Reqagent

Remplacez la Caption par quelque chose qui identifie cette action dans le script de manière unique. Le rapport série d'appuis dans l'ivr IVR contient le nom de l’action et sa légende. L’emploi de légendes descriptives et uniques facilite la lecture et la compréhension des rapports.

Permet de confier à un agent spécifique le traitement des interactions correspondant à cette action. Elle est utile si l’un de vos agents est spécialisé dans un domaine précis, par exemple.

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante. Vous pouvez aussi utiliser une variable dans ce champ, par exemple {AgentId}.

Si l’agent cible n’est pas disponible, CXone met le contact en file d’attente jusqu’à ce qu’il soit disponible.

Permet de spécifier la manière dont vous souhaitez traiter la gestion des propriétés pour cette action.

La valeur par défaut est DefaultFromSkill. Cela signifie que le script utilise la gestion des priorités définie dans la Compétence que vous avez sélectionnée.

Sélectionnez Personnalisé si vous souhaitez remplacer les paramètres de priorité de la compétence et spécifier une gestion différente. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs Prioritéinitiale, Accélération et PrioritéMax.

Spécifiez la priorité de base du contact lorsqu'il entre dans le système. Vous devez uniquement remplir ce champ si vous définissez PriorityManagement sur Custom pour cette action.

Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute pendant laquelle le contact reste dans la file d'attente. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété PrioritéMax.

Par exemple, si la Prioritéinitiale est 4 et vous mettez l'Accélération à 1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente de un. Si le contact est toujours dans la file d'attente après trois minutes, la priorité sera augmentée à 7.

Vous pouvez définir la Prioritéinitiale pour une compétence plus faible que pour une autre compétence, mais si vous réglez l'Accélération pour cette compétence supérieure, il peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Prioritéinitiale de compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Prioritéinitiale de compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Initialement, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de3, mais au bout d'une minute, un contact pour la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissez Custom PriorityManagement pour cette action.

Spécifiez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissezPersonnaliséGestion des priorités pour cette action.

Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur que CXone utilise pour acheminer le contact. Cela peut provoquer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps.

Permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu’ils ont un nouveau contact.

Le signal audio peut prendre la forme d’un fichier audio ou d’une invite de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.. Il peut également combiner les deux.

Si vous souhaitez utiliser uniquement un fichier audio, entrez le nom du fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action. Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Si vous ne spécifiez pas de fichier audio, l'action utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne souhaitez pas utiliser de signal audio, définissez ZipTone sur No ZipTone.

Sélectionnez le moment où vous souhaitez que le son de la tonalité de fermeture éclair soit émis pour alerter l'agent d'un nouveau contact. Les options sont :

• Pas de tonalité d’alerte : le système n'émet pas de tonalité d’alerte.
• Après la séquence : le système émet une tonalité d’alerte après le fichier audio défini dans la propriété Séquence.
• Avant la séquence : le système émet une tonalité d’alerte avant le fichier audio défini dans la propriété Séquence.

Sélectionnez la source des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. affichées à l’agent. Remplissez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

• DefaultFromSkill : utilise les paramètres de fenêtre contextuelle pour la compétence sélectionnée. Ceci est la valeur par défault.
• UseOnPageOpen : exécute l’action Onpageopen.
• Custom : utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété ScreenPopURL.

Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact.. La substitution de variable est couramment utilisée pour cette propriété.

L’URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com.

Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant des variables d’actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur Vrai pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier le ScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format :

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

L'URL spécifiée dans cette propriété s’ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’action Runapp.

Saisissez l’aptitude de compétence la plus élevée qu’un agent peut avoir pour recevoir un contact à partir de cette action. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant la meilleure aptitude et 20 la pire.

LowProficiency

Saisissez l’aptitude de compétence la plus basse qu’un agent doit avoir pour recevoir un contact à partir de cette action. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant la meilleure aptitude et 20 la pire.

Sélectionnez le attribut spécifique à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute sont sélectionnés pour recevoir des contacts. Utilisez l’action UpdateContact pour modifier ou supprimer l’attribut de routage ultérieurement dans le script. The default option is Not Applicable. La substitution de variable est couramment utilisée pour cette propriété.

Default

Le chemin suivi sauf si le script remplit une condition qui l’oblige à emprunter l’une des autres branches. Il est également pris si les autres branches ne sont pas définies.

Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d’erreur HTTP, etc. La variable ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.

Cas d'utilisation spécifique  : Une deuxième action Reqagent dans le script tente de modifier la compétence du contact. Si le contact est en cours d'acheminement vers un agent lorsque le changement de compétence est tenté, il est dirigé vers la branche OnError.