Bidirectionele Presence Sync inschakelen in Salesforce

U kunt bi-directionele Presence Sync instellen voor CXone Agent Embedded voor Salesforce en de widget Omni-Channel. Dit zorgt ervoor dat wanneer de statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de agent wijzigt in een van deze apps, deze ook zal wijzigen in de andere.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Vereisten

Aanwezigheidsstatussen maken in Salesforce

Maak aanwezigheidsstatussen in Salesforce, als u dat nog niet hebt gedaan. Deze statussen worden weergegeven in de Omni-Channel-widget: Later kunt u ze toewijzen aan de CXone-agentstatussen die in CXone Agent Embedded verschijnen voor Salesforce.

  1. Log in bij Salesforce Lightning als een beheerder.

  2. Klik op Configuratie Afbeelding van een tandwiel met een bliksemschicht. in de rechterbovenhoek van de pagina en selecteer Configuratie uit de vervolgkeuzelijst.

  3. Gebruik het vak Snel zoeken om te zoeken naar Presence en klik op Aanwezigheidsstatussen.

  4. Klik op Nieuw.

  5. Voer een Statusnaam in. Bijvoorbeeld: Beschikbaar voor chats. De Ontwikkelaarnaam wordt automatisch gegenereerd; dit is namelijk de Statusnaam, maar dan zonder spaties. Bijvoorbeeld: Beschikbaar_voor_chats.

  6. Selecteer onder Statusopties een van de volgende:

    • Online: maak dit een beschikbare status.

    • Bezet: maak dit een onbeschikbare status.

  7. Als u in de vorige stap Online hebt geselecteerd, voeg dan kanalen toe aan de status. Selecteer onder Servicekanalen een kanaal in de lijst aan de linkerkant en klik op toevoegen Afbeelding van een pijl die naar rechts wijst.. Herhaal dit voor elk kanaal dat u wilt toevoegen.

    Het formulier Aanwezigheidsstatussen, met velden voor Statusnaam en Ontwikkelaarnaam en secties voor Statusopties en Servicekanalen.

  8. Klik op Opslaan. Herhaal deze stappen voor elke aanwezigheidsstatus die u wilt maken.

Aanwezigheidsstatussen aan gebruikersprofielen toevoegen

Geef Salesforce-gebruikersprofielen toegang tot de statussen zodra u aanwezigheidsstatussen hebt gemaakt.

  1. Gebruik in Salesforce het vak Snel zoeken om Profielen te zoeken en klik op Profielen.

  2. Selecteer het gebruikersprofiel waaraan u aanwezigheidsstatussen wilt toevoegen.

  3. Scroll naar beneden naar de sectie Toegang inschakelservice aanwezigheidsstatus. Klik op Bewerken.

  4. Selecteer een status op de lijst aan de linkerkant en klik op Toevoegen Afbeelding van een pijl die naar rechts wijst.. Herhaal voor elke status wat u wilt toevoegen.

    Het formulier Toegang inschakelservice aanwezigheidsstatus. Beschikbare statussen links, ingeschakelde statussen rechts. Opties in het midden iets toe te voegen en te verwijderen.

  5. Klik op Opslaan. Herhaal deze stappen voor elk gebruikersprofiel waaraan u aanwezigheidsstatussen wilt toevoegen.

Een Verbonden app maken

Maak een verbonden app in Salesforce om Salesforce met CXone te verbinden. U moet OAuth 2.0 configureren in deze verbonden app zodat gegevens veilig tussen Salesforce en CXone gedeeld kunnen worden.

  1. Gebruik in Salesforce het vak Snel zoeken om naar App Manager te zoeken en klik op App Manager.

  2. Klik op Nieuwe Verbonden app rechtsboven in de Lightning Experience App Manager.

  3. Voer een Naam Verbonden app in. Bijvoorbeeld: Salesforce connector. De API-naam wordt automatisch gegenereerd; dit is namelijk de Naam Verbonden app, maar dan zonder spaties. Bijvoorbeeld: Salesforce_Connector.

  4. Voer een geldig e-mailadres in in Email van het contact.

  5. Selecteer onder API (OAuth-instellingen inschakelen) OAuth-instellingen inschakelen en configureer de velden die verschijnen.

    1. Voer in Callback-URL de URL in waar de autorisatiecode naar verzonden moet worden zodra de authenticatie is geslaagd.

    2. In Geselecteerde OAuth-scopes, selecteer de volgende scopes en klik op toevoegen Afbeelding van een pijl die naar rechts wijst.:

      • Toegang Visualforce-applicaties (visualforce)

      • Volledige toegang (volledig)

      • Gebruikersgegevens beheren via API's (api)

      • Gebruikersgegevens beheren via webbrowsers (web)

      • Verzoeken op elk moment uitvoeren (refresh_token, offline_access)

  6. Zorg ervoor dat Geheim verplicht voor Webserverflow en Geheim verplicht voor Vernieuwtokenflow geselecteerd zijn.

    Het formulier Nieuwe verbonden app, met secties voor Basisinformatie en API (OAuth-instellingen inschakelen).

  7. Klik op Opslaan.

De Consumentsleutel en het Klantgeheim ophalen

Wanneer u een verbonden app hebt aangemaakt in Salesforce, zoek dan de Consumentsleutel en het Klantgeheim die daarbij horen en sla deze op.

  1. Gebruik in Salesforce het vak Snel zoeken om de App Manager te vinden en klik op App Manager.

  2. Zoek in de Lightning Experience App Manager de verbonden app die u hebt gemaakt. Klik op Acties Afbeelding van een pijl die naar beneden wijst. > Weergave in de rij bij deze verbonden app.

  3. Klik onder API (OAuth-instellingen inschakelen) op Consumentdetails beheren.

  4. Indien erom wordt gevraagd, authenticeer uw account door de code in te voeren die naar uw e-mailadres wordt verzonden.

  5. Klik op Kopiëren naast Consumentsleutel en Klantgeheim en sla deze op op een veilige locatie.

Een Accounttoewijzing maken in CXone

Vereiste machtigingen: Accounttoewijzing maken

Voordat u deze stappen kunt voltooien, moet uw CXone-accountmanager Salesforce Presence Sync inschakelen voor uw tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren onder Applicaties en functies > Adapters.

Zodra u een verbonden app hebt gemaakt in Salesforce, maak dan een accounttoewijzing aan in CXone om CXone te verbinden met Salesforce.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAdapters.

  2. Klik op Accounttoewijzing in het linkermenu en klik op het tabblad Salesforce.

  3. Klik op Accounts toewijzen.

  4. Selecteer in Gebruiker voor toegangssleutel de gebruiker voor wie u een toegangssleutel wilt genereren. De Toegangssleutel-ID wordt hierna automatisch gegenereerd.

  5. Klik in de sectie Salesforce-omgeving op NIEUWE TOEVOEGEN.

  6. Vul de velden in in het formulier Nieuwe omgeving toevoegen.

    Veld Details
    Salesforce-omgeving Geef uw Salesforce-omgeving een naam.

    Organisatie-ID

    Voer uw organisatie-ID voor Salesforce.com in. Deze kunt u terugvinden in Salesforce onder Configuratie Afbeelding van een tandwiel met een bliksemschicht. > Configuratie > Bedrijfsgegevens in het veld Organisatie-ID Salesforce.com. De ID is 15 tekens lang en begint normaal gesproken met 00D.
    Salesforce Platformversie Kies of uw Salesforce-omgeving een Salesforce Production-omgeving is, of een Salesforce Sandbox.
    Gebruikersnaam De gebruikersnaam van uw Salesforce-beheerdersaccount.
    Wachtwoord Het wachtwoord van uw Salesforce-beheerdersaccount.
    Client-ID De Consumentsleutel van de verbonden app die u hebt gemaakt in Salesforce in de vorige sectie.
    Klantgeheim Het Klantgeheim van de verbonden app die u hebt gemaakt in Salesforce in de vorige sectie.
    E-mailadres Het e-mailadres dat is gekoppeld aan uw Salesforce-beheerdersaccount.

  7. Klik op Toewijzen en registreren.

  8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Salesforce-omgeving de Salesforce-omgeving die u zojuist hebt aangemaakt.

  9. Klik bovenaan op Opslaan.

Een Aanwezigheidsregel maken

Vereiste machtigingen: Regels maken

Zodra u een accounttoewijzing hebt gemaakt in Adapters, maak dan een aanwezigheidsregel aan. Hiermee worden Salesforce-statussen aan CXone-agentstatussen toegewezen en CXone-agentstatussen aan Salesforce-statussen.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAdapters.

  2. Klik op Presence Sync in het linkermenu en klik op CXone-gebruikers ophalen. Hiermee wordt de lijst met gebruikers ververst.

  3. Klik op Regel maken.

  4. Geef uw aanwezigheidsregel een Naam.

  5. Gebruik in de sectie Uitgeverstatussen de vervolgkeuzelijsten ACD-status en Salesforce-status om agentstatussen toe te wijzen. Hierdoor weet Salesforce welke status weergegeven moet worden voor een CXone-agentstatus.

    Als u bijvoorbeeld Open selecteert in ACD-status en Beschikbaar voor chats in Salesforce-status, dan geeft de Omni-Channel-widget Beschikbaar voor chats weer wanneer CXone Agent Embedded Open weergeeft. Klik op Rij toevoegen om meer toewijzingen toe te voegen.

    Als u Vorige status selecteert voor de ACD-status, keert de status CXonevan de agent terug naar de vorige status. Dit kan handig zijn om een agent bijvoorbeeld automatisch terug te zetten in de status die van toepassing was vóór het afhandelen van een oproep. In dat geval verandert de status van de agent na de oproep in dezelfde status als vóór de oproep.

  6. Gebruik in de sectie Abonneestatus de vervolgkeuzelijsten Salesforce-status en ACD-status om agentstatussen toe te wijzen. Hierdoor weet CXone welke agentstatus weergegeven moet worden voor een Salesforce-status.

    Als u bijvoorbeeld Beschikbaar voor chats selecteert in Salesforce-status en Open in ACD-status, dan geeft CXone Agent Embedded Open weer wanneer de Omni-Channel-widget Beschikbaar voor chats weergeeft. Klik op Rij toevoegen om meer toewijzingen toe te voegen.

    Als u Vorige status selecteert voor de ACD-status, keert de status CXonevan de agent terug naar de vorige status. Dit kan handig zijn om een agent bijvoorbeeld automatisch terug te zetten in de status die van toepassing was vóór het afhandelen van een oproep. In dat geval verandert de status van de agent na de oproep in dezelfde status als vóór de oproep.

  7. Klik op Maken.

  8. Klik op het tabblad Teams en vervolgens op Teams toevoegen om de aanwezigheidsregel toe te passen op een team van gebruikers. Selecteer de teams die u wilt toevoegen en klik op Bevestigen.

  9. Klik op het tabblad Gebruikers en vervolgens op Gebruikers toevoegen om de aanwezigheidsregel toe te passen op individuele gebruikers. Selecteer de gebruikers die u wilt toevoegen en klik daarna op Bevestigen.

  10. Klik op Opslaan.