Gestion de l'unité d’exploitation

Pour tous les champs de l’onglet Unité d’exploitation qui ne sont pas abordés sur cette page, reportez-vous au tableau de la page Unités d’exploitation.

Gérer les paramètres généraux de l'unité d’exploitation

Quelques paramètres d’unité d’exploitationFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement généraux ne sont modifiables que par NICE. Si vous souhaitez apporter des modifications aux champs d'unité commerciale qui ne peuvent pas être modifiés, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.

Capture d'écran des sections Informations sur l'unité d’exploitation et Formats internationaux de l'onglet Détails de l'unité d’exploitation
  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Configuration ACD > Unités d'exploitation.

  3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.

  4. Modifiez les paramètres Délai d'expiration du téléphone de l'agent, et Utiliser la façade de routage en fonction des besoins.

    champs

    Détails
    Identifiant global de l'appelant

    Modifiable uniquement par votre Représentant de compte. Numéro de téléphone d'identification de l'appelant par défaut qu'un contact voit lorsqu'un agent appelle depuis tenant.

    Aux États-Unis, pour se conformer à la réglementation de la loi TRACED, ce champ doit contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient.
    Délai d'expiration du numéro de téléphone

    Le nombre de secondes par défaut pendant lesquelles l'ACD reste connecté à un agent qui ne gère pas activement un contact téléphonique. Le paramètre par défaut est de 30 secondes. La plage autorisée est de 1 à 86 400 secondes (soit de 0 à 24 heures).

    Des délais d’attente longs peuvent affecter les frais d’appels longue distance sur votre compte. Si vous utilisez un RTPC pour un segment d'agent supplémentaire, augmenter le délai d'expiration augmente aussi le taux d'utilisation mesuré et facturable. Si vous utilisez Softphone [VoIP], SIP sur MPLS ou similaire, plutôt que PSTN, il ne devrait pas y avoir d'utilisation mesurée et facturable. Dans ce cas, cela a généralement un impact sur la consommation de la bande passante réseau.

    En outre, l'augmentation du délai d'expiration du numéro de téléphone réduit les refus d'appels, ce qui est utile en cas de retard de livraison des appels en raison de facteurs tels que des problèmes de connectivité intermittente. En prolongeant le délai, les appels seront liés automatiquement aux agents dès que la partie agent est connectée. Ces appels seront liés automatiquement, même si vous avez désactivé l'autorisation Acceptation automatique intégrée des Softphones .
    Utiliser le routage de façade

    Dirige le trafic des applications CXone Mpower, telles que MAX ou Studio, à travers la façade de l’API CXone Mpower. Si cette option est désactivée, votre trafic est routé par l’intermédiaire des terminaux à la place. Contactez votre Représentant de compte si vous avez des questions sur la façade.
    Permettre Real User Monitoring

    Non modifiable. Permet CXone Mpower Assistance pour collecter des données sur les performances des utilisateurs à partir de votreCXone Mpower système. Cela rendra le dépannage plus facile et plus rapide. Lorsque vous activez Real User Monitoring, le système consigne 5 % des sessions d'agent par défaut. L'assistance de CXone Mpower peut modifier ce pourcentage en modifiant la valeur de RUM% [Administrateur interne].

    Il peut être nécessaire d’autoriser app.datadoghq.com dans votre infrastructure de connectivité pour permettre à Real User Monitoring de fonctionner. Contactez votreReprésentant de compte pour plus d'informations.
    Expiration des contacts par défaut Le temps exprimé en jours, heures et minutes nécessaires pour qu’un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. expire seul. Une fois cette valeur par défaut définie, elle s’applique automatiquement aux nouvelles compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous devez modifier manuellement l’expiration du contact pour les compétences existantes sur la page Compétences ACD.
  5. Si vous souhaitez modifier le fuseau horaire de votre unité commerciale, accédez à la section Formats internationaux et sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans la liste déroulante. Contactez votre .CXone MpowerReprésentant de compte
  6. Pour recevoir des notifications lorsqu’un agent de votre unité d’exploitation passe un appel téléphonique d’urgence, tel qu’un appel 9-1-1 aux États-Unis, faites défiler jusqu’à la section Connectivité télécom et entrez l’adresse e-mail dans le champ E-mail de notification d’appel d’urgence.

  7. Pour spécifier un numéro de rappel, faites défiler jusqu'à la section Connectivité télécom et entrez le numéro dans le champ Appel d'urgence Téléphone de rappel par défaut. Ce numéro est utilisé si un Appel d'urgence, comme le 911 aux États-Unis, est déconnecté.

  8. Pour configurer le comportement Agent ou MAX lors du lancement, faites défiler jusqu'à la section Paramètres de l'agent et sélectionnez la liste déroulante Comportement de lancement CXA/MAX dans le navigateur . L’application d’agent peut être configurée pour se lancer dans une Nouvelle fenêtre ou un Nouvel onglet.

  9. Cliquez sur Terminé.

Activer les types de fichiers pour les pièces jointes aux e-mails dans Agent

Vous pouvez spécifier les extensions de fichiers autorisées comme pièces jointes aux messages envoyés avec la messagerie e-mail CXone Mpower héritée dans l’Applications MAX et Salesforce Agent. Cette fonctionnalité n’a pas d’incidence sur les pièces jointes prises en charge dans la messagerie e-mail Digital Experience, qui est le seul type d’e-mail pris en charge dans la nouvelle Applications Agent.

Capture d'écran de l'onglet Extensions acceptées de l'unité d’exploitation

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Configuration ACD > Unités d'exploitation.
  3. Cliquez sur la languette Extensions acceptées.

  4. Entrez l'extension de fichier dans le champ Extension, commençant par un point (.).

  5. Cliquez sur Ajouter.

Configuration du verrouillage de script

Autorisation requise : ACD > Paramètres de contact > Scripts > Modifier

Le verrouillage de script évite que plusieurs utilisateurs Studio modifient le même script et que des problèmes se posent lorsqu’une version enregistrée écrase l’autre.

La section Scripts de l'onglet Détails de l'unité d’exploitation dans l'application ACD CXone Mpower, montrant le champ Historique de Script Maxi, qui est obligatoire.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.
  2. Accédez à ACD Configuration > Business Units.

  3. Dans l'onglet Détails, cliquez surModifier.

  4. SélectionnerAllow Script Locking.

  5. Sélectionnez le Default Behavior que vous voulez que Studio applique lorsqu'un script est ouvert.

    champs Détails
    Déverrouillage ouvert Studio verrouille automatiquement les scripts lorsqu'ils sont ouverts. Lorsqu'un utilisateur ouvre un script, l'icône située à côté du nom du script se transforme en verrou et le script apparaît dans l'onglet Verrouillé. Un script verrouillé est un mode d’édition uniquement pour l’utilisateur qui a ouvert le script.

    Lire seulement en ouvert

    Studio ouvre les scripts en mode lecture seule. Le canevas du script est gris au lieu de blanc. Pour modifier le script, vous devez le verrouiller.
  6. Cliquez sur Done.