CXone Enlighten AutoSummary Setup

Enlighten AutoSummary genereert aan het einde van inbound en outbound spraakinteracties automatisch een samenvatting voor agents. Aan het einde van de interactie verschijnt de gegenereerde samenvatting in het veld Opmerkingen in CXone Agent-applicaties. De samenvatting kan worden doorgegeven aan een ondersteunde CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie en blijft daardoor beschikbaar voor toekomstige agents die omgaan met het contact. De samenvattingsgegevens kunnen ook worden gebruikt in Interaction Analytics.

You must work with your CXone-accountmanager for the initial setup process. AutoSummary must be enabled for your organization. AutoSummary requires access to Agent Assist Hub, so it must also be enabled, if it isn't already.

After the initial setup is finished, you can complete the setup process. The process requires that you:

AutoSummary Profiles

AutoSummary profiles allow you to define the settings for AutoSummary. You can specify the kind of AI model AutoSummary uses and the type of summary you want agents to receive. Models are based on your organization's vertical market, such as healthcare, finance, or retail.

You can create one or more profiles. You may need multiple profiles if you want to use different summary types for different agents, teams, or ACD skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.

Summary Types

U kunt kiezen welk type samenvatting AutoSummary aanmaakt voor elk AutoSummary-profiel. Alle samenvattingen worden door AI gegenereerd op basis van het interactietranscript. De typen zijn:

  • Structured AI: Dit type samenvatting definieert de intentie, uitkomsten en de gebeurtenissen van de interactie in korte zinnen. Bijvoorbeeld:

    Klant nam contact op over een betaling maken.

    De klant had een positief sentiment en het probleem is opgelost.

    Uitkomsten die zich hebben voorgedaan tijdens het contact: betaling voltooid.

    Acties: betaling verricht, saldobetaling verwerkt, klant heeft betaald.

  • Generative AI: Dit type samenvatting komt rechtstreeks uit de LLM-engine van Generative AI. Deze samenvatting bestaat uit fragmenten uit het interactietranscript die de intentie, uitkomsten en gebeurtenissen van de interactie samenvatten. Hieronder volgt een voorbeeld van een samenvatting uit Generative AI:

    De klant probeerde een factuur te betalen, maar ondervond problemen door een incorrect routeringsnummer. De klant probeerde de betaling op tijd te verrichten. De agent verzamelde het juiste routeringsnummer van de klant. De agent stelde voor om de betaling na te trekken. De klant vroeg om hulp bij het betalen en toonde een positief sentiment gedurende het gesprek. De klant is erin geslaagd te betalen; deze betaling is verwerkt.

  • Hybride: Om dit type samenvatting aan te maken, stuurt AutoSummary zinnen met betrekking tot de Structured AI-samenvatting naar de Generative AI-service. Deze service levert een samenvatting met volledige zinnen. Hieronder volgt een voorbeeld van een hybride samenvatting:

    De klant ondervond problemen met de betaling van een factuur door een incorrect routeringsnummer. De agent bevestigde het correcte routeringsnummer en bood aan om de betaling na te trekken. De klant vroeg om hulp bij het betalen en toonde een positief sentiment gedurende het gesprek.

Integration with CRMs

You can have the generated interaction summary passed into any of the CXone-supported CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. applications. If your CRM is already integrated with CXone, you can configure AutoSummary data to be passed to the CRM. If you haven't integrated your CRM with CXone yet, you must do that first.

To enable AutoSummary data to pass to the CRM, you need to add a data mapping on the Agent Integrations page in CXone. Specifically, you must create a data mapping for the Contact entity type that has Disposition Notes selected in the CXone Data field. This connects the Disposition Notes field in CXone Agent to the field in your CRM where you want the summary to be saved.

Custom Scripting Guidelines

Voor het integreren van een agentassistentieGesloten Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie begint, moet u het volgende weten:

  • Aan welke scripts u de agentassistentie-applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken.
  • Waar de Studio-actieGesloten Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. Agent Assist in de scriptflow geplaatst moet worden.
  • De specifieke configuratievereisten voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agent Assist Hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
  • Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.

  • Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de Agent Assist-actie. U moet mogelijk het volgende doen:

    • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
    • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
    • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de Studio online Help, of bezoek de website van de NICE CXone Community.