Reqagent

Remplacez la Caption par quelque chose qui identifie cette action dans le script de manière unique. Le rapport choix d’options du svi IVR contient le nom de l’action et sa légende. L’emploi de légendes descriptives et uniques facilite la lecture et la compréhension des rapports.

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante si vous souhaitez qu'un agent spécifique gère les contacts acheminés par la compétence que vous spécifiez dans la propriété Skill. Par exemple, si vous avez un agent qui est un expert dans un domaine de niche, vous pouvez définir son nom pour prendre le contact lorsqu'un agent est demandé. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {AgentId}.

Si l'agent cible n'est pas disponible,CXone Mpower met le contact en file d'attente jusqu'à ce qu'il soit disponible. Si l'agent cible refuse l'appel,CXone Mpower achemine le contact vers tout autre agent disponible ayant la même compétence.

Permet de spécifier la manière dont vous souhaitez traiter la gestion des propriétés pour cette action.

The default is DefaultFromSkill. This means the script uses the priority management defined in the Skill you selected.

Select Custom if you want to override the priority settings for the skill and specify different handling. Set the levels you want this action to use in the InitialPriority, Acceleration, and MaxPriority fields.

Spécifiez la priorité de base du contact lorsqu'il entre dans le système. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

La priorité Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. augmente progressivement en fonction de la fonction que vous sélectionnez. Lorsqu'un agent devient disponible, le contact avec la plus haute priorité dans l'ensemble de compétences de l'agent sera acheminé vers l'agent.

Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute pendant laquelle le contact reste dans la file d'attente. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété MaxPriority .

Par exemple, si la InitialPriority est 4 et que vous réglez Acceleration sur 1, la priorité augmente de 1 à chaque minute qui s’écoule et pendant laquelle le contact n'est pas traité. Si le contact est toujours dans la file d'attente après trois minutes, la priorité sera augmentée à 7.

Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence plus faible que pour une autre compétence, mais si vous réglez lAcceleration sur une valeur plus élevée pour cette compétence, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous réglez InitialPriority de la compétence A sur 1 et Acceleration sur 5. Vous réglez InitialPriority de la compétence B sur 3 et Acceleration sur 1 Initialement, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente, car il a une priorité de 3, mais au bout d'une minute, un contact pour la compétence A prendra sa place en haut, car sa priorité sera 6.

CXone Mpower combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.

Spécifiez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur que CXone Mpower utilise pour acheminer le contact. Cela peut provoquer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps.

Permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu’ils ont un nouveau contact.

Le signal audio peut prendre la forme d’un fichier audio ou d’une invite de synthèse vocale Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.. Il peut également combiner les deux.

Si vous souhaitez utiliser uniquement un fichier audio, entrez le nom du fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action. Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Si vous ne spécifiez pas de fichier audio, l'action utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne souhaitez pas utiliser de signal audio, définissez ZipTone sur No ZipTone.

Sélectionnez le moment où vous souhaitez que le son de la tonalité de fermeture éclair soit émis pour alerter l'agent d'un nouveau contact. Les options sont :

• No ZipTone : le système n'émet pas de tonalité zip.
• After Sequence : le système émet une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Sequence .
• Before Sequence : le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Sequence .

La valeur par défaut est NoZipTone. Cette propriété remplace l'action Ziptone.

Sélectionnez la source pour les informations écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

• DefaultFromSkill: Utilise les informations définies dans CXone Mpower pour la compétence. Ceci est la valeur par défault.
• UseOnPageOpen  : exécute l’action Onpageopen.
• Custom: Utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété ScreenPopURL.

Spécifiez l'URL que vous souhaitez ouvrir pour l'agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

L'URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com.

Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant des variables d’actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur True pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL afin d’inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format :

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

L’URL spécifiée dans cette propriété s’ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’action Runapp.

La compétence la plus élevée qu'un agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

LowProficiency

La compétence la plus faible qu'un agent doit avoir pour recevoir un contact. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Sélectionnez les attributs spécifiques à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute spécifiée sont mis en correspondance. Lorsqu'il est utilisé pour les décisions de routage, vous pouvez utiliser l'UpdateContact action pour modifier ou supprimer les attributs de routage ultérieurement dans le script. L’option par défaut est Not Applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété.

Default

Le chemin suivi sauf si le script remplit une condition qui l’oblige à emprunter l’une des autres branches. Il est également pris si les autres branches ne sont pas définies.

Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d’erreur HTTP, etc. La variable ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.

Cas d'utilisation spécifique  : Une deuxième action Reqagent dans le script tente de modifier la compétence du contact. Si le contact est en cours d'acheminement vers un agent lorsque le changement de compétence est tenté, il est dirigé vers la branche OnError.