CXone Mpower Agent Embedded voor beheerders

Genereer automatisch oproepsamenvattingen die in de secties Opmerkingen verschijnen in het venster Uitkomsten. U kunt AutoSummary configureren voor spraakskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waarbij disposities zijn ingeschakeld. AutoSummary bespaart tijd voor agents omdat ze niet meer handmatig opmerkingen hoeven te noteren nadat ze oproepen hebben afgehandeld.

Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.

Voorziet agents van een AI-gebaseerde agentassistentie-applicatie. Copilot for Agents genereert interactiesamenvattingen, responsen die agents naar contacten kunnen sturen en meer. U kunt Copilot for Agents instellen voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en spraakskills. Copilot for Agents verkleint AHT Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties. Het verbetert de agent- en klantervaring.

Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.

Maakt gebruik van AI om de conversatie in realtime te analyseren en begeleiding te bieden over hoe agents de prestaties kunnen verbeteren voor een hogere klanttevredenheid of verkoopeffectiviteit. RTIG is een agent-assistent applicatie.

Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.

Hiermee kunt u klantgegevens uit uw CRM weergeven in Agent Embedded. De volgende CRM's worden ondersteund:

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Hiermee kunnen agents vertaalde berichten in real time verzenden en ontvangen. Hierdoor kunnen ze interactief werken met contacten die een andere taal spreken. U kunt deze functie inschakelen in Digital Experience.

Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Hiervoor moet u RWS Language Weaver aanschaffen en installeren, een vertaaltool van derden. RWS Language Weaver is momenteel de enige realtime vertaaltool die u kunt integreren met CXone Mpower. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.

Agents kunnen een interactie van het ene kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. overdragen naar een ander kanaal. Zo kunnen ze het beste kanaal voor het afhandelen van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. selecteren. Ze kunnen het volgende overdragen:

• Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties naar spraak.

• Spraakinteracties naar geselecteerde outbound digitale kanalen.

• Digitale interacties naar naar geselecteerde outbound digitale kanalen. Ze kunnen bijvoorbeeld een interactie van sms overdragen aan WhatsApp.

In rapporten valt de volledige interactie onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's.

Toon websites, applicaties of aangepaste formulieren aan agenten wanneer zij interacties ontvangen. Deze schermpop-ups kunnen aan agenten worden weergegeven in schermpop-ups in Agent Embedded of in een nieuw browsertabblad of -venster. Als u schermpop-ups wilt configureren, maakt u een Studio-script met een van de volgende acties:

• De INDICATE actie met de instelling ShowCustomForm in de eigenschappen ActionType en ActionValue.

• De PAGE actie. Schermpop-ups die met deze actie zijn geconfigureerd, houden geen rekening met de agentinstelling Paneel openen in browser . Ze worden altijd geopend in een nieuw browsertabblad of -venster.

• De POPURL actie. Schermpop-ups die met deze zijn geconfigureerd, kunnen rechtstreeks naar het gedeelte Schermpop-ups van Agent Embedded of naar een extern browsertabblad worden gestuurd.

• De RUNAPPactie met het actietype Toon de gebruiker een formulier in een webpagina.

Naast het script Studio moet u ook schermpop-ups configureren op skill-niveau.

U kunt de volgende timers weergeven voor agents:

• Agenttimer: Geeft aan hoelang het contact op antwoord van de agent heeft gewacht. U kunt agenttimers configureren voor digitale skills.

• Klanttimer: Geeft aan hoelang de agent op antwoord van het contact heeft gewacht. U kunt klanttimers configureren voor digitale skills.

Geeft adresboeken die zijn geconfigureerd in CXone Mpower weer voor agents. Hiermee bepaalt u welke agents toegang hebben tot welk adresboek.

De telefoonnummers die u aan de adresboeken wilt toevoegen moeten de volgende indeling volgen:  + [landcode] [telefoonnummer inclusief gebiedscode]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als ze een extensie bevatten, kunnen ze 17 tekens lang zijn.

Gebruik Advanced Directory Sync om mappen van externe platforms op te halen, zoals Microsoft Teams, RingCentral en Zoom. Alle aangepaste velden die u voor die mappen configureert, worden getoond in Agent Embedded.

De telefoonnummers die u aan externe directory's wilt toevoegen moeten de volgende indeling volgen:  + [landcode] [telefoonnummer inclusief gebiedscode]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als ze een extensie bevatten, kunnen ze 17 tekens lang zijn.

Stelt agents in staat om het resultaat van een interactie aan te geven. Ze kunnen disposities toewijzen aan spraakinteracties. Ze kunnen statussen en disposities toekennen aan digitale interacties.

Statussen worden vooraf gedefinieerd door Digital Experience. Disposities kunt u beheren in CXone Mpower.

• Arabic (‫العربية‬)
• Canadees Frans
  (Français canadien)
• Versimpeld Chinees
  (简体中文)
• Nederlands (Nederlands)

• Engels (English)

• Frans (Français)
• Duits (Deutsch)
• Italiaans (Italiano)
• Japans (日本語)
• Koreaans (한국어)
• Braziliaans Portugees (Português Brasileiro)
• Russisch (русский)
• Spaans (Español)