Reqagent

Saisissez une Légende qui identifie cette action dans le script de manière unique. Le rapport IVR Press Path comprend le nom de l’action et la légende. L’emploi de légendes descriptives et uniques facilite la lecture et la compréhension des rapports.

Permet de préciser un Agent pour traiter les contacts routés par la Compétence que vous avez précisée. Par exemple, si vous avez un Agent qui est un expert dans un domaine spécialisé, vous pouvez définir son nom pour prendre le contact lorsqu'un Agent est demandé.

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante ou commencez à saisir un nom pour trouver l'agent. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {agentId}.

Si l'agent cible n'est pas disponible ou refuse l'appel, NiCE CXone place le contact en file d'attente jusqu'à ce que l'agent cible devienne disponible.

Permet de préciser comment vous souhaitez que la gestion des priorités soit gérée pour cette action.

La valeur par défaut est DefaultFromSkill. Cela signifie que le script utilise la gestion des priorités définie dans la Compétence que vous avez sélectionnée.

Sélectionnez Personnalisé si vous souhaitez remplacer les paramètres de priorité de la compétence et préciser un traitement différent. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs Prioritéinitiale, Accélération et PrioritéMax.

Spécifiez la priorité de base du contact lorsqu'il entre dans le système. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

La priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. augmente progressivement en fonction de la fonction que vous sélectionnez. Lorsqu'un agent devient disponible, le contact avec la plus haute priorité dans l'ensemble de compétences de l'agent sera acheminé vers l'agent.

Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la Priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété priorité maximale .

Par exemple, si la Priorité initiale est 4 et que vous définissez l'Acceleration sur 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Si le contact est toujours dans la file d'attente après trois minutes, la priorité sera augmentée à 7.

Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence inférieur à pour une autre compétence, mais si vous définissez Acceleration pour cette compétence plus élevé, elle peut sauter des positions dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Prioritéinitiale de Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Prioritéinitiale de Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera premier en file d’attente car sa priorité est de 3, mais après une minute, un contact pour la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6.

NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

Spécifiez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Vous devez uniquement compléter ce champ si vous définissez un PriorityManagement personnalisé pour cette action.

Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur que NiCE CXone utilise pour acheminer le contact. Cela peut provoquer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps.

Vous permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu'ils ont un nouveau contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. acheminé par cette action. Le signal audio peut être un fichier audio préenregistré ou une invite de texte-à-parole Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Il peut également combiner les deux.

Si vous souhaitez utiliser uniquement un fichier audio, entrez le nom et le chemin d'accès au fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action.Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Si vous ne spécifiez pas de fichier audio dans cette propriété, REQAGENT utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne souhaitez pas de signal audio, définissez Zip Tone sur No ZipTone.

Sélectionnez le moment où vous souhaitez que le son de la tonalité de fermeture éclair soit émis pour alerter l'agent d'un nouveau contact. Les options sont :

• No Zip Tone : le système n'émet pas de tonalité zip.
• After Sequence : Le système joue une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Sequence .
• Before Sequence : Le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Sequence .

La valeur par défaut est No Zip Tone. Cette propriété remplace l'action Ziptone.

Sélectionnez la source pour les informations écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

• DefaultFromSkill: Utilise les informations définies dans NiCE CXone pour la compétence. Ceci est la valeur par défault.
• UseOnPageOpen  : exécute l’action Onpageopen.
• Custom: Uses the URL you provide in the ScreenPopURL property.

  • Spécifiez l'URL que vous souhaitez ouvrir pour l'agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

  • L'URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com.

  • Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l'URL en utilisant des variables d’Assignactions plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur True pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL afin d’inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2

  • Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

  • L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d'une interaction, vous pouvez utiliser l'Runappaction .

Specify the URL you want opened for the agent as a screen pop. You can use a variable in this property.

The URL must be complete, including the http://. For example, http://www.yourdomainhere.com.

You can append additional information to the end of the URL using variables from Assign actions earlier in the script. The ScreenPop property of the Assign action must be set to True for each variable you want to append to the URL. You also need to modify the ScreenPopURL to include the variables as parameters. Use this format:

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

You can customize the title of the tab that pops up in the MAX interface by appending the icAgentPanelTitle= parameter to the URL.

The URL specified in this property opens in the default browser. The screen pop appears for the agent when the ACD decides to route the contact to that agent and changes the contact's state to Routing. If you want screen pops to appear at a different time during an interaction, you can use the Runapp action.

Le niveau de compétence le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.

LowProficiency

La compétence de proficience la plus basse qu'un Agent doit posséder afin de recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.

Select the specific attributes to use in the routing criteria. When requesting agents, only agents with the specified Skill and RoutingAttribute combination are matched. When used for routing decisions, you can use the UpdateContact action to change or remove the routing attributes later in the script. The default option is Not Applicable. You can use a variable for this property.

You can enter more than one attribute by separating them with commas.

Si plusieurs attributs ne sont pas activés et que vous en sélectionnez plusieurs, le script ne recherchera que les agents possédant le premier attribut listé. Lorsque plusieurs attributs sont activés, il recherche les agents qui possèdent tous les attributs listés.

Default

Le chemin suivi sauf si le script remplit une condition qui l’oblige à emprunter l’une des autres branches. Il est également pris si les autres branches ne sont pas définies.

Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d’erreur HTTP, etc. La variable ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.

Cas d'utilisation spécifique  : Une deuxième action Reqagent dans le script tente de modifier la compétence du contact. Si le contact est en cours d'acheminement vers un agent lorsque le changement de compétence est tenté, il est dirigé vers la branche OnError.