Principes de base de Studio

Les scripts sont un élément essentiel de la façon dont CXone Mpower fonctionne dans de votre centre de contact. Ils définissent la manière dont les personnes qui contactent votre organisation atteignent les agents qui peuvent les aider. Les scripts précisent ce qu'il advient des données pendant et après une interaction. Il s'agit notamment d'afficher les données sous forme de fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour les agents, de capturer les données des contacts et de stocker les données dans des bases de données.

Votre centre de contact peut avoir de nombreux scripts différents, ou seulement quelques-uns. Le nombre précis et le type de scripts dont vous avez besoin dépendent des applications et des fonctionnalités que votre organisation utilise et des types d'interactions qui sont traitées. Les scripts peuvent aller du plus simple au plus complexe. Les scripts simples ne nécessitent pas de grandes connaissances en matière de script ou de codage. Les scripts complexes peuvent nécessiter un code de script personnalisé.

Cette page fournit une vue d'ensemble des informations et des concepts fondamentaux concernant les scripts et leur fonctionnement. Elle décrit également comment les scripts s'intègrent à CXone Mpower dans le contexte global de votre centre de contact.

Terminologie de CXone Mpower

La liste suivante définit certains termes de CXone Mpower qu'il est important de connaître lors de la rédaction de scripts :

• Compétence ACD : les compétences ACD sont utilisées pour automatiser le routage des contacts vers l'agent le plus à même de les aider. Elles peuvent être créées pour utiliser n'importe quel critère, tel que le département, l'équipe, la spécialité ou les aptitudes acquises. Elles peuvent également utiliser d'autres facteurs tels que l’emplacement, la langue, etc. Les compétences ACD sont attribuées aux agents. Les scripts Studio utilisent les compétences ACD pour effectuer un routage automatisé.
• Canal : un canal est une méthode de communication avec des contacts, comme le téléphone, l’e-mail, les SMS ou messages texte, le chat, les réseaux sociaux, la messagerie vocale, etc. Chaque type de canal a son propre type de média de script dans Studio.
• Contact : les personnes avec lesquelles votre organisation interagit sont appelées contacts. Les contacts sont associés à des numéros d'identification qui sont utilisés pour suivre une interaction dans plateforme. Dans l'aide en ligne de Studio, le terme contact peut également faire référence à l'élément dans CXone Mpower qui fait référence aux données liées à l'interaction.
• Numérique : ce terme désigne les canaux, les compétences, les scripts, les contacts et les interactions associés à Digital Experience.
• Interaction : il s'agit de la conversation complète entre les contacts et les agents. Les interactions peuvent prendre la forme d'un simple appel téléphonique, d'une conversation par chat qui s'étend sur plusieurs heures ou d'un fil de discussion par e-mail qui comprend plusieurs messages dans les deux sens. Sur les canaux numériques, les interactions peuvent durer des jours, des semaines, voire plus longtemps.
• Type de média : le type de média est le type de canal avec lequel un script fonctionne, comme le téléphone, le chat, l’e-mail, etc. Lorsque vous créez un script, vous le faites pour un type de média spécifique .
• Point de contact : un point de contact (POC) est un point d'entrée dans la CXone Mpower plateforme. Les POC sont créés CXone Mpower pour définir des instances spécifiques d'un canal. Chaque POC reçoit une compétence ACD et un script Studio. Les scripts attribués aux POC doivent définir le flux de ce qui arrive aux contacts dès le début d'une interaction sur ce canal.

Scripts et CXone Mpower

CXone Mpower ne peut pas fonctionner sans scripts. Chaque méthode de communication que votre organisation utilise avec CXone Mpower, comme le téléphone, l’e-mail, le chat, etc., requiert un script. Les scripts définissent ce qui se passe pendant et après les interactions entre les agents de votre organisation et leurs interlocuteurs.

Le schéma suivant donne une vue d'ensemble de CXone Mpower et de sa place dans le contexte global de votre organisation. Il montre également comment les scripts interagissent avec toutes les parties de CXone Mpower ainsi qu'avec les applications et les systèmes extérieurs à CXone Mpower.

Il faut souligner plusieurs choses dans le schéma :

• Il représente deux canaux entrants, la voix et le chat numérique . Il existe de nombreuses autres possibilités de canaux entrants dans CXone Mpower, notamment l’e-mail et les réseaux sociaux. « Entrant » signifie que le contact commence l'interaction avec votre organisation. CXone Mpower prend également en charge les interactions sortantes sur certains canaux, afin que les agents puissent commencer l'interaction. CXone Mpower exige des scripts distincts pour les interactions entrantes et sortantes.

• Le schéma montre deux types de scripts :

  • Les scripts système s'exécutent en arrière-plan. Ils traitent les processus dans CXone Mpower qui ne peuvent pas être personnalisés. Vous ne pouvez pas modifier les scripts système ni les voir dans Studio, mais il est utile de savoir qu'ils existent.
  • Les scripts personnalisés sont ceux que vous et les autres scripteurs de votre organisation créez dans Studio. Ils contrôlent ce qui arrive à un contact dès le début de l'interaction. Les scripts personnalisés peuvent également contrôler les données générées et collectées au cours d'une interaction, ainsi que ce qu'il advient de ces données une fois l'interaction terminée.
• Les scripts système identifient le POC Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. qu'une interaction utilise. Ils attribuent au POC la compétence ACD affectée par défaut et acheminent le contact vers le script personnalisé affecté dans le POC. La compétence ACD et le script personnalisé sont affectés lors de la création d’un POC dans CXone Mpower.

• Un script personnalisé peut contrôler le flux d'un contact par l’intermédiaire du CXone Mpower plateforme. Le script commence avec la compétence ACD par défaut attribuée par le POC. Il peut inclure des menus IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. ou d'autres mécanismes permettant de déterminer une compétence plus spécifique à utiliser pour chaque contact.

  Par exemple, un script téléphonique peut inclure un menu d'options IVR parmi lesquelles le contact peut choisir. Le menu peut dire : « Pour les ventes, appuyez sur 1, pour l'assistance, appuyez sur 2, ou pour la facturation, appuyez sur 3 ». Les options du menu correspondent aux compétences ACD.

  En tant que rédacteur, vous devez configurer le script de manière à ce que, lorsqu'un contact appuie sur la touche 2, un agent possédant la compétence ACD pour l'assistance soit sollicité. Pour en savoir plus, la deuxième partie du didacticiel Développer un script de base de la section Prise en main de Studio fournit des étapes détaillées pour configurer un script afin d'utiliser les compétences ACD pour le routage.

• Les scripts personnalisés peuvent s'intégrer à une variété d'applications tierces telles qu’un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas., des bases de données, des agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. ou d'autres services. Par exemple, vous pouvez récupérer des informations sur les clients à partir d'un système de gestion de la relation client (CRM) pour les afficher aux agents au début d'une interaction. Vous pouvez enregistrer les données recueillies au cours d'une interaction dans la fiche du contact dans le CRM une fois l'interaction terminée.

Contacts dans CXone Mpower et Studio

Le terme contact représente deux concepts importants dans CXone Mpower :

• Les personnes avec lesquelles les agents de votre organisation interagissent. Par exemple, les clients, les visiteurs du site web, etc.
• L'élément de la plateforme CXone Mpower qui fait référence aux données relatives à l'interaction. Un numéro d’identification est associé à chaque contact. Cet identifiant permet de suivre une interaction dans plateforme.

Lorsqu'un contact entre dans le système, une instance d'un script s'exécute et ACD attribue à cette instance un identifiant de contact. Ceci se produit pour les interactions entrantes et sortantes. Des informations sont recueillies au cours de l'interaction : nom du contact, numéro de compte, etc. D'autres informations peuvent être générées au cours de l'interaction, telles que la transcription et l'enregistrement de l'appel. Toutes ces informations sont associées à l'identifiant du contact dans le script au cours de l'interaction. Une fois l'interaction terminée, la plupart des informations associées à l'identifiant du contact sont supprimées, à moins que le script ne soit conçu pour les sauvegarder. Certaines informations, telles que les enregistrements d'appels et l'historique des contacts, sont conservées pour d'autres utilisations dans plateforme.

Un identifiant de contact identifie un segment d'une interaction. Une interaction complète peut comporter plusieurs segments. De nouveaux segments peuvent apparaître lorsque l'appel est transféré à un autre agent ou lorsque le script génère un autre script. Lorsque ces événements se produisent, un nouvel identifiant de contact commence. Dans la plupart des cas, les deux identifiants de contact restent actifs pendant toute la durée de l'interaction. Le nouvel identifiant de contact est parfois appelé contact enfant.

Pour garder une trace de tous les identifiants de contact associés à une interaction unique, un contact reçoit également un identifiant principal. Tout identifiant de contact attribué à un contact est regroupé sous son identifiant principal.

Lorsque vous voulez référencer un contact dans un script, vous devez utiliser l'identifiant de contact pour le segment approprié de l'interaction. Les identifiants des contacts et les identifiants principaux sont stockés dans les variables contactId et masterId. Il s'agit de variables prédéfinies que vous pouvez utiliser dans vos scripts. Les variables prédéfinies sont automatiquement créées dans vos scripts. Vous n'avez donc pas besoin de les déclarer avant de les utiliser.

Rédaction de scripts pour les canaux ACD numériques et traditionnels

Le terme numérique désigne les canaux, les compétences, les scripts, les contacts et les interactions associés à Digital Experience (Digital). Les entités numériques sont différentes de leurs homologues ACD. Certaines différences résident dans la façon dont les entités sont gérées dans la plateforme CXone Mpower. D'autres différences concernent la manière dont plateforme traite les interactions numériques par rapport aux interactions sur les canaux ACD traditionnels.

Il existe des canaux pour l’e-mail, le chat et les SMS, tant dans Digital Experience que dans la version ACD traditionnelle. Les versions ACDtraditionnelles de ces canaux utilisent les types de médias e-mail, chat et SMS. Les versions numériques de ces canaux utilisent toutes le type de média numérique script.

En outre, de nombreuses actions de Studio pour travailler avec les e-mails, les chats et les messages SMS ne fonctionnent qu'avec les versions ACD traditionnelles des canaux. Vous pouvez consulter la section Types de scripts pris en charge de la page d'aide en ligne d'une action afin de déterminer si vous pouvez l'utiliser avec un canal numérique.

Pour en savoir plus sur les canaux disponibles dans Digital Experience, ainsi que sur la gestion des entités numériques, consultez l'aide en ligne de Digital Experience. Si votre organisation utilise des canaux numériques, vous pouvez en savoir plus sur leur utilisation dans la page d'aide Scripts numériques .

Composants de script

Voir l’image

Les scripts incluent les composants suivants :

• Actions : dans Studio, les scripts sont constitués de blocs connectés appelés actions. Chaque action a une fonctionnalité précise dans le scénario. Les actions peuvent créer un menu de choix, lire un fichier audio ou demander le prochain agent disponible. La plupart des actions ont un ensemble de propriétés qui doivent être configurées afin de définir le comportement spécifique de chaque instance unique de l’action dans votre script. Les propriétés comprennent des éléments tels que le choix des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, la définition de variables et la sélection d'un fichier audio à lire.

  Pour en savoir plus sur l’utilisation des actions, consultez la page d’aide Notions de base des actions. Une aide en ligne est disponible pour les actions individuelles dans la section Actions Studio de l’aide en ligne.

• Connecteurs : le flux de votre script est défini par la façon dont les actions sont connectées. Les connexions entre les actions sont représentées par des lignes et des flèches.

• Branches : vous pouvez créer des branches dans votre script de manière à couvrir les situations où une action peut aboutir à plusieurs résultats. Par exemple, cela vous permet de définir ce qui se passe en cas d'erreur. Vous pouvez aussi utiliser les branches pour proposer un choix aux contacts, par exemple un menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Plusieurs branches peuvent découler d’une seule action. Dans ce cas, vous devez définir les conditions qui doivent être remplies pour que le script emprunte chaque branche. Vous pouvez aussi faire aboutir plusieurs branches à la même action.

• Messages d'assistance vocale : les messages d'assistance vocale sont un élément commun à de nombreux scripts. Il s’agit de messages que le script peut lire pour proposer un choix au contact ou lui donner des informations. Par exemple, un menu IVR utilise des invites pour indiquer aux contacts les options dont ils disposent pour poursuivre l’interaction. Il peut s'agir de messages tels que « Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour l'assistance, appuyez sur 2. » Vous pouvez également utiliser des invites pour donner des informations au contact, comme les heures d’ouverture de votre organisation ou le solde actuel du compte du contact. Les invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.).

• Code personnalisé : il est parfois nécessaire d’utiliser du code personnalisé dans les scripts Studio. Ce code vous permet d’élargir les possibilités d’action de vos scripts. Il est requis en cas d’emploi de certains produits, par exemple les agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Il peut être utile même s’il n’est pas indispensable, car il peut simplifier certains aspects de la gestion des scripts Studio.

  Le code personnalisé doit être écrit en Snippet, un langage de script interne développé pour CXone Mpower. Des documents de référence traitant de l’utilisation de Snippet sont disponibles dans la section Guide technique de l’aide en ligne.

Types de médias de script

Les scripts possèdent une propriété appelée type de média. Le type de média correspond au type de canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. sur lequel le contact et l’agent communiquent. Le type de média d'un script doit correspondre au type de canal avec lequel il est censé travailler.

Lorsque vous créez un script, vous êtes invité à sélectionner le type de média. Vous pouvez modifier ce paramètre ultérieurement, si nécessaire. Cette option n’est pas disponible actuellement dans Studio ; vous devez utiliser le applicationDesktop Studio.

Les types de médias dans Studio sont énumérés dans le tableau suivant :

Le type de média peut influencer les actions disponibles dans un script. La plupart des actions fonctionnent avec n'importe quel type de média, mais certaines actions ne fonctionnent qu'avec des types spécifiques. Par exemple, les actions ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. ne fonctionnent qu'avec les scripts téléphoniques. Si vous travaillez sur un script d’e-mail, les actions ASR ne sont pas visibles dans la palette Actions de ce script.

Scripts de suppression

Un script de suppression est un sous-script personnalisé utilisé pour les compétences téléphoniques sortantes ACD pour déterminer si la demande d'appel doit se poursuivre ou pour exécuter une logique personnalisée avant de passer un appel. Les scripts de suppression peuvent être exécutés sur des appels placés par des agents ou par le numéroteur.

Lorsqu'un appel sortant est demandé, le script système qui effectue l'appel vérifie si un script de suppression est affecté à la compétence ACD utilisée pour demander l'appel. S'il existe un script de suppression, la demande lui est acheminée. Au terme de la logique du script de suppression, la demande d'appel doit être renvoyée au script système.

Les scripts de suppression doivent se terminer par l’PERMITCALLaction ou l’SUPPRESSCALLaction  . Utilisez PERMITCALL si l'appel peut se poursuivre ou SUPPRESSCALL s’il convient de ne pas passer l'appel. Ces deux actions renvoient la demande d'appel au script du système d'origine.  Le script système termine alors la demande de manière appropriée.

Pour en savoir plus sur la création de scripts de suppression, consultez la page d’aide Configurer la suppression des appels.

Script Templates and Examples

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON