Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience stelt u in staat om digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. communicatiekanalen toe te voegen aan CXone Mpower en deze te beheren zoals u dat met andere kanalen in uw contactcenter zou doen. Digitale kanalen zijn:

  • Socialmediakanalen zoals Facebook, X (voorheen bekend als Twitter) en LinkedIn).
  • Messaging-kanalen zoals WhatsApp, X DM en Facebook Messenger.
  • Chat, SMS en e-mail.

Agents kunnen digitale interacties afhandelen met behulp van de Agent-suite, MAX of Salesforce Agent Lightning. Het gebruik van de Agent Suite wordt aanbevolen. U kunt agents alleen digitale interacties laten afhandelen, of zowel digitale als spraakinteracties.

Er is een video met uitgebreide producttraining beschikbaar voor gebruikers die nieuw zijn bij Digital Experience.

The Jungle, een dochteronderneming van Classics Inc, gebruikt verschillende methoden om met klanten te communiceren. Naast het gebruik van traditionele contactcenterkanalen zoals inbound telefoon, chat en e-mail, doen de medewerkers van The Jungle ook het volgende:

  • Intensieve social media-interactie met klanten onderhouden via Facebook, Instagram en X.
  • Rechtstreekse conversaties met klanten voeren via berichtenapps zoals WhatsApp en Facebook Messenger.
  • Regelmatig video's op YouTube plaatsen en met gebruikers communiceren over deze video's.
  • Vacatures op LinkedIn plaatsen.

Door gebruik te maken van CXone Mpower met Digital Experience kan The Jungle al deze communicatiekanalen beheren (en de concurrentie monitoren) op een effectieve en uniforme manier.

Digital Experience configureren

Om met Digital Experience aan de slag te gaan, moet u de onderstaande stappen uitvoeren. U moet minimaal één kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. en één digitale vaardigheidGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent hebben die is geconfigureerd om door te sturen naar een agent die is geconfigureerd voor Digital Engagement.

  1. Voeg kanalen toe (zoals chat, e-mail, Facebook of X). De vereisten en het installatieproces verschillen per kanaal.
  2. Configureer de instellingen voor rollen en routering voor uw kanalen.
  3. Configureer algemene systeeminstellingen.
  4. Stel gebruikers in staat om als digitale agenten te fungeren met het kenmerk Digital Engagement in hun werknemersprofiel, CXone Mpowerwijs rollen aan hen toe en voeg ze toe aan digitale vaardigheden.
  5. Als uw agents gebruikmaken van Salesforce Agent Lightning met Digital Experience, moet u de contactgegevens koppelen tussen Salesforce en Digital Experience.

Belangrijke informatie over het beheer van Digital Experience

  • Sommige beheertaken van Digital Experience vinden plaats in het Digital Experience-portaal. Klik op de app-kiezer (het rasterpictogram in de titelbalk van CXone Mpower), blader naar het gedeelte Overige en klik op Digital om dit portaal te openen.
  • Agents hebben ook toegang tot het Digital Experience-portaal. Via het portaal kunnen ze hun digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. profiel aanpassen. Digitale profielen bevatten profielinformatie die in sommige interacties wordt gebruikt door Digital Experience. Het digitale profiel verandert niets in het CXone Mpower medewerkersprofiel van de agent en heeft geen invloed op eventuele omnichannelGesloten De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. contacten waarmee ze communiceren.
  • De Digital Experience-kanalen voor chat, e-mail en SMS verschillen van de omnichannelGesloten De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. kanalen voor chat, e-mail en SMS die u mogelijk kent. Uw organisatie kan zowel de digitale als de omnichannel versies van deze kanalen gelijktijdig gebruiken.
  • Er zijn verschillende kanaalfuncties die u kunt gebruiken in messaging-kanalenGesloten Directe interacties via sociale media zoals X DM, WhatsApp of Facebook Messenger en in SMS, chat en e-mail. U kunt bijvoorbeeld afspraakplanning en betalingsverwerking instellen en toegangspunten maken en weergeven voor digitale kanalen, rechtstreeks op uw website.
  • Raadpleeg CXone Mpower Legacy Dashboard voor het beheren van digitale rapporten, dashboards en widgets. Reporting voor Digital Experience is beschikbaar in de Digitaal-portal, maar zal uiteindelijk verdwijnen. Klik op de app-kiezer (het rasterpictogram in de titelbalk van CXone Mpower), blader naar het gedeelte Overige en klik op Digitaal om deze portal te openen. Klik daarna op Rapporten in de bovenste menubalk. Een uitzondering hierop zijn de gegevensdownloadrapporten Digitale agents ingesteld voor spraak en Spraakagents ingesteld voor digitaal, die u kunt openen vanuit de applicatie CXone Mpower Reporting.

Belangrijke informatie over Digital Experience voor uw agents

  • Agents moeten worden geconfigureerd voor Digital Engagement in CXone Mpower en aan minimaal één routeringswachtrij worden toegewezen om te kunnen werken met Digital Experience. Als een agent de digitale werkruimte niet ziet in de agentapplicatie, is waarschijnlijk aan een of beide van deze vereisten niet voldaan.
  • Agents kunnen MAX of de Agent gebruiken om digitale interacties af te handelen. Er is geen aanvullende configuratie nodig voor het gebruiken van MAX met Digital Experience. Als u Salesforce Agent gebruikt, moet u de contactgegevens koppelen aan Digital Experience.
  • MAX heeft een speciale werkruimte voor digitale interacties. Deze werkruimte, de "Digitale inbox", gebruikt geen van de aangepaste werkruimten in MAX, die beschikbaar blijven voor andere doeleinden.
  • De Digitale inbox bevindt zich in Salesforce Agent Lightning op een apart tabblad van de ruimte waar agents omnichannelGesloten De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. interacties afhandelen.
  • In beide ondersteunde agentapplicaties kunnen agents zelf bepalen hoe en in welke volgorde ze de cases in hun Digitale inbox willen afhandelen.
  • MAX ondersteunt alle Digital Experience-kanalen.
  • Salesforce Agent Lightning ondersteunt de volgende soorten interacties en kanalen:

    • Chat-Ondersteunt de Digital Experience live chatGesloten Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-functie. Dit kanaal ondersteunt inbound en outbound chatinteracties.
    • E-mail - E-mail via Digital Experience is iets anders dan omnichannel e-mail. Dit kanaal ondersteunt inbound en outbound e-mail.
    • SMS-Ondersteunt SMS via Digital Experience. Dit is iets anders dan omnichannel SMS.
    • WhatsApp-Ondersteunt berichten als reactie op vragen van klanten. Salesforce Agent ondersteunt geen proactieve uitgaande berichten via het WhatsApp-kanaal.
    • X (voorheen) Twitter-Ondersteunt X-direct messaging.
    • Facebook Messenger-Ondersteunt directe berichten via Facebook Messenger.
    • Instagram-Ondersteunt Instagram directe berichten.
  • Als agents ook skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor spraak hebben, kunnen ze zowel spraak- als digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. contacten afhandelen binnen dezelfde agentapplicatie.
  • De gebruikersinterface van de Digitale inbox in MAX ondersteunt een andere verzameling talen dan de MAX-agentapplicatie. Berichten in ondersteunde Digital Experience-kanalen kunnen worden weergegeven in elke taal die door uw browser wordt ondersteund.

Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.