Digital Experience

Met behulp van NICE CXone Digital Experience kunt u digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor communicatie toevoegen aan CXone en beheren zoals u dat bij andere kanalen in uw contactcenter zou doen. Digitale kanalen zijn:

• Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
• Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
• Chat, SMS en e-mail.

Agents kunnen digitale interacties afhandelen met behulp van de CXone Agent-suite, MAX of Salesforce Agent Lightning. Het verdient aanbeveling de CXone Agent-suite te gebruiken. U kunt agents alleen digitale interacties laten afhandelen, of zowel digitale als spraakinteracties.

Er is een video met uitgebreide producttraining beschikbaar voor gebruikers die nieuw zijn bij Digital Experience.

Digital Experience configureren

Om met Digital Experience aan de slag te gaan, moet u de onderstaande stappen uitvoeren. U moet minimaal één kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. en één digitale skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent hebben die zijn geconfigureerd voor routering naar agents die zijn ingeschakeld voor Digital Engagement.

1. Voeg kanalen toe (zoals chat, e-mail, Facebook of Twitter). De vereisten en het installatieproces verschillen per kanaal.
2. Configureer de instellingen voor rollen en routering voor uw kanalen.
3. Configureer algemene systeeminstellingen.
4. Activeer gebruikers als digitale agents met het attribuut Digital Engagement in hun CXone-medewerkersprofiel, wijs rollen toe aan deze agents en voeg ze toe aan digitale skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.
5. Als uw agents gebruikmaken van Salesforce Agent Lightning met Digital Experience, moet u de contactgegevens koppelen tussen Salesforce en Digital Experience.

Belangrijke informatie over het beheer van Digital Experience

• Sommige beheertaken van Digital Experience vinden plaats in het Digital Experience-portaal. Klik op de app-kiezer (het rasterpictogram in de titelbalk van CXone), blader naar het gedeelte Overige en klik op Digital om dit portaal te openen.
• Agents hebben ook toegang tot het Digital Experience-portaal. Via het portaal kunnen ze hun digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. profiel aanpassen. Digitale profielen bevatten profielinformatie die in sommige interacties wordt gebruikt door Digital Experience. Het digitale profiel verandert niets in het CXone medewerkersprofiel van de agent en heeft geen invloed op eventuele omnichannel De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. contacten waarmee ze communiceren.
• De Digital Experience-kanalen voor chat, e-mail en SMS verschillen van de omnichannel De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. kanalen voor chat, e-mail en SMS die u mogelijk kent. Uw organisatie kan zowel de digitale als de omnichannel versies van deze kanalen gelijktijdig gebruiken.
• Er zijn verschillende kanaalfuncties die u kunt gebruiken in messaging-kanalen Directe berichtinteracties via social media zoals Twitter DM, WhatsApp of Facebook Messenger en in SMS, chat en e-mail. U kunt bijvoorbeeld afspraakplanning en betalingsverwerking instellen en toegangspunten maken en weergeven voor digitale kanalen, rechtstreeks op uw website.
• Reporting voor Digital Experience is beschikbaar in het Digital Experience-portaal. Klik op de app-kiezer (het rasterpictogram in de titelbalk van CXone), blader naar het gedeelte Overige en klik op Digital om dit portaal te openen. Klik daarna op Rapporten in de bovenste menubalk. Een uitzondering hierop zijn de gegevensdownloadrapporten Digitale agents ingesteld voor spraak en Spraakagents ingesteld voor digitaal, die u kunt openen vanuit CXone Reporting.

Belangrijke informatie over Digital Experience voor uw agents

• Agents moeten worden geconfigureerd voor Digital Engagement in CXone en aan minimaal één routeringswachtrij worden toegewezen om te kunnen werken met Digital Experience. Als een agent de digitale werkruimte niet ziet in de agentapplicatie, is waarschijnlijk aan een of beide van deze vereisten niet voldaan.
• Agents kunnen MAX of de CXone Agent gebruiken om digitale interacties af te handelen. Er is geen aanvullende configuratie nodig voor het gebruiken van MAX met Digital Experience. Als u Salesforce Agent gebruikt, moet u de contactgegevens koppelen aan Digital Experience.
• MAX heeft een speciale werkruimte voor digitale interacties. Deze werkruimte, de "Digitale inbox", gebruikt geen van de aangepaste werkruimten in MAX, die beschikbaar blijven voor andere doeleinden.
• De Digitale inbox bevindt zich in Salesforce Agent Lightning op een apart tabblad van de ruimte waar agents omnichannel De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. interacties afhandelen.
• In beide ondersteunde agentapplicaties kunnen agents zelf bepalen hoe en in welke volgorde ze de cases in hun Digitale inbox willen afhandelen.
• MAX ondersteunt alle Digital Experience-kanalen.

• Salesforce Agent Lightning ondersteunt de volgende soorten interacties en kanalen:

  • Chat – Ondersteunt de Digital Experience Live chat-functie Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.. Dit kanaal ondersteunt inbound en outbound chatinteracties.
  • E-mail – E-mail via Digital Experience staat los van omnichannel e-mail. Dit kanaal ondersteunt inbound en outbound e-mail.
  • SMS – Ondersteunt SMS via Digital Experience. Dit is iets anders dan omnichannel SMS.
  • WhatsApp – Ondersteunt berichten in reactie op vragen van klanten. Salesforce Agent biedt geen ondersteuning voor het verzenden van proactieve outbound berichten via het WhatsApp-kanaal.
  • Twitter – Ondersteunt Twitter Direct Messaging.
  • Facebook Messenger – Ondersteunt direct messaging via Facebook Messenger.
  • Instagram – Ondersteunt Instagram Direct Messaging.
• Als agents ook skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor spraak hebben, kunnen ze zowel spraak- als digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. contacten afhandelen binnen dezelfde agentapplicatie.
• De gebruikersinterface van de Digitale inbox in MAX ondersteunt een andere verzameling talen dan de MAX-agentapplicatie. Berichten in ondersteunde Digital Experience-kanalen kunnen worden weergegeven in elke taal die door uw browser wordt ondersteund.

Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.

DFO