Facebook

Kanaal	Type	Configuratie en details	Wat agents kunnen doen
Facebook	Social	De beheerder van uw Facebook-pagina kan dit kanaal configureren. De synchronisatie tussen Digital Experience en Facebook is bijna realtime. Welke acties beschikbaar zijn voor agents, hangt af van hun kanaalmachtigingen	Posts publiceren Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media., reageren op reacties op posts, en likes bekijken. Posts van bezoekers op uw Wall bekijken en hierop reageren. Ongepaste inhoud verwijderen of verbergen. Opmerkingen toevoegen aan uw Facebook-wall. Reageren op Facebook-reviews van klanten.
Facebook	Messaging	De beheerder van uw Facebook-pagina kan dit kanaal configureren. De synchronisatie tussen Digital Experience en Facebook is bijna realtime. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digital Experience > Digitale contactpunten te gaan.	Direct messages met of zonder bijlagen verzenden, ontvangen en beantwoorden met behulp van Messenger. Direct messages met tekst en/of afbeeldingen ontvangen en beantwoorden. Digital Experience wijst tags aan conversaties toe, zodat Facebook weet dat de conversatie tussen echte mensen gaat. Hiermee kunnen agents tot zeven dagen na ontvangst van het bericht van een Facebook-gebruiker reageren.

 

Via Facebook Messenger-kanalen kunnen uw agents communiceren met klanten die Facebook Messenger gebruiken. Nadat u het kanaal hebt geconfigureerd, moet u rijke berichten configureren. Met rijke berichten kunnen agents gemakkelijk en snel de behoeften van contacten evalueren en eraan voldoen. Misschien versturen uw agents elke dag herhaaldelijk dezelfde soorten berichten, zoals links naar uw bedrijfswebsite. Met rijke berichten kunt u ervoor zorgen dat uw agents allemaal op dezelfde manier berichten verzenden.

Een social media-kanaal toevoegen voor een Facebook-pagina

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > Digitale contactpunten.

3. Open Facebook openbaar.

4. Klik op Facebook-pagina toevoegen.
5. Klik op Verbinden met Facebook.
6. Geef uw inloggegevens voor Facebook op. Klik op Doorgaan als indien de momenteel ingelogde account de account is die u wilt gebruiken, of klik op Inloggen bij ander account.
7. Klik op het pictogram Toevoegen voor de pagina's die u wilt verbinden met Digital Engagement en klik daarna op Facebook-pagina's toevoegen.
   Afbeelding weergeven

   
8. Selecteer desgewenst de optie Platform opt-outs kunnen niet posten.
   Meer informatie over deze instelling

   Veld

   Details

   Platform opt-outs kunnen niet posten

   Facebook geeft gebruikers de mogelijkheid om te beslissen of hun data mogen worden gedeeld met externe gebruikers. Met deze instelling kunt u bepalen wat er gebeurt wanneer een klant berichten plaatst op uw Facebook-pagina en de Facebook-instellingen van die klant het delen met derden niet toestaan. Als u deze optie inschakelt, kan een dergelijke klant niet op uw Facebook-pagina posten. Als u de optie uitschakelt, kan die klant wel op uw Facebook-pagina posten, maar wordt het bericht niet gesynchroniseerd met Digital Engagement. De standaardinstelling is Uit.

Een messaging-kanaal toevoegen voor een Facebook-pagina

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > Digitale contactpunten.

3. Klik op Facebook Messenger/publiceren.
4. Klik op Verbinden met Facebook.
5. Geef uw inloggegevens voor Facebook op. Klik op Doorgaan als indien de momenteel ingelogde account de account is die u wilt gebruiken, of klik op Inloggen bij ander account.
6. Klik op Messenger-kanaal maken.
7. Selecteer de Facebook-pagina in de vervolgkeuzelijst en klik daarna op Maken.

Machtigingen configureren

U moet dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. toevoegen aan elke rol die het kanaal zal gebruiken. Wanneer u een kanaal aan een rol toevoegt, moet u machtigingen configureren. Hiermee bepaalt u wat gebruikers die aan de rol zijn toegewezen, kunnen doen bij interacties via het kanaal.

U kunt dit kanaal toevoegen aan bestaande rollen of een rol maken in de CXone Admin applicatie die specifiek is voor dit kanaal. Digital Experience-gebruikers kunnen slechts één rol hebben.

Als u een nieuwe rol voor dit kanaal maakt, moet u alle benodigde machtigingen uit de Digital Engagement-lijst toevoegen op het tabblad Machtigingen in de CXone Admin applicatie. Wanneer u de nieuwe rol opslaat, verschijnt deze in de lijst ACD > Digital Experience > Rollen, waarmee u kanalen en machtigingen kunt toevoegen en de rol kunt toewijzen aan digitale agents Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen..

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > Rollen.

3. Klik op het pictogram Bewerken voor de rol die u wilt gebruiken.
4. Vind in het gedeelte Kanalen het kanaal waarvoor u machtigingen wilt configureren en klik op Machtigingen bewerken.

5. Selecteer in de rij van het kanaal de selectievakjes voor alle machtigingen die u aan de geselecteerde rol wilt toewijzen.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over kanaalmachtigingen

   Afhankelijk van de manier waarop Digital Experience is geconfigureerd, zijn sommige machtigingen mogelijk niet beschikbaar.

   Machtiging	Eigenschap
   Reageren	Als deze optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers reacties schrijven die namens het kanaal worden gepubliceerd Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media.. Gebruikers zonder deze machtiging kunnen alleen concepten van berichten schrijven. Deze concepten moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden verzonden of gepubliceerd.
   Verwijderen van oorspronkelijk platform	Als machtiging optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers een bericht of post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. verwijderen van het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Verbergen op oorspronkelijk platform	Met deze machtiging kunnen gebruikers een bericht of post verbergen op het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Kan goedkeuren	Met deze machtiging kunnen gebruikers concept-reacties van andere gebruikers goedkeuren.
   Kan toewijzen/opnieuw toewijzen	Met deze machtiging kunnen gebruikers elke conversatie toewijzen aan zichzelf of andere gebruikers.
   Kan toewijzing ongedaan maken	Met deze machtiging kunnen gebruikers de toewijzing van een conversatie aan zichzelf of andere gebruikers ongedaan maken.

6. Klik op Opslaan. Ga door met het toevoegen van machtigingen voor andere kanalen.

Routering en wachtrijen configureren

U moet instellen hoe Digital Experience de berichten routeert die via dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. binnenkomen. U kunt de filters voor bestaande routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. aanpassen om ook voor dit kanaal te routeren.  Routeringswachtrijen in Digital Experience zijn vergelijkbaar met skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in ACD.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > Routeringswachtrijen.

3. Vind in de tabel de routeringswachtrij die u wilt bewerken en klik op Filters.
4. Zoek het filter dat u wilt gebruiken en klik op Voorwaarden. U kunt ook een nieuw filter toevoegen.
5. Klik op Voorwaarde toevoegen.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Regel voor opgenomen kanalen en klik vervolgens op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
7. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in de routeringswachtrij wilt opnemen. Controleer ten slotte het gedeelte Geselecteerde kanalen en klik op Terug. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Afbeelding weergeven

   

Een digitale skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digitaal. Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. machtigingen zijn altijd Inbound.
5. Stel Mediatype in op Digitaal, stel Inbound/outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Bring Your Own Channel.
6. Selecteer bij Naam digitaal kanaal de naam van het kanaal dat u gebruikt.
7. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
8. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, gebruikt u de actie POPURL in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite.
9. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. Deze skillinstelling is gerelateerd aan een functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

10. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Eigenschap
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de timer in de agentconsole weer te geven. Schakel het selectievakje uit om de teller te verbergen.
    Agent eerste respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint wanneer een contact aan de agent wordt toegewezen. Het aftellen eindigt wanneer de agent het eerste bericht verstuurt.
    Volgen op respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint weer wanneer een klant de agent beantwoordt. Het eindigt wanneer de agent een antwoord verstuurt.

11. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Eigenschap
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de toewijzing van contacten ongedaan te maken wanneer de timer afloopt. Schakel het selectievakje uit als u geen time-out bij inactiviteit wilt.
    Time-out bij inactiviteit klant	Het aftellen begint wanneer de agent het eerste bericht naar de klant verstuurt. De toewijzing van het contact wordt automatisch opgeheven voor de agent wanneer de timer afloopt.
    Tijdextensie	Als u dit selectievakje inschakelt, kan een agent de klant meer tijd geven om te reageren. Er komt een knop beschikbaar waarmee de agent de time-out bij inactiviteit van de klant kan resetten.

12. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.
    Afbeelding weergeven

    

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het interval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

13. Klik op Maken.

Standaardskill en Studio Script configureren

U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digital Experience > Digitale contactpunten te gaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar DFO > Digitale contactpunten.

3. Selecteer het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.

4. Selecteer een Studio-script in de vervolgkeuzelijst.

5. Selecteer een standaardskill in de vervolgkeuzelijst.

6. Klik op Opslaan.

Servicelevelovereenkomst (SLA) configureren

SLA's helpen u bij het monitoren van de effectiviteit van uw agents bij het afhandelen van hun cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Met Digital Experience kunt u SLA's globaal en per kanaal configureren. De communicatiesnelheid kan sterk variëren van kanaal tot kanaal, dus misschien wilt u verschillende SLA's instellen voor kanalen met een lagere communicatiesnelheid. Een Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. vindt bijvoorbeeld in realtime plaats, maar een e-mail- of SMS-conversatie kan dagenlang duren.

SLA's gelden alleen voor uw geconfigureerde kantooruren.

Agents kunnen de huidige SLA's voor een case bekijken wanneer ze in het antwoordveld klikken.

Als u een SLA voor dit kanaal wilt configureren, voert u de onderstaande taak uit. Anders kunt u het overslaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > SLA.

3. Vind het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.
4. Stel schakel in op JA als u wilt dat het kanaal de algemene SLA volgt, of op NEE, ANDERS om een specifieke SLA voor dit kanaal te configureren.

5. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om het aantal dagen, uren en minuten in te stellen voor de Eerste responstijd en de Oplostijd voor dit kanaal.

   Meer informatie over deze metrics

   Veld	Eigenschap
   Eerste responstijd (FRT)	De eerste responstijd begint te lopen op het moment dat een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een verzoek maakt (bijvoorbeeld door u een bericht of commentaar op een bericht te sturen) en loopt tot een agent reageert.
   Oplostijd (ST)	De oplostijd is de totale hoeveelheid tijd die nodig is om een case op te lossen. Deze tijd begint op hetzelfde moment te lopen als de FRT, en loopt door tot de case door een agent wordt gemarkeerd als Opgelost. In rapporten wordt de ST (Engels: Solution Time) ook wel aangeduid als RT De oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd. (Engels: Resolution Time).

6. Klik op Opslaan.