Base des actions

Les actions sont les éléments constitutifs des scripts Studio. Un script est un réseau d’actions qui acheminent et gèrent le trafic client pour votre centre de contact. Chaque action a une finalité spécifique ; ensemble, elles définissent ce qu’un script accomplit. Ces actions servent à lire des fichiers audio, à indiquer au script d’attendre, à demander un agent, etc.

Chaque action représente un code qui a déjà été écrit. Ainsi, vous n’avez pas besoin d’être un expert des scripts pour concevoir des scripts simples dans Studio. Si vous voulez créer des scripts plus complexes, en revanche, il est nécessaire de recourir à des scripts personnalisés.

Dans l'image suivante d'un exemple de script, vous pouvez voir une série d'actions liées par des flèches de connecteur. La description de ce script montre comment chaque action sert un but spécifique dans le script. La description se trouve après l'image dans la liste déroulante.

Actions de l'événement

Les actions d’événement ne s'exécutent que lorsqu'un déclencheur spécifique se produit. Les déclencheurs d’événements peuvent être la réponse à un appel, le transfert d’un appel ou sa mise en attente. Par exemple, Onanswer est un événement qui se déclenche lorsqu’une demande d’interaction est prise en compte ; par exemple, un contact répond à l’appel d’un agent en direct ou un agent en direct répond à la question d’un contact dans le chat.

Lorsqu’un événement se déclenche, toute exécution de script en cours avant que le déclencheur survienne prend fin. Le script continue à partir de l’action événement.

L’exemple de script suivante présente l’événement Onanswer. Le script met en place un IVR entrant de base avec des options de menu pour 1, 2 et 3. Il s'agit des chiffres sur lesquels le contact appuie sur le clavier pour choisir une option de menu. L’événement Onanswer se trouve en bas à gauche du script. Il n’est pas connecté à la partie principale du script. Il en est séparé, avec une indication qu’il s’agit d’une action d’événement. Dès qu’un agent répond à l’interaction, le script passe à Onanswer et envoie un message à l’agent. Le message est configuré dans l’action Messages.

Emplacement et organisation des actions

Dans CXone Studio, les actions se trouvent dans la palette Actions et la palette Action de l’API. Les panneaux coulissent depuis la gauche du canevas de script. Vous pouvez cliquer sur Actions ou Action de l’API pour afficher ou masquer la palette.

La palette Actions contient toutes les actions Studio qui ne servent pas aux API. Elles sont classées par catégorie pour vous aider à trouver celles qu’il vous faut. Chaque catégorie est une liste déroulante que vous pouvez ouvrir ou fermer selon vos besoins. Vous pouvez aussi utiliser la barre de recherche au sommet de la palette pour trouver une action précise rapidement.

Les actions d’API vous permettent d’utiliser les API CXone. Dans la palette Action de l’API, vous pouvez voir le nom de l’action et le verbe associé à l’API que cette action utilise. Les actions d’API n’ont pas de pages d’aide en ligne. Vous pouvez en revanche utiliser la documentation de l’API correspondante. Vous trouverez cette documentation sur le portail des développeurs . Toutes les API CXone n’ont pas d’actions Studio correspondantes. Pour certaines API, il peut être nécessaire d’utiliser l’action REST API.

Disponibilité de l'action et type de support

Certaines actions ne sont visibles dans Studio que si le produit ou la fonctionnalité auxquels elles sont liées sont activés pour votre système CXone. D’autres actions sont visibles uniquement si le script actif présente le type de média que l’action requiert. Par exemple, si une action fonctionne uniquement avec les scripts de chat et que le script actif est un script téléphonique, il est possible que l’action ne soit pas visible, sauf si vous passez à un script de chat.

Propriétés et configuration des actions

La plupart des actions ont un ensemble de propriétés que vous pouvez configurer. Certaines propriétés sont obligatoires, mais d’autres sont facultatives. Les propriétés vous permettent de personnaliser l'action pour qu'elle fasse ce dont vous avez besoin dans votre script.

Vous pouvez afficher les propriétés d'une action lorsqu'elle se trouve sur le canevas de script. Les propriétés apparaissent dans le panneau  Propriétés lorsque l’action est sélectionnée. Le panneau Propriétés se trouve sur le côté droit de la page Studio.

Certaines actions ont un éditeur qui vous permet de configurer des propriétés supplémentaires ou d’ajouter des données à l’action. Pour accéder aux éditeurs d’action, placez le curseur sur l’action, puis cliquez sur Ouvrir l’éditeur . Vous pouvez aussi cliquer sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.Par exemple, l’éditeur de l’action Play est appelé l’éditeur de séquence. C’est là que vous pouvez créer des séquences Un segment d'invite audio lu au contact. pour les invites, par exemple pour enregistrer un message audio ou concevoir une invite TTS.

Vous pouvez couper, copier et coller des actions dans vos scripts. Lorsque vous ajoutez une action par copier-coller dans votre script, veillez à mettre à jour les propriétés des actions si nécessaire.

Propriétés d'entrée et de sortie

Certaines propriétés contiennent des données que l'action utilise. D'autres propriétés stockent les données transmises à l'action pour que le reste du script puisse les utiliser. Les propriétés qui stockent des données utilisées par le reste du script sont appelées « variables de sortie ». Les propriétés et les variables de sortie se trouvent dans la liste Propriétés de l'onglet Propriétés d'une action.

Lorsque vous configurez une propriété de variable de sortie, vous désigner une variable pour stocker les données transmises à l’action. Il n’est pas nécessaire de placer le nom de la variable entre accolades dans le champ de la propriété.

Modes Valeur et Expression

De nombreux champs de propriété des actions présentent deux modes entre lesquels vous pouvez basculer : Valeur  et Expression . Le mode Valeur vous permet de sélectionner la valeur à insérer dans le champ à l’aide de commandes telles que des boutons + et -. Vous pouvez aussi saisir la valeur dans le champ. Le mode Expression n’a pas de commandes ; vous devez donc entrer la valeur directement dans le champ.

Vous pouvez passer d’un mode à l’autre à l’aide des icônes qui s’affichent lorsque vous placez le curseur sur la partie supérieure du champ.

Branches et conditions

Le flux d’un script est défini en connectant des actions entre elles. Parfois, une action n’a qu’un seul résultat possible ; elle est donc connectée à une seule autre action. Lorsqu’une action a plus d’un résultat possible, vous devez créer une voie pour chaque possibilité. Ces voies sont appelées « branches ».

Les branches vous permettent de concevoir un script pour traiter toutes sortes de possibilités, comme les erreurs, l’utilisation de touches inattendues ou l’absence de réponse à un appel téléphonique. Vous pouvez aussi utiliser les branches pour intégrer des choix dans votre script, par exemple un menu qui invite le contact à choisir une option.

Chaque fois que vous créez une branche, vous devez choisir la condition afférente. La condition définit ce qui doit se passer pour que le script suive cette voie. Toutes les actions disposent d’au moins une condition, Default. Certaines actions ont plusieurs conditions disponibles. Il existe des actions qui prennent en charge des conditions personnalisées, qui permettent de définir ce qui doit se passer pour que le script suive cette voie.

Chaque action de votre script devrait compter une branche utilisant la condition Default, même si vous connectez l’action à d’autres branches. Lorsqu’une action présente plusieurs voies, la branche Default est celle qui est suivie lorsqu’aucune autre condition n’est remplie. C’est important pour éviter que les contacts restent coincés à ce stade du script si un événement inattendu se produit.

Lorsque vous connectez deux actions, vous êtes invité à sélectionner la condition pour la connexion. La liste des conditions dépend de l’action d’origine du connecteur. Sélectionnez la condition qui doit être remplie pour que le script suive la connexion jusqu’à la seconde action.

Impasses

Il est important d'être à l'affût des impasses dans vos scripts lorsqu'une action comporte plusieurs branches. Des impasses peuvent se produire lorsque des branches manquent ou ne sont pas configurées correctement. Par exemple, une action Music doit être reliée à une action Wait. Wait vous permet de spécifier la durée pendant laquelle l’action Music se déroule avant d’être réinitialisée et répétée. Sans Wait, Music lit indéfiniment.

Connexions multiples à la même action

Vous pouvez créer plusieurs connecteurs à la même action. Ceci est nécessaire lorsque plusieurs conditions peuvent faire en sorte que le script aboutisse à l'action cible. Au lieu d'ajouter une copie de l'action cible au script une fois pour chaque condition, vous pouvez créer trois branches qui aboutissent toutes à la même action.

Sur l’image suivante, vous pouvez voir un exemple de script avec trois branches qui vont de l’action Hours à l’action Hangup. Chaque branche présente une condition différente afin de répondre à trois scénarios dans lesquels le centre de contact est fermé.

Connecteurs

Les connecteurs sont des lignes qui connectent deux actions. La flèche du connecteur pointe dans la direction du flux du script. Pour connecter des actions, placez le curseur de la souris sur l’espace situé au-dessus, en dessous et de chaque côté d’une action jusqu’à ce que l’icône de connecteur s’affiche, puis faites glisser jusqu’à l’action suivante.

Points à retenir à propos des connecteurs

• Vous pouvez cliquer sur l’icône de connecteur de l’action à partir de laquelle vous effectuez une connexion, puis la faire glisser jusqu’à la seconde action. Relâchez l’icône sur un point de connexion de la seconde action. Les points de connexion sont des cercles bleus ouverts qui s’affichent lorsque vous placez le curseur de la souris sur une action alors que vous tenez un connecteur.
• Vous pouvez cliquer sur l’icône de connecteur, l’éloigner de l’action, puis la relâcher. Le menu Meilleures suggestions s’affiche avec des suggestions pour la prochaine action à ajouter au script.
• La forme des connecteurs s’adapte automatiquement en fonction de la position relative des actions sur le canevas. Pour modifier la forme d’un connecteur, cliquez et faites glisser l’une des actions connectées.
• Vous pouvez modifier la condition d’une branche sans supprimer le connecteur et l’ajouter à nouveau.
• Pour supprimer un connecteur, cliquez sur la ligne correspondante, puis cliquez sur l’icône de suppression ou appuyez la touche Supprimer du clavier.
• Pour déplacer un connecteur, vous devez déplacer l’une des actions auxquelles il est connecté.

Types de connecteurs

Il existe trois types de connecteurs ; chacun possède un aspect légèrement différent sur le canevas. Apprendre à les identifier peut vous aider à comprendre un script en un coup d'œil. L’exemple de script suivant montre ces trois types.

Les types de connecteurs sont les suivants :

• Default : il s'agit d'un connecteur qui utilise la condition de branche Default. Il est représenté par une ligne noire pleine sans étiquette. Dans l’image d’exemple, le connecteur liant Play à Menu et Menu à l’action Music située en dessous sont des connecteurs par défaut.
• Regular : il s'agit d'un connecteur qui utilise n'importe quelle condition de branche sauf Default. Il est représenté par une ligne grise pointillée avec une étiquette. L'étiquette correspond à la condition utilisée par la branche. Dans l’image d’exemple, le connecteur reliant Menu à Play est un connecteur régulier. Son étiquette est Timeout, qui est le nom de la condition assignée à la branche.
• Custom : il s’agit d’un connecteur qui utilise une condition de branche variable. Il est représenté par une ligne grise pleine avec une étiquette. L’étiquette correspond au nom de la condition personnalisée attribuée à la branche. Dans l’exemple, les connecteurs liant Menu à chacune des actions Music sur la droite sont des connecteurs personnalisés. Leurs étiquettes sont 1, 2 et 3, c’est-à-dire les noms des conditions personnalisées assignées à chaque branche.

Actions essentielles à connaître

Le tableau suivant contient certaines des actions clés que vous devez connaître pour commencer à rédiger des scripts. Il existe de nombreuses autres actions importantes et utiles. Les actions décrites ici ne sont qu'un point de départ.

Action	Détails
Assign	Utilisez cette action pour créer une variable et lui attribuer une valeur.
Begin	Il s'agit de la première action dans chaque script.
Countagents	Cette action vérifie le nombre total d'agents dans un état L'état de disponibilité d'un agent spécifique pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique.
Createemail	Utilisez cette action pour générer et envoyer automatiquement un message e-mail.
End, Hangup, et autres actions terminales	Les actions terminales sont les dernières actions du script. Elles mettent fin au script et au contact, ainsi qu'aux processus d'arrière-plan.
For, If et Loop	Utilisez ces actions pour créer des boucles ou des instructions conditionnelles dans votre script.
Hours	Utilisez cette action pour que le script puisse déterminer si votre organisation est ouverte, fermée ou en vacances.
Menu	Cette action lit un message et crée un menu permettant au contact de faire un choix.
Music	Cette action permet de lire un fichier de musique. Vous pouvez choisir parmi un ensemble de fichiers fournis avec l'action. Il est utile de diffuser de la musique lorsqu'un contact est en attente.
Note et Annotation	Utilisez ces actions pour ajouter des notes ou des annotations à votre script.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer et autres actions d’événement	Les actions d’événement démarrent une nouvelle branche du script lorsqu'un événement précis se produit au cours d’une interaction. Par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, le script passe à l'action Onanswer du script.
Play	Cette action lit un fichier audio pour le contact. Elle peut utiliser un son préenregistré, une synthèse vocale, ou les deux.
Record	Utilisez cette action pour enregistrer la voix de l'appelant au format MP3 à des fins de lecture, par exemple pour la messagerie vocale. Utilisez Delete pour supprimer les fichiers enregistrés.
Reqagent	Cette action demande à l’agent disponible suivant de traiter un contact. Pour les scripts numériques, utilisez la version numérique de cette action.
Runsub ou Runscript	Ces actions engendrent des sous-scripts ou démarrent un autre script.
Snippet	Utilisez cette action pour ajouter du code personnalisé à votre script. Vous pouvez l'utiliser pour créer et attribuer des valeurs à des variables ou à des objets dynamiques.
Transfer	Cette action dirige un appel existant vers un autre numéro de téléphone en dehors de CXone.
Voiceparms	Utilisez cette action pour choisir la voix et la langue à utiliser avec la synthèse vocale générée par des actions telles que Play ou Menu.
Wait	Cette action ajoute une pause au script.
Whisper	Cette action diffuse un message personnalisé au contact, à l'agent ou aux deux au cours d'une interaction.