ConnectLingua

Deze pagina is bedoeld voor beheerders. Zie ConnectLingua voor agents om de Agents-pagina te bezoeken.

ConnectLingua gebruikt AI voor live-vertalingen van spraak- en digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience.-interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Dankzij de realtime-vertalingen kunnen zowel agents als contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. hun voorkeurstaal hanteren. Dit helpt agents zich te richten op het leveren van een kwaliteitsservice. Door een voorkeurstaal te gebruiken voorkomen ze bovendien frustrerende communicatieproblemen. Daarnaast vereenvoudigt ConnectLingua ook uw wervingsproces. U kunt een agent in dienst nemen voor zijn/haar ondersteuningsskills, in plaats van taalvaardigheden.

Naast het vertalen van geschreven en gesproken woorden kan ConnectLingua uw agents ook helpen met aanpasbare add-ons. U kunt verschillende functies instellen zoals samenvattingen na afloop van gespreken, snelle reacties of sentimentanalyses Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.. Deze helpen agents efficiënter te werken en hun volledige aandacht waar nodig te focussen.

Belangrijke informatie over ConnectLingua

• ConnectLingua is een agentassistent Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent. applicatie. Voor de configuratie hebt u aangepaste scripts nodig in Studio.

• De assistent ondersteunt meer dan 70 talen en 90 dialecten.

• Bij spraakoproepen wordt de vertaalde tekst uitgesproken door een AI-stem. Dit zorgt ervoor dat het geluid duidelijk en van hoge kwaliteit is, zodat de luisteraar het goed kan verstaan.

• U kunt vooraf vertaalde snelle reacties of standaardantwoorden maken zodat agents gemakkelijk op contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kunnen reageren.

• U kunt ConnectLingua integreren met compatibele CRM's Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. zoals Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow en andere.

• U kunt ConnectLingua integreren met BYOC-API's.

• ConnectLingua wordt ondersteund door MAX en CXone Agent.

• ConnectLingua is ontwikkeld door Interact CX.

Voorbeeldinteractie

De onderstaande tekst begeleidt u door een voorbeeldspraakoproep met ConnectLingua. Het voorbeeld gaat ervan uit dat u alle noodzakelijke functies hebt ingesteld in Studio en Agent Assist Hub.

1. Een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. belt uw organisatie. In de IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. biedt u het contact de optie om een taal te kiezen. Hij selecteert Duits. Uiteindelijk wordt het contact naar een agent gerouteerd die English spreekt.

2. Wanneer de agent de inkomende oproep accepteert in CXone Agent, dan opent de ConnectLingua-UI automatisch in een nieuw tabblad. De agent selecteert een snelle reactie om af te spelen voor het contact in Duits. De reactie zegt: Wij gebruiken een door AI-ondersteunde vertalingsdienst. Geef me een paar momenten alstublieft. Deze reactie wordt ook in het chat-veld getranscribeerd voor toekomstig gebruik. Elk gesproken segment van zowel het contact als de agent wordt getranscribeerd in de taal van de agent. Deze getranscribeerde berichten worden weergegeven als een berichten-thread in het ConnectLingua-venster.

3. Agent: Hallo, ik ben Arnold. Hoe kan ik u vandaag helpen?
   De agent heft de demping van zijn ConnectLingua-microfoon op en spreekt bovenstaande zin uit. Nadat de agent is uitgesproken, wordt de vertaalde zin afgespeeld voor het contact in Duits. Het contact kan de agent niet horen spreken. Hij hoort alleen de AI-stem. Terwijl de agent spreekt, wordt een ontspannend deuntje afgespeeld voor het contact. De agent drukt opnieuw op Dempen om ervoor te zorgen dat ConnectLingua niet per ongeluk iets anders van de agent oppikt.

4. Contact: Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router. Können Sie mir helfen? (Hallo, ik heb een probleem met mijn router. Kunt u mij helpen?)
   Terwijl het contact in zijn/haar eigen taal spreekt, transcribeert ConnectLingua wat het contact zegt in de taal van de agent, English. De agent kan het contact hoeren spreken en lezen wat wordt getranscribeerd, waardoor hij direct kan reageren.

5. De agent selecteert een snelle reactie uit de ConnectLingua-interface om af te spelen in Duits: Kunt u mij vertellen wat voor model router u hebt?
   De snelle reactie is als tekst gemaakt, maar wordt vertaald en uitgesproken via tekst-naar-spraak met de AI-stem.
   

   Afbeelding weergeven

   

6. De interactie verloopt verder door totdat deze eindigt. U stelt de add-on voor het samenvatten van oproepen in zodat ConnectLingua de samenvatting weergeeft aan de agent. Deze samenvatting kan dan bij de notities bij de interactie toegevoegd worden.

Componenten van een integratie

Bij de integratie van ConnectLingua in CXone zijn de volgende componenten betrokken: 

• CXone: CXone moet geconfigureerd zijn voor gebruik van de kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. die u wilt gebruiken met de integratie.
• Agent Assist Hub in CXone: in Agent Assist Hub vindt u de configuratie-informatie die u nodig hebt voor het verbinden met uw agentassistentieprovider.
• Studio-scripts: U hebt minstens één script met de Agent Assist-actie nodig. Deze actie is de verbinding tussen CXone en ConnectLingua . Als u Studio niet hebt, kunt u het downloaden en installeren.
• Agent-applicatie: dit de client die uw agents gebruikt om contacten af te handelen.

Aangepaste scriptvereisten

Voor het integreren van een agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie begint, moet u het volgende weten:

• Aan welke scripts u de agentassistentie-applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken.
• Waar de Studio-actie Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. Agent Assist in de scriptflow geplaatst moet worden.
• De specifieke configuratievereisten voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agent Assist Hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
• Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.

• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de Agent Assist-actie. U moet mogelijk het volgende doen:

  • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
  • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de Studio online Help, of bezoek de website van de NICE CXone Community.