Principes fondamentaux de Studio

Les scripts sont un élément essentiel de la façon dont NiCE CXone fonctionne dans de votre centre de contact. Ils définissent la manière dont les personnes qui contactent votre organisation atteignent les agents qui peuvent les aider. Les scripts précisent ce qu'il advient des données pendant et après une interaction. Il s'agit notamment d'afficher les données sous forme de fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour les agents, de capturer les données des contacts et de stocker les données dans des bases de données.

Votre centre de contact peut avoir de nombreux scripts différents, ou seulement quelques-uns. Le nombre et le type exacts de Scripts dont vous avez besoin dépendent des applications et des fonctionnalités utilisées par votre organisation, ainsi que des types d'interactions traitées. Les scripts peuvent aller du plus simple au plus complexe. Les scripts simples ne nécessitent pas de grandes connaissances en matière de script ou de codage. Les scripts Complexes peuvent nécessiter un code de script personnalisé.

Cette page fournit une vue d'ensemble des informations et des concepts fondamentaux concernant les scripts et leur fonctionnement. Il décrit également comment le scripting s'intègre à NiCE CXone dans la vue d'ensemble de votre centre de contact.

Terminologie de NiCE CXone

La liste suivante définit certains termes de NiCE CXone qu'il est important de connaître lors de la rédaction de scripts :

• ACD Compétence : ACD compétences sont utilisées pour automatiser le routage des contacts vers l'Agent le plus susceptible de pouvoir les aider. Elles peuvent être créées pour utiliser n'importe quel critère, tel que le département, l'équipe, la spécialité ou les aptitudes acquises. Ils peuvent également utiliser d'autres facteurs tels que l'emplacement, la langue, etc.. ACD compétences sont attribuées aux agents. Studio Scripts utilisent ACD compétences pour effectuer un routage automatisé.
• Canal : un canal est une méthode de communication avec des contacts, comme le téléphone, l’e-mail, les SMS ou messages texte, le chat, les réseaux sociaux, la messagerie vocale, etc. Chaque type DE canal a son propre type de média de script dans Studio.
• Contact : les personnes avec lesquelles votre organisation interagit sont appelées contacts. Les contacts ont des numéros d'ID associés qui sont utilisés pour suivre une interaction sur l'ensemble de la plateforme. Dans l'aide en ligne Studio, contact peut également désigner l'élément au sein de NiCE CXone qui référence les données relatives à l'interaction.
• Digital : Ce terme fait référence aux canaux, compétences, scripts, contacts et interactions associés à Digital Experience (DX).
• Interaction : il s'agit de la conversation complète entre les contacts et les agents. Interactions peut être un simple appel téléphonique, une conversation par chat qui s'étend sur plusieurs heures, ou un fil d'e-mails incluant plusieurs échanges de messages. Sur digital channels, les interactions peuvent durer des jours, des semaines ou plus.
• Type de média : le type de média est le type DE canal avec lequel un script fonctionne, comme le téléphone, le chat, l’e-mail, etc. Lorsque vous créez un script, vous le faites pour un type de média spécifique .
• Point de contact : un point de contact (Pda) est un point d'entrée vers la plateforme NiCE CXone. Les POC sont créés NiCE CXone pour définir des instances spécifiques d'un canal. Chaque Pda se voit attribuer une compétence ACD et un Studio script. Les scripts attribués aux POC doivent définir le flux de ce qui arrive aux contacts dès le début d'une interaction sur ce canal.

Scripts et NiCE CXone

NiCE CXone ne peut pas fonctionner sans scripts. Chaque méthode de communication que votre organisation utilise avec NiCE CXone, comme les téléphones, les e-mails, le chat, etc., nécessite un script. Les scripts définissent ce qui se passe pendant et après les interactions entre les agents de votre organisation et leurs interlocuteurs.

Le schéma suivant donne une vue d’ensemble de NiCE CXone et de la place qu’il occupe dans la vision globale de votre organisation. Il montre également comment les Scripts interagissent avec chaque élément de NiCE CXone ainsi qu’avec les applications et les systèmes extérieurs à NiCE CXone.

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Il faut souligner plusieurs choses dans le schéma :

• Il représente deux canaux entrants, la voix et le chat numérique. Il existe de nombreuses autres possibilités de canaux entrants dans NiCE CXone, notamment l'e-mail et les réseaux sociaux. entrant signifie que le contact entame l'interaction avec votre organisation. NiCE CXone prend également en charge les interactions sortantes sur certains canaux, afin que les agents puissent entamer l'interaction. NiCE CXone nécessite des Scripts distincts pour les interactions entrantes et sortantes.

• Le schéma montre deux types de Scripts :

  • Les scripts système s'exécutent en arrière-plan. Ils traitent les processus dans NiCE CXone qui ne peuvent pas être personnalisés. Vous ne pouvez pas modifier les scripts système ni les voir dans Studio, mais il est utile de savoir qu'ils existent.
  • Les scripts personnalisés sont ce que vous et les autres développeurs de scripts de votre organisation créez dans Studio. Ils contrôlent ce qui arrive à un contact dès le début de l'interaction. Les Scripts personnalisés peuvent également contrôler les données générées et collectées au cours d'une interaction, ainsi que ce qu'il advient de ces données une fois l'interaction terminée.
• Les scripts système identifient quel Pda point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. une interaction utilise. Ils attribuent la compétence ACD par défaut assignée au Pda et acheminent le contact vers le script personnalisé assigné au Pda. La compétence ACD et le script personnalisé sont assignés lors de la création d'un Pda dans NiCE CXone.

• Un script personnalisé peut contrôler le flux d'un contact à travers la plateforme NiCE CXone. Le script démarre avec la compétence ACD par défaut attribuée à partir du Pda. Il peut inclure des menus IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. ou d'autres mécanismes permettant de déterminer une compétence plus spécifique à utiliser pour chaque contact.

  Par exemple, un script téléphonique peut inclure un menu d'options IVR parmi lesquelles le contact peut choisir. Le menu peut dire : « Pour les ventes, appuyez sur 1, pour l'assistance, appuyez sur 2, ou pour la facturation, appuyez sur 3 ». Les options du menu correspondent aux compétences ACD.

  En tant que développeur de script, vous configureriez le script de sorte que, lorsqu'un contact appuie sur 2, un agent possédant la compétence ACD pour le soutien soit demandé. Pour en savoir plus sur le fonctionnement, la deuxième partie du didacticiel Développer un script de base dans la section Getting Started with Studio fournit des étapes détaillées pour configurer un script afin d'utiliser les compétences ACD pour le routage.

• Les scripts personnalisés peuvent s'intégrer à diverses applications tierces telles que les CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas., les bases de données, les robots agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. ou d'autres services. Par exemple, vous pouvez récupérer des informations sur les clients à partir d'un système de gestion de la relation client (CRM) pour les afficher aux agents au début d'une interaction. Vous pouvez enregistrer les données recueillies au cours d'une interaction dans la fiche du contact dans le CRM une fois l'interaction terminée.

Contacts dans NiCE CXone et Studio

Le terme contact représente deux concepts importants dans NiCE CXone :

• Premier concept : les personnes avec lesquelles les agents de votre organisation interagissent, telles que les clients, les visiteurs du site Web, etc. C'est presque toujours ce que signifie ce terme dans l'aide en ligne NiCE CXone. L'exception se trouve dans la section Studio, où il a parfois la seconde signification.
• Deuxième concept : l'entité au sein de la plateforme NiCE CXone qui fait référence aux données liées à une interaction. Chaque interaction entre une personne (contact) et un agent dispose d'un numéro d'ID qui lui est attribué, appelé id du contact. Cet ID permet de suivre l'interaction au sein de la plateforme. Il identifie également les données liées à l'interaction sur la plateforme pendant l'interaction et après sa fin. Cette section traite plus en détail de ce concept.

Lorsqu'une interaction entrante ou sortante commence, une instance d'un script s'exécute. Le ACD attribue un id de contact à cette instance. Des Informations sont recueillies pendant l'interaction, telles que le nom de la personne avec laquelle l'Agent interagit, son numéro de compte, etc. Les autres informations peuvent être générées, telles qu'une transcription d'appel et un enregistrement. Toutes ces informations sont associées à l'id du contact dans le script. une fois l'interaction terminée, la plupart des informations associées à l'identifiant du contact sont supprimées, à moins que le script ne soit conçu pour les sauvegarder. Certaines informations, telles que les enregistrements de l’appel et l'historique des contacts, sont conservées pour d'autres usages dans la plateforme.

Ids de contact et IDs principaux

Un identifiant de contact identifie un segment d'une interaction. Une interaction complète peut comporter plusieurs segments. Un nouveau segment se produit lorsque l'appel est transféré à un autre Agent ou lorsque le script génère un autre script. Dans ce cas, un nouvel id de contact commence. Dans la plupart des cas, les deux identifiants de contact restent actifs pendant toute la durée de l'interaction. Le nouvel id du contact est également appelé un contact enfant.

Les actions SPAWN et RESKILL déclenchent un nouveau script qui crée un nouvel id de contact. Il s'agit des seules actions qui entraînent l'attribution de nouveaux id de contact.

Pour assurer le suivi de tous les id de contact associés aux segments d'une seule interaction, un contact possède également un id du contact principal, souvent appelé id principal. L'id principal effectue le suivi des relations parent-enfant immédiates entre les scripts. Il correspond toujours à l'id du contact dans le script parent du script actuel, c'est-à-dire le script qui a déclenché le script actuel.

Au début de l'interaction, l'id du contact et l'id principal sont identiques. Lorsque le script initial déclenche un second script, par exemple avec une action SPAWN, un nouveau contact est généré. Le nouveau contact possède un ID du contact unique et son id principal correspond à l'id du contact du segment précédent. Si un troisième script est déclenché, un troisième contact est généré. Il possède un nouvel id du contact et son id principal correspond à l'id du contact du second segment. Cette progression est illustrée dans l'image suivante.

L'image suivante montre que lorsque les scripts sont déclenchés par les actions RUNSUB et RUNSCRIPT, les id de contact ne changent pas.

L'intégralité de l'interaction, y compris tous les id de contact et les ID principaux, est liée par un id d’interaction. L'id d’interaction ne change pas.

Différences avec les contacts Digital

Il existe quelques petites différences techniques entre les contacts numériques et les contacts ACD traditionnels :

• Les contacts Digital contiennent des données spécifiques aux digital channels.

• Digital contacts possèdent un id d’interaction, qui s’apparente à un id du contact.

• Digital contacts peuvent lancer Studio Scripts qui s'exécutent sur NiCE CXone ACD. De même, ils peuvent également créer des contacts enfants.

L'une des façons dont le travail avec les scripts digitaux diffère des autres types DE supports est que les interactions digitales n'ont pas de segments qui génèrent de nouveaux id de contact. L'exception à cela est le cas où l'agent élève l'interaction vers un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. différent. L'interaction aura des id de contact différents pour chaque canal, qui sont reliés par un ID d'interaction. Si l'interaction est escaladée vers un canal voix, le segment qui a lieu sur ce canal aura également un id principal. Dans ce cas, l'id principal sera identique à l'id du contact. Si le script voix génère d'autres scripts pendant le segment voix de l'interaction, l'id du contact et l'id principal changent comme décrit dans cette section.

Utilisation des id de contact dans Scripts

Pour référencer un contact dans un script, utilisez l'id de contact du segment approprié de l'interaction. Les id de contact et les ID principaux sont stockés dans les variables contactId et masterId, qui sont des variables système prédéfinies que vous pouvez utiliser dans vos scripts. Les variables prédéfinies sont automatiquement créées dans vos scripts, de sorte que vous n'avez pas besoin de les déclarer avant de les utiliser.

Les variables contiendront l'ID du segment de l'interaction représenté par le script dans lequel les variables sont utilisées. Si vous devez vous référer à l'ID d'un segment différent, créez une nouvelle variable dans le script correspondant au segment auquel vous devez vous référer, puis écrivez-y la valeur depuis la variable système.

Vous pouvez interagir avec d'autres segments d'une interaction s'ils sont toujours actifs, en utilisant l'id de contact de ce segment. Les SIGNAL et ONSIGNAL actions vous permettent d'envoyer des informations à un autre segment ou d'en recevoir de celui-ci, à condition de disposer de l'id de contact approprié.

Les ID principaux et les id de contact apparaissent à de nombreux endroits de la plateforme NiCE CXone. Vous pouvez les trouver dans des rapports tels que le rapport Contact History et le rapport Call Detail (Comprehensive). Ils sont également utilisés dans des applications telles que Interaction Analytics (CXone).

Script pour Digital et canaux ACD traditionnels

Digital fait référence aux canaux, compétences, Scripts, contacts et interactions associés à Digital Experience (DX) (Digital). Les entités Digital sont différentes de leurs équivalents ACD. Certaines différences se situent dans l'endroit où les entités sont gérées dans la NiCE CXoneplateforme. D'autres différences se situent dans la façon dont la plateforme traite les interactions Digital par rapport aux interactions sur les canaux ACD traditionnels.

Il existe des canaux pour l'e-mail, le chat et le SMS à la fois dans Digital Experience (DX) et dans ACD traditionnel. Les versions ACDtraditionnelles de ces canaux utilisent les types de médias e-mail, chat et SMS. Les versions numériques de ces canaux utilisent toutes le type de média numérique script.

En outre, de nombreuses actions de Studio pour travailler avec les e-mails, les chats et les messages SMS ne fonctionnent qu'avec les versions ACD traditionnelles des canaux. Vous pouvez consulter la Section Types de script pris en charge de la Page d'aide en ligne pour une Action afin de déterminer si vous pouvez l'utiliser avec un canal numérique.

Vous pouvez en savoir plus sur les canaux disponibles dans Digital Experience (DX), ainsi que sur la manière dont les entités numériques sont gérées, dans l'aide en ligne Digital Experience (DX). Si votre organisation utilise digital channels, vous pouvez en savoir plus sur leur utilisation sur la page d'aide Digital Scripts.

Composants de script

Scripts incluent les composants suivants :

• **Actions** : dans Studio, les scripts sont constitués de blocs connectés appelés actions. Chaque action a une fonctionnalité précise dans le scénario. Les actions peuvent créer un menu de choix, lire un fichier audio ou demander le prochain agent disponible. La plupart des actions ont un ensemble de propriétés qui doivent être configurées afin de définir le comportement spécifique de chaque instance unique de l’action dans votre script. Les Propriétés comprennent des éléments tels que le choix des ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., la définition de variables et la sélection d'un fichier audio à lire.

  Vous pouvez en savoir plus sur l'utilisation des actions sur la page d'aide Action Basics. L'Aide en ligne est disponible pour chaque action dans la section Studio Actions de l'aide en ligne.

• Connecteurs : le flux de votre script est défini par la manière dont les actions sont connectées. Les connexions entre les actions sont représentées par des lignes et des flèches.

• Branches : Vous pouvez créer branches dans votre script pour couvrir les situations où une action a plus qu'un résultat possible. Par exemple, cela vous permet de définir ce qui se passe en cas d'erreur. Vous pouvez aussi utiliser les branches pour proposer un choix aux contacts, par exemple un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Plusieurs branches peuvent découler d’une seule action. Dans ce cas, vous devez définir les conditions qui doivent être remplies pour que le script emprunte chaque branche. Vous pouvez également faire se terminer plusieurs branches sur la même Action.

• Invites : Invites sont un composant courant de nombreux scripts. Il s'agit de messages que le script peut diffuser pour proposer au contact un choix ou lui donner des informations. Par exemple, un menu IVR utilise des invites pour indiquer aux contacts les options dont ils disposent pour poursuivre l’interaction. Il peut s'agir de messages tels que « Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour obtenir le Soutien, appuyez sur 2." Vous pouvez également utiliser des invites pour donner des informations au contact, comme les heures d’ouverture de votre organisation ou le solde actuel du compte du contact. Les Invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.).

• Custom Code : il est parfois nécessaire d'utiliser un script personnalisé dans les scripts Studio. Le code personnalisé vous permet d'étendre la plage de ce que vos Scripts peuvent faire. Il est requis en cas d’emploi de certains produits, par exemple les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.. Il peut être utile même s’il n’est pas indispensable, car il peut simplifier certains aspects de la gestion des scripts Studio.

  Le code personnalisé doit être écrit en Snippet, un langage de script interne développé pour NiCE CXone. Les éléments de Référence pour l'utilisation de Snippet sont disponibles dans la section Technique Guide de l'aide en ligne.

script Types DE supports

Les scripts possèdent une propriété appelée type de média. Le type de média correspond au type de canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. sur lequel le contact et l’agent communiquent. Le type de média d'un script doit correspondre au type DE canal avec lequel il est censé travailler.

When you create a script, you're prompted to select the media type.

Les types DE supports dans Studio sont énumérés dans le tableau suivant :

	``` ```	``` ```				``` ```
Générique	Email	Conversation	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS	Digital

Le type de média peut influencer les actions disponibles dans un script. La plupart des actions fonctionnent avec n'importe quel type de média, mais certaines actions ne fonctionnent qu'avec des types spécifiques. Par exemple, les actions ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. ne fonctionnent qu'avec les scripts téléphoniques. Si vous travaillez sur un script d'e-mail, les actions ASR ne sont pas visibles dans la palette Actions de ce script.

Suppression Scripts

Un script de suppression est un sous-script personnalisé qui est utilisé avec les compétences téléphone sortantes ACD pour déterminer si la demande du appel doit continuer ou pour effectuer une logique personnalisée avant qu'un appel ne soit passé. Les scripts de suppression peuvent s'exécuter sur les appels passés par les agents ou par le composeur.

Lorsqu'un appel sortant est demandé, le script système qui effectue l'appel vérifie si un script de suppression est attribué à la compétence ACD utilisée pour demander l'appel. S'il existe un script de suppression, la demande d'appel y est acheminée. Au terme de la logique du script de suppression, la demande d'appel doit être renvoyée au script système.

Suppression scripts must end with either the PERMITCALL action or the SUPPRESSCALL action. The script takes the PERMITCALL branch if the call can continue or SUPPRESSCALL if the call should not be placed. Both actions return the call request to the originating system script.  The system script then completes the request appropriately.

Il existe deux moyens de créer des scripts de suppression. Vous pouvez les créer dans Studio à l'aide d'un script modèle. Cette option est disponible en tant que type DE support de script lorsque vous cliquez sur Nouveau script. L'administrateur NiCE CXone peut créer un script de suppression directement à partir d'une compétence ACD sortante.

Si votre administrateur crée un script de suppression à partir de la compétence, vous devez le modifier ultérieurement. La variable value de l'action Assign doit être mise à jour selon la manière dont vous souhaitez que le système vérifie la demande d'appel par rapport à la liste d'appel. De plus, si votre organisation utilise des étapes de workflow de développement ou est configurée pour les divisions, il peut être nécessaire de copier le script dans le dossier approprié.

Modèles de script et exemples

Studio propose des modèles de script pour certaines fonctionnalités et applications dans NiCE CXone, telles que la suppression de l’appel dans Personal Connection.Le modèle contient les actions essentielles requises pour cette fonctionnalité ou cette application. Les scripts modèles peuvent nécessiter une configuration supplémentaire pour être complétés. Actuellement, le seul modèle disponible concerne la suppression de l’appel. Elle est disponible en tant que type de script lorsque vous créez un nouveau script.

L'aide en ligne contient d'autres scripts sur lesquels vous pouvez baser vos propres scripts. Certaines applications ou fonctionnalités dans NiCE CXone nécessitent des Scripts pour fonctionner. L'aide en ligne de ces produits fournit des informations sur ces scripts. Par ailleurs, les pages d'aide en ligne pour de nombreuses Studio actions Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. proposent des exemples de script. Ces exemples montrent comment vous pouvez utiliser une action particulière dans vos scripts. Les exemples de Scripts ne sont pas complets et peuvent nécessiter des modifications supplémentaires afin de fonctionner dans votre centre de contact.

Gestion des versions de script

Si votre entreprise utilise des étapes de développement ou un système de contrôle de version tel que GitHub avec Studio, la gestion des versions s'effectue en promouvant ou dupliquant des Scripts dans NiCE CXone. Si vous êtes administrateur, vous pouvez en savoir plus sur la configuration de ces fonctionnalités en option.

Si vous n'utilisez pas ces options de gestion des versions, utilisez les informations figurant dans la section suivante pour gérer les versions de vos Scripts. Notez que la création de version par nom n'est pas la méthode de contrôle de version préférée, car l'enregistrement d'un script sous un nouveau nom introduit des modifications non testées dans les environnements de production.

Création de version par nom

Vous pouvez gérer les versions de vos scripts en élaborant une convention de dénomination. Une convention de dénomination courante consiste à inclure DEV ou PROD à la fin du nom du fichier script. Ces ajouts vous aident à identifier un scénario comme étant en développement ou en production. Vous pouvez inclure d'autres informations telles que des dates ou des numéros de version, si cela correspond aux exigences de votre organisation.

Studio doesn't allow script names to be changed after they're saved. When you need to change the name of a script, make a copy of the script using Save As and give it a new name. For example, you'd need to do this when moving a script from development into production. After you put a script into production you can deactivate the older production and development versions if you want keep your script folders uncluttered. If you ever need to use them again, you can reactivate them.

Les scripts ont deux types de versions historiques dans Studio. Il existe :

• Des fichiers individuels qui s'accumulent au fur et à mesure que vous déplacez les scripts dans le développement et la production.
• Des versions précédentes qui sont automatiquement sauvegardées et gérées par Studio. Chaque fois que vous enregistrez un fichier de script, Studio ajoute une nouvelle version à l'historique de ce fichier. Vous pouvez revenir à des versions précédentes d'un fichier script si nécessaire. Le nombre de versions que Studio conserve est configurable.

Étant donné qu'une autre version est ajoutée chaque fois que vous enregistrez un script, vous pourriez remplacer complètement toutes les versions enregistrées de ce script pendant une session de travail sur un script. Vous souhaiterez peut-êtreexporter une copie du script avant de commencer à travailler sur celui-ci, en particulier si vous apportez des modifications importantes. Ainsi, vous pourrez vous y référer ou y revenir complètement si nécessaire. Il peut être utile de nommer vos copies exportées afin de savoir de quelle version il s'agit et pourquoi vous l'avez conservée.

Lancement et achèvement des Scripts

Les scripts peuvent se lancer de trois manières.Ils peuvent être:

• Lancé à partir d'un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel.. Cela concerne les scripts qui gèrent l’acheminement initial des contacts à partir du moment où l’interaction commence. Pour ce type de script, vous pouvez les mettre en production en les affectant à des points de contact.
• Spawned or started by:
  • Un autre script utilisant les actions Runsub ou Runscript.
  • une API ;
  • Créé par un travail d'automatisation du flux de travail dans Digital Experience (DX).

Chaque script commence par l'action Begin. Les Scripts se terminent par des actions de fin. Il existe plusieurs actions de fin. Celle que vous utilisez est importante et dépend du type DE support du script :

• Ignorer : Termine un script d'e-mail.
• End : Termine un script téléphone, messagerie vocale, SMS ou numérique. Ne termine pas un contact numérique, mais termine les contacts dans les scripts utilisant d'autres types DE supports.
• terminer un contact : Termine le contact actif. Ne termine pas le script actuel.
• EndText : Met fin à un workflow SMS qui n'inclut pas d'action Regagent (uniquement pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).).
• EndWi : Termine un élément de travail avec un code de cause. Ne termine pas le script actuel.
• Quitter : Met fin à une session de clavardage et déconnecte le contact de clavardage.
• Hangup : Met fin à un script téléphonique.
• Return : Met fin à un sous-script et redonne le contrôle au script d'origine.

Si vous utilisez l'action End, les informations suivantes s'appliquent :

• If you use End in a script with an unsupported media type, it may not end all processes properly or the contact. Ending background processes is a key function of terminating actions. For this reason, it's important to use the action best suited for the media type of your script.
• Si vous utilisez End dans un sous-script, cela termine à la fois le sous-script et le script d'origine. Utilisez l'action Return si vous souhaitez terminer le sous-script tout en laissant le script d'origine se poursuivre.
• End doit être utilisé pour terminer la logique du flux d'un script actif et appeler l'action événement OnRelease. Pour cette raison, il ne doit pas être utilisé après la logique de l'événement OnRelease.

Personnalisation du codage avec Snippets

Les scripts simples ne nécessitent pas de codage personnalisé. Pour ces scripts, les actions disponibles sont suffisantes pour gérer des fonctions de routage essentielles dans NiCE CXone.

Le codage personnalisé est requis pour un routage plus complexe ou avec certains produits ou fonctionnalités dans NiCE CXone. Dans certains cas, les actions Studio ou des applications NiCE CXone entières nécessitent des extraits de code pour fonctionner correctement. L'action Snippet vous permet d'insérer du code dans votre script partout où vous devez ajouter du code personnalisé.

Studio utilise un langage de script interne appelé Extrait. Ce langage s'exécute côté serveur et se compile en MSIL (Microsoft Intermediate Language), tout comme C# et Visual Basic .NET. A complete guide de référence au Snippet est disponible dans l'aide en ligne.

Stockage fichier

Autorisations requises : ACD > Studio > Explorateur de fichiers > afficher ou ACD > Stockage > Parcourir les Fichiers ACD > afficher ; autorisations supplémentaires requises pour créer, modifier ou supprimer

Votre système NiCE CXone comprend son propre stockage de fichiers, auquel vous pouvez accéder. Les fichiers de script y sont conservés, de même que les fichiers audio et les invites que vous téléchargez ou créez dans Studio en vue de les utiliser dans des scripts. Tous les autres fichiers que vous utilisez dans les scripts doivent également se trouver dans votre espace de stockage de fichiers NiCE CXone. Par exemple, les actions Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. telles que Readfile et Writefile lisent des données depuis ou vers des fichiers. Les fichiers joints doivent être stockés dans votre stockage de fichiers.

Vous pouvez accéder à tous ces fichiers par le biais de NiCE CXone si votre profil d’utilisateur comprend les autorisations appropriées.Certaines des actions que vous pouvez effectuer avec les fichiers nécessitent des autorisations supplémentaires. Vers les fichiers liés à Studio dans NiCE CXone :

• Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez ACD. You can: 
  • Cliquez sur Soutien > Parcourir les ACD Fichiers pour afficher, charger ou supprimer des fichiers de musique, de prompt et d'autres fichiers utilisés dans Studio Scripts.
  • Cliquez sur Paramètres du contact > Scripts pour afficher, désactiver ou réactiver vos scripts.
• Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Studio. You can: 
  • Cliquez sur Invites pour afficher, charger ou lire des fichiers d'invite audio préenregistrés.
  • Cliquez sur Grammars pour télécharger des fichiers de Grammaire pour un système ASR état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
  • Cliquez sur Scripts pour afficher, créer, modifier ou désactiver des scripts.

Travail avec les Fichiers dans Scripts

Vous pouvez travailler avec des fichiers dans vos Scripts. Cela comprend l'exécution d'un script à partir d'un autre, la définition de fichiers Prompt audio à lire, ou d'un fichier de grammaire ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. à utiliser.

Il existe des actions qui vous permettent de travailler directement avec d'autres types de fichiers, comme la création ou la suppression de fichiers, ou la vérification de l'existence d'un fichier.

Studio prend en charge les chemins absolus et relatifs. Vous pouvez utiliser la substitution de variables lors de la création de chemins vers des fichiers dans vos scripts.

Notes et Annotations dans Scripts

Studio Offre plusieurs façons d'ajouter des commentaires à vos scripts. Il s'agit d'une étape importante qui peut contribuer à ce que vous, et toute personne qui travaille sur le scénario après vous, compreniez le script par la suite. Tu peux:

• Utilisez les actions Note et ANnotationStudio.
• Modifier les étiquettes qui s’affichent sur l'espace de travail du canevas pour les actions de votre script.
• Ajoutez des commentaires au code de l'action Extrait.

Utiliser les actions REMARQUE et ANNOTATION

Studio dispose de deux actions que vous pouvez inclure dans vos Scripts, Note et Annotation. Aucune de ces actions n'affecte le fonctionnement du script. Elles sont uniquement informatives. La différence entre ces actions est la suivante :

• L'action Note peut être placée n'importe où dans le canevas du script et n'a pas besoin d'être connectée à d'autres actions. Pour ajouter ou visualiser les commentaires faits avec cette action, vous devez double-cliquer dessus.

• L'action Annotation affiche vos commentaires directement sur le canevas dans un rectangle gris. Vous pouvez également connecter Annotation à une autre action si vous souhaitez pointer directement vers la partie du script à laquelle la note fait référence.

Modification des Étiquettes d’une Action

Une autre option disponible pour prendre des notes dans un script consiste à modifier la légende des actions dans le script. Dans les propriétés de chaque action se trouve un champ Ajouter une légende ou Légende qui vous permet de ajouter un nom ou une courte description qui apparaît sur le canevas sous l'action dans Studio. Dans Desktop Studio, cela modifie le nom de l'Action sur le canevas. Vous pouvez l'utiliser pour nommer chaque action avec un mot ou une courte phrase qui vous rappellera le but de cette action dans le script.

Par exemple, vous pouvez changer le nom d'une action Snippet pour indiquer ce que fait le code qu'elle contient. Ou vous pourriez nommer chaque action Play de votre menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. avec le nom du fichier audio ou du prompt qu'elle joue.

Ajout de commentaires dans les actions Extrait

Vous pouvez ajouter des commentaires à votre code personnalisé dans les actions Snippet. Les commentaires peuvent se trouver sur des liens séparés ou à la fin d'une ligne de code. Le langage Snippet utilise deux barres obliques pour indiquer les commentaires ( // ). L'exemple suivant montre des commentaires dans un snippet :

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Points clés à retenir sur l'utilisation de Studio

• L'onglet Panneau Erreur et Avertissement affiche tous les avertissements et Erreurs liés à votre script. Vous pouvez utiliser ces informations pour vous aider à test et debug vos Scripts.
• Vous pouvez importer et exporter des scripts au format JSON.

• Studio ne permet pas de renommer les scripts une fois qu'ils sont enregistrés. Si vous devez modifier le nom d'un script, vous pouvez le dupliquer pour créer une copie avec un nouveau nom, puis désactiver l'ancien script ou le déplacer dans un dossier séparé pour qu'il ne gêne pas.

• Vous pouvez consulter les versions précédentes d'un script à deux endroits :

  • Dans Studio, ouvrez un script et sélectionnez Historique des versions dans la liste déroulante en haut du canevas.

  • Dans NiCE CXone, cliquez sur ACD > Scripts. Sur cette page, vous pouvez également faire revenir un script à une version antérieure.

• Vous pouvez programmer des scripts à exécuter à l'aide de l'option ACD> Script Scheduling dans NiCE CXone.
• Sur la page ACD > Scripts de NiCE CXone, vous pouvez générer un script avec des paramètres personnalisés temporaires que le script utilise en tant que variables.
• Pour éviter qu'un script ne devienne trop volumineux et complexe, vous pouvez le diviser en plusieurs scripts plus petits et les relier à l'aide des actions Runsub ou Runscript.
• Studio comporte des API de script que vous pouvez utiliser pour ouvrir et enregistrer des scripts par programmation. Cela nécessite des compétences avancées en script.

• Les modifications apportées aux scripts sont enregistrées automatiquement et localement dans votre navigateur. Cela vous évite de perdre votre travail non enregistré si le navigateur se ferme de manière inattendue. Dans une telle situation, lorsque vous rouvrez le script, Studio vous invite à l’ouvrir avec les modifications non enregistrées.