Invites

Les informations sur cette page d’aide concernent à la fois Studio et Desktop Studio.

Un Prompt est un Message qui est diffusé pour le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. au cours d'une interaction. Les Invites peuvent demander au contact d’entrer des informations, ou simplement fournir des informations sans demander d’entrée. Ils peuvent être joués par des systèmes de standard automatique, de serveur vocal interactif (IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.) et d'autres outils de traitement de la voix. Lorsque vous appelez une entreprise et que vous entendez un menu avec des options telles que « appuyez sur 1 pour les Ventes ou sur 2 pour le Soutien », vous entendez un Prompt diffusé par un IVR.

Les invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou peuvent être prononcées par un service de synthèse vocale (TTS). Vous pouvez également créer des invites qui combinent audio enregistré et TTS.

Les invites sont créées dans les scripts Studio. Pour les utiliser, vous devez utiliser une action prenant en charge les invites. Cela inclut des actions telles que Play ou Whisper, ainsi que des actions liées à ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. telles que ASR ou ASRMENU.

Façons de créer des Invites

Dans NiCE CXone, les invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.).

Pour créer des fichiers audio préenregistrés à utiliser dans les invites :

Utilisez la fonctionnalité d'enregistrement intégrée à l'éditeur de séquence de certaines actions Studio.
Utilisez une application d'enregistrement tierce et chargez les fichiers à l'aide de Studio. Si vous utilisez cette option, vous devez configurer l'action Studio dans le script afin d'utiliser le fichier chargé comme Prompt.

Pour créer des invites de synthèse vocale qui seront lues par un service TTS :

Utilisez l'outil éditeur de séquence. Vous pouvez accéder à cet outil à partir de n'importe quelle action qui prend en charge les invites. L’éditeur de séquence fournit une interface que vous pouvez utiliser pour concevoir l’invite.
Créer la séquence des invites directement dans la propriété séquence de toute action prenant en charge les invites.

Séquences

Un Prompt se compose d'une ou de plusieurs séquences appelées sequences. Les Séquences définissent les parties d'un Prompt. Certaines invites peuvent avoir une seule séquence, mais d'autres peuvent en avoir plusieurs. Des séquences multiples sont nécessaires lorsque :

La longueur du texte du Prompt est supérieure à 300 caractères. Chaque séquence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires si le texte que vous devez lire est plus long que cette limite. Par exemple, si vous devez lire un texte de 540 caractères, vous pouvez ajouter deux Text to Speech séquences avec le texte réparti entre elles.
Le Prompt contient des dates, des heures, de l'argent, des nombres ou du texte que vous souhaitez voir épeler lettre par lettre. Ces types de contenus particuliers nécessitent leurs propres séquences. Les séquences spéciales comprennent des identifiants afin que le service TTS sache comment les lire correctement.
L'invite comprend une combinaison de TTS et de fichiers audio préenregistrés.
Vous souhaitez diviser le prompt pour qu'il soit plus facile à lire dans l'éditeur de séquence ou dans le champ Séquence.

Vous pouvez ajouter des séquences dans l'éditeur de séquences ou directement dans le champ de propriété Séquence des actions qui prennent en charge les invites.

Éditeur de séquence

L’éditeur de séquence vous permet de créer des invites audio et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. afin que votre script soit lu à l’intention des clients.

Cela inclut des actions telles que Menu, Play et Whisper, ainsi que des actions liées à ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. telles que Asrmenu.

Vous pouvez utiliser l’éditeur de séquence pour effectuer les opérations suivantes :

Créer une invite TTS.
Enregistrer des invites audio.
Sélectionnez un fichier audio préenregistré pour l'Action à exécuter. Vous pouvez enregistrer des fichiers à l'aide de l'éditeur de séquence ou vous pouvez les créer à l'aide d'une autre application et les télécharger vers NiCE CXone.

Mise en forme des Invites dans la propriété Séquence

Séquence est une propriété des actions qui prennent en charge les invites, telles que Menu ou Play. Elle contient la définition de la séquence de l'invite. Le script utilise la définition de la séquence pour lire l'invite au contact.

Les séquences doivent être formatées correctement. Le format permet au script de savoir quel type d'informations contient la séquence. Si vous créez le Prompt à l'aide de l'Éditeur de Séquence, le contenu de la propriété Séquence est déjà correctement formaté. Si vous saisissez le prompt directement dans une propriété Séquence, vous devez appliquer le formatage manuellement.

Chaque séquence doit être placée entre guillemets doubles. Certains types de séquences doivent également inclure un caractère spécial qui indique au script comment lire le texte dans la séquence. Les sections suivantes contiennent des informations détaillées sur la mise en forme des séquences.

Noms de fichier des invites audio (Prompt)

Pour les invites audio préenregistrées, la propriété Séquence contient le nom du fichier audio à lire. Vous pouvez la mettre en forme en plaçant le nom entre guillemets doubles. Par exemple : "salutation.wav".

Si vous ne délimitez pas le nom de fichier avec des guillemets doubles, le script risque de ne pas reconnaître qu’il s’agit d’un nom de fichier.Si le nom du fichier comprend un espace, le comportement de l'invite peut différer du comportement attendu.

Par exemple, si un fichier audio prompt est appelé main greeting.wav, le script interprète principale comme texte que le service TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. doit lire et recherche un fichier audio appelé greeting.wav. Si greeting.wav existe, il lit ce fichier. Si greeting.wav n'existe pas, il en résulte une erreur. En mettant le nom du fichier entre guillemets doubles et en suivant meilleures pratiques pour les noms de fichiers évite cette situation.

Mise en forme du texte pour les Invites TTS

Pour les invites de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.), la propriété Séquence contient le texte que vous souhaitez que le service TTS parle. Suivez ces directives pour mettre votre invite en forme :

Placez le texte entre guillemets doubles.

%Appuyez sur 1 pour les informations relatives au compte. Appuyez sur 2 pour l'état de la commande. Appuyez sur 3 pour la facturation. Restez en ligne pour parler à un opérateur."
Utilisez un caractère de référence de chaîne pour identifier le type de texte contenu dans chaque séquence. Il existe des caractères de référence de chaîne pour identifier le texte ordinaire ou le texte que vous voulez épeler. Il existe également des caractères permettant d'identifier les dates, les nombres, l'argent et l'heure. Voir le tableau dans la section traitant de l'utilisation des nombres, de l'argent, du temps, etc. dans les invites. Des exemples sont inclus dans le tableau. Si aucun caractère de référence de chaîne n'est inclus, le service TTS lit le texte en utilisant les prononciations par défaut.
Si votre invite contient du texte qui nécessite plusieurs caractères de référence de chaîne, le texte défini par chacun de ces caractères doit se trouver dans une séquence distincte. Chaque séquence doit être placée entre guillemets doubles. La propriété Sequence peut contenir plusieurs Séquences distinctes. Par exemple :

"%Merci de votre appel. Malheureusement, nous sommes actuellement fermés. Nos bureaux sont ouverts du Lundi au Vendredi" "!8 heures" "%à" " !5 PM" "%. Veuillez rappeler.
Vous pouvez inclure des variables dans une séquence. Placez les variables entre accolades ( { } ). Si la variable contient une valeur qui nécessite un caractère de référence de chaîne différent, utilisez des guillemets doubles pour définir chaque séquence de manière appropriée. Par exemple :

"%Le" "@{today}" "%, le solde de votre compte est" "${accountBal}."
Vous pouvez combiner des fichiers audio et du texte TTS dans une même invite. Par exemple, vous pouvez utiliser un fichier audio vide pour ajouter une pause plus longue entre les phrases. Si vous procédez ainsi, modifiez le fichier afin qu'il corresponde exactement à la durée de la pause souhaitée. Actuellement, vous ne pouvez pas modifier les invites audio dans Studio.
Dans Desktop Studio, les séquences peuvent être ajoutées à la propriété Séquence horizontalement, comme illustré dans les exemples précédents de cette section, ou verticalement, comme illustré dans l'exemple suivant. L'orientation n'a pas d'incidence sur la lecture de l'invite. Pour ajouter une séquence verticalement, cliquez sur l'ellipse à côté de la propriété Séquence pour ouvrir une petite fenêtre d'éditeur de champ.

"%En date du"
"@{today}"
"%le solde de votre compte est"
"${accountBal} "
Chaque séquence dans la propriété Séquence est limitée à 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires dans la propriété si le texte que vous devez lire est plus long que cette quantité. Par exemple, "%Ceci est la séquence un." %Il s'agit de la séquence deux.

À tout moment, vous pouvez ouvrir l'éditeur de séquence et continuer à travailler sur vos invites TTS.

Nombres, Argent, dates, heure et Lettres dans les Invites

La synthèse vocale lit le texte que vous fournissez de manière littérale. Elle ne reconnaît pas les situations où le texte peut être lu d'une autre manière. Par exemple, si vous saisissez une date au format 31/01/2022, vous voulez que l’énoncé soit « 31 Janvier 2022 », et non « trente-un slash zéro un slash deux mille vingt-deux ».

Studio utilise une mise en forme spéciale, ce qui vous permet d’identifier le texte que le service TTS doit lire d’une certaine façon. Le format consiste à ajouter un caractère de référence de chaîne au début de chaque séquence Un segment d’une invite audio jouée pour le contact.. Il existe un caractère différent pour chaque type de contenu, comme les nombres ou les dates. Par exemple, pour que 01/31/2022 s'affiche comme « 31 Janvier 2022 », faites précéder le texte du symbole @ et placez-le entre guillemets, comme suit : "@01/31/2022".

Le tableau suivant présente les formats acceptés et les caractères de référence de chaîne pris en charge par Studio. Il fournit également des exemples pour illustrer comment le service TTS lit chacun d’eux. Utilisez cette mise en forme lorsque vous ajoutez des invites directement à la propriété Séquence ou au champ Synthesize Text dans l'Éditeur de Séquence.

Type de séquence	Détails de mise en forme
Fichier audio (WAV)	Caractère de référence de chaîne : N/A Format pris en charge : "nomfichier.wav" Exemple:"salutation5.wav"
Date	String reference character: @ Formats pris en charge : mm-dd-yyyy mm/dd/yyyy jour de la semaine, jour Mois jour de la semaine, Mois jour Exemples et comment ils sont lus : "@1-23-2006" : Lundi vingt-trois Janvier deux mille six "@1/23/2006" : Lundi vingt-trois Janvier deux mille six "@Tuesday, 10 May" : Mardi dix mai "@Tuesday, May 10" : Mardi dix mai Remarque : Les Formats de date varient selon la langue et le pays. Utilisez un format que vos contacts reconnaîtront et comprendront.
Lettres (épelées)	String reference character: none Exemple : "2 mai 2022. 12:04:00 AM" Lu comme suit : deux M A I deux zéro deux deux un deux deux-points zéro quatre deux-points zéro zéro A M Vous pouvez également faire épeler le texte en utilisant une balise <spell> </spell> dans une séquence text. Par exemple : "%J'ai votre nom en tant que <spell>{Name}</spell>. Si c'est correct, appuyez sur 1, sinon appuyez sur 2"
Argent	Caractère de référence de chaîne : $ Exemple : "$3.50" Se lit comme suit : Trois dollars et cinquante cents
Nombres	String reference character: # Exemple : "#42" Se lit comme suit : Quarante-deux
Durée	String reference character: !Supported formats: hh:mm hh:mm:ss Exemples et comment ils sont lus : "!12:34 PM" : Douze heures trente-quatre PM "!12:45:15 PM" : Douze heures quarante-cinq et quinze secondes PM
le texte	String reference character: % Exemple : "%Mercredi, Avril 27, 2022" Lire comme : Mercredi Avril vingt-sept deux mille vingt-deux
Variables	Si vous souhaitez inclure une variable dans une invite, vous devez la formater de manière appropriée. Caractère de référence de chaîne : utilisez celui qui convient au type d’information que contient la variable. Si vous incluez une variable dans une séquence qui contient d’autres caractères, il vous suffit de mettre un seul caractère de référence de chaîne au début de la séquence. Si la variable et les autres caractères sont des types d'informations différents, par exemple l'argent et le texte, créez des séquences distinctes. Par exemple : "%Voici le nom dont je dispose pour vous : {firstName} {lastName}. Est-il correct ?" "%Votre solde de compte est :" "$150.17" Format pris en charge : entourez de guillemets doubles et incluez les accolades Exemples : "@{today}" "%{firstName}" "!{time}"

Variables dans les Invites

Vous pouvez utiliser des variables dans les invites. Assurez-vous que le script est conçu pour transmettre les informations avec lesquelles vous souhaitez remplir la variable. Si vous transmettez une date, une heure, un nombre ou un texte que vous souhaitez épeler (par exemple pour vérifier l’orthographe d’un nom), vous devez le mettre en forme pour que le service TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. le lise correctement.

Vous pouvez inclure des variables quelle que soit la méthode utilisée pour créer l’invite :

Si vous utilisez l'éditeur de séquence, cliquez sur le bouton correspondant au type d'informations que la variable contient, comme Play Numbers ou Play a Date (dans Studio, Play ou Date). Ajoutez la variable au champ Sequence Value (dans Studio, Play Order Sequence). Vous pouvez inclure un autre texte avec la variable, à condition qu'il s'agisse du même type d'informations.

Voir l'image

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Si vous utilisez la propriété Séquence d'une action qui prend en charge les invites, créez une séquence avec la variable selon le format décrit dans le tableau de la section Formatting for Numbers, Money, Dates, Time, and Letters. Par exemple : "@{thisDate}".

Beowulf, le développeur de script Studio chez Classics, Inc, utilise des variables pour sélectionner une version spécifique à la langue d'une invite audio préenregistrée, pour préciser le chemin d'accès au fichier audio, et pour fournir des données propres au contact. Il définit les variables suivantes dans une action Extrait :


ASSIGN env = "PROD"
ASSIGN lang = "ENG"
ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\"
ASSIGN accountBalance = "$52.65"

Il crée ensuite le Prompt suivant dans une action Play placée après l'Extrait Snippet :

"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav" "%{accountBalance}" "{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav"

Studio Actions qui lisent des Invites

Dans Studio, les actions suivantes vous permettent d’utiliser des invites :

MENU : Diffuse un Prompt ou un fichier audio pré-enregistré pour le contact et crée un Menu d'Options pour que celui-ci puisse choisir parmi celles-ci.
Play : Lit des fichiers audio WAV personnalisés ou des invites de TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (synthèse vocale). Si vous utilisez un fichier, le fichier entier est lu. Seul le contact peut entendre l'audio.
Playlog : lit des fichiers audio WAV personnalisés que seul le contact peut entendre. Vous pouvez sélectionner des points de début et de fin précis. Il est impossible de lire les fichiers musicaux qui sont intégrés à d'autres actions, comme Music.
Reqagent : Lit des fichiers audio WAV personnalisés ou une invite de synthèse vocale que seul l'agent entend. Pour éviter que le contact entende un temps de silence, l’invite est lue avant que l’agent et le contact soient mis en relation.
Murmurer : lit des fichiers WAV personnalisés ou des invites de synthèse vocale. Vous pouvez déterminer que ces fichiers soit audibles par le contact uniquement, l'agent uniquement ou les deux. L’invite est lue après la mise en relation de l’agent et du contact ; par conséquent, si l’action lit l’invite uniquement à l’agent ou au contact, l’autre partie entend un silence pendant ce temps.

De plus, les actions liées à l'ASR telles que Asrmenu permettent également d'inclure des invites.

Beaucoup de ces actions prennent en charge l'éditeur de séquence. Certaines actions, comme Reqagent, possèdent une propriété Séquence, mais ne sont pas connectées à l'éditeur de séquence. Pour ces actions, vous pouvez ajouter une action Play à votre script comme moyen d'accéder à l'éditeur de séquence. Vous pouvez créer le prompt dans cette action et le copier à partir de la propriété Séquence. Ensuite, vous pouvez le coller dans la propriété Séquence de l'autre action et supprimer l'action Play de votre script.

Exigences liées au fichier audio

Les fichiers audio utilisés comme invites dans les scripts Studio doivent être des fichiers WAV non compressés répondant aux spécifications suivantes.

Débit binaire : 64 kbps
Taille de l'échantillon audio : 8 bits
Canaux : 1 (mono)
Fréquence d'échantillonnage audio : 8 kHz
Format audio : CCITT μ-Law