CXone Mpower AutoSummary Instellen

AutoSummary genereert aan het einde van inbound en outbound spraakinteracties automatisch een samenvatting voor agents. Aan het einde van de interactie verschijnt de gegenereerde samenvatting in het veld Opmerkingen in Agent-applicaties. De samenvatting kan worden doorgegeven aan een ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie en blijft daardoor beschikbaar voor toekomstige agents die omgaan met het contact. De samenvattingsgegevens kunnen ook worden gebruikt in Interaction Analytics.

Voor het eerste instelproces moet u samenwerken met uw Accountmanager. AutoSummary moet ingeschakeld zijn voor uw organisatie. AutoSummary vereist toegang tot Agent Assist Hub, dus deze moet ook ingeschakeld zijn, als dat nog niet het geval is.

Nadat de eerste installatie is voltooid, kunt u het installatieproces voltooien. Het proces vereist dat u:

• Maak minimaal één AutoSummary profiel aan.
• Maak of wijzig Studio scripts. Deze verbinden AutoSummary met de interacties die u wilt samenvatten.
• Maak of wijzig ACD vaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor gebruik met AutoSummary. Ze moeten de optie Beschikking voor werk na contact ingeschakeld hebben.

• Maak een of meer transcriptieprofielen om Continue Stream Transcriptie te gebruiken.

AutoSummary profielen

Met AutoSummary-profielen kunt u de instellingen voor AutoSummary definiëren. U kunt instellen welk soort AI-model AutoSummary gebruikt en welk type samenvatting uw agents ontvangen. Modellen zijn gebaseerd op de verticale markt van uw organisatie, zoals gezondheidszorg, financiële diensten of detailhandel.

U kunt één of meer profielen maken. U hebt misschien meerdere profielen nodig als u verschillende typen samenvattingen wilt gebruiken voor verschillende agents, teams of ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.

Samenvattingstypen

U kunt kiezen welk type samenvatting AutoSummary aanmaakt voor elk AutoSummary-profiel. Alle samenvattingen worden door AI gegenereerd op basis van het interactietranscript. De typen zijn:

• Structured AI: Dit type samenvatting definieert de intentie, uitkomsten en de gebeurtenissen van de interactie in korte zinnen. Bijvoorbeeld:

  Klant nam contact op over een betaling maken.

  De klant had een positief sentiment en het probleem is opgelost.

  Uitkomsten die zich hebben voorgedaan tijdens het contact: betaling voltooid.

  Acties: betaling verricht, saldobetaling verwerkt, klant heeft betaald.

• Generative AI: Dit type samenvatting komt rechtstreeks uit de LLM-engine van Generative AI. Deze samenvatting bestaat uit fragmenten uit het interactietranscript die de intentie, uitkomsten en gebeurtenissen van de interactie samenvatten. Hieronder volgt een voorbeeld van een samenvatting uit Generative AI:

  De klant probeerde een factuur te betalen, maar ondervond problemen door een incorrect routeringsnummer. De klant probeerde de betaling op tijd te verrichten. De agent verzamelde het juiste routeringsnummer van de klant. De agent stelde voor om de betaling na te trekken. De klant vroeg om hulp bij het betalen en toonde een positief sentiment gedurende het gesprek. De klant is erin geslaagd te betalen; deze betaling is verwerkt.

• Hybride: Om dit type samenvatting aan te maken, stuurt AutoSummary zinnen met betrekking tot de Structured AI-samenvatting naar de Generative AI-service. Deze service levert een samenvatting met volledige zinnen. Hieronder volgt een voorbeeld van een hybride samenvatting:

  De klant ondervond problemen met de betaling van een factuur door een incorrect routeringsnummer. De agent bevestigde het correcte routeringsnummer en bood aan om de betaling na te trekken. De klant vroeg om hulp bij het betalen en toonde een positief sentiment gedurende het gesprek.

Integratie met CRMs

U kunt de gegenereerde interactiesamenvatting doorgeven aan een van de door CXone Mpower ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicaties. Als uw CRM al geïntegreerd is met CXone Mpower, kunt u configureren dat AutoSummary-gegevens worden doorgegeven aan de CRM. Als u de CRM nog niet met CXone Mpower hebt geïntegreerd, dan moet u dat eerst doen.

Om ervoor te zorgen dat AutoSummary-gegevens doorgegeven worden aan de CRM, dan moet u een gegevenstoewijzing toevoegen aan de pagina Agentintegraties in CXone Mpower. U moet met name een gegevenstoewijzing maken voor het entiteitstype Contactpersoon waarbij Beschikkingsnotities is geselecteerd in het veld CXone Mpower Gegevens. Dit verbindt het veld Dispositieopmerkingen in Agent met het veld in uw CRM waar u de samenvatting wilt opslaan.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voor het integreren van een agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie-instelling begint, moet u het volgende weten:

• Aan welke scripts u de agent assist applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
• Waar de Studio-actie Voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. in de scriptflow geplaatst moet worden.
• De configuratievereisten die specifiek zijn voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agent Assist Hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
• Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.

• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de -actie. U moet mogelijk het volgende doen:

  • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
  • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt met scripting in Studio, raadpleeg de sectie Technische referentiehandleiding in de Studio online help of bezoek de NICE Community-site voor CXone Mpower. Voor extra hulp met uw script kunt u contact opnemen met NICE CXone Mpower Expert Services.