WhatsApp

Kanaal	Type	Configuratie en details	Wat agents kunnen doen
WhatsApp	Messaging	Uw WhatsApp-beheerder kan een WhatsApp-account toevoegen en dit kanaal volledig configureren. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digital Experience > Digitale contactpunten te gaan.	Direct messages met of zonder bijlage ontvangen en beantwoorden. Direct messages met tekst en/of afbeeldingen ontvangen en beantwoorden. Contact met klanten maken door berichten te sturen via goedgekeurde outbound berichtsjablonen.

 

Via dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. kunnen uw agents communiceren met klanten die WhatsApp gebruiken. Klanten kunnen contact met uw organisatie opnemen met vragen of opmerkingen. U kunt ook contact opnemen met klanten buiten het 24-uurs communicatievenster van WhatsApp.

U hebt drie opties als u wilt dat uw agents contact kunnen opnemen met klanten via uw WhatsApp-kanaal:

• Uw agents kunnen outbound berichten maken met behulp van berichtsjablonen Hiermee kunnen agents berichten sturen zonder dat ze elke keer het hele bericht hoeven te typen. In plaats daarvan vullen ze relevante gegevens in op de lege plaatsen..
• U kunt gebruik maken van een CRM-systeem of een andere externe applicatie die met CXone wordt geïntegreerd via een API Met API's kunt u bepaalde functies automatiseren door uw CXone-systeem te koppelen aan andere software die binnen uw organisatie wordt gebruikt..
• U kunt rijke media Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. maken, zoals snelle antwoorden en rijke links, in Instellingen voor rijke berichten.

U moet toestemming van klanten hebben om contact met hen op te nemen. Als een klant eerder contact heeft opgenomen met uw organisatie, kunt u zelf later het initiatief nemen voor contact. Een klant kan zich ook aanmelden om communicatie van uw organisatie te ontvangen.

WhatsApp heeft strikte regels voor wanneer, waarom en hoe vaak u contact kunt leggen met klanten. Als u zich niet aan de regels houdt, kan WhatsApp uw account signaleren. Als uw account is gesignaleerd, kan het aantal berichten dat u mag initiëren worden beperkt.

Vereisten voor een WhatsApp Business-account

U moet een goedgekeurde WhatsApp Business-account hebben voordat u een WhatsApp-kanaal kunt maken in Digital Experience.

Om een WhatsApp Business-account aan te maken, hebt u het volgende nodig:

Een geldig telefoonnummer:

• Het telefoonnummer mag geen nummer zijn dat eerder met de WhatsApp Business-API is gebruikt.
• Het nummer moet de internationale standaardnotatie hebben, met inbegrip van een landcode. U kunt bijvoorbeeld +1 614 555 1234 invoeren.
• Zowel vaste als mobiele telefoonnummers zijn aanvaardbaar.
• U moet dit telefoonnummer via een sms of telefoontje valideren met een zescijferige verificatiecode.

Een geldige en geverifieerde WhatsApp Business-account:

• Deze account moet de status Goedgekeurd hebben.
• Er moet een geldige en geverifieerde Facebook Business-account aan uw bestaande WhatsApp Business-account zijn gekoppeld.

• Uw Facebook Business Manager-ID.
• De officiële naam en beschrijving van uw bedrijf.
• De URL voor uw bedrijfslogo. Het logo moet vierkant zijn en worden opgeslagen in een PNG- of JPG-bestand van maximaal 5 MB. De aanbevolen grootte is 640 x 640 pixels. Het logo moet op een openbaar gehoste site staan.
• De tijdzone van uw hoofdkantoor.
• De URL van de website van uw bedrijf, het fysieke adres en een e-mailadres voor contact.
• Een telefoonnummer om aan WhatsApp te koppelen. Dit telefoonnummer identificeert de account in het WhatsApp-platform. Dit nummer wordt ook gebruikt als afzenderidentiteit. Tijdens het maken van uw WhatsApp Business-account moet u dit telefoonnummer valideren via een sms of een telefoongesprek. Gebruik de internationale standaardnotatie voor het telefoonnummer (bijvoorbeeld: +1 614 555 1234). Als u een telefoonnummer wilt gebruiken dat reeds aan een persoonlijke WhatsApp-account is gekoppeld, moet u die account verwijderen voordat u het nummer voor een zakelijke account kunt registreren.

Nadat uw zakelijke account is goedgekeurd, moet u uw WhatsApp-contacten vragen of u hun berichten mag sturen. Raadpleeg de WhatsApp-documentatie voor meer informatie.

Een WhatsApp-kanaal toevoegen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > Digitale contactpunten.

3. Klik op WhatsApp (cloud-API).

4. Klik op Kanaal maken.

5. Klik op Inloggen met Facebook. U wordt doorgeleid naar Facebook.

6. Voer uw inloggegevens in. Als u al bent ingelogd met de juiste account, klikt u op Doorgaan als [uw naam]. Als u momenteel bent ingelogd met een andere account, klikt u op Inloggen bij andere account.

7. Klik op Aan de slag.

8. Klik op Doorgaan om uw account te koppelen en de machtigingen voor delen te accepteren.

9. Vul uw bedrijfsgegevens in of controleer of deze automatisch correct zijn ingevuld.

   1. Maak of selecteer uw WhatsApp Business-account.

   2. Voer uw Bedrijfsnaam in.

   3. Voer uw Bedrijfswebsite of profielpagina in.

   4. Voer een Land voor uw bedrijf in. U kunt ook een adres toevoegen.

   5. Klik op Volgende.

10. Maak of selecteer het WhatsApp Business-profiel en klik op Volgende. Als u een bestaand profiel selecteert, gaat u naar stap 12.

    1. Als u een nieuw bedrijfsprofiel maakt, voert u de weergavenaam in en klikt u op Volgende.

    2. Selecteer een Categorie voor uw bedrijf en voer een Bedrijfsbeschrijving.

    3. U kunt een Website aan uw profiel toevoegen.

    4. Klik op Volgende.

11. Controleer het telefoonnummer voor uw WhatsApp Business-account. Dit nummer mag niet zijn geregistreerd voor een bestaandeWhatsApp-account.

    1. Voer het telefoonnummer voor uw WhatsApp Business-account in.

    2. Selecteer Sms-bericht of Telefoongesprek als verificatiemethode en klik op Volgende.

    3. Typ de zescijferige verificatiecode die u hebt ontvangen en klik op Volgende .

12. Klik op Voltooien.

13. Vul in CXone de velden in met uw kanaalinformatie voor Digital Experience.

    1. Selecteer het Telefoonnummer dat u in een eerdere stap hebt gebruikt. Houd er rekening mee dat het enkele uren kan duren voordat WhatsApp het telefoonnummer heeft goedgekeurd.

    2. Klik op Maken. In een groene balk bovenaan het scherm verschijnt het bericht [Kanaalnaam] is gemaakt.

14. Log in bij WhatsApp Manager om het nieuwe telefoonnummer weer te geven en de huidige status van dit nummer te controleren.

Nadat u uw account hebt gekoppeld, kunt u elk gewenst aantal kanalen toevoegen die aan die account worden gekoppeld. Elk kanaal vertegenwoordigt een ander telefoonnummer. Telkens wanneer u een kanaal maakt, moet het telefoonnummer verifiëren.

Berichtsjablonen in Digital Experience

Berichtsjablonen maken het gemakkelijk voor agents om berichten naar contacten te sturen. Uw medewerkers sturen elke dag opnieuw dezelfde soorten berichten, zoals afspraakbevestigingen. Met berichtsjablonen kunt u ervoor zorgen dat uw agents allemaal op dezelfde manier hun berichten verzenden.

WhatsApp-kanalen vereisen berichtsjablonen als u contact opneemt met klanten buiten het 24-uurs venster voor communicatie van WhatsApp. Als u gebruikmaakt van CXone Feedback Management en tevredenheidsenquêtes wilt sturen via WhatsApp, moet u een berichtsjabloon voor de enquêtes maken.

U kunt ook rijke berichten configureren om rijke links en snelle antwoorden te maken, en lijsten met items en tijdslots waaruit klanten een keuze kunnen maken. U kunt één type rijk bericht maken en dit aan meerdere kanalen op één plek toewijzen. Wanneer u een berichtsjabloon maakt, is de sjabloon alleen van toepassing op het kanaal waarvoor u het maakte. Rijke berichten zijn gemakkelijker te maken dan berichtsjablonen.

Een aangepaste component maken

Een aangepaste component verbindt een kanaal met de berichtsjablonen die u ervoor gemaakt hebt. Met berichtsjablonen kunt u verschillende soorten berichten voorbereiden die agents naar hun contacten kunnen sturen, zoals betalingsverzoeken of tijdkiezers voor afspraken. Als u geen aangepaste component maakt, zijn uw berichtsjablonen in MAX mogelijk niet zichtbaar voor agents. Alle sjablonen die u voor uw WhatsApp Business-account maakt, worden weergegeven in elk kanaal dat u voor de aangepaste component selecteert.

Voordat u de aangepaste component maakt, moet u de URL voor de sjablooninstellingen kopiëren vanaf de pagina WhatsApp (cloud-API) > Pagina Mijn kanalen. U hebt deze URL nodig om de aangepaste component te maken.

URL ophalen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Digital Experience > Digitale contactpunten.

3. Klik op WhatsApp (cloud-API).

4. Als u berichtsjablonen beschikbaar wilt maken in de agentconsole, kopieert u de URL die onder de kanaallijst verschijnt.

5. Klik bovenaan op Terug naar instellingen.

Aangepaste component configureren

1. Klik op de app-kiezer en selecteerDigitaal. Hiermee opent u het Digital Experience-portaal.
2. Klik op Instellingen > Aangepaste componenten.
3. Zoek en verwijder alle componenten met smooch in de URL. Als u geen URL's met smooch ziet, gaat u naar de volgende stap.
   Afbeelding weergeven

   
4. Klik op Aangepaste frontend-component toevoegen.
5. Plak de URL die u op de pagina Mijn kanalen hebt gekopieerd in het veld URL. Voeg aan het einde van de URL %s toe.
6. Voer de Hoogte in voor de component. De aanbevolen hoogte is 200 pixels.
7. Schakel onder Kanalen het selectievakje in voor het kanaal waarvoor u de aangepaste component maakt. Als u geen kanaal selecteert, wordt de aangepaste component voor alle kanalen weergegeven.
8. Klik op Opslaan.

Rollen en machtigingen configureren voor uw kanaal

U moet dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. toevoegen aan elke rol die het kanaal zal gebruiken. Wanneer u een kanaal aan een rol toevoegt, moet u machtigingen configureren. Hiermee bepaalt u wat gebruikers die aan de rol zijn toegewezen, kunnen doen bij interacties via het kanaal.

U kunt dit kanaal toevoegen aan bestaande rollen of een rol maken in de CXone Admin applicatie die specifiek is voor dit kanaal. Digital Experience-gebruikers kunnen slechts één rol hebben.

Als u een nieuwe rol voor dit kanaal maakt, moet u alle benodigde machtigingen uit de Digital Engagement-lijst toevoegen op het tabblad Machtigingen in de CXone Admin applicatie. Wanneer u de nieuwe rol opslaat, verschijnt deze in de lijst ACD > Digital Experience > Rollen, waarmee u kanalen en machtigingen kunt toevoegen en de rol kunt toewijzen aan digitale agents Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen..

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > Rollen.

3. Klik op het pictogram Bewerken voor de rol die u wilt gebruiken.
4. Vind in het gedeelte Kanalen het kanaal waarvoor u machtigingen wilt configureren en klik op Machtigingen bewerken.

5. Selecteer in de rij van het kanaal de selectievakjes voor alle machtigingen die u aan de geselecteerde rol wilt toewijzen.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over kanaalmachtigingen

   Afhankelijk van de manier waarop Digital Experience is geconfigureerd, zijn sommige machtigingen mogelijk niet beschikbaar.

   Machtiging	Eigenschap
   Reageren	Als deze optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers reacties schrijven die namens het kanaal worden gepubliceerd Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media.. Gebruikers zonder deze machtiging kunnen alleen concepten van berichten schrijven. Deze concepten moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden verzonden of gepubliceerd.
   Verwijderen van oorspronkelijk platform	Als machtiging optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers een bericht of post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. verwijderen van het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Verbergen op oorspronkelijk platform	Met deze machtiging kunnen gebruikers een bericht of post verbergen op het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Kan goedkeuren	Met deze machtiging kunnen gebruikers concept-reacties van andere gebruikers goedkeuren.
   Kan toewijzen/opnieuw toewijzen	Met deze machtiging kunnen gebruikers elke conversatie toewijzen aan zichzelf of andere gebruikers.
   Kan toewijzing ongedaan maken	Met deze machtiging kunnen gebruikers de toewijzing van een conversatie aan zichzelf of andere gebruikers ongedaan maken.

6. Klik op Opslaan. Ga door met het toevoegen van machtigingen voor andere kanalen.

Routering configureren voor uw kanaal

U moet instellen hoe Digital Engagement de berichten routeert die via dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. binnenkomen. U kunt de filters voor bestaande routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. aanpassen om ook voor dit kanaal te routeren.  Routeringswachtrijen in Digital Experience zijn vergelijkbaar met skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in ACD.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > Routeringswachtrijen.

3. Vind in de tabel de routeringswachtrij die u wilt bewerken en klik op Filters.
4. Zoek het filter dat u wilt gebruiken en klik op Voorwaarden. U kunt ook een nieuw filter toevoegen.
5. Klik op Voorwaarde toevoegen.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Regel voor opgenomen kanalen en klik vervolgens op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
7. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in de routeringswachtrij wilt opnemen. Controleer ten slotte het gedeelte Geselecteerde kanalen en klik op Terug. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Afbeelding weergeven

   

Een digitale skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digitaal. Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. machtigingen zijn altijd Inbound.
5. Stel Mediatype in op Digitaal, stel Inbound/outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Bring Your Own Channel.
6. Selecteer bij Naam digitaal kanaal de naam van het kanaal dat u gebruikt.
7. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
8. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, gebruikt u de actie POPURL in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite.
9. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. Deze skillinstelling is gerelateerd aan een functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

10. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Eigenschap
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de timer in de agentconsole weer te geven. Schakel het selectievakje uit om de teller te verbergen.
    Agent eerste respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint wanneer een contact aan de agent wordt toegewezen. Het aftellen eindigt wanneer de agent het eerste bericht verstuurt.
    Volgen op respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint weer wanneer een klant de agent beantwoordt. Het eindigt wanneer de agent een antwoord verstuurt.

11. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Eigenschap
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de toewijzing van contacten ongedaan te maken wanneer de timer afloopt. Schakel het selectievakje uit als u geen time-out bij inactiviteit wilt.
    Time-out bij inactiviteit klant	Het aftellen begint wanneer de agent het eerste bericht naar de klant verstuurt. De toewijzing van het contact wordt automatisch opgeheven voor de agent wanneer de timer afloopt.
    Tijdextensie	Als u dit selectievakje inschakelt, kan een agent de klant meer tijd geven om te reageren. Er komt een knop beschikbaar waarmee de agent de time-out bij inactiviteit van de klant kan resetten.

12. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.
    Afbeelding weergeven

    

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het interval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

13. Klik op Maken.

Standaardskill en Studio Script configureren

U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digital Experience > Digitale contactpunten te gaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar DFO > Digitale contactpunten.

3. Selecteer het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.

4. Selecteer een Studio-script in de vervolgkeuzelijst.

5. Selecteer een standaardskill in de vervolgkeuzelijst.

6. Klik op Opslaan.

Servicelevelovereenkomst (SLA) voor dit kanaal configureren

SLA's helpen u bij het monitoren van de effectiviteit van uw agents bij het afhandelen van hun cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Met Digital Experience kunt u SLA's globaal en per kanaal configureren. De communicatiesnelheid kan sterk variëren van kanaal tot kanaal, dus misschien wilt u verschillende SLA's instellen voor kanalen met een lagere communicatiesnelheid. Een Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. vindt bijvoorbeeld in realtime plaats, maar een e-mail- of SMS-conversatie kan dagenlang duren.

SLA's gelden alleen voor uw geconfigureerde kantooruren.

Agents kunnen de huidige SLA's voor een case bekijken wanneer ze in het antwoordveld klikken.

Als u een SLA voor dit kanaal wilt configureren, voert u de onderstaande taak uit. Anders kunt u het overslaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > SLA.

3. Vind het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.
4. Stel schakel in op JA als u wilt dat het kanaal de algemene SLA volgt, of op NEE, ANDERS om een specifieke SLA voor dit kanaal te configureren.

5. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om het aantal dagen, uren en minuten in te stellen voor de Eerste responstijd en de Oplostijd voor dit kanaal.

   Meer informatie over deze metrics

   Veld	Eigenschap
   Eerste responstijd (FRT)	De eerste responstijd begint te lopen op het moment dat een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een verzoek maakt (bijvoorbeeld door u een bericht of commentaar op een bericht te sturen) en loopt tot een agent reageert.
   Oplostijd (ST)	De oplostijd is de totale hoeveelheid tijd die nodig is om een case op te lossen. Deze tijd begint op hetzelfde moment te lopen als de FRT, en loopt door tot de case door een agent wordt gemarkeerd als Opgelost. In rapporten wordt de ST (Engels: Solution Time) ook wel aangeduid als RT De oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd. (Engels: Resolution Time).

6. Klik op Opslaan.

whatsappenterprisechannels