronto na parte superior.

Habilitar a exclusão do conteúdo da mensagem e do nome do autor

Você pode permitir que os agentes excluam o conteúdo de mensagens recebidas e enviadas. Você também pode permitir que eles excluam o nome do autor das mensagens recebidas. Assim como mascarar uma chamada, isso permite que eles ocultem informações confidenciais, como números de conta e números de identificação pessoal.

Isso é compatível com todos os canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. No caso do chat, o conteúdo das mensagens e os nomes dos autores são excluídos tanto para o agente quanto para o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Eles são excluídos do lado do contato quando este atualiza o chat. Para todos os outros canais, o conteúdo e os nomes dos autores são excluídos apenas do lado do agente.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vamos para Digital > Funções.
3. Clique em Editar para a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent.
4. Nas permissões de detalhes do Care Module, ative . É possível apagar o conteúdo da mensagem e o nome do usuário.
5. Role até o final da página e clique em Salvar.

Habilitar Integrated Softphone

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role para baixo até Agente.

6. Defina Integrated Softphone como Ativado.

7. Defina a configuração Aceitação automática do Integrated Softphone para especificar se o Integrated Softphone atende as chamadas dos seus agentes.

   • Habilitar não está selecionado: a aceitação automática está desativada.

   • Habilitar está selecionado eConfig do agente não está selecionado: a Aceitação automática está ativada.

   • Habilitar e Configuração de Agente estão selecionados: A aceitação automática é ativada por padrão, mas o agente pode ativá-la ou desativá-la no o aplicativo de agente.

8. Clique em Save.

Ative a inicialização no CXone Mpower seletor de aplicativos.

É possível possibilitar que os agentes iniciem o Agent no seletor de aplicativos , no CXone Mpower.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função do agente.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Iniciar Agent.

6. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar máscara

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Mascaramento.

6. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar conferência multipartes

Você pode permitir que os agentes façam conferência com mais de duas pessoas.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role para baixo até a seção Agente e selecione a permissão Conferência Multipartes Exibir.

6. Clique em Save.

Você pode definir um limite para o número de pessoas que podem participar de uma chamada de conferência. Isso é configurado na guia Detalhes das configurações da sua unidade de negócios (ACD > Configuração de ACD > Unidades de Negócios > Número Máximo de Partes em Conferência (incluindo Agente)).

Habilitar mudo

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Silêncio.

6. Clique em Save.

Habilitar Noise Cancellation

Siga estas etapas para habilitar Noise Cancellation para sua sistema. Em seguida, instrua seus agentes a adicionar o CXone Mpower Agent Noise Cancellation Extension aos navegadores. Quando isso estiver concluído, Noise Cancellation controles aparecerão para os agentes.

Ativar as respostas rápidas

Se ainda não o fez, crie respostas rápidas do Digital antes de seguir estas etapas.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.

2. Vá para Digital > Respostas rápidas.

3. Nas opções à direita, clique em Canais para a resposta rápida que deseja editar.

4. Na seção Todos os canais, clique em Adicionar ao lado dos canais que deseja adicionar à resposta rápida. Você pode procurar um canal inserindo seu nome no campo na parte superior e clicando em Procurar.

5. Os canais adicionados aparecem na seção Canais selecionados, e suas alterações são salvas automaticamente.

Habilitar gravação

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Registrar Contato.

6. Clique em Save.

Ativar os temporizadores de resposta

Você pode habilitar os temporizadores de resposta correspondentes às competências Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. digitais Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Para cada interação, esses temporizadores mostram aos agentes o tempo decorrido desde que o agente ou contato enviou uma mensagem. Há dois tipos de temporizadores de resposta:

• Resposta do agente: Indica há quanto tempo o contato está aguardando a resposta do agente. Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado para o agente responder, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar ao fim, o ícone de alerta aparecerá em vermelho.

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• Resposta do cliente: Indica há quanto tempo o agente está aguardando a resposta do contato.

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  Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado para o contato responder, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. O agente pode dar mais tempo para o contato responder clicando em +Tempo, se você ativar essa opção para ele. Quando o temporizador acabar, a interação será removida da caixa de entrada do agente. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.

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1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Competências ACD.

3. Selecione a competência digital que você quer editar.

4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

5. Para configurar temporizadores de resposta do agente, preencha os campos na seção Resposta do agente:

   1. Marque a caixa de seleção Ativado.

   2. Insira um período no campo Primeira resposta do agente. O temporizador fará uma contagem regressiva a partir desse valor quando a interação for atribuída pela primeira vez ao agente.

   3. Insira um período no campo Resposta subsequente. O temporizador fará uma contagem regressiva a partir desse valor sempre que o contato responder ao agente.

6. Para configurar os temporizadores de Resposta do cliente, preencha os campos na seção Resposta do cliente:

   1. Marque a caixa de seleção Ativado.

   2. Insira um período no campo Tempo ocioso do cliente. O temporizador fará uma contagem regressiva a partir desse valor após o agente responder ao contato.

   3. Para apresentar ao agente uma opção para redefinir o temporizador, marque a caixa de seleção Extensão de tempo.

7. Clique em Pronto na parte superior.

Ocultar Número de Telefone do Chamador

Você pode ocultar números de telefone de agentes e supervisores. Em vez de ver o ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do contato, ele verá o rótulo "Restrito". Isso se aplica apenas ao menu interações.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função do agente.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Ocultar Chamador Número de Telefone.

6. Clique em Salvar na parte superior.

Ocultar suspensão de entrada

Você pode ocultar a opção Desligar dos painéis de controle de voz dos agentes. Isso se aplica às chamadas de entrada. Em Agent, isso inclui chamadas de agente para agente, consultas, conferências e transferências.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função do agente.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Ocultar suspensão de entrada.

6. Clique em Salvar na parte superior.

Exigir aceitação manual

Você pode exigir que os agentes aceitem ou rejeitem chamadas recebidas e digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. interações manuais.

Exigir aceitação manual para chamadas

Você pode habilitar uma configuração de competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para competências de voz de entrada chamada Exigir aceitação manual do agente. Quando essa configuração está ativada, os agentes veem opções para Aceitar ou Rejeitar chamadas recebidas quando a parte do agente Sua conexão de áudio com o CXone Mpower para chamadas e correios de voz. está conectada.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

3. Selecione a competência de voz de entrada que você quer editar.

4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

5. Ative Exigir aceitação manual do agente.

6. Clique em Pronto na parte superior.

Se seus agentes usam Integrated Softphone, você pode habilitá-los a usar uma configuração em Agent chamada Aceitação automática. Quando os agentes ativam a Aceitação automática, as chamadas recebidas são automaticamente aceitas. No entanto, Exigir aceitação manual do agente substitui Aceitação automática quando a parte do agente está conectada.

Exigir aceitação manual para interações Digital

Por padrão, digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. interações são aceitas automaticamente. Você pode alterar isso ativando uma configuração de competência.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

3. Selecione a competência digital que você quer editar.

4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

5. Ative Aceitar / Rejeitar.

6. Clique em Pronto na parte superior.

Restringir o acesso a ACD Competências

Você pode restringir quais ACD competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. aparecem para os agentes no diretório Agent .

1. Atribua competências a uma campanha . Estas são as competências que você quer que os agentes vejam.

2. Siga estas etapas para restringir o acesso dos agentes apenas às competências dessa campanha. Certifique-se de usar a configuração Personalizado.