U kunt goedkeuringsworkflows instellen in CXone Agent Embedded. Goedkeuringsworkflows zijn Digital Experience-configuraties die bepalen of en hoe agents betrokken zijn bij berichten die goedgekeurd moeten worden door andere gebruikers. Met goedkeuringsworkflows kunt u:
-
Vereist dat agents berichten verzenden voor goedkeuring voordat ze naar het contact worden verzonden. Dit helpt ervoor te zorgen dat alle antwoorden van agents gepast en correct zijn. Dit is voor nuttig bij openbare social media-interacties waar de antwoorden van de agents zeer zichtbaar zijn. Dit is ook handig voor training van agents.
-
Hiermee kunnen agents kiezen of ze antwoorden ter goedkeuring willen verzenden. Dit is nuttig voor agents die berichten willen verzenden voor goedkeuring.
-
Hiermee kunnen agents goedkeuringsverzoeken afhandelen. Vervolgens kunnen ze berichten die zijn verzonden door andere agents goedkeuren, weigeren of bewerken.
U kunt deze goedkeuringsworkflows instellen door machtigingen te configureren voor de Digital Experience-rollen (Digitaal) van agents. U kunt deze machtigingen configureren voor elk kanaal in de rol. U kunt bijvoorbeeld goedkeuring vereisen voor openbare berichten X (voorheen bekend als Twitter)-interacties terwijl geen goedkeuring vereist is voor X-privéberichten).
De machtigingen Antwoorden en Kan goedkeuren configureren goedkeuringsworkflows. Deze machtigingen vindt u in ACD > Digital > Rollen. Onderstaande tabel geeft weer hoe u deze machtigingen kunt configureren voor elke goedkeuringsworkflow.
Tabel met machtigingen voor goedkeuringsworkflows
| Goedkeuringsworkflow | Beantwoorden | Kan goedkeuren |
|---|---|---|
| De agent kan niet zelfstandig antwoorden verzenden, maar wel antwoorden indienen voor goedkeuring. Ze kunnen de antwoorden van andere agents niet goedkeuren. |
|
|
| De agent kan niet zelfstandig antwoorden verzenden, maar wel antwoorden indienen voor goedkeuring. Ze kunnen de antwoorden van andere agents goedkeuren. |
|
|
| De agent kan antwoorden zelfstandig verzenden, maar kan niet de antwoorden van andere agents goedkeuren. |
|
|
| De agent kan antwoorden zelfstandig verzenden en de antwoorden van andere agents goedkeuren. |
|
|
Classics, Inc. heeft zijn Facebook-pagina verbonden met een openbaar Facebook-kanaal in CXone. John Middleton, de CXone-beheerder van Classics, Inc wil ervoor zorgen dat reacties op Facebook van agents in opleiding worden beoordeeld door agents met meer ervaring voordat de reacties gepubliceerd worden. Hij configureert de machtigingen voor het openbare Facebook-kanaal voor beginnende agents zodat ze niet zomaar zelfstandig reacties op Facebook kunnen zetten. Vervolgens configureert hij de machtigingen voor de agents met meer ervaring zodat zij de reacties van de beginnende agents kunnen beoordelen.
Goedkeuringswachtrijen configureren
U kunt selecteren welke Digital Experience-wachtrijen Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen. beschikbaar zijn voor welke agents.
- Klik op de app-kiezer
en selecteerACD. - Ga naar Digital > Rollen.
- Klik op Bewerken
voor de rol die is toegewezen aan de agents die CXone Agent Embedded gebruiken. -
Blader omlaag naar de sectie Machtigingen routeringswachtrij. Klik op Ja voor iedere wachtrij die u wilt inschakelen. Klik op Nee voor de wachtrijen die u wilt uitschakelen.
- Scroll omlaag naar het einde van de pagina en klik op Opslaan.
Agents vereisen om goedkeuring aan te vragen
U kunt een machtiging voor Digital Experience configureren voor agentrollen zodat ze vereist berichten moeten indienen voor goedkeuring.
- Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
- Ga naar Digital Experience > Rollen.
- Klik op Bewerken voor de rol die u wilt bewerken.
- Zoek in de sectie Kanalen het kanaal waarvoor u goedkeuring wilt vereisen en klik op Machtigingen bewerken.
-
Schakel het selectievakje voor de machtiging Antwoorden uit.
-
Schakel het selectievakje in voor de machtiging Concept maken voor publicatie.
- Klik op Opslaan.
Agents toestaan om goedkeuring aan te vragen
U kunt agents optioneel toestaan om goedkeuring aan te vragen voor de berichten die ze schrijven. Dit wordt gedaan door een Digital Experience-machtiging te configureren voor hun rol.
- Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
- Ga naar Digital > Rollen.
- Klik op Bewerken voor de rol die u wilt bewerken.
- Zoek het kanaal waar u goedkeuring voor wilt aanvragen in de sectie Kanalen en klik op Machtigingen bewerken.
-
Schakel het selectievakje in voor de machtiging Antwoorden.
-
Schakel het selectievakje in voor de machtiging Concept maken voor publicatie.
- Klik op Opslaan.
Agents machtiging geven om berichten goed te keuren
U kunt een machtiging voor Digital Experience configureren voor agentrollen, zodat ze berichten kunnen goedkeuren die door andere agents zijn ingediend.
- Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
- Ga naar Digital > Rollen.
- Klik op Bewerken voor de rol die u wilt bewerken.
- Zoek in het gedeelte Kanalen het kanaal waarvoor u goedkeuring wilt inschakelen en klik op Machtigingen bewerken.
-
Schakel het selectievakje voor de machtiging Kan goedkeuren in.
- Klik op Opslaan.
