Les informations sur cette page d’aide concernent à la fois Studio et Desktop Studio.
Cette section fournit des informations sur la gestion de votre système de menus IVR
Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. amélioré par la reconnaissance automatique de la parole (ASR) dans NiCE CXone.
Une connaissance préalable de la reconnaissance vocale automatique et du moteur ASR Nuance est essentielle pour créer un système IVR efficace, compatible avec l'ASR. Une documentation complète sur l'utilisation de ce moteur est disponible auprès de Nuance.
Réglage
Autorisations requises : Rapport de Réglage ASR Activé
Le réglage vous permet d'améliorer votre système ASR en fonction des données relatives aux performances actuelles des actions ASR Studio. Il s'agit d'une partie importante du développement et de la maintenance de votre système ASR.
Le rapport de Réglage ASR fournit des informations que vous pouvez utiliser dans votre processus de réglage. Il fournit les taux de réponse pour les actions ASR qui se déclenchent dans un script et vous permet de voir une liste d'énoncés que l'ASR n'a pas pu reconnaître. Ce rapport est ventilé par action et par paramètre de branche de confiance.
Si le réglage est activé, vous pouvez développer ces sections et écouter les fichiers audio enregistrés à partir de ce segment. Vous disposez ainsi d’informations sur les réponses que le système ASR n'a pas été en mesure de comprendre. Vous pouvez les ajouter à vos fichiers de grammaire et listes de phrase.
Lorsque vous réglez votre système ASR, vous pouvez :
- Consultez le rapport de Réglage ASR et évaluez les données qu'il fournit.
- Écoutez les enregistrements du rapport de Réglage ASR pour comprendre ce qu'il y a d’identique dans les interactions.
- Identifiez ce que vos contacts disent et comment ils le disent.
- Mettez à jour les fichiers de grammaire en fonction de ce que vous apprenez.
- Ajustez les valeurs de confiance, si nécessaire.
Activer le Réglage
Si votre IVR capture des données PII (Personal Identifiable Information), vous devez choisir avec soin les sections de votre IVR à enregistrer lors du réglage. Vous éviterez ainsi les problèmes liés à la capture de données personnelles. Par exemple, si vous disposez d'une action Asrdigits qui collecte un numéro d'identification sensible, vous pouvez démarrer le réglage après cette action. Cela permet d'éviter que le numéro d'identification ne soit enregistré.
Désactivez le réglage lorsque vous avez terminé de régler activement votre IVR. Laisser la fonction de réglage activée provoque une énorme ballonnement et un stress sur le serveur, car chaque interaction crée un nouveau fichier audio.
- Dans Studio, ouvrez votre script ASR et ajoutez une action Voiceparams. Elle doit se trouver avant les actions ASR avec lesquelles vous voulez travailler lors du réglage.
- Si le seul objectif de cette action dans votre script est d'activer et de désactiver le réglage, modifiez le Caption pour indiquer cet objectif. Par exemple, Réglage activé et désactivé. Si vous utilisez également l'action pour changer la langue de votre IVR, vous aurez peut-être besoin d'une autre légende.
- Dans l'action Voiceparams, définissez la propriété ASRTuningEnabled sur True.
- Lorsque vous avez terminé le réglage, définissez la propriété ASRTuningEnabled sur False.
Paramètres de réglage
Vous pouvez attribuer des paramètres de réglage spécifiques au script pour vos actions ASR Nuance. objet de données dynamiques dans une action Snippet. Appelez l'objet nuanceTuningParamsJson. Sa valeur doit être une chaîne JSON valide contenant les paramètres Nuance à définir à partir de leurs valeurs par défaut. Par exemple :
DYNAMIC asrParams
ASSIGN asrParams.sensitivity = "87"
ASSIGN asrParams.Speech_Complete_Timeout = "1000",
ASSIGN asrParams.Speech_Incomplete_Timeout = "1000"
ASSIGN asrParams.No_Input_Timeout = "1000"
ASSIGN global:nuanceTuningParamsJson = "{asrParams.asjson()}" Si des paramètres sont définis sur des valeurs non valides, la valeur non valide sera remplacée par la valeur par défaut de ce paramètre et une variable appelée invalidParamsList est retournée afin d’énumérer les valeurs qui ont été modifiées.
Les tableaux suivants présentent les paramètres de réglage pris en charge dans Studio :
| Paramètre Nuance | Description | Prise en charge de Studio |
|---|---|---|
| Speech_Complete_Timeout | Combien de temps attendre avant de conclure qu'un appelant a fini de parler. |
Prise en charge en utilisant nuanceTuningParamsJson. Par défaut : "Parole-Complete-Timeout" : "0" |
| Speech_Incomplete_Timeout | Durée du silence pour déterminer que les appelants ont fini de parler. |
Prise en charge en utilisant nuanceTuningParamsJson. Par défaut : "Speech-Incomplete-Timeout" : "1500" |
| No_Input_Timeout |
Combien de temps attendre la parole après la fin d'une invite. Remarque : ce paramètre commence le comptage lorsque le Prompt démarre en lecture. Cela signifie que le script peut atteindre le délai trop tôt. La propriété TimeoutSeconds de l' |
Prise en charge en utilisant nuanceTuningParamsJson. Défaut: "No-Input-Timeout": "7000" |
| sensitivity | Sensibilité du détecteur de parole lors de la recherche de parole. | Défaut: 50 (échelle de 0 à 100) |
Les paramètres Nuance suivants ne sont pas pris en charge dans NiCE CXone car l'action Asr Studio joue des invites au lieu de Nuance.
| Paramètre Nuance | Description | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| swiep_suppress_barge_in_time | Désactive brièvement l'intervention au début d'un Prompt. | 0 (sans délais) |
| swiep_in_prompt_sensitivity_percent | Contrôle le volume auquel les appelants doivent parler pour interrompre les invites (intervention) et détecter la parole. | 50 (pour cent) |
| swirec_barge_in_mode | Définit des mods de reconnaissance spéciaux dans le module de reconnaissance. | normal |
Fichiers de grammaire
Les fichiers de grammaire vous permettent de répertorier de nombreux énoncés possibles qu'un contact pourrait prononcer en réponse à un prompt. Le moteur ASR Nuance tente de faire correspondre la réponse du contact à une entrée du fichier de grammaire. Étant donné que le moteur ASR doit trouver une correspondance pour l'énoncé entier, les fichiers de grammaire fournissent à Nuance une liste ciblée d'énoncés parmi lesquels choisir.
Un fichier de grammaire est l'un des moyens les plus efficaces d'augmenter la précision de votre ASR-enhanced IVR. ASR analyse les interactions humaines réelles, ce qui crée une énorme liste d'options que le système doit reconnaître. Cela rend un système ASR beaucoup plus complexe qu'un système qui ne répond qu'aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Le système DTMF reconnaît 12 tonalités, ce qui signifie que le système IVR doit reconnaître 12 options. La parole humaine contient de manière exponentielle plus d’options et de combinaisons de sons, de mots et de phrases que le système ASR doit reconnaître.
Par exemple, un contact pourrait répondre à un prompt lui demandant son numéro de membre par cette phrase : « Mon numéro de membre est 123456789. » Un script amélioré par ASR reconnaîtrait l'intégralité de la phrase, mais d'autres scripts échoueraient si le contact commençait par « Mon numéro de membre est... » au lieu de donner uniquement le numéro.
Vous pouvez charger des fichiers de grammaire dans Studio.
Lors de la mise à jour d'un fichier de grammaire, renommez le fichier avant de l'utiliser dans des Scripts de production. Cela permet d’éviter les conflits pendant le processus de mise à jour. Du plus, vous conservez le fichier original au cas où vous devriez y revenir pour une raison ou une autre. Vous pouvez utiliser substitution de variables lors de la spécification du nom du fichier de grammaire dans les actions ASR de vos scripts.
Précision accrue
Les fichiers de grammaire améliorent la précision des systèmes ASR. Vous pouvez ajouter à un fichier de grammaire des mots et des expressions que les contacts sont susceptibles de prononcer en plus des informations attendues. Par exemple, si le Prompt demande au contact un numéro de membre, vous pouvez ajouter au fichier de grammaire des expressions telles que « mon numéro de membre est », « je pense que c'est », « attendez, laissez-moi retrouver MA carte », etc.
La liste ciblée dans un fichier de grammaire permet de limiter le nombre de permutations dans les énoncés. plus la réponse attendue est longue, plus il y a de réponses possibles. Les fichiers de Grammaire permettent de limiter la portée des réponses possibles en incluant celles qui sont courantes et les plus susceptibles d'être utilisées.
Il n'est pas nécessaire de penser à toutes les réponses possibles à ajouter. Utilisez le processus de réglage pour apprendre comment les contacts parlent réellement. Vous pouvez ajouter à vos fichiers de grammaire selon ce que vous apprenez pendant le réglage. La création de fichiers de grammaire doit être un processus itératif, au fur et à mesure que les contacts utilisent le système et que vous tirez des enseignements des endroits où l'ASR ne parvient pas à comprendre les réponses.
Variations de la prononciation
Lors du réglage de votre système ASR, écoutez les variations de prononciation. Il peut être utile d'ajouter plusieurs entrées à vos listes de phrase et fichiers de grammaire avec diverses orthographes phonétiques.
Cela peut être particulièrement utile si l'invite peut susciter des réponses souvent mal prononcées ou qui possèdent des prononciations alternatives. Un exemple pourrait être "fungi" (pluriel de champignon). Vous pouvez ajouter les entrées phonétiques supplémentaires suivantes en plus de l'entrée "fungi": "fun guy", "fun gee", "fun jee".
Prise en charge de Langue multiples
L'ASR prend en charge plusieurs langues. La Grammaire est spécifique à la langue. Faites Référence au nom de la langue dans l'en-tête du fichier afin que le moteur recherche spécifiquement les énoncés dans cette langue.
Dans tout fichier de grammaire, les entrées doivent utiliser le même alphabet, la même structure de phrase, et ainsi de suite, que la langue référencée. Par exemple, si vous deviez utiliser le mot « piñata » pour une grammaire spécifique à l'espagnol, votre entrée doit utiliser le symbole tilde (~) au-dessus du « n » afin que l'entrée soit « piñata » et non « pinata ».
ASR et traitement du langage naturel
Les fichiers ASR et de grammaire peuvent créer un résultat semblable à celui d'un système de traitement du langage naturel (Tln Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains.), mais ils ne sont pas identiques. ASR fonctionne comme un pont entre Dtmf et Tln. Il n'est pas censé tout capturer, mais il peut capturer la plupart des choses. C'est pourquoi les fichiers de grammaire sont si importants. plus le fichier de grammaire est de bonne qualité, plus le système ASR peut reconnaître de réponses avec succès.
Charger les Fichiers de Grammaire dans Studio
Autorisation requise : ACD > Studio > Grammaire >
Les fichiers de grammaire sont stockés dans votre système NiCE CXone, avec vos autres fichiers ACD. Uniquement les types de fichiers GRXML ou GRAMMAR sont autorisés. La taille maximum des fichiers de Grammaire est de 15 Mo.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnez Omnichannel Routing > Studio 
.
- Cliquez sur Grammaire.
- Cliquez sur Upload dans le coin supérieur droit de la page.
- Sous Emplacement, cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez charger les grammaires. Vous pouvez également faire défiler jusqu'au bas de la liste des dossiers et cliquer sur Nouveau dossier.
- Cliquez sur parcourir les fichiers ou faites glisser un ou plusieurs fichiers depuis votre ordinateur vers l'espace de téléversement de la fenêtre Téléverser des fichiers. Vous pouvez téléverser des fichiers portant l'extension de fichier GRXML ou GRAMMAR.
- Cliquez sur Chargerpour lancer le chargement. Un message toast état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. apparaît dans le coin plus bas à droite de la page lorsque le chargement est terminé.
Télécharger ou supprimer des Fichiers de Grammaire
Autorisations requises : ACD > Studio > Grammaire >
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Omnichannel Routing > Studio .
- Cliquez sur Grammaire.
- Utilisez la barre de recherche en haut de la page Grammaire pour localiser le fichier de grammaire avec lequel vous souhaitez travailler. Vous pouvez effectuer une recherche par mots contenus dans le nom du fichier.
- Cliquez sur l'ellipse
sur le côté droit de la ligne du fichier. - Pour télécharger le fichier, cliquez sur Télécharger. Le fichier est téléchargé dans votre dossier de téléchargements par défaut.
- Pour supprimer le fichier, cliquez sur supprimer, puis cliquez sur supprimer pour confirmer votre intention.
Points à retenir sur les Fichiers de Grammaire
- Les fichiers de grammaire doivent être utilisés pour la plupart des actions ASR Studio.
- La taille maximale des fichiers de grammaire est de 15 Mo.
- Les actions Asralphanum, Asrcurrency, Asrdate, Asrdigits, Asrnumber, Asrtime et Asryesno disposent de fichiers de grammaire intégrés. Vous pouvez créer et utiliser vos propres fichiers de grammaire en plus de ceux intégrés.
- Les actions Asr et Asrmenu ne contiennent pas de fichiers de grammaire intégrés. Vous devez créer les vôtres pour ces actions.
- Les actions Asrcompile et Asrsql vous permettent de créer des fichiers de grammaire personnalisés à partir d'une base de données existante.
- Les symboles ne peuvent pas être utilisés dans l'énoncé d'un fichier de grammaire, mais peuvent être renvoyés avec la valeur.
- La création de fichiers de grammaire doit être un processus itératif. À chaque fois que vous réglez votre système ASR, vous découvrez de nouveaux éléments à ajouter à vos grammaires.
Exemples de Fichiers de Grammaire
Trois exemples de fichiers de grammaire sont disponibles en téléchargement :
Color_Grammar_Example.grxml (dans un fichier ZIP)
Digits_Grammar_Example.grxml (dans un fichier ZIP)
Format_Grammar_Example.grxml (dans un fichier ZIP)
Ces exemples illustrent l'« approche par règle » pour créer la structure d'un fichier de grammaire. Cette approche utilise trois règles : un préfixe, la grammaire principale et un suffixe. Les préfixes sont des énoncés que les gens disent souvent avant de donner le corps principal des informations, comme « c'est », « euh » ou « je pense que c'est ». Les suffixes sont de petits ajouts à la fin d'un énoncé, comme « je suppose » ou « peut-être ». La règle du milieu est la grammaire proprement dite, dans laquelle vous pouvez définir toutes les entrées possibles pour les données que vous souhaitez collecter, comme les couleurs, les nombres ou les modèles.
Paramètres et Paramètres ASR
Cette section fournit des informations sur certains paramètres et paramètres importants d'ASR.
Paramètres de confiance
Lorsque le moteur ASR reconnaît une phrase prononcée par un appelant, il renvoie un pourcentage qui indique son degré de confiance dans la correspondant de l'énoncé avec un élément de la liste de phrases ou du fichier de grammaire. Le pourcentage de confiance peut être utilisé pour acheminer les appels vers des tronçons différents dans votre script SVI activé pour ASR.
Les niveaux de confiance utilisés dans le NiCE CXone sont les suivants :
- Élevé : Grande confiance, généralement 75 % ou plus. Définissez la valeur de confiance avec la propriété HighConfidence dans les actions ASR. Le contact peut être acheminé par le tronçon OnHighConfidence sans nécessiter aucune autre confirmation de l'énonciation vocale.
- Moyen : confiance moyenne, entre la confiance élevée et la confiance minimale. Le contact peut être acheminé par le tronçon OnMedConfidence et requis de confirmer l'énonciation vocale. Cette catégorie n'a pas de propriété. Tout ce qui se situe entre les niveaux minimum et élevé configurés peut être acheminé par cette branche.
- Minimal : le niveau de confiance minimale acceptable. Définissez la valeur de confiance avec la propriété MinConfidence dans les actions ASR. Cette valeur définit le nombre pour la plage inférieure de la branche OnMedConfidence.
- Aucune Confiance : l'énoncé était méconnaissable et le moteur ASR ne peut pas l'interpréter. Tout ce qui est inférieur à la valeur MinConfidence se situe dans cette plage. Le contact peut être acheminé via la branche OnNoConfidence et a demandé à répéter l'énoncé.
La plupart des actions ASR comportent des branches correspondant à différents niveaux de confiance. Cela vous permet de personnaliser l'expérience utilisateur et de gérer la variabilité de la précision. Les variables de Confiance sont variables système et n'apparaissent donc pas dans une trace de script, sauf si vous activer les variables système pour qu'elles apparaissent dans la trace.
La confiance est affectée par des facteurs tels que le bruit de fond ou les conversations, les accents, ou l'orthographe des entrées du fichier de grammaire.
MAX propose une méthode de personnalisation de la sensibilité si un agent est affecté à une compétence Personal Connection grâce au paramètre de seuil de la voix pour aider à mesurer et à filtrer les niveaux de bruit de fond, la détection de la voix de l'agent, et ainsi de suite.
Paramètre de dépassement DE délai
La durée pendant laquelle l'action détectera un énoncé et tentera de trouver une correspondance; la durée par défaut est dix secondes.
Intervoice Paramètre de Dépassement DE délai
Il s'agit du temps que le système attendra après qu'un contact a cessé de parler. Le système attend afin de s'assurer que le contact ne continue pas à parler. Il est similaire au paramètre InterDigitTimeout pour DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..
For example, when providing an account number, contacts generally group the numbers together with pauses in between: "123 <pause> 456 <pause> 789 <pause>". The <pauses> in the preceding example represent the intervoice timeout. The default value is 3 seconds. When creating or tuning a script, remember to account for the time it takes for the contact to speak, the intervoice timeout time, and a small amount of time for processing. Too many timeout settings may stack on top of each other to result in a failed action.
Erreurs
| Erreur | Description |
|---|---|
| Échec de l'initialisation ASR | Le serveur multimédia ne parvient pas à contacter le serveur ASR. Cela peut être dû à plusieurs raisons, notamment le service ASR qui ne fonctionne pas ou les ports qui ne sont pas ouverts. |
| Erreur de fichier de grammaire : la Grammaire n'a pas pu être compilée. Veuillez vérifier votre grammaire pour détecter les erreurs de syntaxe. | Généralement causé par des problèmes XML dans la grammaire. |
| Échec de l'URL. L'outil de reconnaissance n'a pas pu accéder à l'URL spécifiée. | La grammaire n'existe pas, n'a pas été référencée correctement ou le serveur de fichiers n'a pas pu être atteint. |
| RESULTATASR | Détermine si ASR a été détecté. |
| ASRCONF | La valeur de confiance ASR résultante, 0-100. |
| CODEDECAUSEDEREALISATIONASR |
Indique l'achèvement de l' |
| MESSAGED'ERREURASR | Une description textuelle de l'erreur rapportée par Nuance. |
| CODED'ETATASR | Indicates the status with one of the following values:
|