CXone Agent Embedded voor beheerders

Voorziet agents van een AI-gebaseerde agentassistentie-applicatie. Enlighten Copilot for Agents genereert interactiesamenvattingen, responsen die agents naar contacten kunnen sturen en meer. U kunt Copilot for Agents instellen voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en spraakskills. Copilot for Agents verkleint AHT Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties. Het verbetert de agent- en klantervaring.

Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Hiermee kunt u klantgegevens uit uw CRM weergeven in CXone Agent Embedded. De volgende CRM's worden ondersteund:

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Hiermee kunnen agents vertaalde berichten in real time verzenden en ontvangen. Hierdoor kunnen ze interactief werken met contacten die een andere taal spreken. U kunt deze functie inschakelen in Digital Experience.

Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Agents kunnen een interactie van het ene kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. overdragen naar een ander kanaal. Zo kunnen ze het beste kanaal voor het afhandelen van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. selecteren. Ze kunnen het volgende overdragen:

• Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties naar spraak.

• Spraakinteracties naar geselecteerde outbound digitale kanalen.

• Digitale interacties naar naar geselecteerde outbound digitale kanalen. Ze kunnen bijvoorbeeld een interactie van sms overdragen aan WhatsApp.

In rapporten valt de volledige interactie onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's.

Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw CXone-accountmanager als u meer wilt weten.

Hiermee kunt u websites of applicaties insluiten in CXone Agent Embedded om te worden weergegeven terwijl u oproepen afhandelt. Agents kunnen deze schermpop-ups openen in een nieuw tabblad. Als u schermpop-ups wilt configureren, maakt u een Studio-script met een van de volgende acties:

• De POPURL actie. Schermpop-ups die met deze zijn geconfigureerd, kunnen rechtstreeks naar het gedeelte Schermpop-ups van CXone Agent Embedded of naar een extern browsertabblad worden gestuurd.

• De INDICATE actie met de instelling ShowCustomForm in de eigenschappen ActionType en ActionValue.

• De RUNAPPactie met het actietype Toon de gebruiker een formulier in een webpagina.

Naast het script Studio moet u ook schermpop-ups configureren op skill-niveau.

U kunt de volgende timers weergeven voor agents:

• Agenttimer: Geeft aan hoelang het contact op antwoord van de agent heeft gewacht. U kunt agenttimers configureren voor digitale skills.

• Klanttimer: Geeft aan hoelang de agent op antwoord van het contact heeft gewacht. U kunt klanttimers configureren voor digitale skills.

Geeft adresboeken die zijn geconfigureerd in CXone weer voor agents. Hiermee bepaalt u welke agents toegang hebben tot welk adresboek.

De telefoonnummers die u aan de adresboeken wilt toevoegen moeten de volgende indeling volgen:  + [landcode] [telefoonnummer inclusief gebiedscode]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als ze een extensie bevatten, kunnen ze 17 tekens lang zijn.

Gebruik Advanced Directory Sync om mappen van externe platforms op te halen, zoals Microsoft Teams, RingCentral en Zoom. Alle aangepaste velden die u voor die mappen configureert, worden getoond in CXone Agent Embedded.

De telefoonnummers die u aan externe directory's wilt toevoegen moeten de volgende indeling volgen:  + [landcode] [telefoonnummer inclusief gebiedscode]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als ze een extensie bevatten, kunnen ze 17 tekens lang zijn.

Stelt agents in staat om het resultaat van een interactie aan te geven. Ze kunnen disposities toewijzen aan spraakinteracties. Ze kunnen statussen en disposities toekennen aan digitale interacties.

Statussen worden vooraf gedefinieerd door Digital Experience. Disposities kunt u beheren in CXone.

• Arabic (‫العربية‬)
• Canadees Frans
  (Français canadien)
• Chinese Simplified
  (简体中文)
• Dutch (Nederlands)

• English (English)

• Frans (Français)
• Duits (Deutsch)
• Italian (Italiano)
• Japanese (日本語)
• Korean (한국어)
• Portuguese (Português)
• Russian (русский)
• Spaans (Español)