Dit overzicht is bedoeld voor beheerders. Voor agents: zie de Real-Time Interaction Guidance Help-pagina voor MAX of Salesforce Agent. Voor supervisors: lees de pagina over het gebruik van RTIG met CXone Supervisor.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) is een soort coach die altijd klaar staat om hulp te bieden. Het systeem kan agents handige suggesties geven tijdens een interactie, precies op het moment dat dit een verschil kan maken. RTIG maakt gebruik van NICE Enlighten AI
Een uitgebreid AI-framework voor klantbetrokkenheid met modellen die zijn getraind met miljarden echte consumenteninteracties. om realtime suggesties te geven voor de manier waarop agents hun telefoongesprekken kunnen verbeteren.
RTIG kan twee soorten begeleiding bieden:
- Woordgroepbegeleiding: Het systeem luistert naar bepaalde woorden of woordgroepen tijdens een gesprek. Het systeem biedt suggesties op basis van woorden die worden gezegd (of juist niet gezegd) tijdens de interactie. Het systeem kan luisteren naar de agent, de klant of beide.
- Gedragsbegeleiding: Het systeem beoordeelt gedragingen op het gebied van 'zachte skills' zoals empathie en het opbouwen van een verstandhouding. Er wordt in realtime een score gegeven aan de prestaties van de agent voor elke gedraging. Het systeem kan de agent waarschuwen wanneer een score onder het door u ingestelde niveau daalt. Deze functie vereist aparte licenties.
Beide soorten begeleiding zijn aanpasbaar. U kunt de woorden en woordgroepen instellen waar het systeem op moet letten en het gedrag selecteren dat u wilt monitoren. U kunt ook de suggesties en waarschuwingsberichten instellen die agents te zien krijgen. U kunt dezelfde gedragingen en woordgroepen gebruiken voor alle medewerkers in uw organisatie. U kunt ook meerdere profielen maken om verschillende begeleidingen per team te bieden.
De begeleiding wordt weergegeven in een apart paneel in de agentapplicatie. RTIG ondersteunt MAX en Salesforce Agent (Lightning Agent). Om RTIG in Salesforce Agent te kunnen gebruiken, moet u aanvullende installatiestappen uitvoeren. Supervisors kunnen de scores en de begeleiding van RTIG voor hun medewerkers volgen via CXone Supervisor, als uw organisatie hier gebruik van maakt.
Real-Time Interaction Guidance werkt met zowel inbound als geautomatiseerde outbound (Personal Connection) spraakinteracties (telefoongesprekken).
Classics, Inc. heeft besloten om Real-Time Interaction Guidance te gaan gebruiken in het callcenter, om de coaching voor de agents te verbeteren. Classics, Inc. is vooral blij met deze voordelen:
- Met RTIG kunnen ze hun agents helpen zich beter te concentreren op belangrijke 'zachte' (intermenselijke) vaardigheden.
- Woordgroepbegeleiding kan helpen om te zorgen dat de telefoonscripts worden gevolgd.
- Ze kunnen extra ondersteuning en advies geven aan agents die met lastige situaties te maken krijgen. Door waarschuwingen toe te voegen voor woordgroepen zoals Ik ben hier niet blij mee of Zeg mijn account op, kan Classics, Inc. de agents beter ondersteunen.
- Leidinggevenden kunnen agents observeren die met CXone Supervisor werken, om te zien of ze het gewenste gedrag vertonen. Hierdoor kunnen ze nog tijdens een oproep coaching aanbieden, in plaats van na afloop.
Anne Shirley is de CXone-manager van Classics, Inc. Ze maakt RTIG-profielen voor de teams Support, Sales en Customer Service. Ze configureert deze drie profielen met begeleiding voor drie soorten gedragingen: empathie, spreektempo en het opbouwen van een goede verstandhouding. Voor de Support en Customer Service-teams voegt ze bovendien het gedrag voor het aanbevelen van de selfservice toe. Het plan is om het gedrag elke maand te veranderen, zodat agents zich kunnen concentreren op het opbouwen van hun skills in de loop van de tijd.
Anne configureert voor elk team verschillende woorden en woordgroepen. Ze zorgt dat de woorden en woordgroepen aansluiten bij de telefoonscripts die elk team moet volgen. Ze voegt ook woorden en woordgroepen toe die specifiek zijn voor het type situaties dat elk team afhandelt. Ze voegt bijvoorbeeld Zeg mijn account op toe aan de profielen voor Customer Service en Support. Ze voegt Haal me van de lijst af toe aan het profiel voor het Sales-team.
Nieuwere versies van Google Chrome bieden beveiligingsinstellingen die cookies blokkeren in de incognitomodus. Als de incognitomodus actief is wanneer u RTIG configureert in CXone, moet u eerst Chrome configureren om cookies toe te staan. Ga in de Chrome-browser naar het onderdeel Privacy en beveiliging onder Instellingen. Vind en selecteer de optie om alle cookies toe te staan.
Ondersteuning voor meerdere profielen en gesproken taal
RTIG ondersteunt meerdere profielen voor teams. Zo kunt u het type begeleiding en waarschuwingen aanpassen per team. Elk RTIG-profiel vereist een apart script in Studio.
RTIG ondersteunt verschillende gesproken talen. U kunt kiezen welke taal RTIG moet gebruiken bij het meeluisteren naar agents. Wanneer u een RTIG-profiel toevoegt, wordt dit ingesteld op de standaardtaal voor uw CXone-regio. RTIG ondersteunt momenteel alleen Noord-Amerikaans Engels en Internationaal Engels.
Woordgroepbegeleiding
RTIG kan naar interacties luisteren en waarschuwingen geven op basis van wat er wel of niet wordt gezegd tijdens een gesprek. U kunt een groot aantal sets met woorden en woordgroepen configureren voor elk RTIG-profiel. Elke set woorden en woordgroepen heeft zijn eigen waarschuwingsbericht.
U kunt ook instellen onder welke voorwaarden RTIG een waarschuwingsbericht moet weergeven. Deze voorwaarden kunt u instellen:
- Woorden of woordgroepen die worden uitgesproken door de agent, door de klant of door een van beiden.
- Woorden of woordgroepen die de agent had moeten zeggen, maar niet heeft gezegd.
- Woorden of woordgroepen die ergens in de loop van het gesprek zijn gezegd of niet zijn gezegd.
- Woorden of woordgroepen die binnen een bepaald aantal seconden vanaf het begin van het gesprek zijn gezegd of niet zijn gezegd.
Elke set woorden en woordgroepen kan slechts één combinatie van voorwaarden hebben. Als u wilt dat dezelfde set woorden een tweede groep voorwaarden heeft, moet u een extra set maken.
Anne Shirley is de beheerder van het Classics, Inc contactcenter. Ze wil zorgen dat haar medewerkers het telefoonscript beter volgen. In het bijzonder wil ze hen eraan herinneren om bepaalde dingen te zeggen aan het begin van elke oproep. Ze configureert RTIG om te luisteren naar twee woordgroepen die deel uitmaken van het voorgeschreven telefoonscript: We zijn blij dat u voor Classics hebt gekozen en Dit gesprek kan worden gemonitord of opgenomen. Ze configureert de instellingen zo dat RTIG een herinnering weergeeft als de agent deze woordgroepen niet zegt in de eerste 30 seconden van een gesprek.
Gedragsbegeleiding
RTIG kan twee typen gedragingen meten:
-
Klanttevredenheid: geeft aan hoe tevreden een contact is met de interactie. Agents krijgen een algemene sentimentscore die hun prestaties aangeeft. Deze score wordt in realtime bijgewerkt en agents kunnen deze gebruiken om zich te richten op het weergeven van gedrag om de tevredenheid van het contact te verbeteren. Er zijn 11 klanttevredenheidsgedragingen.
-
Waarschijnlijkheid om te kopen: Toont hoe waarschijnlijk het is dat het contact een aankoop zal plaatsen. Agents krijgen een algemene waarschijnlijkheid-om-te-kopen-score die hun prestaties aangeeft. Deze score wordt bijgewerkt in realtime. Agents kunnen deze score gebruiken om zich te richten op het verbeteren van gedragingen om de verkoopeffectiviteit te verbeteren en de waarschijnlijkheid om te kopen voor het contact te verhogen. Er zijn acht gedragingen die waarschijnlijkheid om te kopen beïnvloeden.
Een RTIG-profiel kan slechts begeleiding bieden voor één set gedragingen tegelijkertijd. Het is niet mogelijk dat een team van agents beide soorten begeleiding tegelijkertijd krijgt. Nadat u de set begeleidingsgedragingen hebt gekozen die u voor een profiel wilt gebruiken, kunt u zoveel gedragingen kiezen als u voor dat profiel wilt.
Tijdens een interactie houdt RTIG de prestaties van de agent bij en worden er scores toegekend voor het gedrag dat u hebt geselecteerd. De agentscores voor de gedragingen zijn zichtbaar in de agentapplicatie. Elke gedraging heeft tenminste één waarschuwing. Wanneer de score voor een gedraging een bepaalde waarde bereikt, zal RTIG het bijbehorende waarschuwingsbericht weergeven. U instellen welke scores deze waarschuwingsberichten triggeren.
Voor elke set gedragingen is een extra licentie nodig. Als u beide klanttevredenheidsgedragingen wilt gebruiken
Meer informatie over Klanttevredenheidsgedragingen
|
Gedrag |
Manieren waarop het Gedrag door |
|---|---|
| Loyaliteit erkennen | Praat over de geschiedenis van de klant met de organisatie. Toon waardering voor hun loyaliteit. |
|
Actief luisteren |
Reageer actief in het gesprek en vraag de klant niet om zichzelf te herhalen. |
| Empathisch zijn | Erken de genoemde problemen en de impact op de klant. |
| Verstandhouding opbouwen |
Bevestig het verzoek van de klant. Reageer actief in het gesprek en vraag de klant niet om zichzelf te herhalen. |
| Verantwoordelijkheid tonen | Stel het contact gerust en geef aan dat u het probleem begrijpt en dat u bereid en in staat bent om te helpen. |
| Effectieve vragen stellen | Stel zinvolle vragen om de ervaringen, de problemen of de mogelijkheden van de klant te verkennen. |
| Ongepaste acties |
Weiger het verzoek van een klant om te worden doorverbonden, gebruik ongepaste taal of vertoon ander onbeschoft gedrag. Alle andere gedragingen zijn positief, maar dit is een negatief gedrag. De score wordt hoger wanneer dit gedrag niet vertoond wordt door |
| Onderbreking | Praat niet door de klant heen. |
| Selfservice aanbevelen | Vestig de aandacht op de beschikbaarheid van selfservice-opties (zoals een website of app). |
| Verwachtingen beheren | Geef een samenvatting van de acties en de vervolgstappen. Vertel de klant wat ze kunnen verwachten of wat ze moeten doen. |
| Spreektempo | Spreek langzaam genoeg om goed begrepen te worden. |
Meer informatie over Verkoopeffectiviteitsgedragingen
|
Gedrag |
Manieren waarop het Gedrag door |
|---|---|
| Bevestigingsverzoek |
|
|
Vraag naar de Sale |
De conversatie beëindigen met een uiting die de klant tot een transactie aanspoort. |
| Empathie tonen | Belangstelling, aandacht en sympathie uiten wanneer contacten problemen ervaren. |
| Maak een verbinding |
Breng een relatie met contacten tot stand door u in hun situatie in te denken en belang in hen te stellen. |
| Bezwaren overwinnen | Breng specifieke voordelen naar de tafel om de verkoop te bespoedigen. |
| Assertief verkopen | Zinvolle vragen stellen om meer te weten te komen over de ervaringen, de problemen of de mogelijkheden van het contact. |
| Behoeften bepalen |
Stel vragen om inzicht te krijgen in de behoeften, levensstijl, problemen, koopredenen en kooptriggers van het contact. |
| Verantwoordelijkheid tonen | Het contact ervan verzekeren dat |
Sentiment en waarschijnlijkheid om te kopen
RTIG toont een algemene score die de algemene prestaties van de agent aangeeft. Het geeft ook aan hoe tevreden het contact is geweest met de interactie of hoe waarschijnlijk het is dat hij een aankoop doet. Alle scores worden in realtime bijgewerkt gedurende de interactie. In de agentapplicatie wordt de algemene score voor de klanttevredenheidsgedragingen Sentiment genoemd. De algemene score voor de verkoopeffectiviteit heet Waarschijnlijkheid om te kopen.
De algemene score is zichtbaar op het tabblad Interacties in CXone Supervisor. Deze wordt weergegeven als een smiley 
naast het telefoonnummer in de kolom Contacten. Agents kunnen ook de algemene score in de de agentapplicatie zien.
Waarschuwingen
Waarschuwingen geven feedback en begeleiding wanneer de prestaties van een agent beginnen te haperen. Zowel het gemeten gedrag als het zeggen (of niet zeggen) van bepaalde sets woorden en woordgroepen kunnen waarschuwingen triggeren. U kunt waarschuwingen gebruiken om herinneringen, positieve feedback en zelfs standaardverklaringen voor telefoonscripts weer te geven.
Voor gemeten gedragingen kunt u een prestatieschaal configureren. Met deze schaal kunt u instellen welke scores u aanvaardbaar vindt voor elk gedrag. De schaal definieert drie categorieën waarin de scores kunnen vallen: Succesvol, Neutraal en Kan beter. De meters die agents in het RTIG-paneel in de agentapplicaties te zien krijgen, veranderen op basis van de scores die u aan elke categorie toewijst.
Classics, Inc heeft onlangs een nieuw loyaliteitsprogramma gelanceerd. De beheerder van het contactcenter voegt een waarschuwing toe aan alle profielen voor de gedraging 'Loyaliteit erkennen'. Deze waarschuwing herinnert de agents eraan dat ze klanten moeten bedanken voor hun klandizie. Bovendien worden agents eraan herinnerd dat ze moeten vragen of klanten zich willen aanmelden voor loyaliteitsbeloningen.
Supervisorervaring met RTIG
RTIG werkt in CXone Supervisor. Het geeft informatie weer in het venster Contact-ID in CXone Supervisor. Supervisors kunnen agentsentimentscores, overzichten van suggesties en begeleidingsscores in real time weergeven. Dit helpt de supervisor te bepalen of een agent tijdens een gesprek monitoring, coaching of hulp nodig heeft.
Het deelvenster RTIG toont:
- Totaalscore: De livescore voor de interactie. Dit is een indicatie voor de algemene prestaties van de agent. Afhankelijk van de gedragingen die worden gemonitord, toont dit de algemene tevredenheid van het contact of hoe waarschijnlijk het is dat hij iets koopt. De totaalscore verschijnt op de pagina Live monitoring als een smiley-pictogram naast het telefoonnummer in de kolom Contact.
- Suggestiesamenvatting: De actuele begeleidingswaarschuwingen die worden getriggerd door de prestaties van de agent tijdens de interactie. Dit zijn waarschuwingen voor gemeten gedrag en voor woordgroepbegeleiding.
- Begeleidingsscores: Een aantal scoremeters die de live scores tonen voor elk van de gemeten gedragingen (als uw organisatie deze functie gebruikt). Dit deelvenster toont alleen de set gedragingen die zijn toegewezen aan het RTIG-profiel. Deze sets zijn ofwel klanttevredenheid of verkoopeffectiviteit. Deze meters helpen de agent om op schema te blijven tijdens het gesprek.
De agentervaring met RTIG
RTIG werkt met MAX en Salesforce Agent. De informatie wordt weergegeven op een uitschuifpaneel in de agentapplicatie. Agents kunnen geen acties uitvoeren met het paneel. Het paneel geeft alleen suggesties voor het verbeteren van hun gedrag tijdens telefoongesprekken.
Het deelvenster RTIG toont:
- Totaalscore: De livescore voor de interactie. Dit is een indicatie voor de algemene prestaties van de agent. Afhankelijk van de gedragingen die worden gemonitord, toont dit de algemene tevredenheid van het contact of hoe waarschijnlijk het is dat hij iets koopt.
- Suggestiesamenvatting: De actuele begeleidingswaarschuwingen die worden getriggerd door de prestaties van de agent tijdens de interactie. Dit zijn waarschuwingen voor gemeten gedrag en voor woordgroepbegeleiding.
- Begeleidingsscores: Een aantal scoremeters die de live scores tonen voor elk van de gemeten gedragingen (als uw organisatie deze functie gebruikt). Deze sets zijn ofwel klanttevredenheid of verkoopeffectiviteit. Deze meters helpen de agent om op schema te blijven tijdens het gesprek.
Agents die MAX gebruiken, kunnen het paneel inklappen als ze dat willen. RTIG blijft de interactie monitoren, ook wanneer het paneel is ingeklapt.