Reqagent

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ReqAgent action icon

 

Demande un agent avec une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour gérer un contact actif. Vous pouvez demander un agent présentant une aptitude particulière dans la compétence. Vous pouvez également définir comment fonctionne la gestion des prioritésFermé Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour les contacts gérés par cette action.

Si un agent est immédiatement disponible, le contact est acheminé vers cet agent. Si l'agent n'est pas disponible, le contact est mis en file d'attente. L’event OnAnswer se déclenche lorsqu’un agent commence l’interaction avec le contact.

Reqagent est le point du script auquel le contact passe de l’état Pré-file à l’état En file d’attente. Lorsqu’un contact est en file d’attente, vous pouvez configurer une séquence d’actions qui a lieu pendant que le contact attend un agent. Vous pouvez aussi définir une logique pour traiter des cas de figure, par exemple lorsque le contact a patienté un certain temps. La section Trucs et astuces fournit des exemples de ce que vous pouvez inclure dans un schéma de mise en attente.

If you want to adjust the proficiency required in the specified skill based on the length of time the contact stays in the queue, add the UpdateContact action to your script. Typically, a Music action would be placed between Reqagent and UpdateContact.

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

Générique

E-mail Conversation Téléphone Messagerie vocale Élément de travail SMS

Reqagent can also be used with digitalFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. media type scripts, but it has a separate help page.

Input Properties

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Vous pouvez utiliser la substitution de variables dans toutes les propriétés de cette action.

Propriété

Description

Caption

Remplacez la Caption par quelque chose qui identifie cette action dans le script de manière unique. Le rapport série d'appuis dans l'ivr IVR contient le nom de l’action et sa légende. L’emploi de légendes descriptives et uniques facilite la lecture et la compréhension des rapports.

Skill Sélectionnez la an ACD numériqueFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. If you select Default, the script uses the default skill assigned to the associated point of contactFermé Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.. La substitution de variable est couramment utilisée pour cette propriété.
TargetAgent

Permet de confier à un agent spécifique le traitement des interactions correspondant à cette action. Elle est utile si l’un de vos agents est spécialisé dans un domaine précis, par exemple.

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante. Vous pouvez aussi utiliser une variable dans ce champ, par exemple {AgentId}.

Si l’agent cible n’est pas disponible, CXone met le contact en file d’attente jusqu’à ce qu’il soit disponible.

PriorityManagement

Permet de spécifier la manière dont vous souhaitez traiter la gestion des propriétés pour cette action.

La valeur par défaut est DefaultFromSkill. Cela signifie que le script utilise la gestion des priorités définie dans la Compétence que vous avez sélectionnée.

Sélectionnez Personnalisé si vous souhaitez remplacer les paramètres de priorité de la compétence et spécifier une gestion différente. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs Prioritéinitiale, Accélération et PrioritéMax.

InitialPriority

Spécifiez la priorité de base du contact lorsqu'il entre dans le système. Vous devez uniquement remplir ce champ si vous définissez PriorityManagement sur Custom pour cette action.

Acceleration

Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute pendant laquelle le contact reste dans la file d'attente. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété PrioritéMax.

Par exemple, si la Prioritéinitiale est 4 et vous mettez l'Accélération à 1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente de un. Si le contact est toujours dans la file d'attente après trois minutes, la priorité sera augmentée à 7.

Vous pouvez définir la Prioritéinitiale pour une compétence plus faible que pour une autre compétence, mais si vous réglez l'Accélération pour cette compétence supérieure, il peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Prioritéinitiale de compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Prioritéinitiale de compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Initialement, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de3, mais au bout d'une minute, un contact pour la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

MaxPriority

Spécifiez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissezPersonnaliséGestion des priorités pour cette action.

Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur que CXone utilise pour acheminer le contact. Cela peut provoquer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps.

Sequence

Permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu’ils ont un nouveau contact.

Le signal audio peut prendre la forme d’un fichier audio ou d’une invite de synthèse vocaleFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.. Il peut également combiner les deux.

Si vous souhaitez utiliser uniquement un fichier audio, entrez le nom du fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action. Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Si vous ne spécifiez pas de fichier audio, l'action utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne souhaitez pas utiliser de signal audio, définissez ZipTone sur No ZipTone.

ZipTone

Sélectionnez le moment où vous souhaitez que le son de la tonalité de fermeture éclair soit émis pour alerter l'agent d'un nouveau contact. Les options sont :

  • Pas de tonalité d’alerte : le système n'émet pas de tonalité d’alerte.
  • Après la séquence : le système émet une tonalité d’alerte après le fichier audio défini dans la propriété Séquence.
  • Avant la séquence : le système émet une tonalité d’alerte avant le fichier audio défini dans la propriété Séquence.
ScreenPopSource

Sélectionnez la source des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. affichées à l’agent. Remplissez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

  • DefaultFromSkill : utilise les paramètres de fenêtre contextuelle pour la compétence sélectionnée. Ceci est la valeur par défault.
  • UseOnPageOpen : exécute l’action Onpageopen.
  • Custom : utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété ScreenPopURL.
ScreenPopURL

Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelleFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact.. La substitution de variable est couramment utilisée pour cette propriété.

L’URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com.

Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant des variables d’actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur Vrai pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier le ScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format :

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

L'URL spécifiée dans cette propriété s’ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’action Runapp.

HighProficiency

Saisissez l’aptitude de compétence la plus élevée qu’un agent peut avoir pour recevoir un contact à partir de cette action. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant la meilleure aptitude et 20 la pire.

LowProficiency

Saisissez l’aptitude de compétence la plus basse qu’un agent doit avoir pour recevoir un contact à partir de cette action. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant la meilleure aptitude et 20 la pire.

RoutingAttribute

Sélectionnez le attribut spécifique à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute sont sélectionnés pour recevoir des contacts. Utilisez l’action UpdateContact pour modifier ou supprimer l’attribut de routage ultérieurement dans le script. The default option is Not Applicable. La substitution de variable est couramment utilisée pour cette propriété.

Result Branch Conditions

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition

Description

Default

Le chemin suivi sauf si le script remplit une condition qui l’oblige à emprunter l’une des autres branches. Il est également pris si les autres branches ne sont pas définies.

OnError

Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d’erreur HTTP, etc. La variable ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.

Specific Use Case: A second Reqagent action in the script attempts to change the contact's skill. If the contact is actively routing to an agent when the skill change is attempted, it goes to the OnError branch.

Tips & Tricks

  • Vous pouvez placer des actions après Reqagent pour créer un schéma de mise en attente. Les éléments couramment inclus dans un schéma de mise en attente sont les suivants :

    • Lecture d’invites et de musique.

    • Indication du nombre de messages actuellement en attente.

    • Indication du temps d’attente actuel estimé.

    • Option permettant de laisser un message vocal.

    • Exécution d’un transfert en aveugle passé un certain délai.

    • Modification de l’aptitude pour la compétence et d’autres paramètres afin d’accroître le pool d’agents disponible lorsque la durée d’attente du contact s’allonge.

    • Logique de repli.

  • Dès que le contact se trouve à l’état Acheminement, la variable __agentID est présente dans le script.
  • Cette action ajoute un grand nombre de variables prédéfinies au script. Vous pouvez tracer le script afin de visualiser les variables présentes. Si vous avez déjà ajouté ces variables à votre script, elles sont écrasées lorsque le script arrive à Reqagent.
  • Vous pouvez utiliser le routage routage bullseye pour augmenter ou diminuer dynamiquement le pool d'agents disponibles. Pour ce faire, établissez l’aptitude pour la compétence, un attribut de routage, ou les deux dans l’action Reqagent. Utilisez ensuite une action UpdateContact pour modifier ces valeurs lorsque des critères spécifiques sont remplis.
  • If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up routage bullseye. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using routage bullseye with proficiency ranges, routing attributes, or both.

    • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
    • If you use CXone WFM, review the online help.

Script Example

Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s'agit pas d'un script complet. Une rédaction de script supplémentaire peut être requise.

In this example, Begin triggers a Menu, which uses synthesized text to tell the caller to press 1 to speak to a contact center agent. If an agent is not immediately available, a loop plays music for 30 seconds, waits for five seconds, and repeats until an agent answers the call.

Sample script using these actions in order: Begin, Menu, Reqagent, Music, Wait

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