Principes de base de Action

Les actions sont les éléments constitutifs des scripts Studio. Un script est un réseau d’actions qui acheminent et gèrent le trafic client pour votre centre de contact. Chaque action a une finalité spécifique ; ensemble, elles définissent ce qu’un script accomplit. Il existe des actions qui lisent des fichiers audio, qui demandent au script d'attendre, qui font une demande d'agent, et bien plus encore.

Chaque action représente un code qui a déjà été écrit. Ainsi, vous n’avez pas besoin d’être un expert des scripts pour concevoir des scripts simples dans Studio. Si vous souhaitez toutefois créer des scripts plus complexes, certains un script personnalisé est requis.

Dans l'image suivante d'un exemple de script, vous pouvez voir une série d'actions reliées par des flèches de connecteur. La description de ce script montre comment chaque action sert un but spécifique dans le script. La description se trouve après l'image dans la liste déroulante.

Types d'actions

Il existe de nombreux types d'actions différentes dans Studio. Les trois types suivant sont les plus élémentaires. Vous les utiliserez dans presque tous les scripts que vous créerez :

• Action de démarrage : il existe uniquement une action pouvant démarrer un script, Begin. Il s'agit de la première action de chaque script, y compris des sous-scripts. BEGIN est la seule action ronde et verte dans Studio.
• Actions événement : Actions Événement démarrent une nouvelle branche dans un script. Elles se déclenchent lorsqu'un événement spécifique se produit pendant une interaction. Des exemples sont Onanswer, Onrelease et Onhold. Vous pouvez en savoir plus sur les actions événement dans la section suivante de cette page.
• Actions de fin : il s'agit d'actions qui peuvent terminer un script. Vous devez utiliser l'action appropriée pour le type de média de script. Si vous n'utilisez pas la bonne action de fin, le script risque de ne pas se terminer correctement. Par exemple, des processus en arrière-plan peuvent être laissés en cours d'exécution. En outre, les contacts traités par le script peuvent ne pas être terminés, ce qui peut avoir des impacts négatifs sur le système NiCE CXone.

Toutes les autres actions Studio sont classées en catégories en fonction de ce que l'action effectue dans un script ou des parties de la plateforme NiCE CXone avec lesquelles elles interagissent. Une icône de couleur est associée à chaque catégorie. Cependant, de nombreuses actions appartiennent à plus d'une catégorie ; par conséquent, la couleur de l'icône n'indique qu'une seule des catégories à laquelle une action peut appartenir.

Les catégories d'Action sont décrites dans le tableau suivant.

Catégorie	Détails	Exemples
ACD	Ces actions interagissent avec le NiCE CXone ACD. Leurs blocs sont de couleur rose vif .	Reqagent Getqueue
API	Les actions API vous permettent d'utiliser les points de terminaison de l'API REST NiCE CXone dans vos scripts. Vous pouvez les trouver sur la palette Actions API sur le côté gauche du canevas de script. Les Actions API sont blanches et les icônes de verbe ont les couleurs d'arrière-plan suivantes : POST : Vert PUT : Orange GET : Bleu DEL : Rouge PATCH : Aqua Les actions API qui exécutent des fonctions liées à la sécurité possèdent une icône représentant un bouclier violet . Par exemple, Set Security User. Les actions de l'API sont organisées en catégories correspondant aux catégories du NiCE CXone developer portal .
Automatisation, parole, bots agents virtuels	Ces actions fournissent l'automatisation, la connexion aux agents virtuels et aux robots, ainsi que des fonctionnalités liées à la parole. Leurs blocs sont sarcelle .	ASR Échange textbot
Conversation	Ces actions fonctionnent avec les scripts de chat. Leurs blocs sont bleu-vert .	Askcaller Chatblindxfer
Données	Ces actions permettent d'accéder aux données et aux bases de données. Leurs blocs sont gris foncé .	Setdb Getlist
Email	Ces actions fonctionnent avec les scripts d’e-mail. Leurs blocs sont marron .	Getemail Createemail
Événement	Ces actions se déclenchent lorsque l'événement approprié se produit dans le script. Leurs blocs sont roses .	OnAnswer OnPreview
Usage général et flux du script	These actions are generally useful or help create the flow of the script. Their blocks are dark blue .	Wait Annotation
Logique	These actions allow you to include scripting logic in your script. Their blocks are blue .	If Extrait
Scénario	These actions allow you to control and interact with the script itself. Their icons are bright purple .	Signal RunScript
Sécurité	Ces actions fournissent des fonctionnalités de sécurité. Leurs blocs sont violets .	Setsecurityuser
Démarrer	Il n'existe qu'une seule Action pouvant démarrer un script. C'est la seule Action ronde et elle est vert uni .	BEGIN
Chaînes	These actions allow you to work with strings. Their blocks are yellow .	Sort Analyser
Système et fichiers	Ces actions permettent de travailler avec des le fichier sur le système. Leurs blocs sont bleus .	Filesize Writefile
Terminaison	Ces actions mettent fin à un script. Différents types DE supports de script nécessitent des actions de terminaison différentes. Leurs blocs sont noirs .	FIN HANGUP
Voix et audio	Ces actions fonctionnent avec les scripts de voix. Leurs blocs sont verts .	Menu Lecture
Variables	Ces actions vous permettent de travailler avec des variables. Leurs blocs sont jaunes .	ASSIGN

Actions d'événement

Les actions d’événement ne s'exécutent que lorsqu'un déclencheur spécifique se produit. Les déclencheurs d'Événement incluent des éléments tels qu'un appel qui est répondu, transféré ou mis en attente. Par exemple, Onanswer est un événement qui se déclenche lorsqu'une demande du pour l'interaction reçoit une réponse, comme un contact répondant à l'appel téléphonique d'un Agent en direct ou un Agent en direct répondant à la question de chat d'un contact.

Lorsqu'un événement est déclenché, toute exécution de script qui pouvait être en cours avant que le déclencheur ne se produise est interrompue.Le script continue à partir de l’action événement.

L'exemple de script suivant illustre l'événement Onanswer. Le script configure un IVR entrant de base avec des options de menu pour 1, 2 et 3. Il s'agit des chiffres sur lesquels le contact appuie sur le clavier pour choisir une option de menu. L'événement Onanswer se trouve dans le coin inférieur gauche du script. Elle n'est pas connectée à la partie principale du script. Il en est séparé, avec une indication qu’il s’agit d’une action d’événement. Dès que l'Agent répond à l'interaction, le script passe à Onanswer et envoie un message à l'Agent.Le message est configuré dans l'action Messages.

Emplacement et organisation des actions

Dans Studio, les actions se trouvent dans la palette Actions et la palette Actions API. Les panneaux coulissent depuis la gauche du canevas de script.Vous pouvez cliquer sur Actions ou API Actions pour afficher ou masquer la palette. De plus, vous pouvez créer une liste des actions fréquemment utilisées dans la catégorie Favoris de la palette Actions.

La palette Actions contient toutes les actions Studio qui ne servent pas aux API. Elles sont classées par catégorie pour vous aider à trouver celles qu’il vous faut. Chaque catégorie est une liste déroulante que vous pouvez ouvrir ou fermer selon vos besoins. Vous pouvez également utiliser la barre de recherche en haut de la palette pour trouver rapidement une action spécifique.

Les actions d’API vous permettent d’utiliser les API NiCE CXone. Dans la palette Action de l’API, vous pouvez voir le nom de l’action et le verbe associé à l’API que cette action utilise. Les actions d’API n’ont pas de pages d’aide en ligne. Vous pouvez en revanche utiliser la documentation de l’API correspondante. Vous trouverez cette documentation dans le portail développeur . Toutes les API NiCE CXone n'ont pas d'actions Studio correspondantes. Pour certaines API, vous devez utiliser la REST API Action.

Disponibilité de l'Action et Type DE support

Certaines actions ne sont visibles dans Studio que si le produit ou la fonctionnalité auxquels elles sont liées sont activés pour votre NiCE CXone système. D’autres actions sont visibles uniquement si le script actif présente le type de média que l’action requiert. Par exemple, si une action fonctionne uniquement avec les scripts de chat et que le script actif est un script téléphonique, il est possible que l’action ne soit pas visible, sauf si vous passez à un script de chat.

Propriétés et configuration de l'Action

La plupart des actions ont un ensemble de propriétés que vous pouvez configurer. Certaines propriétés sont requises, tandis que d'autres sont en option. Les Propriétés vous permettent de personnaliser l'action pour qu'elle fasse ce dont vous avez besoin dans votre script.

Vous pouvez afficher les propriétés d'une action lorsqu'elle se trouve sur le canevas de script. Les propriétés apparaissent dans le panneau Propriétés lorsque l'action est sélectionnée. Le panneau propriétés se trouve sur le côté droit de la Page Studio.

Some actions have an editor that allows you to configure additional properties or add data to the action. To access action editors, hover your cursor over the action and click Open Editor . You can also click Open Editor in the action properties. For example, the Play action's editor is called the sequence editor. This is where you can create sequences Un segment d’une invite audio jouée pour le contact. for prompts, such as recording an audio message or designing a TTS prompt. Action editors open in an embedded window in Studio. Click the pop out icon to detach the editor from the window. This allows you to move it around on the page. Currently, you can only pop out the editors for the PLAY, MENU, and SNIPPET actions.

Vous pouvez couper, copier et coller des actions dans vos scripts. Lorsque vous ajoutez une action par copier-coller dans votre script, veillez à mettre à jour les propriétés des actions si nécessaire.

Propriétés de saisie et de Sortie

Some properties hold data the action uses. Other properties store data passed into the action for the rest of the script to use. Properties that store data the rest of the script uses are called output variables. Both properties and output variables appear in the Properties list on an action's Properties tab.

Lorsque vous configurez une propriété de variable de sortie, vous désigner une variable pour stocker les données transmises à l’action. Il n'est pas nécessaire de mettre en forme le nom DE variable dans le champ de propriété avec des accolades.

Modes Valeur et Expression

De nombreux champs de propriétés d'action possèdent deux modes que vous pouvez activer ou désactiver, Valeur et Expression . Le mode Valeur vous permet de sélectionner la valeur permettant de compléter le champ à l'aide de contrôles tels que les boutons plus + et moins -. Vous pouvez également saisir une valeur dans le champ. Le mode Expression ne comporte aucun contrôle, vous devez donc entrer la valeur directement dans le champ.

Vous pouvez basculer entre les modes à l’aide des icônes qui s’affichent lorsque le curseur survole le haut du champ.

Résultat Branches

Les propriétés de l'action comprennent une section pour les branches de résultat. Les branches de Résultat définissent quel chemin le script suit en fonction de ce qui se produit lorsque l'action se déclenche. Cela vous permet de voir quelles branches de résultat l'action prend en charge. Si les branches sont connectées dans le script, vous pouvez voir à quelles actions elles se connectent.

Branches et conditions

Le flux d’un script est défini en connectant des actions entre elles. Parfois, une action n’a qu’un seul résultat possible ; elle est donc connectée à une seule autre action. Lorsqu'une Action présente plus d'une issue possible, vous pouvez créer un chemin pour chaque possibilité. Ces chemins sont appelés branches de résultat ou simplement branches.

Les Branches vous permettent de concevoir votre script pour gérer toutes sortes de situations, telles que les erreurs, les réponses inattendues ou ce qu'il faut faire lorsqu'un appel téléphonique n'est pas répondu. Vous pouvez aussi utiliser les branches pour intégrer des choix dans votre script, par exemple un menu qui invite le contact à choisir une option.

Conditions de branche de résultat

Chaque action Studio comporte une ou plusieurs branches de résultats possibles que vous pouvez configurer. Chaque branche de résultat est associée à une condition qui définit ce qui doit se produire pour que le script suive ce chemin. Les conditions sont des résultats possibles du déclenchement de cette action lors de l'exécution du script.

Toutes les actions comportent une branche de résultat Default. Certaines actions disposent de plus d'une condition de branche de résultat disponible. De plus, certaines actions prennent en charge les conditions personnalisées.

Chaque Action de votre script doit comporter une branche utilisant la Condition Default, même si vous connectez les autres Branches de l'Action. Lorsqu'une Action comporte plusieurs branches de résultat, la branche Default est celle utilisée lorsque aucune des autres Conditions n'est remplie. Ceci est important pour empêcher les contacts de rester bloqués à ce point du script en cas d'événement inattendu.

Lorsque vous connectez deux actions, vous êtes invité à sélectionner la condition pour cette branche de résultat. La liste des conditions de branche de résultat appartient à l'action à partir de laquelle vous extrayez le connecteur. Sélectionnez la condition qui doit être remplie pour que le script suive la connexion jusqu’à la seconde action. Vous pouvez également cliquer sur une action et voir les branches de résultat possibles dans le volet propriétés, puis les configurer.

Impasses

Il est important de rester attentif aux impasses dans vos Scripts lorsqu'une Action comporte Multiple Branches de résultat. Des impasses peuvent se produire lorsque des branches manquent ou ne sont pas configurées correctement. Par exemple, une action Music doit être reliée à une action Wait . Wait vous permet de spécifier la durée pendant laquelle l'action Music se déroule avant d'être réinitialisée et répétée. Sans Wait, Music joue indéfiniment.

Des impasses peuvent également se produire si une action n'est pas configurée avec une branche de résultat Default. Si quelque chose d'inattendu se produit et que le script ne peut suivre aucune des autres branches de résultat configurées, il suivra la branche Default. Si une action ne possède pas de branche Default, le script ne peut pas continuer et le contact est bloqué.

Connexions multiples à la même action

Vous pouvez créer plusieurs connexions vers la même Action. Cela est nécessaire lorsqu'il existe plus d'une Condition pouvant entraîner l'arrivée du script à l'action cible. Au lieu d'ajouter une copie de l'action cible au script une fois pour chaque condition, vous pouvez créer trois branches qui aboutissent toutes à la même action.

Dans l'image suivante, vous pouvez voir un exemple de script comportant trois branches qui aboutissent toutes à l'action HANGUP. Chaque branche traite un scénario différent en fonction des résultats de l'action HOURS.

Connecteurs

Connectors are lines that connect two actions. The connector's arrow points in the direction of the flow of the script. You can connect actions by hovering the cursor in the space above, below, or to either side of the action until the Connector icon appears, then dragging to the next action.

Types de Connecteurs

Il existe trois types de connecteurs ; chacun possède un aspect légèrement différent sur le canevas. Apprendre à les identifier peut vous aider à comprendre un script en un coup d'œil. L’exemple de script suivant montre ces trois types.

Les types de connecteurs sont les suivants :

• Par défaut : il s'agit d'un connecteur qui utilise la condition de branche Default. Il est représenté par une ligne noire pleine sans étiquette. Dans l'image d'exemple, le connecteur reliant BEGIN à HOURS et les deux actions PLAY à l'action HANGUP en dessous d'elles sont des connecteurs par défaut.
• Regular: This is a connector that uses any branch condition except Default. It's a dashed gray line with a label. The label matches the condition the branch uses. In the example image, the connectors linking HOURS to both Play actions are a regular connector. The labels are Closed and Holiday, which are the names of the conditions assigned to each branch.
• Custom : il s'agit d'un connecteur qui utilise une Condition de branche Variable. Il est représenté par une ligne grise pleine avec une étiquette. L’étiquette correspond au nom de la condition personnalisée attribuée à la branche. Dans l'exemple, les connecteurs reliant Menu à chacune des actions Musique à droite sont des connecteurs personnalisés. Leurs étiquettes sont 1, 2 et 3, qui sont les noms des conditions personnalisées attribuées à chaque branche.

Les types de lignes de Connecteur

Studio propose trois types de lignes de connecteur parmi lesquels choisir. Les différents types vous permettent de modifier les connecteurs selon vos préférences, et de répondre au mieux aux besoins de chaque script individuel.

Les types de ligne de connecteur sont les suivants :

• Ligne linéaire : Les connecteurs suivent un chemin linéaire d'action en action. Vous pouvez ajouter des sommets à la ligne pour modifier le chemin de certaines parties de la ligne. Il s'agit de la ligne de connecteur par défaut utilisée lorsque vous créez une nouvelle connexion entre des actions. Vous pouvez ajouter des points de sommet aux lignes linéaires pour créer des segments de ligne. Vous pouvez ajuster l'angle et la longueur de chaque segment. Les lignes linéaires comportent également des poignées que vous pouvez utiliser pour déplacer et ajuster des parties de la ligne de connecteur. L'image d'exemple suivante montre à gauche un connecteur par défaut non modifié et à droite un connecteur linéaire qui a été modifié.

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• Ligne à angle droit: Les connecteurs ont des angles droits situés aux sommets ou entre eux, selon leur disposition. Lorsque vous basculez un connecteur vers une ligne à angle droit, tous les angles sont convertis en angles droits. L'image d'exemple suivante montre deux lignes de connecteur. À gauche se trouve une ligne de connecteur par défaut non modifiée. À droite se trouve la version à angle droit de la ligne de l'image d'exemple précédente.

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• Ligne courbe : Les connecteurs sont des lignes courbes. Une nouvelle courbe est introduite pour chaque sommet. La netteté de chaque courbe dépend de la disposition des sommets par rapport aux points de départ et d'arrivée du connecteur. L'image d'exemple suivante présente deux lignes de connecteur. À gauche se trouve une ligne de connecteur par défaut non modifiée. À droite se trouve la version en ligne de connecteur courbe de la ligne de l'image d'exemple précédente.

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Vous pouvez choisir un type de ligne de connecteur différent pour chaque connecteur de votre script. Par exemple, vous pouvez utiliser les connecteurs à angle droit pour la majorité des connexions de votre script, et attribuer le type courbe à celles que vous souhaitez mettre en évidence.

Faits clés sur les Connecteurs

• Vous pouvez cliquer sur le connecteur/Images/allOtherIconsCX/iconAddConnector.png" class="InlineIcon_NoBorder" alt="Un cercle bleu avec une flèche blanche pointant vers le bas. Cliquez pour faire glisser un connecteur vers une autre action. " /> icône de l'action à partir de laquelle vous effectuez la connexion et faites-la glisser vers la deuxième action. Relâchez l’icône sur un point de connexion de la seconde action. Les points de connexion sont des cercles bleus ouverts qui apparaissent lorsque vous survolez une action tout en maintenant un connecteur.
• Vous pouvez cliquer sur l'icône du connecteur, la faire glisser loin de l'action, puis relâcher l'icône. Le menu Meilleures suggestions apparaît avec des suggestions pour la prochaine action à ajouter au script.
• Les connecteurs se remodèlent automatiquement en fonction de la position relative des actions sur le canevas lorsque vous faites glisser une action vers un nouvel emplacement. Vous pouvez modifier la forme d'un connecteur en ajoutant des angles à 90°, des diagonales, ou convertir les lignes en formes courbes.
• Vous pouvez modifier la condition d’une branche sans supprimer le connecteur et l’ajouter à nouveau.
• Supprimez un connecteur en cliquant sur la ligne du connecteur, puis en cliquant sur l'icône supprimer ou en appuyant sur la touche supprimer de votre clavier.
• Pour déplacer un connecteur, vous pouvez déplacer l'une des actions à laquelle il est connecté ou cliquer sur le connecteur et le faire glisser sur le canevas. Vous pouvez également cliquer sur une poignée d'un connecteur linéaire et la faire glisser, ou ajouter un sommet à un connecteur et le faire glisser vers un nouvel emplacement.

Actions clé à connaître

Le tableau suivant contient certaines des actions clés que vous devez connaître pour commencer à créer des scripts. Il existe de nombreuses autres actions importantes et utiles. Les actions décrites ici ne sont qu'un point de départ.

Action	Détails
Assigner	Utilisez cette action pour créer une variable et lui attribuer une valeur.
Begin	Il s'agit de la première action dans chaque script.
Countagents	Cette action vérifie le nombre total d'agents dans un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). spécifique pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD spécifique.
Createemail	Utilisez cette action pour générer et envoyer automatiquement un message e-mail.
End, Hangup, et autres actions de terminaison	Les actions de terminaison sont les dernières actions du script. Elles mettent fin au script et au contact, et terminent les processus en arrière-plan.
For, If et Boucle	Utilisez ces actions pour créer des Déclarations en boucle ou conditionnelles dans votre script.
Heures	Utilisez cette action pour que le script puisse déterminer si votre organisation est ouverte, fermée ou en vacances.
Menu	Cette action lit un message et crée un menu permettant au contact de faire un choix.
Musique	Cette action lit un fichier musical.Vous pouvez choisir parmi un ensemble de fichiers fournis avec l'action. Il est utile de diffuser de la musique lorsqu'un contact est en attente.
Note et Annotation	Utilisez ces actions pour ajouter des notes ou des annotations à votre script.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer, et d'autres actions d'événement	Actions Événement démarrent une nouvelle branche du script lorsqu'un certain événement se produit pendant une interaction. Par exemple, lorsqu'un Agent répond à un appel, le script passe à l'action onanswer du script.
Lecture	Cette action permet de jouer un fichier audio pour le contact. Elle peut utiliser un son préenregistré, une synthèse vocale, ou les deux.
Enregistrer	Utilisez cette action pour enregistrer la voix de l'appelant au format MP3 à des fins de lecture, par exemple pour la messagerie vocale. Utilisez Delete pour supprimer les fichiers sauvegardés.
Reqagent	Cette action demande le prochain agent disponible pour traiter un contact. Pour les scripts numériques, utilisez la version numérique de cette action.
Runsub ou Runscript	Ces actions lancent des sous-scripts ou démarrent un autre script.
Extrait	Utilisez cette Action pour ajouter du code personnalisé à votre script. Vous pouvez l'utiliser pour créer et attribuer des valeurs à des variables ou à des objets dynamiques.
Transférer	Cette action dirige un appel existant vers un numéro DE téléphone différent en dehors de NiCE CXone.
Voiceparms	Utilisez cette action pour choisir la voix et la langue que vous souhaitez utiliser avec la synthèse vocale générée par des actions telles que Play ou Menu.
Patienter	Cette action ajoute une pause au script.
Murmurer	Cette action diffuse un message personnalisé au contact, à l'agent ou aux deux au cours d'une interaction.