Proactive Voice

Proactive Voice is een kanaal van Personal Connection (PC), waarbij telefoonnummers uit een oproeplijst automatisch door PC worden gebeld. Zodra een oproep doorkomt, verbindt PC de oproep direct met een van uw agents, nog vóórdat het contact de eerste woorden heeft gesproken. Hierdoor kan de agent onmiddellijk antwoorden en ontstaat er een naadloze belervaring zonder hinderlijke pauzes. U kunt ook een agentless PC ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent configureren, die een vooraf opgenomen bericht afspeelt in plaats van de oproep door te verbinden met een agent.

PC start een oproep, routeert de oproep onmiddellijk naar een agent en start de oproepverloopanalyse (CPA). De agent kan het belsignaal van de verst gevorderde oproep horen. Zodra het contact antwoordt, kan de agent meteen beginnen te spreken. Tijdens de eerste begroeting is PC nog bezig met de oproepverloopanalyse (CPA) en de antwoordapparaatdetectie (AMD). Zodra het systeem vaststelt dat er een live gesprek gaande is, geeft het de oproep vrij aan de agent en wordt de oproep actief. Als het systeem geen gesprek herkent, probeert het te bepalen of het antwoord afkomstig is van een antwoordapparaat of een faxapparaat. Als het een antwoordapparaat is, kan PC een opgenomen bericht afspelen of de agent de mogelijkheid bieden een bericht achter te laten, afhankelijk van de instellingen van uw ACD-skill.

Een diagram dat laat zien hoe een PC-oproep tot stand komt en op welke punten de oproep door het systeem of door de agent wordt beheerd

Als u veel outbound oproepen plaatst, kan het gebeuren dat oproepen als spam worden aangemerkt. De volgende tips kunnen u helpen dit te voorkomen:

  • Voeg bellernaamservices (CNAM) of Universele oproepbranding aan uw omgeving toe.
  • Bel dezelfde lead niet te vaak.
  • Zorg dat het dialer-uitvalpercentage lager dan 3% blijft.
  • Zorg dat u bereikbaar bent als contacten proberen u terug te bellen.
  • Maak geen marketing-gesprekken met nummers op het nationale DNC- ofwel Do Not Call-register.
  • Plaats uw oproepen in verschillende geografische regio's. Hierdoor worden de oproepen verspreid over meerdere ontvangende providers en oproepblokkeringssystemen.
  • Rouleer van tijd tot tijd de beller-ID die u voor outbound ACD-skills gebruikt.
  • Zorg voor een lokaal telefoonnummer per regio, staat of netnummer dat u belt.
  • Registreer uw telefoonnummer bij de voornaamste registers voor beller-ID-reputaties.

Snelheid naar leiding

De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

U kunt de snelheid waarmee hot leads het CXone-systeem doorlopen, verhogen met de functie Snelheid naar leiding. Deze optie kunt u configureren in Personal Connection-telefoonskills. Contacten die met deze skill zijn gerouteerd, doorlopen CXone sneller wanneer deze optie is ingesteld, zodat de tijd tussen het zoeken van toenadering en het contact leggen met uw organisatie wordt verkort.

Een contact kan bijvoorbeeld een offerte vragen voor een verzekering. De aanvraag wordt doorgegeven aan vijf verschillende bedrijven. Onderzoek heeft aangetoond dat het eerste bedrijf dat contact opneemt na dit type verzoek, minstens 85% kans heeft om de klant binnen te halen. Door de toenemende snelheid van hot leads via CXone hebt u meer concurrentievermogen en vergroot u uw kansen om maar zaken binnen te halen.

U kunt snelheid naar leiding skills combineren met overige outbound en inbound skills. Door ACD-skills te combineren kunnen agents oproepen van alle in aanmerking komende toegewezen skills ontvangen. Agents ontvangen oproepen op basis van een skillprioriteit die u instelt in Prioriteitsblending.

Neem contact op met uw CXone-accountmanager als u Snelheid naar leiding wilt gebruiken.

Belangrijke informatie over Proactive Voice

  • Proactive Voice ondersteunt de volgende primaire belmethoden:

    Belmethode

    Details
    Voorspellend Er worden per agent meerdere contacten tegelijk geprobeerd.

    Progressief

    Er wordt per agent één contact geprobeerd.
    Preview Er worden per agent een of meer contacten geprobeerd, nadat de agent de gegevens van het contact heeft bekeken en de oproep heeft geaccepteerd. U kunt previewbellen toevoegen aan ACD-skills voor voorspellend en progressief bellen.
    Agentless Contacten worden gebeld zonder tussenkomst van een agent, om een vooraf opgenomen bericht af te spelen wanneer een contact de oproep beantwoordt.

  • Om Proactive Voice in uw omgeving te kunnen configureren, moet u een of meer oproeplijsten maken. U kunt vervolgens filters op die oproeplijsten toepassen om specifieke records te selecteren op basis van configureerbare criteria. U kunt oproeplijsten handmatig samenstellen en onderhouden door documenten te uploaden, of Proactive XS-scripts gebruiken om contacten automatisch te importeren uit uw CRM-systeemGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. U kunt vrijwel elke gegevensbron koppelen met behulp van de RESTful-interface van Studio.

  • U moet een DNC-lijst (Do Not Call) maken en bijhouden, zodat PC geen contacten belt die u hebben gevraagd om aan uw DNC-lijst te worden toegevoegd.

    U bent wettelijk verplicht u te houden aan officiële DNC-lijsten. U kunt de officiële DNC-lijsten van de overheid niet naar uw systeem downloaden, omdat deze bestanden veel te groot zijn. In plaats daarvan moet u uw oproeplijsten opschonen aan de hand van de DNC-lijsten (of de DNC-lijsten tijdens het oproepproces raadplegen om oproeponderdrukkingGesloten Met deze functie laat u een contact tijdelijk overslaan door de outbound dialer. toe te passen) via tussenkomst van een externe dienstverlener zoals Gryphon. Gryphon biedt verschillende voordelen: de service beschikt altijd over de meest recente DNC-lijsten, houdt rekening met de wet- en regelgeving voor oproepdiensten (bijvoorbeeld toegestane beltijden) en vrijwaart u tegen schadevergoedingen voor mogelijke inbreuken.

  • Het tijdstip van de oproeppoging wordt gebaseerd op de tijdzone van het contact. CXone probeert de tijdzone te bepalen aan de hand van de gegevens in de oproeplijst. Als er geen locatiegegevens beschikbaar zijn, worden de contacten overgeslagen of krijgen ze een standaard tijdzone van uw keuze.
  • U kunt op verschillende manieren callbacksGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. inplannen: massaal uploaden via CXone, uit uw CRM-systeem importeren met behulp van een Proactive XS-script, of callbackgerelateerde dispositiesGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. configureren en toewijzen aan de Proactive Voice ACD-skill. U kunt tot 50 callbacks uploaden in een periode van 15 minuten als er geen agents ingelogd zijn. Voor elke agent die is ingelogd, kunt u per periode van 15 minuten nog eens 100 callbackverzoeken uploaden. Als u de limiet voor het uploaden van callbacks hebt bereikt, kunnen uw agents nog steeds callbacks inplannen met behulp van disposities.
  • Als uw omgeving is geconfigureerd voor single-contact afhandeling, kunt u blending tussen inbound en outbound oproepen inschakelen, zodat agents van outbound naar inbound oproepen kunnen overschakelen wanneer het aantal oproepen in de wachtrij oploopt. Blending is niet beschikbaar voor dynamische levering omgevingen.

  • DNC, oproeponderdrukking en oproeplijstfilters zijn tools die op elkaar lijken, maar voor verschillende situaties worden gebruikt:

    • U gebruikt DNC om blijvend te voorkomen dat outbound ACD-skills proberen contact op te nemen met iemand die een DNC-verzoek heeft gedaan.
    • U gebruikt oproeponderdrukking om oproepen naar items in de oproeplijst te onderdrukken op basis van unieke criteria, maar niet een specifiek telefoonnummer. U kunt voor een oproeponderdrukkingsrecord een unieke dispositie instellen om het doel van de tijdelijke oproeponderdrukking aan te geven. Oproeponderdrukkingsrecords bevatten een start- en einddatum voor het onderdrukken van oproepen en zijn bedoeld om het opbellen te beperken voor de duur van een campagne, of zelfs langer. Een voorbeeld: als Big Bad Wolf, Inc zijn vergunning voor de staat New York is kwijtgeraakt, kan het bedrijf alle oproepen naar New York onderdrukken totdat de vergunning weer is verkregen. Big Bad Wolf zou outbound oproepen die vanwege de oproeponderdrukking zijn gemist, kunnen toewijzen aan een nieuwe dispositie die "NYLicentieVerlopen" wordt genoemd.
    • U gebruikt oproeplijstfilters om te voorkomen dat er in het kader van een campagne contact wordt opgenomen met items in een oproeplijst. Een voorbeeld: als Big Bad Wolf, Inc aan het begin van een campagne een maandtarget wil halen, kan het bedrijf tijdelijk prospects met een lage succeskans uitfilteren om zich te concentreren op prospects die meer kans op succes bieden. Big Bad Wolf is wel nog van plan om later contact op te nemen met de minder veelbelovende prospects. Het filteren van oproeplijsten is ook nuttig om te voorkomen dat mensen worden gebeld tijdens extreme weersomstandigheden, zoals tornado's of orkanen.