Gérer les scripts

Cette page fournit des informations sur les tâches que vous pouvez être amené à effectuer lorsque vous travaillez avec des scripts.

Affichage des propriétés d'un script

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts > Voir

Les propriétés de script sont disponibles dans le panneau situé sur le côté droit du canevas du script. Le panneau des propriétés ne présente pas tout ce qui est disponible dans l’onglet Properties de Desktop Studio. Par exemple, vous ne pouvez pas modifier le type de média du script pour le moment.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio .
2. Ouvrez un script.
3. Sur le côté droit du canevas du script, consultez le panneau des propriétés. Ce panneau contient les options suivantes :
   • Onglet Actions : affiche une liste de toutes les actions actuellement dans le script. À côté de chaque action se trouve l’ID de l’action, un identifiant numérique dépendant de l’ordre dans lequel l’action a été ajoutée au script. Sous chaque action se trouve sa légende, si elle en a une. Cliquez sur une action dans la liste pour mettre en évidence l’action correspondante dans le canevas.
   • Trier par : permet de trier la liste des actions. Vous pouvez trier en fonction du nom ou de l’ID de l’action, et par ordre croissant ou décroissant.
   • Onglet Variables : permet de lister les variables qui doivent être masquées dans les traces et les journaux.
   • Rechercher sur le canevas : permet d’effectuer une recherche sur le canevas du script. La recherche peut trouver des actions ou des termes dans les légendes ou annotations placées sur le canevas du script. Elle ne peut pas porter sur les valeurs qui se trouvent dans les propriétés des actions, y compris dans les éditeurs d’action. Les résultats de la recherche s’affichent sous le champ de recherche, à la place de la liste des actions.
   • Erreurs et Avertissements : permet de voir si le script contient des erreurs ou des avertissements. Si tel est le cas, le bouton indique leur nombre. Cliquez sur le bouton pour afficher une liste des erreurs ou avertissements.

Mise en production d’un script

Autorisations requises : Points de Contact Modifier

Lorsqu'un script est entièrement testé et prêt à être utilisé dans CXone, vous pouvez le mettre en production. Pour ce faire, vous devez affecter un script à un point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. dans CXone ACD.

Si vous utilisez une convention de dénomination pour identifier les scripts en cours de développement ou de production, cela vous aidera, ainsi que les autres scripteurs de votre organisation, à savoir quels scripts sont prêts à être utilisés. Une convention de dénomination n'indique pas à CXone les scripts à utiliser.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Contact Settings > Point of Contact.

3. Cliquez sur le point de contact auquel vous souhaitez attribuer un script.

4. Cliquez sur Edit.

   Voir l'image

   

5. Sélectionnez le Script que ce point de contact doit utiliser. La liste déroulante affiche tous les scripts actifs actuellement disponibles pour le Media Type du point de contact actuel.
6. Cliquez sur Done.

Masquer les variables des traces et des journaux

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts > Créer/Modifier

Le masquage des variables élimine les valeurs des variables des traces et des journaux générés par un script. Vous pouvez masquer des variables et des objets.

Le masquage est configuré au niveau du script dans le champ VariableRedaction des propriétés d’un script. Les valeurs masquées sont remplacées par une chaîne de X caractères. La longueur de la valeur variable détermine le nombreX's sont utilisés, ce qui signifie qu'un mot de cinq lettres expurgé se traduirait par cinq X 's. Le caviardage partiel de variables, comme une partie d'un numéro de carte de crédit, n'est pas pris en charge.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio .
2. Ouvrez un script.
3. Dans le panneau des propriétés sur le côté droit du script, cliquez sur l’onglet Variables.

4. Cliquez sur Masqué .

   Regardez l'image)

   

5. Dans le champ sur l’onglet Variables, entrez le nom de chaque variable à masquer.  Appuyez sur la touche Entrée après chaque variable. Ces noms doivent correspondre aux variables créées dans les actions Assign ou SNIPPET dans le script.

6. Cliquez à nouveau sur Masqué  pour cacher la liste des noms de variables.

7. Enregistrez votre script.

Recherche au sein d’un script (recherche simple)

La recherche peut trouver des actions ou des termes dans les légendes ou annotations placées sur le canevas du script. Elle ne peut pas porter sur les valeurs qui se trouvent dans les propriétés des actions, y compris dans les éditeurs d’action. La barre de recherche se trouve en haut du panneau des propriétés sur le côté droit du canevas du script.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio .
2. Ouvrez un script.
3. Saisissez un terme de recherche dans la barre de recherche située dans la partie droite de l'espace de travail du canevas. Les résultats s’affichent sous le champ de recherche à mesure que vous saisissez le terme, à la place de la liste des actions.
4. Cliquez sur une option dans les résultats de la recherche pour mettre en évidence l’action correspondante dans le canevas de script.

Verrouillage et déverrouillage de scripts

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts > Voir ACD > Studio > Scripts > Créer/Modifier

Vous avez la possibilité de verrouiller un script afin d’être le seul utilisateur à pouvoir le modifier. Ce verrouillage évite que plusieurs utilisateurs de Studio modifient un script en même temps. Il s’agit d’une fonctionnalité en option qui doit être activée dans CXone.

Lorsque vous voulez modifier un script, vous devez le verrouiller. Cette action place le script en mode d’édition. Le script reste verrouillé jusqu’à ce que vous le déverrouilliez ou jusqu’à ce qu’un autre utilisateur de Studio contourne le verrouillage. Lorsque vous avez terminé de travailler sur un script, vous pouvez le déverrouiller. Le script est placé en mode lecture seule et il est disponible pour les autres utilisateurs de Studio qui souhaitent le modifier.

Avant que vous puissiez verrouiller un script, Studio l’actualise. Ainsi, vous pouvez voir toutes les modifications apportées par d’autres utilisateurs de Studio entre le moment où vous avez ouvert le script et le moment où vous le verrouillez.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio .
2. Ouvrez un script.

3. Passez le curseur sur l’œil à côté du nom du script dans la barre d’outils située au sommet de l’espace de travail du canevas, puis sélectionnez Modifier le script (verrouiller).

4. Lorsque vous avez terminé de travailler sur le script, passez le curseur sur le cadenas à côté du nom du script dans la barre d’outils située au sommet de l’espace de travail du canevas, puis cliquez sur Lire uniquement le script (déverrouillé).

Contournement d’un script verrouillé

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts > Déverrouiller

Lorsque vous ouvrez un script qui est verrouillé pour modification, l’icône à côté du nom du script, au-dessus de l’espace de travail du canevas, représente un cadenas fermé . Vous pouvez passer le curseur sur l’icône pour afficher le nom de l’utilisateur qui a verrouillé le script. S’il s’agit de vous, vous avez la possibilité de déverrouiller le script et de le passer en lecture seule. S’il s’agit d’un autre utilisateur, son nom est indiqué.

Si votre rôle CXone comprend l’autorisation Déverrouiller, le menu déroulant propose également une option pour contourner le verrouillage. Lorsque vous contournez le verrouillage d’un script, Studio charge la dernière version enregistrée du script. Si l’autre utilisateur n’a pas enregistré toutes ses modifications, il ne peut plus le faire une fois le verrouillage contourné. Si l’autre utilisateur tente d’enregistrer le script après son déverrouillage, un message d’erreur s’affiche pour l’informer du contournement. Lorsqu’un verrouillage de script est contourné, il est possible de dupliquer le script et de l’enregistrer sous un autre nom.

Vous pouvez passer en revue les modifications apportées à un script en affichant une version antérieure. C’est pratique si un autre utilisateur a modifié un script et que vous voulez savoir ce qui a changé.

Veillez à respecter les directives de votre organisation concernant le contournement du verrouillage des scripts par d’autres utilisateurs.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio .
2. Cliquez sur l’ellipse à côté du script que vous voulez contourner et sélectionnez Bloquer l’outrepassement.
3. Autre solution : 
   1. Ouvrez un script verrouillé par un autre utilisateur..
   2. Cliquez sur le cadenas à côté du nom du script dans la barre d’outils située au-dessus de l’espace de travail du canevas, puis cliquez sur Bloquer l’outrepassement.
   3. Cliquez sur OK lorsque vous y êtes invité afin de confirmer que vous voulez contourner le verrouillage de l’autre utilisateur. Un message d’état s’affiche lorsque le verrouillage est contourné.

Désactivation d’un script

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts > Désactiver

Les scripts ne peuvent pas être supprimés de Studio. Vous pouvez par contre les désactiver. Les scripts désactivés sont uniquement visibles dans Studio si vous choisissez d’afficher tous les scripts ou les scripts inactifs sur l’onglet Scripts CXone Studio. Vous pouvez aussi les voir sur la page Scripts dans l’application CXoneACD.

Vous n’avez pas besoin de désactiver un script pour éviter que CXone l’utilise. CXone utilise uniquement les scripts qui sont assignés à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et un point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail..

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio .
2. Sur la page Scripts, localisez le script que vous voulez désactiver.
3. Cliquez sur les trois points horizontaux à côté du script et sélectionnez Désactiver. Vous pouvez aussi ouvrir un script et cliquez sur la flèche vers le bas à côté du nom du script et sélectionnez Désactiver dans le menu déroulant.
4. Confirmez que vous voulez désactiver le script. Une notification s’affiche dans le coin inférieur droit de la fenêtre lorsque la désactivation est terminée.
5. Vous pouvez ajouter des notes au script dans CXone si vous voulez expliquer pourquoi vous l’avez désactivé :
   1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD > Scripts.
   2. Sélectionnez Inactif dans la liste déroulante Afficher.
   3. Cliquez sur le script et ajoutez vos commentaires dans l’onglet Notes.

Réactivation d’un script

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts > Désactiver

Vous pouvez réactiver un script pour le rendre à nouveau visible dans Studio. Actuellement, il n'est pas possible de réactiver un script à partir de CXone Studio.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD > Scripts.
2. Sélectionnez Inactif dans la liste déroulante Afficher.
3. Cliquez sur le script que vous voulez réactiver.
4. Cliquez sur Activer dans l’onglet Détails de la page du script.