Digital Experience Live chat configureren

U kunt een of meer Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. configureren om aan de behoeften van uw organisatie te voldoen. U wilt bijvoorbeeld afzonderlijke Live chat-kanalen gebruiken voor verkoop en service. Of u wilt misschien een apart Live chat-kanaal gebruiken voor elke taal die u contactcenter ondersteunt.

Nadat u een Live Chat-kanaal hebt toegevoegd en de bijbehorende routering en machtigingen hebt geconfigureerd, kunt u het kanaal aanpassen.

Een Live chat-kanaal toevoegen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

3. Klik op Chat.
4. Klik op Live chat-kanaal maken.
5. Voer een Kanaalnaam in en klik op Maken.
6. Vind uw nieuwe Live chat-kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. in de lijst en klik op Basis.

7. Configureer de basisinstellingen voor uw Live Chat-kanaal.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Klant kan transcriptie verzenden	Bepaal of contacten de optie moeten krijgen om de chattranscriptie naar zichzelf te sturen. Wanneer een case is afgesloten, krijgt het contact de mogelijkheid om op te geven naar welk e-mailadres de transcriptie moet worden gestuurd.
   Audiomelding inschakelen	Selecteer of Digital Experience een geluid moet afspelen wanneer een bericht wordt ontvangen.
   Klantroute door webpagina opslaan	Bepaal of Digital Experience de navigatiegeschiedenis van het contact op de website moet opslaan. Hierdoor kunnen agents cases gemakkelijker oplossen.
   Agent kan preview van klantberichten zien	Geef aan of agents die dit kanaal gebruiken, moeten kunnen zien wat het contact typt voordat het bericht wordt verzonden. Deze functie is niet compatibel met PCI of HIPAA. Automatische vertaling werkt niet als deze functie ingeschakeld is.
   Live chat-widget verbergen als er geen agent beschikbaar is	Selecteer of u de Live Chat-widget wilt verbergen op momenten dat er geen agents in de Live chat-routeringswachtrij Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. beschikbaar zijn om cases af te handelen. Dit is niet relevant als u Live chat na de 24-1-release voor het eerst instelt.
   Contactformulier tonen wanneer we offline zijn	Selecteer een formulieroptie als Digital Experience een contactformulier moet weergeven wanneer alle agents offline zijn. U kunt het Standaard offline formulier gebruiken of een Aangepast formulier maken. Als u Aangepast selecteert, gebruikt u het tekstvak Voer de HTML-code voor uw offline formulier in om uw offline formulier te maken. Dit is niet relevant als u Live chat na de 24-1-release voor het eerst instelt.
   Voer de HTML-code voor uw offline formulier in (alleen van toepassing als Aangepast contactformulier is geselecteerd)	Voer de HTML-code in voor het formulier dat Digital Experience moet weergeven wanneer alle agents offline zijn. U moet Aangepast kiezen bij de optie Contactformulier tonen wanneer we offline zijn. Dit is niet relevant als u Live chat na de 24-1-release voor het eerst instelt.
   E-mailaccount als afzender voor e-mails (transcriptie en offline formulier)	Dit e-mailadres wordt gebruikt voor het verzenden van transcripties en het ontvangen van e-mails vanuit het offline formulier. De vervolgkeuzelijst bevat alle e-mailadressen die u aan het platform hebt gekoppeld.

8. Klik op Opslaan.

Groepschat configureren

U kunt groepschat inschakelen om de mogelijkheid te bieden om meer mensen uit te nodigen voor een lopende chat. U kunt deze mogelijkheid inschakelen voor agents en/of voor klanten. In een groepschat zien alle chatdeelnemers een statusbericht wanneer er nieuwe deelnemers zijn of wanneer iemand de chat verlaat of doorschakelt. Als u deze optie niet ziet in de Basis-instellingen voor chat, is de optie niet ingeschakeld voor uw systeem. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

3. Klik op Chat.
4. Vind het Chatberichten-kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat u wilt wijzigen en klik op Basis.
5. Selecteer Groepschat toestaan. Selecteer Agent kan uitnodigen, Klant kan uitnodigen of beide.
6. Selecteer een E-mailaccount voor sturen van uitnodigingsmails uit de vervolgkeuzelijst. U kunt een keuze maken uit al uw e-mailkanalen.
7. Voer de tekst in voor de e-mailuitnodiging. Zorg dat u de URL van de landingspagina toevoegt. Dit is vereist om het formulier op te slaan.
8. Voer de link in voor vermelding in de e-mailuitnodiging. Dit is de link die verbinding maakt met de lopende chat.
9. Klik op Opslaan.

Machtigingen configureren

U moet dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. toevoegen aan elke rol die het kanaal zal gebruiken. Wanneer u een kanaal aan een rol toevoegt, moet u machtigingen configureren. Hiermee bepaalt u wat gebruikers die aan de rol zijn toegewezen, kunnen doen bij interacties via het kanaal.

U kunt dit kanaal toevoegen aan bestaande rollen of een rol maken in de CXone Admin applicatie die specifiek is voor dit kanaal. Digital Experience-gebruikers kunnen slechts één rol hebben.

Als u een nieuwe rol voor dit kanaal maakt, moet u alle benodigde machtigingen uit de Digital Engagement-lijst toevoegen op het tabblad Machtigingen in de CXone Admin applicatie. Wanneer u de nieuwe rol opslaat, verschijnt deze in de lijst ACD > Digitaal > Rollen, waarmee u kanalen en machtigingen kunt toevoegen en de rol kunt toewijzen aan digitale agents Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen.. Voor agents die CXone Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digitaal > Rollen.

3. Klik op het pictogram Bewerken voor de rol die u wilt gebruiken.
4. Vind in het gedeelte Kanalen het kanaal waarvoor u machtigingen wilt configureren en klik op Machtigingen bewerken.

5. Selecteer in de rij van het kanaal de selectievakjes voor alle machtigingen die u aan de geselecteerde rol wilt toewijzen.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over kanaalmachtigingen

   Afhankelijk van de manier waarop Digital Experience is geconfigureerd, zijn sommige machtigingen mogelijk niet beschikbaar.

   Machtiging	Details
   Beantwoorden	Als deze optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers reacties schrijven die namens het kanaal worden gepubliceerd Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media.. Gebruikers zonder deze machtiging kunnen alleen concepten van berichten schrijven. Deze concepten moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden verzonden of gepubliceerd.
   Verwijderen van oorspronkelijk platform	Als machtiging optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers een bericht of post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. verwijderen van het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Verbergen op oorspronkelijk platform	Met deze machtiging kunnen gebruikers een bericht of post verbergen op het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Kan goedkeuren	Met deze machtiging kunnen gebruikers concept-reacties van andere gebruikers goedkeuren.
   Kan toewijzen/opnieuw toewijzen	Met deze machtiging kunnen gebruikers elke conversatie toewijzen aan zichzelf of andere gebruikers.
   Kan toewijzing ongedaan maken	Met deze machtiging kunnen gebruikers de toewijzing van een conversatie aan zichzelf of andere gebruikers ongedaan maken.

6. Klik op Opslaan. Ga door met het toevoegen van machtigingen voor andere kanalen.

Routering en wachtrijen configureren

U moet instellen hoe Digital Experience de berichten routeert die via dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. binnenkomen. U kunt de filters voor bestaande routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. aanpassen om ook voor dit kanaal te routeren.  Routeringswachtrijen in Digital Experience zijn vergelijkbaar met skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in ACD.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digitaal > Routeringswachtrijen.

3. Vind in de tabel de routeringswachtrij die u wilt bewerken en klik op Filters.
4. Zoek het filter dat u wilt gebruiken en klik op Voorwaarden. U kunt ook een nieuw filter toevoegen.
5. Klik op Voorwaarde toevoegen.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Regel voor opgenomen kanalen en klik vervolgens op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
7. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in de routeringswachtrij wilt opnemen. Controleer ten slotte het gedeelte Geselecteerde kanalen en klik op Terug. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Afbeelding weergeven

   

Een digitale skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

Voor agents die CXone Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digitaal. Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills zijn altijd Inbound tenzij u Personal Connection of BYOC gebruikt.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
7. Selecteer een Berichtsjabloon als u rijke content in uw outbound bericht wilt gebruiken.
8. Als u een subskill aan deze skill wilt toevoegen, schakelt u het selectievakje in. Dit is alleen van toepassing als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Dit is niet de aanbevolen routeringsmethode. U kunt het beste Studio-scripts gebruiken voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills.

9. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Agentless	Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent. Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
   Sub-skill	Hiermee kunt u een subskill aan een skill toevoegen. U kunt extra skillfilters toepassen als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills kunt u echter het beste Studio-scripts gebruiken. Subskill is niet compatibel met Studio dus kan beter niet worden gebruikt.

10. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, gebruikt u de actie POPURL in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite.

11. Als uw organisatie gebruikmaakt van dynamische levering, gebruikt u het gedeelte Routeringsconfiguratie om de routeringservaring voor deze skill aan te passen. Hiertoe selecteert u een evaluatiecriterium en configureert u de relevante instellingen.

    De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

    • Vaardigheid: Dit is de standaardinstelling. Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent met het hoogste geconfigureerde bekwaamheidsniveau voor de skill.

    • Voorkeursagent: Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent die dezelfde case of hetzelfde contact het laatst heeft afgehandeld. Als u deze optie selecteert, moet u deze instellingen configureren:

      • Focusmetric: Geeft aan wie de voorkeursagent is. De opties zijn als volgt:

        • Per case: De agent die als laatste een interactie in verband met de klant-case heeft afgehandeld.
        • Per klant: De agent die als laatste aan de interactie met het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. heeft gewerkt.

      • Focusvergrendeling: Geeft aan wat er gebeurt als de voorkeursagent niet beschikbaar is. De opties zijn als volgt:

        • Bij offline zijn: De interactie wacht in de wachtrij tot de voorkeursagent beschikbaar is, of tot de terugvaltijd is verstreken. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

        • Bij beschikbaar zijn: Een agent kan de status beschikbaar hebben, maar is niet meteen beschikbaar. Een agent kan bijvoorbeeld de status beschikbaar hebben, maar is bezig met nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd, een bericht beantwoorden van een ander contact, of anderszins. In dit geval moet u ook de terugvaltijd configureren om te bepalen hoelang op de voorkeursagent moet worden gewacht. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

      • Terugvaltijd: Het aantal seconden dat moet worden gewacht tot de voorkeursagent beschikbaar is. Wanneer u bijvoorbeeld 900 seconden invoert, wacht het systeem 15 minuten voordat het contact naar een andere agent wordt gerouteerd. Als u ervoor kiest om voorkeursagent te gebruiken om contacten te routeren, moet u een waarde tussen 1 en 5.256.000 invoeren. Als u dit veld leeg laat, ontvangt u een foutbericht.

      Interacties die zonder een geldig contact of interactiegeschiedenis in de wachtrij worden geplaatst, worden naar een beschikbare agent gerouteerd op basis van bekwaamheid.

12. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel. Dit gedeelte verschijnt alleen als u een Inbound skill configureert.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Servicelevellimiet	Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.
    Serviceleveldoel	Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze skill aangeeft dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.

13. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Als een agent een interactie weigert, wordt de interactie teruggezet in de wachtrij.

14. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de timer in de agentconsole weer te geven. Schakel het selectievakje uit om de teller te verbergen.
    Agent eerste respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint wanneer een contact aan de agent wordt toegewezen. Het aftellen eindigt wanneer de agent het eerste bericht verstuurt.
    Volgen op respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint weer wanneer een klant de agent beantwoordt. Het eindigt wanneer de agent een antwoord verstuurt.

15. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de toewijzing van contacten ongedaan te maken wanneer de timer afloopt. Schakel het selectievakje uit als u geen time-out bij inactiviteit wilt.
    Inactieve tijd klant	Het aftellen begint wanneer de agent het eerste bericht naar de klant verstuurt. De toewijzing van het contact wordt automatisch opgeheven voor de agent wanneer de timer afloopt.
    Tijdextensie	Als u dit selectievakje inschakelt, kan een agent de klant meer tijd geven om te reageren. Er komt een knop beschikbaar waarmee de agent de time-out bij inactiviteit van de klant kan resetten.

16. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Standaardskill en Studio Script configureren

U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

3. Selecteer het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.

4. Selecteer een Studio-script in de vervolgkeuzelijst.

5. Selecteer een standaardskill in de vervolgkeuzelijst.

6. Klik op Opslaan.

Een Live chat-kanaal inschakelen en testen

Na het configureren en aanpassen van uw chat-kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., moet u dit inschakelen. Om het kanaal in te schakelen, moet u een JavaScript-code kopiëren naar de pagina's op uw website waar u de chatwidget wilt weergeven.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

3. Klik op Chat.

4. Vind het kanaal dat u wilt inschakelen.

5. Klik Initialisatie en test.

6. Klik rechtsonder in de pagina op de chatbubbel om de chatfunctie te testen.
7. Breng indien nodig wijzigingen aan in de chatconfiguratie.
8. Als de chat goed werkt, klikt u op Terug naar instellingen om terug te gaan naar de pagina Digitale contactpunten.
9. Klik onder Uw kanalen op Websitescript.
10. Kopieer de JavaScript-code vanaf de pagina en laat uw websitebeheerder deze code toevoegen aan de header van alle pagina's waar u de chatwidget wilt weergeven.
11. Stuur vanaf uw webpagina enkele testberichten met behulp van de chatwidget. Als het chatkanaal niet werkt zoals u verwacht, controleert u de routeringswachtrijen of skills, en de rollen en machtigingen van de testagent.