Commencer à utiliser CXone Studio

CXone Studio est un outil visuel de rédaction de scripts qui vous permet de créer des scripts pour personnaliser le routage dans CXone. Il est disponible à partir de la plate-forme CXone.

Cette page vous fournit les informations que vous devez conaître quand vous faites vos premiers pas dans CXone Studio.

Utilisateurs pour la première fois

Vous n’avez pas besoin de télécharger ou d’installer CXone Studio. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone. Votre système CXone doit être activé pour CXone Studio.

La page d’accueil de CXone Studio est la page Scripts. Cette page montre tous les scripts présents dans votre système CXone. À partir de cette page, vous pouvez ouvrir des scripts existants ou en créer. Les scripts s’ouvrent dans de nouveaux onglets de votre navigateur.

Création de votre premier script

Les étapes présentées dans cette section montrent comment créer un script, ajouter une action, fermer le script et le rouvrir. La section Commencer à utiliser CXone Studio sur cette page propose des pages d’aide à lire pour apprendre à concevoir un script en entier.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio .
Voir l'image

2. Cliquez sur Nouveau script et sélectionnez un type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu.. Par exemple, pour créer un script téléphonique, choisissez Téléphone. Le canevas du nouveau script s'ouvre dans un onglet distinct qui est mis en évidence dans le navigateur.
3. Cliquez sur Actions pour ouvrir la palette Actions.

4. Tapez begin dans le champ Rechercher des actions .

   Voir l'image

   

5. Faites glisser l’élément Begin des résultats de la recherche jusque dans l’espace de travail du canevas de script. L’icône qui s’affiche sur le canevas est appelée une action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent.. Begin est l'action qui démarre chaque script. Avant de pouvoir enregistrer un nouveau script, vous devez y placer au moins une action.

   Voir l'image

   
6. Cliquez sur Modifier la légende , saisissez une légende, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’enregistrer. Une légende est un texte qui s’affiche sur le canevas, en dessous de l’action.
7. Cliquez sur Créer pour enregistrer le script.

8. Sur la page Créer un nouveau script, saisissez un Nom pour le script et sélectionnez l’Emplacement dans le stockage de fichiers CXone où vous voulez enregistrer le script.

   Voir l'image

   
9. Vous pouvez créer un espace pour vos scripts en cliquant sur Créer un nouveau dossier dans le bas de la liste déroulante Emplacement. Entrez un nom pour le nouveau dossier dans le champ qui apparaît en haut de la liste déroulante.
10. Cliquez surCréer.
11. Fermez l’onglet contenant le script que vous venez de créer et revenez à l’onglet de votre navigateur qui affiche la page Scripts.

12. Sur la page Scripts, accédez à l’emplacement où vous avez enregistré le script que vous avez créé aux étapes précédentes, puis double-cliquez pour l’ouvrir. Le script s’ouvre dans un nouvel onglet. Si vous devez revenir à un niveau précédent dans la structure du fichier, cliquez sur le fil d’Ariane en haut à gauche de la page.

    Les modifications apportées aux scripts sont enregistrées automatiquement et localement dans votre navigateur. Elles évitent que vous perdiez votre travail non enregistré si le navigateur se ferme de manière inattendue. Dans une telle situation, lorsque vous rouvrez le script, CXone Studio vous invite à l’ouvrir avec les modifications non enregistrées.

Script avec Studio

Studio a une interface graphique qui vous permet de créer des scripts de base avec une connaissance minimale des langages de script.

Cette section fournit une introduction de haut niveau aux bases de la création de scripts dans Studio. Vous pouvez également suivre ce tutoriel pour créer un script de base dans Studio. La section Principes de base de l’aide en ligne fournit des informations plus détaillées.

Types de médias de script

Les scripts Studio ont tous un type de média assigné. Le type de média doit correspondre au canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de CXone auquel le script va s’appliquer. La sélection du type de média s’effectue lorsque vous créez un nouveau script. Les Studio types de script sont :

Générique	E-mail	Conversation	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS	Digital

Actions

Les blocs de construction de base des scripts Studio sont appelés actions. Les actions vous permettent d'ajouter des fonctionnalités spécifiques à votre script. Il y a des centaines d'actions dans Studio. La section Actions de l’aide en ligne contient des pages avec des informations détaillées pour la plupart des actions.

Pour en savoir plus sur les actions en général et leur utilisation dans les scripts, consultez la page Notions de base des actions. Dans l’aide en ligne, les noms d’action sont affichés en lettres majuscules orange, par exemple : Play.

Branches et conditions

Les branches sont utilisées lorsqu'une action a deux résultats possibles ou plus. Elles vous permettent de créer le flux de travail dont votre organisation a besoin. Par exemple, vous pouvez proposer un choix aux contacts ou concevoir des chemins de script permettant de traiter les erreurs.

Lorsque vous connectez des actions dans votre script, vous devez affecter une condition de branche à la connexion. La condition détermine les circonstances dans lesquelles le script suit cette branche. Par exemple, la plupart des actions ont une condition de branche Error. Lorsque vous affectez cette condition à la branche, le script va la suivre s’il rencontre une erreur lors de son exécution. Certaines actions ont une seule condition appelée Default. D’autres actions ont deux conditions ou plus.

Dans l’aide en ligne, les branches et conditions de branche apparaissent en gras et en vert, par exemple : Default.

Connecteurs

Les connecteurs vous permettent de lier des actions et de créer le flux de votre script. Sur le canevas, les connecteurs se présentent sous forme de lignes fines qui relient deux actions. Les connecteurs sont dotés d’une flèche à l’une de leurs extrémités ; cette flèche indique la direction du flux du script. Ils présentent également des étiquettes. Les étiquettes indiquent la condition de branche actuellement affectée à la branche en question. Les branches sans étiquette correspondent à la branche Default.

Invites audio

Les invites audio sont un élément fondamental de nombreux scripts. Ce sont des fichiers audio que le script lit pour fournir des informations au contact ou lui demander de faire un choix ou de saisir des informations à l'aide de son téléphone. Vous trouverez plus d’informations sur les invites dans Studio, y compris l'utilisation de la synthèse vocale ou l'enregistrement de vos propres invites audio à utiliser dans les scripts.

Dans l’aide en ligne, les invites audio sont parfois appelées séquences. En effet, les invites sont créées avec une séquence de commandes qui définissent les composants de chaque invite et l’ordre dans lequel chaque composant est lu.

Par exemple, vous pouvez commencer votre SVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. avec une invite d’accueil. Vous pouvez lire un message enregistré qui salue le contact, puis une seconde invite qui lui indique de choisir une option tout en l’incitant a être attentif, car les options du menu ont récemment changé. Enfin, vous voulez lire une invite de synthèse vocale (STT Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.) qui répertorie toutes les options de menu. Dans le script, vous créez une seule invite d’accueil en ajoutant une série de trois séquences distinctes, une pour chaque partie de l’invite.

Il est nécessaire de décomposer l’invite en séquences si vous combinez des invites audio préenregistrées et des invites en synthèse vocale. Même si toutes les invites sont des audios préenregistrés, au fil du temps, il est plus facile de les gérer si elles sont constituées de plusieurs séquences plutôt qu’un seul long message enregistré. Si une partie change, vous n’avez pas à réenregistrer l’intégralité de l’invite. Il vous suffit d’enregistrer une nouvelle version de la partie qui change.

Le langage de script Snippet

Snippet est le langage de script interne utilisé pour tous les besoins de scripts personnalisés dans Studio. Les scripts personnalisables ne sont pas nécessaires pour créer des scripts de base, mais ils vous aident à affiner vos scripts pour obtenir le flux de travail dont votre organisation a besoin. Certaines fonctions avancées exigent des scripts personnalisables.

Le code Snippet personnalisable est ajouté aux scripts avec l’action Snippet. Après avoir ajouté l’action au canevas de script, vous pouvez cliquer sur l’icône  afin d’ouvrir la fenêtre de l’éditeur de snippet. Cette icône s’affiche lorsque le curseur passe sur l’icône de l’action sur le canevas. Vous pouvez aussi sélectionner l’action sur le canevas et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans le panneau des propriétés, sur le côté droit de la page.

Vous pouvez vous familiariser avec les snippets de code personnalisables et découvrir comment les utiliser pour personnaliser vos scripts. Des informations de référence supplémentaires sur la rédaction de scripts avec Snippet dans Studio sont disponibles dans la section Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Stockage fichier

Autorisations requises : ACD > Studio > Explorateur de fichiers > Voir ou ACD > Stockage > Parcourir les fichiers ACD > Voir  ; autorisations supplémentaires requises pour Créer, Modifier ou Supprimer

Votre système CXone comprend son propre stockage de fichiers, auquel vous pouvez accéder. Les fichiers de script y sont conservés, de même que les fichiers audio et les invites que vous téléchargez ou créez dans Studio en vue de les utiliser dans des scripts. Tous les autres fichiers que vous utilisez dans les scripts doivent également se trouver dans votre espace de stockage de fichiers CXone. Par exemple, des actions Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. telles que Readfile et Writefile lisent et écrivent des données à partir de ou vers des fichiers. Les fichiers joints doivent être stockés dans votre stockage de fichiers.

Vous pouvez accéder à tous ces fichiers par le biais de CXone si votre profil d’utilisateur comprend les autorisations appropriées. Certaines des actions que vous pouvez effectuer avec les fichiers nécessitent des autorisations supplémentaires. Pour accéder aux fichiers dans CXone :

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.
2. Cliquez sur Support > Browse ACD Files pour visualiser, charger ou supprimer de la musique, des invites et d'autres fichiers utilisés dans les scripts Studio.
3. Dans ACD, cliquez sur Contact Settings > Scripts pour visualiser, désactiver ou réactiver vos scripts.

Enregistrement automatique des modifications apportées aux scripts

Les modifications apportées aux scripts sont automatiquement enregistrées. Ainsi, vous ne risquez pas de perdre vos modifications si le navigateur plante ou si l’ordinateur redémarre sans prévenir. L’enregistrement automatique s’effectue après chaque modification du script. Si un script se ferme avec des modifications non enregistrées, il vous est proposé de charger la version du script modifié lors de la prochaine ouverture de ce script. Si vous refusez cette option, la dernière version enregistrée du script s’ouvre.

Les modifications sont enregistrées localement dans le navigateur que vous utilisez. Elles sont uniquement conservées sur l’ordinateur que vous utilisez. Si vous ouvrez le script dans un autre navigateur ou sur un autre ordinateur, la dernière version enregistrée du script se charge.

Interface utilisateur de CXone Studio

Lorsque vous affichez un script, vous voyez l'espace de travail du canevas et les outils disponibles pour vous aider à créer votre script.

champs	Description
Nom, type et options du script (1)	Cette zone vous montre : L'icône du type de média du script. Le nom du script. Une flèche sur laquelle vous pouvez cliquer pour obtenir des options de script. Vous pouvez choisir de dupliquer, d’exporter ou de désactiver le script. Une icône indique l’état de verrouillage du script : : le script est verrouillé pour modification, par vous ou un autre utilisateur. S’il est verrouillé par vous, le menu déroulant contient l’option Lire uniquement le script (déverrouillé). S’il est verrouillé par un autre utilisateur, le menu indique le nom de cet utilisateur. Si vous disposez de l’autorisation Bloquer l’outrepassement, le menu comprend également l’option Bloquer l’outrepassement qui permet de contourner le verrou de l’autre utilisateur.  : le script est déverrouillé (en lecture seule). Le menu contient l’option Modifier le script (verrouiller).
Enregistrer et Créer (2)	Enregistrez le script. Lorsque vous créez un nouveau script, ce bouton s'appelle Créer. Cliquez dessus pour choisir un emplacement et donner un nom au script avant de l'enregistrer pour la première fois. L'option Créer n'est disponible qu'une fois que vous avez ajouté la première action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. au script. Une fois que vous avez créé le script, le bouton devient Enregistrer.
Palette Actions (3)	Cliquez sur pour ouvrir la palette et la fermer. La palette coulisse depuis la gauche. Il contient toutes les actions que vous pouvez utiliser dans les scripts. Les actions sont organisées en catégories. Cliquez une le nom d’une catégorie pour afficher les actions qu'elle contient. Pour ajouter une action au script, cliquez et faites-la glisser sur le canevas. La palette Actions comporte une barre de recherche. Saisissez le nom d’une action. Au fur et à mesure que vous tapez, les actions correspondant aux caractères que vous avez saisis jusqu’à présent apparaissent dans les résultats de la recherche sur la palette Actions. Cliquez et faites glisser l'action désirée sur le canevas.
Espace de travail du canevas (4)	L'espace de travail dans lequel vous créez et modifiez des scripts. Le canevas contient des blocs appelés actions. Les actions sont liées par des lignes de connexion et ont des propriétés que vous pouvez configurer. Vous pouvez naviguer dans le canevas : À l’aide des barres de défilement situées en bas et à droite du volet du canevas. En cliquant sur l'outil main , puis en cliquant et en faisant glisser le canevas. Vous pouvez activer ou désactiver l'outil Main en appuyant sur la barre d'espace de votre clavier et en la maintenant enfoncée. En utilisant l'outil de prévisualisation du canevas.
Recherche dans le script (5)	Recherche d'actions dans le script. Les résultats de la recherche affichent toutes les actions correspondant aux caractères saisis, ainsi que l'ID de chaque action. Cliquez sur une entrée dans les résultats de la recherche pour mettre en évidence l'action correspondante dans le canevas de script. Les propriétés de l'action sélectionnée apparaissent dans la section Propriétés à droite de la page. Il peut être nécessaire de faire défiler le canevas pour localiser l'action. Le canevas se focalise pas sur l'action sélectionnée. La barre de recherche n'est visible que si aucune action n'est sélectionnée sur le canevas.
Tri de la liste d’actions (6)	Cliquez sur Trier par à droite de la barre de recherche et choisissez l'ordre de tri de la liste des actions de votre script. Vous pouvez par ID d'action ou par nom, en ordre croissant ou décroissant. L'option de tri n'est visible que si aucune action n'est sélectionnée sur le canevas.
Erreurs et avertissements (7)	Affiche les erreurs et les avertissements actuels dans le script. Le cercle sur le bouton affiche le nombre actuel d'erreurs ou d'avertissements. Les erreurs vous empêchent d'enregistrer le script, ce qui n'est pas le cas des avertissements. Cliquez pour afficher les erreurs ou les avertissements en cours. Cliquez à nouveau sur le bouton pour masquer la liste des problèmes.
Liste d’actions dans le script (8)	Affiche la liste des actions qui se trouvent actuellement sur le canevas de script. Par défaut, les actions sont répertoriées dans l'ordre dans lequel elles ont été ajoutées au script. Le nom de chaque action est suivi de son ID. Studio attribue ces ID au fur et à mesure que chaque action est ajoutée au script. Si une action est supprimée et réintroduite par la suite, elle aura un nouvel ID d'action si d'autres actions ont été ajoutées entre-temps. Lorsque vous cliquez sur une action dans la liste, Studio met en évidence l'action correspondante dans le canevas. Il peut être nécessaire de faire défiler le script pour localiser l'action. Le canevas se focalise pas sur l'action sélectionnée. La liste d'actions n'est visible que si aucune action n'est sélectionnée sur le canevas. Si une action est sélectionnée, cet espace affiche la section Propriétés. La section Propriétés présente toutes les propriétés de l'action sélectionnée, ainsi que leur configuration actuelle.
Aperçu du canevas (9)	Affiche le canevas entier. Cliquez sur le rectangle dans le champ de prévisualisation et déplacez-le pour naviguer dans votre script. L'espace de travail du canevas vous montre la partie du script actuellement entourée par le rectangle de prévisualisation sur l'aperçu du canevas.
Outils Annuler, Rétablir et Main (10)	Cliquez sur pour annuler les modifications récentes. Cliquez sur pour rétablir les modifications récemment annulées. Cette option n'est disponible qu'immédiatement après l'annulation d'une modification. Cliquez sur pour transformer le curseur en outil Main. Cela vous permet de saisir le canevas pour le déplacer. Cliquez à nouveau sur l'icône pour que le curseur redevienne une flèche de sélection.
Outils de visualisation du canevas (11)	Cliquez sur pour épingler et désépingler l'aperçu du canevas. Cliquez sur pour ouvrir le script en mode plein écran. Cliquez à nouveau pour quitter le mode plein écran. Cliquez sur pour que le script se rétrécisse ou s'agrandisse afin de s'adapter à la taille actuelle de la fenêtre de votre navigateur. Utilisez les options de zoom pour agrandir ou réduire votre vue du canevas.

Raccourcis clavier

Vous pouvez utiliser les raccourcis clavier suivants avec CXone Studio :

Action	Raccourci
Copier (sélectionnez d'abord des actions sur la toile)	Ctrl+ C
Couper (sélectionnez d'abord des actions sur la toile)	Ctrl+ X
Supprimer une action	Supprimer
Ajuster à l’écran	Ctrl+0
Mode plein écran	Ctrl+Maj+F
Sélectionner plusieurs actions	Ctrl (appuyer et maintenir pendant la sélection des différentes actions)
Défilement (Main)	Barre d'espace
Coller (actions coupées ou copiées sur le canevas)	Ctrl+V
Rétablir	Ctrl+Y
Annuler	Ctrl+Z
Zoom avant	Ctrl + +
Zoom arrière	Ctrl+ -

Commencer à utiliser CXone Studio

• Créez votre premier script en suivant un didacticiel.
• Apprenez à travailler avec les scripts dans CXone Studio. Cette page vous présente les étapes et les tâches nécessaires à la création de scripts de base.
• Apprenez à utiliser les actions dans les scripts.
• Découvrez les meilleures pratiques en matière de rédaction de scripts.
• Approfondissez votre compréhension des concepts techniques nécessaires pour rédiger des scripts avec CXone Studio.