Gérer les invites

Cette page d'aide concerne CXone Studio. Ces informations sont également disponibles pour Desktop Studio.

Une invite est un message qui est lu au contact. Les invites peuvent demander au contact d’entrer des informations ou fournir des informations sans demander d’entrée. Les invites peuvent être lues par les standards automatiques, la réponse vocale interactive (RVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.) et d'autres outils de traitement de la voix. Dans CXone, les invites sont des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse vocale (TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.).

Création d’une invite TTS

Vous pouvez ajouter une invite TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. à l’aide de l’éditeur de séquence ou en saisissant l’invite directement dans la propriété Sequence d’une action CXone Studio qui prend en charge les invites.

Certaines actions, comme Reqagent, possèdent une propriété Sequence, mais ne sont pas liées à l’Éditeur de séquence. Si vous voulez utiliser l’éditeur de séquence pour créer une invite pour ces actions, vous pouvez ajouter temporairement Play à votre script. Accédez à l'Éditeur de séquence via Play et créez votre invite. Copiez et collez les séquences d'invites de la propriété Sequence dans la propriété Sequence de l'autre action. Lorsque vous avez terminé, supprimez Play.

  1. Ajoutez une action Voiceparams à votre script quelque part avant l’action qui prend en charge TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., par exemple les actions Menu ou Play. Si les propriétés définies par l’action prenant en charge la TTS sont transmises à d’autres scripts, vous pouvez également placer une action Voiceparams dans les sous-scripts pour être sûr que les propriétés ne sont pas ignorées.

  2. Dans les propriétés de l’action Voiceparams, cliquez sur la liste déroulante du champ TTSVoice, puis sélectionnez la langue et la voix que vous souhaitez utiliser pour énoncer l’invite.
  3. Créez l’invite à l’aide de l’éditeur de séquence ou saisissez-la dans la propriété Séquence.
  4. Tapez le texte de l'invite dans le champ Phrase sans mise en forme. Cela vous permet de voir l'intégralité de l'invite en un seul endroit, au lieu d'être divisée en segments dans le champ Sequence. Le contenu du champ Phrase est destiné à vous seul. L'invite ne prononce pas ce texte.
  5. Cliquez sur Appliquer pour enregistrer l'invite dans l'action sélectionnée.

Création d’une invite TTS dans l’Éditeur de séquence

L’éditeur de séquence vous permet de créer une invite TTS à l’aide d’une interface qui ajoute la mise en forme pour vous. Lorsque vous utilisez l’éditeur de séquence, vous ajoutez des séquencesFermé Un segment d'invite audio lu au contact. au champ Séquence de lecture. Chaque élément numéroté qui se trouve dans le champ est une séquence. Ces éléments apparaissent lorsque vous cliquez sur une option Ajouter la synthèse vocale, comme Date ou Parole.

Chaque séquence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires si le texte qui doit être lu est plus long que cette valeur. Par exemple, si vous devez lire un texte de plus de 540 caractères, vous pouvez ajouter deux séquences Synthèse vocale et répartir le texte entre les deux.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches jointes à la base. L’une pointe vers le haut, une autre vers la droite et une vers la gauche..
  2. Ouvrez un script ou créez-en un.

  3. Ajoutez au script une action qui prend en charge les invites, telle que Play ou Whisper.

  4. Cliquez sur l’action dans le canevas de script pour la sélectionner, puis cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

  5. Ajoutez les séquences dont vous avez besoin pour créer votre invite. Vous pouvez ajouter les types de séquences suivants :

    Le Gestionnaire d'invites, qui affiche une invite complète avec 5 séquences, y compris TTS, argent et date, ainsi que des variables.

    1. Sous Ajouter une invite, cliquez sur Invite existante.
    2. Dans la fenêtre Sélectionner un fichier WAV, cliquez sur le fichier à ajouter, puis cliquez sur Sélectionner. Le fichier s’affiche dans une nouvelle ligne sous Séquence de lecture.
    3. Pour utiliser une variable plutôt qu’un fichier particulier, ajoutez n’importe quel fichier audio, puis sélectionnez la ligne du fichier, cliquez sur le crayon Icône représentant un crayon. et remplacez le nom du fichier par la variable.
    4. Cliquez sur le triangle de lecture Icône représentant un triangle pointant vers la droite. pour écouter le fichier WAV sélectionné. Cette étape ne fonctionnera pas si vous utilisez une variable dans cette séquence.
    1. Sous Ajouter la synthèse vocale, cliquez sur Parole.
    2. Sélectionnez la nouvelle ligne Icône représentant un T dans un carré avec un triangle de lecture dans un coin. sous Séquence de lecture.
    3. Cliquez sur le crayon Icône représentant un crayon..
    4. Remplacez le texte par défaut par votre invite. Vous pouvez développer la zone de texte en faisant glisser le coin inférieur droit du champ de texte vers le bas. Vous pouvez inclure des variables dans le texte.
    5. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour arrêter l’édition de cette séquence. Cette opération n'enregistre pas les modifications apportées à l'invite.
    6. Cliquez sur le triangle de lecture Icône représentant un triangle pointant vers la droite. pour écouter cette séquence lue par le service TTS. Si vous avez inclus une variable dans cette séquence, la sortie vocale risque de ne pas être précise.

    L'ajout de nombres garantit que le service TTS les lit comme des nombres.

    1. Sous Ajouter la synthèse vocale, cliquez sur Numéros.
    2. Sélectionnez la nouvelle ligne Nombres Icône représentant les chiffres 1, 2, 3. sous Séquence de lecture.
    3. Cliquez sur le crayon Icône représentant un crayon..
    4. Remplacez les nombres par défaut par les nombres que vous voulez faire prononcer à l'invite. Vous pouvez utiliser une variable.
    5. Appuyez sur la touche Entrée pour arrêter l’édition de cette séquence. Cette opération n'enregistre pas les modifications apportées à l'invite.
    6. Cliquez sur le triangle de lecture Icône représentant un triangle pointant vers la droite. pour écouter cette séquence lue par le service TTS. Si vous avez inclus une variable dans cette séquence, la sortie vocale risque de ne pas être précise.

    L'ajout d'une séquence monétaire garantit que le service TTS lit les nombres comme des valeurs monétaires.

    1. Sous Ajouter la synthèse vocale, cliquez sur Argent.
    2. Sélectionnez la nouvelle ligne Valeur monétaire Icône - le contour d'une tête avec une étoile à l'intérieur. Les séquences monétaires comportent cette icône. sous Séquence de lecture.
    3. Cliquez sur le crayon Icône représentant un crayon..
    4. Remplacez les nombres par défaut par la valeur monétaire que vous voulez faire prononcer à l'invite. Vous pouvez utiliser une variable.
    5. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour arrêter l’édition de cette séquence. Cette opération n'enregistre pas les modifications apportées à l'invite.
    6. Cliquez sur le triangle de lecture Icône représentant un triangle pointant vers la droite. pour écouter cette séquence lue par le service TTS par défaut. Si vous avez inclus une variable dans cette séquence, la sortie vocale risque de ne pas être précise.

    L'ajout d'une séquence de date garantit que le service TTS lit la date correctement.

    1. Sous Ajouter la synthèse vocale, cliquez sur Date.
    2. Sélectionnez la nouvelle ligne Date Icône- un calendrier. Les séquences de dates comportent cette icône. sous Séquence de lecture.
    3. Cliquez sur le crayon Icône représentant un crayon..
    4. Remplacez la date par défaut par la date que vous voulez faire prononcer à l'invite. Vous pouvez utiliser une variable.
    5. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour arrêter l’édition de cette séquence. Cette opération n'enregistre pas les modifications apportées à l'invite.
    6. Cliquez sur le triangle de lecture Icône représentant un triangle pointant vers la droite. pour écouter cette séquence lue par le service TTS. Si vous avez inclus une variable dans cette séquence, la sortie vocale risque de ne pas être précise.

    L'ajout d'une séquence d’heure garantit que le service TTS lit l’heure correctement.

    1. Sous Ajouter la synthèse vocale, cliquez sur Heure.
    2. Sélectionnez la nouvelle ligne Heure Icône - Une horloge dont les aiguilles pointent vers 12 et 3. Les séquences d’heure comportent cette icône. sous Séquence de lecture.
    3. Cliquez sur le crayon Icône représentant un crayon..
    4. Remplacez les nombres par défaut par l’heure que vous voulez faire prononcer à l’invite. Vous pouvez utiliser une variable.
    5. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour arrêter l’édition de cette séquence. Cette opération n'enregistre pas les modifications apportées à l'invite.
    6. Cliquez sur le triangle de lecture Icône représentant un triangle pointant vers la droite. pour écouter cette séquence lue par le service TTS. Si vous avez inclus une variable dans cette séquence, la sortie vocale risque de ne pas être précise.

    Ajoutez une séquence de lettres lorsque vous avez besoin que le service TTS épelle les mots lettre par lettre. Cette fonction est utile si vous voulez vérifier l'orthographe d'un nom ou d'autres informations.

    1. Sous Ajouter la synthèse vocale, cliquez sur Lettres.
    2. Sélectionnez la nouvelle ligne Lettres Icône - le contour d'une tête et d'un cou avec une étoile à l'intérieur. Les séquences de lettres comportent cette icône. sous Séquence de lecture.
    3. Cliquez sur le crayon Icône représentant un crayon..
    4. Remplacez les lettres par défaut par la variable pour le texte vous voulez faire prononcer à l'invite.
    5. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour arrêter l’édition de cette séquence. Cette opération n'enregistre pas les modifications apportées à l'invite.
    6. Cliquez sur le triangle de lecture Icône représentant un triangle pointant vers la droite. pour écouter cette séquence lue par le service TTS. Si vous avez inclus une variable dans cette séquence, la sortie vocale risque de ne pas être précise.
    Type de séquence Détails de
    date

    Formats pris en charge :
    mm-jj-aaaa
    mm/jj/aaaa
    Jour de la semaine, Jour Mois
    Jour de la semaine, Mois Jour
    Exemples et restitution correspondante :
    1-23-2006: lundi janvier vingt-trois deux mille six
    1/23/2006 : lundi janvier vingt-trois deux mille six
    Mardi 10 mai: mardi dix mai
    Mardi, mai 10: mardi mai dix

    Noter: Les formats de date diffèrent selon la langue et le pays. Utilisez un format que vos contacts reconnaîtront et comprendront.
    Lettres

    Exemple :2 mai 2022 00:04:00
    Restitution : deux M A I deux zéro deux deux zéro zéro deux-points zéro quatre deux-points zéro zéro

    Vous pouvez également épeler du texte en utilisant une balise <spell> </spell> dans une séquence . Par exemple :

    "%Voici le nom que j’ai pour vous : <spell>{Name}</spell>. Si c’est correct, appuyez sur 1, sinon appuyez sur 2. »

    Valeur monétaire

    Exemple : 3,50
    Lire comme : Trois dollars et cinquante cents
    Chiffres

    Exemple :42
    Restitution : Quarante-deux
    Heure Formats pris en charge :
    hh:mm
    hh:mm:ss

    Exemples et restitution correspondante :
    12:34 PM: douze heures trente-quatre PM
    12:45:15 PM : douze heures quarante-cinq et quinze secondes PM

    Exemple : %mercredi 27 avril 2022
    Lire comme : mercredi vingt-sept avril deux mille vingt-deux

  6. Pour réorganiser les séquences, cliquez sur une séquence et faites-la glisser à l’aide de l’icône  sur la gauche de la ligne.

  7. Insérez une pause entre des mots ou des phrases en utilisant l'une des méthodes suivantes :

    • Utiliser un fichier de silence enregistré : créez un enregistrement ou chargez un fichier son de silence. Cliquez sur Invite existante et sélectionnez le fichier de silence. Si nécessaire, cliquez sur la séquence et faites-la glisser jusqu'à l'endroit souhaité.
    • Utiliser une action Attendre : utilisez une Playaction pour les segments de l'invite que vous voulez séparer par un silence, puis ajoutez une Waitaction entre eux. Configurez Wait avec la durée de la pause.
  8. Pour modifier une séquence, sélectionnez-la dans Séquence de lecture et cliquez sur le crayon Icône représentant un crayon.. Apportez vos modifications à la séquence, puis appuyez sur la touche Entrée du clavier.

  9. Dans le champ Phrase, entrez le texte complet de l'invite sans formatage particulier. Ce champ sert uniquement de référence et n'affecte pas l'invite lue par le service TTS. Vous pouvez également l'utiliser pour laisser des notes à votre intention ou à celle d'autres personnes susceptibles de travailler sur ce thème.

  10. Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer l’invite. Il peut être nécessaire de faire défiler la fenêtre de l’éditeur de séquence vers le bas pour voir le bouton.

Création d’une invite TTS dans la propriété de séquence

Vous pouvez créer une invite TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. dans la propriété Sequence d’une action en entrant les séquences voulues avec la mise en forme appropriée. Une séquence est une série de caractères, de mots ou d’expressions, ou de phrases. Le service TTS reconnaît plusieurs types de séquences. Vous pouvez inclure plusieurs séquences dans la propriété Sequence. Chaque séquence doit :

  • Être délimitée par des guillemets doubles.
  • Inclure le caractère de référence de chaîne requis pour le type d’information qu’elle contient. Le seul type de séquence qui ne requiert pas de caractère de référence de chaîne est une séquence de fichier audio.
  • Respecter les formats pris en charge pour les informations telles que les dates, les heures ou les sommes d’argent.
  • Contenir 300 caractères maximum. Si vous devez inclure plus de 300 caractères de texte, répartissez les sur plusieurs séquences.

Classics, Inc. a décidé de refaire l’une des invites de son menu IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. L’équipe de managers rédige la nouvelle invite et le confie à Beowulf Herot, le concepteur de scripts Studio chez Classics, Inc. L’invite est destinée aux clients qui demandent le solde de leur compte et la date d’échéance de leur prochaine facture. Lorsque Beowulf achève l’invite, elle contient les séquences suivantes :

"%Le solde actuel du compte de {firstName} {lastName} est"
"${accountBal} "
"%. Votre prochain paiement arrive à échéance le "
"@{billDueDate} "
"%. Pour réécouter ces informations, appuyez sur 1. Pour connaître l’adresse à laquelle envoyer votre paiement par courrier, appuyez sur 2. Pour adhérer au paiement électronique des factures, appuyez sur 3. Pour revenir au menu précédent, appuyez sur étoile. "

Création d’une invite TTS dynamique

Vous pouvez créer une invite dynamique dans une action Snippet. Ceci est utile si vous avez une invite qui change continuellement. Vous pouvez entrer l’invite directement dans la fenêtre de l’éditeur Snippet ou la créer dans l’éditeur de séquence et la copier dans l’action Snippet.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches jointes à la base. L’une pointe vers le haut, une autre vers la droite et une vers la gauche..
  2. Ouvrez un script ou créez-en un.
  3. Ajoutez une action Snippet et l'action qui jouera l'invite, par exemple Play.
  4. Placez Snippet devant Play et connectez-les.

  5. Créez l'invite dans sequence editor, puis copiez le contenu de la propriété Sequence de l'action.

    Certaines actions possèdent une propriété Sequence, mais pas l’éditeur de séquence. Si l’action que vous devez utiliser ne prend pas en charge l’éditeur de séquence, ajoutez une action Play à votre script, créez votre invite et copiez-la à partir de la propriété Sequence. Supprimez l'action supplémentaire après la création de l'invite.

  6. Placez le curseur sur l’action Snippet, puis cliquez sur Ouvrir l’éditeur .

  7. Dans la fenêtre Snippet editor, créez l'objet dynamique et affectez-lui la séquence en utilisant la syntaxe suivante :

    DYNAMIC [dynamic object name] = [sequence]

  8. Ajoutez un signe dollar ( $ ) au début de la définition de la séquence, avant le premier guillemet double. Utilisez des barres obliques inverses pour échapper tous les guillemets doubles de l'invite. Par exemple :

    ASSIGN promptList = $"\"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav\" \"%{accountBalance}\" \"{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav\""

  9. Ajoutez au snippet toutes les autres variables nécessaires pour compléter l'invite, si elles ne se trouvent pas déjà dans votre script.

    Par exemple :

    ASSIGN env = "PROD"
ASSIGN lang = "ENG"
ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\"
ASSIGN accountBalance = "$52.65"
ASSIGN promptList = $"\"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav\" \"%{accountBalance}\" \"{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav\""
  10. Cliquez sur Apply.
  11. Dans l'espace de travail du canevas du script, sélectionnez l'action qui jouera l'invite.
  12. Dans la propriété Sequence, entrez le nom de l'objet dynamique qui contient l'invite dans l'action Snippet. Pour l'exemple utilisé dans cette section, vous devez entrer {promptList}.
  13. Cliquez sur Appliquer.

Enregistrer les invites audio dans Studio

Vous pouvez enregistrer une invite vocale via l’éditeur de séquence dans Studio. Vous devez avoir un micro connecté à votre ordinateur. Si vous voulez écouter l’enregistrement, vous devez disposer de haut-parleurs.

Les fichiers audio que vous enregistrez dans CXone Studio sont stockés sous forme de fichiers WAV dans votre unité commercialeFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement CXone. Vous pouvez les utiliser en tant qu'invites audio dans n'importe quelle action prenant en charge les séquences. Vous pouvez voir tous les fichiers audio disponibles dans la page Parcourir les fichiers ACD de CXone.

La première fois que vous enregistrez un audio avec CXone Studio, le navigateur web peut vous demander l’autorisation d’utiliser le micro. Si vous avez déjà accordé cette autorisation, mais que le micro ne fonctionne pas, essayez de supprimer l’autorisation du micro dans les paramètres du navigateur. Le navigateur devrait à nouveau vous demander l’autorisation.

La fenêtre Nouvelle invite présentant le champ Nom et le bouton Enregistrer.

Vous pouvez enregistrer des fichiers audio dans l’éditeur de séquence d’invite, mais vous ne pourrez pas les modifier ultérieurement. Si vous voulez modifier un fichier audio enregistré, vous devez utiliser un programme de modification audio tiers.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches jointes à la base. L’une pointe vers le haut, une autre vers la droite et une vers la gauche..
  2. Ouvrez un script ou créez-en un.

  3. Ajoutez au script une action qui prend en charge l’éditeur de séquence, telle que Play ou Whisper.

  4. Placez le curseur sur l’action, puis cliquez sur Ouvrir l’éditeur Un carré avec une ligne horizontale près du bord supérieur qui le divise en deux parties..

  5. Sous Ajouter une invite, cliquez sur Nouvelle invite.

  6. Dans la fenêtre Nouvelle invite, saisissez un Nom.

  7. Sous Audio, cliquez sur Enregistrer et prononcez distinctement votre message ou invite.

  8. Cliquez sur l’icône Arrêter l’enregistrement lorsque vous avez fini de prononcer l’invite.

    La fenêtre Nouvelle invite avec une forme d’onde correspondant à l’invite enregistrée et des options pour lire l’enregistrement, le sauvegarder, ou l’effacer et recommencer.

  9. Pour vérifier votre enregistrement, cliquez sur Lecture.

  10. Pour enregistrer à nouveau l’invite, cliquez sur Effacer et recommencez les étapes précédentes.

  11. Pour conserver un passage de l’enregistrement seulement :

    1. Cliquez sur la forme d’onde sous Audio.

    2. Déplacez les barres situées sur la gauche et la droite pour les placer de part et d’autre du passage à conserver. Tout ce qui se trouve en dehors de la zone ombrée sera supprimé.

      La fenêtre Nouvelle invite présentant un passage ombré du fichier, qui sera conservé.

    3. Cliquez sur Sauvegarder.

  12. Lorsque l’invite enregistrée vous convient, cliquez sur Enregistrer.

  13. Pour modifier le nom du fichier d’invite, sélectionnez la séquence d’invite sous Séquence de lecture. Cliquez sur le crayon Icône représentant un crayon. et saisissez un nouveau nom. Si vous ne modifiez pas le nom de l’invite, le fichier sera écrasé lorsqu’une nouvelle invite audio sera créée et enregistrée avec le nom par défaut.

  14. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour sur appliquer le nouveau nom.
  15. Si vous utilisez l'enregistrement dans l'invite actuelle, cliquez sur Appliquer les modifications. Si vous prévoyez de l'utiliser dans une autre invite, il n'est pas nécessaire d'enregistrer les modifications apportées à l'invite. Le fichier audio est déjà enregistré dans votre système CXone.

Utilisation d’un fichier audio comme invite

Vous pouvez entrer le nom du fichier audio directement dans une propriété de la séquence ou sélectionner le fichier audio à l’aide de l’éditeur de séquence.

Sélection d’un fichier audio avec l'Éditeur de séquence

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches jointes à la base. L’une pointe vers le haut, une autre vers la droite et une vers la gauche..
  2. Ouvrez un script ou créez-en un.

  3. Ajoutez au script une action qui prend en charge l’éditeur de séquence, telle que Play ou Whisper.

  4. Placez le curseur sur l’action, puis cliquez sur Ouvrir l’éditeur Un carré avec une ligne horizontale près du bord supérieur qui le divise en deux parties..
  5. Sous Ajouter une invite, cliquez sur Invite existante.

  6. Cliquez sur le fichier que vous voulez utiliser, puis sur Sélectionner.

  7. Cliquez sur Appliquer.

Ajout d’un fichier audio à la propriété de séquence

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches jointes à la base. L’une pointe vers le haut, une autre vers la droite et une vers la gauche..
  2. Ouvrez un script ou créez-en un.

  3. Ajoutez au script une action possédant une propriété Séquence, telle que Play ou Whisper.

  4. Sélectionnez l’action pour afficher ses propriétés dans la partie droite de la page.

  5. Entrez le nom du fichier audio entre guillemets dans la propriété Séquence. Par exemple, salutation.wav.

Chargement d'invites audio

Actuellement, vous ne pouvez pas charger de fichiers d'invite audio à l'aide de CXone Studio. Toutefois, vous pouvez les charger à l'aide de l'ancienne application Studio ou de la page Parcourir les fichiers ACD de CXone.