Reqagent

Permet de sélectionner un agent spécifique qui doit traiter le contact. Par exemple, si vous avez un agent qui est un expert dans un créneau spécifique, vous pouvez définir son nom pour qu'il prenne le contact lorsqu'un agent est demandé.

Vous permet d'indiquer la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition.de traitement pour le contact. Sélectionnez DefaultFromSkill si vous voulez que le système utilise automatiquement la gestion des priorités de la compétence que vous avez sélectionnée dans le champ Compétence. Sélectionnez Personnalisé si vous souhaitez remplacer les paramètres de priorité de la compétence et spécifier un traitement différent. Si vous choisissez Personnalisé, définissez les niveaux dans la Priorité initiale, Accélération et Priorité Max des champs.

Définit la priorité de base du contact lorsqu'il entre dans le système, en fonction de la compétence attribuée. Ce champ fonctionne en conjonction avecGestion des priorités. Si vous utilisez la gestion des priorités par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ.

Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute où une interaction reste dans la file d'attente. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez l'Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle l'interaction n'est pas gérée, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si l'interaction est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité passe à sept.

Vous pouvez définir Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Initialement, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de3, mais au bout d'une minute, la compétence A prendra sa place en tête car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Ce champ fonctionne en conjonction avec PriorityManagement. Si vous utilisez la gestion de priorité par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ.

Spécifie la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Ce champ fonctionne en conjonction avec PriorityManagement. Si vous utilisez la gestion de priorité par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ.

Vous permet de saisir un chemin d'accès au fichier pour un message ou un fichier son. Ce fichier est lu pour l'agent pour signifier qu'un nouveau contact est arrivé. Si vous ne voulez pas fournir un fichier personnalisé, vous pouvez utiliser la tonalité zip intégrée à l'action.

Vous pouvez également saisir du texte à prononcer en tant que TTS (notez la limite TTS de 300 caractères). Vous pouvez spécifier le texte exact :

"%Appel de vente"

De même, vous pouvez saisir une variable qui contient la chaîne de texte à prononcer :

"{AgentWhisper}"

Dans ce cas, assurez-vous que la chaîne souhaitée est affectée à la variable avec un signe de pourcentage :

AgentWhisper = "%SupportTechnique"

Définit quand la tonalité de zip est lue pour aviser l'agent d'un nouveau contact. Sélectionnez l'une de ces options dans la liste déroulante :

• No ZipTone — Le système ne lit pas de tonalité.
• Après la séquence — Lit une tonalité zip après la séquence.
• Avant séquence — Le système lit une tonalité zip avant la séquence.

Vous permet de spécifier une source pour les informations de remontée de fiche si vous souhaitez intégrer les remontées de fiche dans cette action. Choisissez l'une de ces options dans la liste déroulante :

• DefaultFromSkill — Utilise les informations définies dans CXone pour la compétence.
• UseOnPageOpen - Exécute l'action Onpageopen.
• Custom — Utilise la propriété ScreenPopURL.

http://www.niceincontact.com?var1=value1&var2=value2

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans le MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle = à l'URL.

Faible compétence

Défaut