Principes de base de Studio

Gestion des versions de script

Si votre entreprise utilise des hases de flux de développement dans Studio ou un système de contrôle de version tel que GitHub, vous pouvez en savoir plus sur la promotion des scripts dansCXone Mpower Si vous êtes administrateur, vous pouvez en savoir plus sur la configuration de ces fonctionnalités facultatives.

Si vous n'utilisez pas ces options de gestion des versions, utilisez les informations de la section suivante pour gérer les versions de vos scripts. Notez que la création de version par nom n'est pas la méthode de contrôle de version préférée, car l'enregistrement d'un script sous un nouveau nom introduit des modifications non testées dans les environnements de production.

Création de version par nom

Vous pouvez gérer les versions de vos scripts en élaborant une convention de dénomination. Une convention de dénomination courante consiste à inclure DEV ou PROD à la fin du nom du fichier script. Ces ajouts vous aident à identifier un scénario comme étant en développement ou en production. Vous pouvez inclure d'autres informations telles que des dates ou des numéros de version, si cela correspond aux exigences de votre organisation.

Studio ne permet pas de modifier les noms de script après leur sauvegarde. Lorsque vous devez modifier le nom d'un script, faites une copie du script à l'aide d’Enregistrer sous et donnez-lui un nouveau nom. Vous devez par exemple faire ceci lorsqu'un script passe du stade du développement à celui de la production. Après avoir mis un script en production, vous pouvez désactiver les anciennes versions de production et de développement si vous voulez garder vos dossiers de script bien rangés. Si vous devez les réutiliser par la suite, vous pouvez les réactiver.

Les scripts ont deux types de versions historiques dans Studio. Il existe :

• Des fichiers individuels qui s'accumulent au fur et à mesure que vous déplacez les scripts dans le développement et la production.
• Des versions précédentes qui sont automatiquement sauvegardées et gérées par Studio. Chaque fois que vous enregistrez un fichier de script, Studio ajoute une nouvelle version à l'historique de ce fichier. Vous pouvez revenir à version précédente d’un fichier de script si nécessaire. Le nombre de versions que Studio conserve est configurable.

Étant donné qu'une autre version est ajoutée chaque fois que vous enregistrez un script, vous pourriez remplacer complètement toutes les versions enregistrées de ce script pendant une session de travail sur un script. Vous pouvez exporter une copie du script avant de commencer à travailler dessus, surtout si vous y apportez des modifications importantes. Ainsi, vous pourrez vous y référer ou y revenir complètement si nécessaire. Il peut être utile de nommer vos copies exportées afin de savoir de quelle version il s'agit et pourquoi vous l'avez conservée.

Lancement et achèvement des scripts

Les scripts peuvent se lancer de trois manières. Elles peuvent être :

• Lancés à partir d’un point de contact The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address.. Cela concerne les scripts qui gèrent l’acheminement initial des contacts à partir du moment où l’interaction commence. Ce type de script être placé en production en lui affectant des points de contact.
• Généré ou lancé par :
  • un autre script à l’aide des actions Runsub ou Runscript ;
  • une API ;
  • la page Scripts ACD.
• Créé par un travail d'automatisation du flux de travail dans Digital Experience.

Chaque script commence par l'action Begin. Les scripts s’achèvent par des actions de fin. Il en existe plusieurs. L’action choisie est importante et dépend du type de support du script :

• Discard  : met fin à un script d’e-mail.
• End  : Met fin à un appel téléphonique, à une messagerie vocale, à un SMS ou à un script numérique. Ne met pas fin à un contact numérique, mais met fin aux contacts dans les scripts présentant d’autres types de support.
• End a Contact: Met fin au contact actif. Ne met pas fin au script en cours.
• EndText: Termine un flux de travail SMS qui n'inclut pas d'action Regagent (pour les canaux numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. uniquement).
• EndWi: Termine un élément de travail avec un code de cause. Ne met pas fin au script en cours.
• Exit  : met fin à une session de chat et déconnecte le contact de chat.
• Hangup  : Termine un script téléphonique.
• Return  : termine un abonnement et renvoie le contrôle au script d'origine.

Si vous utilisez l’action End les informations suivantes s’appliquent :

• Si vous utilisez End dans un script avec un type de média non pris en charge, il est possible qu’il ne mette pas fin à tous les processus de manière correcte, ni au contact. Mettre fin aux processus en arrière-plan est une fonction clé des actions terminales. Par conséquent, il est important d’utiliser l’action la plus adaptée au type de média de votre script.
• Si vous utilisez l’action End dans un sous-script, elle met fin à la fois au sous-script et au script d’origine. Utilisez l’action Return si vous voulez mettre fin au sous-script et poursuivre le script d’origine.
• L’action End devrait être utilisée pour mettre fin au flux logique d’un script actif et pour appeler l’action d’événement OnRelease. Par conséquent, elle ne doit pas être utilisée après la logique d’événement OnRelease.

Codage personnalisé à l’aide de Snippets

Les scripts simples ne nécessitent pas de codage personnalisé. Pour ces scripts, les actions disponibles sont suffisantes pour gérer des fonctions de routage essentielles dans CXone Mpower.

Un code personnalisé est nécessaire lorsque le routage est plus complexe ou avec certains produits ou fonctionnalités dans CXone Mpower. Dans certains cas, les actions Studio ou des applications CXone Mpower entières nécessitent des extraits de code pour fonctionner correctement. L'action Snippet vous permet d'insérer du code dans votre script partout où vous avez besoin d'ajouter du code personnalisé.

Studio utilise un langage de script interne appelé Snippet. Ce langage s'exécute côté serveur et se compile en MSIL (Microsoft Intermediate Language), tout comme C# et Visual Basic .NET. Un guide de référence complet de Snippetest disponible dans l'aide en ligne.

Stockage fichier

Autorisations requises : ACD > Studio > Navigateur de fichiers > Afficher ou ACD > Stockage > Parcourir les fichiers ACD > Afficher  ; autorisations supplémentaires requises pour Créer, Modifier ou Supprimer

Votre système CXone Mpower comprend son propre stockage de fichiers, auquel vous pouvez accéder. Les fichiers de script y sont conservés, de même que les fichiers audio et les invites que vous téléchargez ou créez dans Studio en vue de les utiliser dans des scripts. Tous les autres fichiers que vous utilisez dans les scripts doivent également se trouver dans votre espace de stockage de fichiers CXone Mpower. Par exemple, des actions Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. telles que Readfile et Writefile lisent et écrivent des données à partir de ou vers des fichiers. Les fichiers joints doivent être stockés dans votre stockage de fichiers.

Vous pouvez accéder à tous ces fichiers par le biais de CXone Mpower si votre profil d’utilisateur comprend les autorisations appropriées. Certaines des actions que vous pouvez effectuer avec les fichiers nécessitent des autorisations supplémentaires. Vers les fichiers liés à Studio dans CXone Mpower :

• Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD. Tu peux:
  • Cliquez sur Assistance > Parcourir ACD les fichiers pour afficher, télécharger ou supprimer la musique, les invites et d'autres fichiers utilisés dans Studio les scripts.
  • Cliquez sur Paramètres de contact > Scripts pour afficher, désactiver ou réactiver vos scripts.
• Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezStudio. Tu peux:
  • Cliquez sur Invites pour afficher, télécharger ou lire des fichiers d'invites audio préenregistrés.
  • Cliquez sur Grammaires pour télécharger les fichiers de grammaire pour un système ASR State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction..
  • Cliquez sur Scripts pour afficher, créer, modifier ou désactiver des scripts.

Travailler avec des fichiers dans des scripts

Vous pouvez travailler avec des fichiers dans des scripts Studio. Les fichiers doivent exister sur votre système CXone Mpower. Vous pouvez voir les fichiers de votre CXone Mpower sur la page Parcourir ACDles fichiers. Vous pouvez charger et télécharger des fichiers de cette page. Vous pouvez charger et télécharger des fichiers à l’aide de Desktop Studio.

Il existe des actions qui vous permettent d'explorer les fichiers de votre CXone Mpower system :

• Writefile : enregistre des données dans un fichier dans CXone Mpower.
• Readfile : lit les données d'un fichier.
• Filesize : détermine la taille d'un fichier en octets.
• Fileinfo : récupère des informations sur un fichier, telles que son emplacement et s'il a été modifié.
• Fileexist : détermine si un fichier spécifique existe.
• Delete : supprime des fichiers de CXone Mpower.

Certaines actions vous permettent d'envoyer des fichiers par e-mail ou par FTP/SFTP :

• EMAIL : envoi d'un e-mail avec un fichier en pièce jointe.
• EMAIL (Scripts numériques) : envoie un e-mail avec un fichier en pièce jointe.
• Attach : attache des fichiers aux e-mails générés.
• Sendfile : envoie des fichiers via FTP ou SFTP.

Il existe des actions qui vous permettent d'utiliser des fichiers audio préenregistrés ou des invites dans vos interactions :

• MENU  : Lit une invite ou un fichier audio préenregistré pour le contact et crée un menu d'options parmi lesquelles il peut choisir .
• Play  : lit des fichiers audio WAV personnalisés ou des invites de synthèse vocale (TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.). Si vous utilisez un fichier, le fichier entier est lu. Seul le contact peut entendre l'audio.
• Playlog  : lit des fichiers audio WAV personnalisés que seul le contact peut entendre. Vous pouvez sélectionner des points de début et de fin précis. Il est impossible de lire les fichiers musicaux qui sont intégrés à d’autres actions, comme Music.
• Reqagent: Lit des fichiers audio WAV personnalisés ou des invites de synthèse vocale que seul l'agent entend. Pour éviter que le contact entende un temps de silence, l’invite est lue avant que l’agent et le contact soient mis en relation.
• Whisper  : lit des fichiers WAV personnalisés ou des invites de synthèse vocale. Vous pouvez déterminer que ces fichiers soit audibles par le contact uniquement, l'agent uniquement ou les deux. L’invite est lue après la mise en relation de l’agent et du contact ; par conséquent, si l’action lit l’invite uniquement à l’agent ou au contact, l’autre partie entend un silence pendant ce temps.

Chemins de fichiers

Lorsque vous devez faire référence à des chemins de fichiers dans vos scripts, consultez la page d'aide de l'action que vous utilisez. Certaines actions utilisent des chemins absolus. D'autres requièrent un chemin relatif. Si la page d'aide ne le précise pas et qu'un type de chemin ne fonctionne pas dans votre script, essayez l'autre type. La différence entre les chemins d'accès absolus et relatifs est la suivante :

• Un chemin absolu commence toujours à la racine du dossier. L'emplacement du fichier de script par rapport au fichier auquel vous faites référence n'a pas d'importance. Utilisez un tilde et une barre oblique inverse (~\) pour indiquer le dossier racine. Par exemple, ~\Dossier\fichier.wav.

• Un chemin relatif décrit l'emplacement du fichier auquel vous faites référence par rapport au fichier de script, en commençant à l'emplacement du fichier de script. Si le fichier se trouve dans un sous-dossier du même dossier que le script, traitez l'emplacement du script comme la racine et incluez les noms des sous-dossiers dans votre chemin. Par exemple, si le script se trouve dans \Folder et que file.wav se trouve dans \Folder\Subfolder1, vous devez écrire le chemin comme ceci : \Subfolder1\file.wav. Si le fichier se trouve en dehors du dossier du script, ou si un chemin relatif ne fonctionne pas, utilisez plutôt un chemin absolu .

Notes et annotations dans les scripts

Studio offre plusieurs façons d'ajouter des commentaires à vos scripts. Il s'agit d'une étape importante qui peut contribuer à ce que vous, et toute personne qui travaille sur le scénario après vous, compreniez le script par la suite. Vous pouvez :

• Utiliser les actions Studio Note et ANnotation.
• Modifier les étiquettes qui s’affichent sur l'espace de travail du canevas pour les actions de votre script.
• Ajouter des commentaires à du code d'action Snippet.

Utiliser des actions NOTE et ANNOTATION

Studio possède deux actions que vous pouvez inclure dans vos scripts : Note et Annotation. Aucune de ces actions n'affecte le fonctionnement du script. Elles sont uniquement informatives. La différence entre ces actions est la suivante :

• L’action Note peut être placée n’importe où dans le canevas du script et n’a pas besoin d’être connectée à d’autres actions. Pour ajouter ou visualiser les commentaires faits avec cette action, vous devez double-cliquer dessus.

• L’action Annotationaffiche vos commentaires directement sur le canevas, dans un rectangle gris. Vous pouvez également connecter Annotation à une autre action si vous souhaitez pointer directement vers la partie du script à laquelle la note fait référence.

Modification des étiquettes d’une action

Une autre option disponible pour prendre des notes dans un script consiste à modifier la légende des actions dans le script. Dans les propriétés de chaque action se trouve un champ Ajouter une légende ou Légende qui vous permet d’ajouter un nom ou une brève description qui apparaît sur le canevas en dessous de l’action dans Studio. Dans Desktop Studio, il modifie le nom de l’action sur le canevas. Vous pouvez l'utiliser pour nommer chaque action avec un mot ou une courte phrase qui vous rappellera le but de cette action dans le script.

Par exemple, vous pouvez changer le nom d’une action Snippet pour indiquer ce que fait le code qu’elle contient. Vous pouvez également nommer chaque action Play de votre menu IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. en utilisant le nom du fichier audio ou de l’invite qu’elle lit.

Ajout de commentaires dans les actions SNIPPET

Vous pouvez ajoutez des commentaires dans votre code personnalisé dans les actions Snippet. Les commentaires peuvent se trouver sur des liens séparés ou à la fin d'une ligne de code. Le langage Snippet utilise deux barres obliques pour indiquer les commentaires ( // ). L'exemple suivant montre des commentaires dans un snippet :

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Points à retenir sur l’utilisation de Studio

• Le panneau Erreur et avertissement affiche l’ensemble des erreurs et avertissements liés à votre script. Vous pouvez utiliser ces informations pour faciliter le test et le débogage de vos scripts. Dans Studio, les avertissements et les erreurs apparaissent sur le côté droit de l'espace de travail.
• Vous pouvez importer et exporter des scripts sous forme de fichiers JSON.

• Studio ne permet pas de renommer les scripts une fois qu'ils sont enregistrés. Si vous devez modifier le nom d'un script, vous pouvez le dupliquer pour créer une copie avec un nouveau nom, puis désactiver l'ancien script ou le déplacer dans un dossier séparé afin qu'il ne vous gêne pas.

• Vous pouvez consulter les versions précédentes d'un script à deux endroits :
  • Dans Desktop Studio, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le script dans l'onglet Parcourir (Affichage > Navigateur) et survolez l’option Historique. Cette option n'est pas disponible actuellement dans Studio.
  • Dans CXone Mpower, cliquez sur ACD > Scripts. Sur cette page, vous pouvez également rétablir un script à une version antérieure.
• Vous pouvez programmer l'exécution de scripts à l'aide de l'option ACD > Planification des scripts de CXone Mpower.
• Sur la page ACD > Scripts de CXone Mpower, vous pouvez générer un script avec des paramètres personnalisés temporaires que le script utilise comme variables.
• Pour éviter qu’un script devienne trop volumineux et complexe, vous pouvez le diviser en plusieurs scripts plus petits et les relier à l’aide des actions Runsub ou Runscript.
• Studio comprend quelques API de script que vous pouvez utiliser pour ouvrir et enregistrer des scripts de manière programmatique. Cela nécessite des compétences avancées en matière de script.

• Les modifications apportées aux scripts sont enregistrées automatiquement et localement dans votre navigateur. Cela vous évite de perdre votre travail non enregistré si le navigateur se ferme de manière inattendue. Dans une telle situation, lorsque vous rouvrez le script, Studio vous invite à l’ouvrir avec les modifications non enregistrées.