Oproepen afhandelen in CXone Agent Embedded

Als uw beheerder dit voor u heeft ingeschakeld, kunt u oproepen afhandelen in CXone Agent Embedded. Alle oproepen die aan u zijn toegewezen, verschijnen in het menu Interacties, gemarkeerd met het oproeppictogram: een telefoon.. Als u bent ingelogd bij Integrated Softphone, moet u CXone Agent WebRTC Extension gebruiken. Anders worden uw oproepen mogelijk verbroken.

Als u CXone Agent Embedded gebruikt in Microsoft Dynamics, wordt er mogelijk een nieuwe Microsoft Dynamics-sessie geopend wanneer een oproep start. Deze sessie heeft tabbladen die zijn geconfigureerd door uw beheerder om u te helpen met het afhandelen van de interactie.

Oproepfuncties gebruiken

Het telefoonpaneel in CXone Agent Embedded wordt weergegeven wanneer je een actieve oproep afhandelt. Het paneel toont de naam van het contact of het telefoonnummer en de volgende oproepfuncties:

Pictogram Details
In wachtstand
pictogram: twee verticale lijnen vormen een pauzesymbool naast een telefoon op een witte achtergrond.		 Het contact in de wacht zetten.
Hervatten
pictogram: twee verticale lijnen vormen een pauzesymbool naast een telefoon op een rode achtergrond.		 Haal het contact uit de wachtstand.
Dempen
pictogram: een microfoon op een witte achtergrond.		 Demp je microfoon zodat de klant je niet kan horen.
Dempen opheffen
pictogram: een doorgestreepte microfoon op een donkerblauwe achtergrond.		 Hef de demping van uw microfoon op zodat het contact u kan horen.

Maskeren
pictogram: doorgekraste geluidsgolven op een witte achtergrond.

Speel over de gespreksopname heen witte ruis af. Dit is handig voor het verbergen van gevoelige informatie.

Tijdens Maskeren kunt u een oproep niet beëindigen.
Maskering opheffen
pictogram: doorgekraste geluidsgolven op een donkerblauwe achtergrond.		 Stop met afspelen van witte ruis over een gespreksopname.
Opnemen
pictogram: een donkerblauwe cirkel in een ring.		 Neem de oproep op. Dit pictogram kleurt rood wanneer u een oproep aan het opnemen bent. Na afloop wordt de opname weergegeven in de Interactions-app in CXone.
Overleggen/Doorschakelen
pictogram van een persoon met een pijl naar rechts..

Met tot acht partijen confereren of het contact doorschakelen naar een andere agent, skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of team.

Als u een beheerder bent, raadpleegt u deze pagina voor details over het configureren van indicatoren.
Toetsenbord
pictogram: negen vierkantjes.		 Open een toetsenblok. Dit is handig als u een nummer moet intoetsen tijdens een outbound oproep.
Starten
pictogram: een vakje met een pijl omhoog.

Toon een lijst met beschikbare indicatorenGesloten Aangepaste menu-items die zijn geconfigureerd door een beheerder voor de oproep, als uw administrator deze heeft ingeschakeld.

 
Ophangen
pictogram: een neergelegde telefoon.
 Beëindig de oproep.

Agentlink verbinden

De status van uw agentlink wordt bovenaan weergegeven. Deze maakt automatisch verbinding wanneer u een inbound oproep ontvangt. Je kunt de agentlink ook handmatig verbinden door op Verbinding verbroken Pictogram van een verbroken keten. te klikken. Uw agentlink wordt dan weergegeven als Verbonden Pictogram van een verbonden keten..

Outbound oproepen starten

Wanneer u een outbound oproep wilt starten, kunt u in de directory Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon. een persoon op naam zoeken of een telefoonnummer intoetsen om te bellen.

Om uitgaande telefoongesprekken te kunnen voeren, moet je een outbound spraakskillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent hebben.

  1. Start CXone Agent Embedded en log in.

  2. Klik in het menu Interacties op Nog een interactie starten pictogram van een persoon met een plus-teken. > Nieuw outbound.

  3. Klik in de zoekbalk in de directory en voer de naam of het telefoonnummer in van het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. dat u wilt bellen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.

    Telefoonnummers moeten de volgende indeling volgen: + [landcode] [telefoonnummer inclusief netnummer]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als u een extensie belt, mogen ze 17 tekens lang zijn.

  4. Klik op de naam van het contact in de zoekresultaten en klik vervolgens op Bellen pictogram, een telefoon..

    Er wordt een naam opgezocht. De naam van het contact wordt weergegeven. In de vervolgkeuzelijst Kanalen wordt het telefoonnummer weergegeven. De cursor beweegt over het pictogram van een telefoon.

  5. Selecteer wanneer u hiertoe wordt verzocht een skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de vervolgkeuzelijst en klik op Bellen.

Overleg en Vergadergesprekken

U kunt met andere mensen confereren, zoals andere agents, om het probleem van een contact op te lossen. Het maximum aantal mensen in een gesprek is acht. Mogelijk heeft uw beheerder een lagere limiet ingesteld.

  1. Klik tijdens een gesprek op Overleggen/Doorschakelen pictogram van een persoon met een pijl naar rechts.. in de spraakfuncties.
  2. Zoek in de directory naar de persoon of het telefoonnummer waarmee u wilt overleggenGesloten Hiermee kunt u privé spreken met een nieuwe partij voordat u deze toevoegt aan een conferentie.. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
  3. Klik op de naam van de persoon in de zoekresultaten en klik op Bellen pictogram, een telefoon. > Overleggen pictogram, een telefoon..
  4. Klik op Overleggen pictogram, een telefoon. als u naar een extern telefoonnummer hebt gezocht. Als er meer dan één Outbound spraakskillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan uw profiel is toegewezen, selecteer dan een skill in de vervolgkeuzelijst en klik op Bellen.

  5. De oproep verschijnt in een Overleg in de Multi-party-ruimte van Pictogram van drie personen.. De originele partij wordt in de wacht gezet.

    De ruimte Meerdere partijen wordt geopend. Beide contacten worden in een overleg weergegeven, met opties om ze te verbergen, dempen en op te nemen.

    Hier kunt u:

    • Op Doorschakelen pictogram met twee pijlen: één naar rechts en één naar links. klikken om de nieuwe partij door te verbinden met een andere agent of skill.

    • Op Ophangen pictogram: een neergelegde telefoon. klikken om het overleg af te ronden en om terug te gaan naar de originele partij.

    • Op Conferentie pictogram: twee lijnen die convergeren tot één pijl. klikken om de partijen samen te voegen in een conferentie in de ruimte meerdere partijen Pictogram van drie personen..

      De ruimte Meerdere partijen wordt geopend. Beide contacten worden weergegeven in een conferentie.

      • Hier kunt u de conferentie Verbergen pictogram: doorgekraste geluidsgolven op een witte achtergrond., Dempen pictogram: een microfoon op een witte achtergrond. en Opnemen pictogram: een donkerblauwe cirkel in een ring..

  6. Klik op Overleggen/Doorschakelen om de conferentie door te schakelen naar een andere agent, skill of team.
    1. Zoek de agent, skill of het team waar u de conferentie naar wilt doorschakelen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
    2. Zoek de agent, skill of het team in de zoekresultaten en klik op Doorschakelen pictogram met twee pijlen: één naar rechts en één naar links..
  7. Klik op Overleggen/Doorschakelen om meer partijen aan de conferentie toe te voegen. Conferenties kunnen maximaal acht partijen hebben.
    1. Zoek de persoon die of het telefoonnummer dat u aan de conferentie wilt toevoegen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
    2. Klik op de naam van de persoon in de zoekresultaten en klik op Bellenpictogram, een telefoon. > Overleggenpictogram, een telefoon..
    3. Klik op Overleggen pictogram, een telefoon. als u naar een extern telefoonnummer hebt gezocht. Als er meer dan één Outbound spraakskillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan uw profiel is toegewezen, selecteer dan een skill in de vervolgkeuzelijst en klik op Bellen.
    4. De partijen die aanwezig zijn in de conferentie worden in de wacht gezet terwijl u overlegt met de nieuwe partij. Klik op Samenvoegen pictogram: twee lijnen die convergeren tot één pijl. om de nieuwe partij aan de conferentie toe te voegen.
  8. U kunt een van de partijen ophangen door in de corresponderende rij (met naam) op Ophangen pictogram: een neergelegde telefoon. te klikken.
  9. Klik op Afsluiten om de conferentie te verlaten terwijl de andere deelnemers kunnen doorgaan.
  10. Als u de conferentie voor alle betrokken partijen wilt beëindigen, klik dan op de vervolgkeuzepijl naast Afsluiten en selecteer Oproep beëindigen.

Gesprekken doorschakelen

U kunt gesprekken naar andere agents doorschakelen. Wanneer u niet weet naar wie u het gesprek moet doorschakelen, kunt u het gesprek doorschakelen naar een skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een team. Het gesprek wordt vervolgens toegewezen aan een agent met die skill of aan dat team.

U kunt een gesprek niet doorverbinden met een andere agent als u al met een agent aan het bellen bent. U kunt geen gesprek doorschakelen naar een extern telefoonnummer.

  1. Klik tijdens een gesprek op Overleggen/Doorschakelen pictogram van een persoon met een pijl naar rechts.. in de spraakfuncties.
  2. Zoek in de Directory naar de agent, de skill, het team of het telefoonnummer waarmee u het gesprek wilt doorverbinden. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
  3. Zoek de agent, skill of het team in de zoekresultaten en klik op Doorschakelen pictogram met twee pijlen: één naar rechts en één naar links..

Oproepen overdragen

U kunt een gesprek overdragen naar een ander kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Zo kunt u het beste kanaal voor het afhandelen van het contact selecteren. Als u bijvoorbeeld in gesprek bent met een contact en u deze informatie moet verzenden in een e-mail, kunt u de oproep overdragen naar e-mail. U kunt oproepen overdragen naar deze kanalen:

  • E-mail

  • SMS

  • WhatsApp

U kunt geen oproepen overdragen nadat u nawerkGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd hebt voltooid.

  1. Klik op Meer pictogram van drie punten boven elkaar. in het telefoonpaneel en klik vervolgens op Outbound toevoegen.

  2. Voer de contact-ID in voor het kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarnaar u wilt verhogen. Als u de oproep bijvoorbeeld overdraagt naar e-mail, voert u het e-mailadres van het contact in.

  3. Selecteer het kanaal waarnaar u wilt overdragen.

  4. Selecteer een skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de vervolgkeuzelijst als deze verschijnt.

  5. Klik op Start. De overdracht wordt gestart. Er verschijnt een nieuwe interactie met het contact in het menu Interacties onder de oproep. Het belpictogram het oproeppictogram: een telefoon. wordt vervangen door het overgedragen pictogram Pictogram van één punt die zich vertakt naar drie punten..
    Als uw beheerder u heeft gevraagd een dispositie toe te wijzen aan de oproep, moet u dat doen voordat u een andere oproep plaatst.

De Klantenkaart gebruiken

Als uw beheerder deze voor u heeft ingeschakeld, levert de klantenkaart informatie om u te helpen uw contacten af te handelen. Om een klantenkaart te bekijken, opent u een interactie en klikt u op Klantenkaart Pictogram: een persoon naast een document. in het bovenste menu.

Schermpopups gebruiken

Schermpop-ups zijn links naar andere websites of apps die u kunnen helpen om een oproep af te handelen. Uw beheerder maakt de schermpop-ups waaruit u kunt kiezen.

  1. Klik tijdens het afhandelen van een oproep op Schermpopup Pictogram: een potlood met een gum..
  2. Selecteer de gewenste pagina in de vervolgkeuzelijst.
  3. Klik op Popout Pictogram: een vakje met een pijl naar rechtsboven. om de pagina in een nieuw tabblad in uw browser te openen.
  4. Als de pagina weer wilt terugplaatsen in CXone Agent Embedded, klikt u op Popin Pictogram: een vakje met een pijl naar linksonder. . Het tabblad wordt vervolgens gesloten.

U kunt popout niet gebruiken voor Real-Time Interaction Guidance (RTIG)-schermpop-ups.

Disposities toewijzen aan oproepen

Na afloop van een oproep verschijnt het venster Uitkomsten onder aan de pagina. Hier kunt u een dispositieGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toewijzen aan een oproep. Disposities geven het resultaat van de interactie aan. Als u bijvoorbeeld de vraag van een klant hebt beantwoord, kunt u het gesprek de status Opgelost geven.

Het venster Uitkomsten toont de naam van het contact, een vervolgkeuzelijst voor Dispositie en de knop Opslaan. Daarnaast kunnen ook de velden Tags en Opmerkingen worden getoond.
  1. Klik op Uitkomst pictogram van een vinkje in een cirkel met een blauwe rand. in het telefoonpaneel.
  2. Selecteer een Dispositie in de vervolgkeuzelijst.
  3. U kunt Opmerkingen over het gesprek invoeren. Als uw beheerder AutoSummary heeft ingeschakeld, verschijnt er automatisch een samenvatting van de oproep in het veld Opmerkingen. Deze samenvatting kunt u bewerken. U kunt ook Tags toevoegen om het gesprek op een later moment op te zoeken.
  4. Klik op Opslaan.