Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience stelt u in staat om digitaleClosed Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. communicatiekanalen toe te voegen aan CXone Mpower en deze te beheren zoals u dat met andere kanalen in uw contactcenter zou doen. Digitale kanalen zijn:

  • Socialmediakanalen zoals Facebook, X (voorheen bekend als Twitter) en LinkedIn).
  • Messaging-kanalen zoals WhatsApp, X DM en Facebook Messenger.
  • Chat, SMS en e-mail.

Agents kunnen digitale interacties afhandelen met behulp van de Agent-suite, MAX of Salesforce Agent Lightning. Het gebruik van de Agent Suite wordt aanbevolen. U kunt agents alleen digitale interacties laten afhandelen, of zowel digitale als spraakinteracties.

Er is een video met uitgebreide producttraining beschikbaar voor gebruikers die nieuw zijn bij Digital Experience.

The Jungle, een dochteronderneming van Classics Inc, gebruikt verschillende methoden om met klanten te communiceren. Naast het gebruik van traditionele contactcenterkanalen zoals inbound telefoon, chat en e-mail, doen de medewerkers van The Jungle ook het volgende:

  • Intensieve social media-interactie met klanten onderhouden via Facebook, Instagram en X.
  • Rechtstreekse conversaties met klanten voeren via berichtenapps zoals WhatsApp en Facebook Messenger.
  • Regelmatig video's op YouTube plaatsen en met gebruikers communiceren over deze video's.
  • Vacatures op LinkedIn plaatsen.

Door gebruik te maken van CXone Mpower met Digital Experience kan The Jungle al deze communicatiekanalen beheren (en de concurrentie monitoren) op een effectieve en uniforme manier.

Belangrijke informatie over het beheer van Digital Experience

  • Sommige beheertaken van Digital Experience vinden plaats in het Digital Experience-portaal. Klik op de app-kiezer (het rasterpictogram in de titelbalk van CXone Mpower), blader naar het gedeelte Overige en klik op Digital om dit portaal te openen.
  • Agents hebben ook toegang tot het Digital Experience-portaal. Via het portaal kunnen ze hun digitaleClosed Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. profiel aanpassen. Digitale profielen bevatten profielinformatie die in sommige interacties wordt gebruikt door Digital Experience. Het digitale profiel verandert niets in het CXone Mpower medewerkersprofiel van de agent en heeft geen invloed op eventuele omnichannelClosed De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. contacten waarmee ze communiceren.
  • De Digital Experience-kanalen voor chat, e-mail en SMS verschillen van de omnichannelClosed De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. kanalen voor chat, e-mail en SMS die u mogelijk kent. Uw organisatie kan zowel de digitale als de omnichannel versies van deze kanalen gelijktijdig gebruiken.
  • Er zijn verschillende kanaalfuncties die u kunt gebruiken in messaging-kanalenClosed Directe interacties via sociale media zoals X DM, WhatsApp of Facebook Messenger en in SMS, chat en e-mail. U kunt bijvoorbeeld afspraakplanning en betalingsverwerking instellen en toegangspunten maken en weergeven voor digitale kanalen, rechtstreeks op uw website.
  • Raadpleeg CXone Mpower Legacy Dashboard voor het beheren van digitale rapporten, dashboards en widgets. Reporting voor Digital Experience is beschikbaar in de Digitaal-portal, maar zal uiteindelijk verdwijnen. Klik op de app-kiezer (het rasterpictogram in de titelbalk van CXone Mpower), blader naar het gedeelte Overige en klik op Digitaal om deze portal te openen. Klik daarna op Rapporten in de bovenste menubalk. Een uitzondering hierop zijn de gegevensdownloadrapporten Digitale agents ingesteld voor spraak en Spraakagents ingesteld voor digitaal, die u kunt openen vanuit de applicatie CXone Mpower Reporting.

  • Door beperkingen in te stellen, beschermt u uzelf tegen fouten van andere CXone Mpower klanten en tegen mogelijke fouten van uzelf. Het doel is om de infrastructuur te beschermen tegen onbedoelde (of opzettelijke) DDOS-achtige situaties.

    In de volgende vervolgkeuzemenu's worden de verschillende limietcategorieën uitgelegd. Ze kunnen worden gewijzigd om de juiste balans te kunnen vinden.NICE Als u regelmatig tegen uw grenzen aanloopt, neem dan contact op met uw Accountmanager.

    Contacten en berichten:

    Actie Beperken Details
    Contactpersoon bijwerken 1 miljoen per uur per huurder Omvat het aanmaken van contacten, het bijwerken van contacteigenschappen en het toevoegen van nieuwe berichten aan het contact of het bijwerken van die berichten.
    Specifieke contactpersoon bijwerken Capaciteit van 250 bursts tot 1.020 per uur met 17 navulhoeveelheden per minuut Hiermee voorkomt u dat u onbedoeld de capaciteit van uw contacten bijwerken, uitgaande berichten verzenden en inkomende berichten opslaan opmaakt door een mogelijk probleem met een specifiek contact.
    Uitgaand bericht verzenden 6.000 per minuut (360.000 per uur) Dit verbruikt ook Update contact.
    Inkomend bericht opslaan 360.000 per uur per huurder Dit verbruikt ook Update contact.
    Contact opnemen (inclusief contactberichten) 120.000 per uur per huurder

    Bij veel andere bewerkingen, zoals Contactpersoon bijwerken, is het eerst nodig om de contactpersoon op te halen voordat deze kan worden bijgewerkt.

    De reden waarom dit getal lager is dan Contactpersoon bijwerken, is dat u het contact vaak één keer moet ophalen en vervolgens meerdere keren moet bijwerken via regels voor Workflowautomatisering.
    Contactgegevens zoeken 5.000 per minuut tot 300.000 per uur

    Bezoekers en bezoekersevenementen:

    Actie Beperken Details
    Een nieuwe bezoeker opslaan 16.667 per minuut (~1 miljoen per uur) Bevat bezoekersupdates.
    Een nieuwe bezoekersgebeurtenis opslaan 3 miljoen per uur per huurder
    Bezoekersgebeurtenissen per enkele bezoeker 125 burstcapaciteit tot 480 per uur met 8 navulhoeveelheden per minuut Hiermee voorkomt u dat u onbedoeld de totale capaciteit van uw Store a new Visitor Event opmaakt door een mogelijk probleem met een specifieke bezoeker.

    Digital Experience chatten:

    Actie Beperken Details
    Chat WebSocket Verbindingen 20.000 per 5 minuten
    Individuele bezoekers WebSocket verbindingen 100 per 5 minuten Hiermee voorkomt u dat u onbedoeld de totale capaciteit van uw Chat WebSocket-verbindingen opgebruikt door een mogelijk probleem met een specifieke bezoeker.
    WebSocket gebeurtenissen in DX-chat 50 per 10 seconden (bijvoorbeeld ~50 berichten verzonden van chat naar agent in 10 seconden) Hiermee voorkomt u dat klanten onbedoeld de capaciteit voor Contacten bijwerken, Uitgaande berichten verzenden en Inkomende berichten opslaan opmaken, omdat er een mogelijk probleem kan ontstaan met een bepaalde chatsessie.

    CXone Mpower Agent en CXone Mpower Agent SDK:

    Actie Beperken Details
    Abonneer Agent om contact op te nemen 20.000 per minuut Dit komt overeen met 20.000 agenten die elk een abonnement hebben op 5 contacten, aangezien het abonnement 5 minuten geldig is.
    Event Hub WebSocket Verbindingen 2.000 per 5 minuten
    Verschillende Agent WebSocket Verbindingen 20 per 5 minuten

Belangrijke informatie over Digital Experience voor uw agents

  • Agents moeten worden geconfigureerd voor Digital Engagement in CXone Mpower en aan minimaal één routeringswachtrij worden toegewezen om te kunnen werken met Digital Experience. Als een agent de digitale werkruimte niet ziet in de agentapplicatie, is waarschijnlijk aan een of beide van deze vereisten niet voldaan.
  • Agents kunnen MAX of de Agent gebruiken om digitale interacties af te handelen. Er is geen aanvullende configuratie nodig voor het gebruiken van MAX met Digital Experience. Als u Salesforce Agent gebruikt, moet u de contactgegevens koppelen aan Digital Experience.
  • MAX heeft een speciale werkruimte voor digitale interacties. Deze werkruimte, de "Digitale inbox", gebruikt geen van de aangepaste werkruimten in MAX, die beschikbaar blijven voor andere doeleinden.
  • De Digitale inbox bevindt zich in Salesforce Agent Lightning op een apart tabblad van de ruimte waar agents omnichannelClosed De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. interacties afhandelen.
  • In beide ondersteunde agentapplicaties kunnen agents zelf bepalen hoe en in welke volgorde ze de cases in hun Digitale inbox willen afhandelen.
  • MAX ondersteunt alle Digital Experience-kanalen.

  • Salesforce Agent Lightning ondersteunt de volgende soorten interacties en kanalen:

    • Chat-Ondersteunt de Digital Experience live chatClosed Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-functie. Dit kanaal ondersteunt inbound en outbound chatinteracties.
    • E-mail - E-mail via Digital Experience is iets anders dan omnichannel e-mail. Dit kanaal ondersteunt inbound en outbound e-mail.
    • SMS-Ondersteunt SMS via Digital Experience. Dit is iets anders dan omnichannel SMS.
    • WhatsApp-Ondersteunt berichten als reactie op vragen van klanten. Salesforce Agent ondersteunt geen proactieve uitgaande berichten via het WhatsApp-kanaal.
    • X (voorheen) Twitter-Ondersteunt X-direct messaging.
    • Facebook Messenger-Ondersteunt directe berichten via Facebook Messenger.
    • Instagram-Ondersteunt Instagram directe berichten.
  • Als agents ook skillsClosed Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor spraak hebben, kunnen ze zowel spraak- als digitaleClosed Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. contacten afhandelen binnen dezelfde agentapplicatie.
  • De gebruikersinterface van de Digitale inbox in MAX ondersteunt een andere verzameling talen dan de MAX-agentapplicatie. Berichten in ondersteunde Digital Experience-kanalen kunnen worden weergegeven in elke taal die door uw browser wordt ondersteund.

Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.