Développer un script de base

Cette page d'aide concerne CXone Studio. Ces informations sont également disponibles pour Desktop Studio.

Autorisations requises : Scripts Créer/Modifier

Les didacticiels de cette page vous guident tout au long du processus de création d'un script téléphonique entrant simple. Ce script crée un menu IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. de base. Le script effectue les opérations suivantes :

  • Il vérifie qu'au moins un agent est disponible pour gérer l'appel.
  • Il présente un menu à l'appelant.
  • Il demande à un agent de gérer l'appelant une fois sa sélection de menu effectuée.
  • Il diffuse la musique d'attente jusqu'à ce que l'agent réponde à l'appel.
  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches jointes à la base. L’une pointe vers le haut, une autre vers la droite et une vers la gauche..
  2. Cliquez sur Nouveau script et sélectionnez Téléphone Récepteur téléphonique à l'ancienne..
  3. Cliquez sur Actions Un carré, un triangle et un cercle dont les bords se chevauchent., puis utilisez le champ Rechercher des actions pour rechercher les actions suivantes : Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music et Wait. Au fur et à mesure que vous les trouvez, glissez et déposez chacun d'entre eux sur l'espace de travail du canevas.

  4. Organisez les actions de manière à ce qu'elles correspondent à l'image suivante. Si vous ne pouvez pas visualiser l'image, la séquence est indiquée dans le menu déroulant situé sous l'image.

    Le script de base avec toutes les actions dans l'ordre requis.

    1. Placez les actions dans l’ordre suivant  : Begin > Countagents > If.
    2. Le script se divise en deux branches. La première branche contient  : Play > Hangup.
    3. La deuxième branche contient  : Menu > Reqagent > Music > Wait.
  5. Reliez les actions :
    1. Passez le pointeur de la souris sur l'icône de l'action, puis cliquez et maintenez le point de connexion sur le côté de l'action le plus proche de l'action suivante.
    2. Faites glisser le pointeur de la souris jusqu'au point de connexion sur l'action à droite et relâchez.
    3. Cliquez sur Condition Un petit cercle avec deux lignes attachées. Une ligne comporte une coche et l'autre est marquée d'un X. puis sélectionnez Par défaut pour toutes les actions à l'exception de If.

    4. Ajoutez les connecteurs pour If. Sélectionnez la branche Faux lorsque vous vous connectez à Play et la branche Vrai lorsque vous vous connectez à Menu.

      Lors de la connexion avec une condition Par défaut, vous pouvez cliquer sur le point de connexion après que l'icône se soit transformée en cercle bleu rempli. Ceci ajoute automatiquement le connecteur avec la condition Par défaut au point de connexion le plus proche lors de l'action suivante.

  6. Configurez l'action If pour qu’elle détermine si les agents sont connectés ou non pour traiter l'appel :

    1. Cliquez sur la If pour afficher ses propriétés dans la partie droite de la page.

    2. Cliquez sur le champ de propriété Expression et entrez AVAIL>0.

    3. Cliquez dans le champ de la propriété Ajouter une légende et saisissez Vérifier si les agents sont disponibles. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

      À présent, If renvoie l'appelant vers le menu s'il y a des agents disponibles, ou vers un message automatisé s'il n'y a pas d'agents.

  7. Configurez Play pour qu'il diffuse un message automatique lorsqu'aucun agent n'est disponible  :

    1. Cliquez sur la Play pour afficher ses propriétés dans la partie droite de la page.

    2. Cliquez dans le champ de propriété Add caption et saisissez Quand aucun agent n’est disponible. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

    3. Cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l'action.

    4. Cliquez sur Synthèse vocale

    5. Sous Séquence de lecture, sélectionnez le segment de synthèse vocale et cliquez sur Modifier Un crayon..

      Séquence est le nom des définitions d’invite que vous créez dans l’éditeur de séquence. Une séquence est composée d'un ou plusieurs segments. Chaque segment définit une partie de la séquence complète de l'invite. Les différentes options de segment dans l’éditeur de séquence vous permettent de faire lire par le service de synthèse vocale différents types de texte, tels que des nombres, des dates ou des mots épelés.

    6. Dans le champ segment, remplacez le texte par défaut, The little brown fox (Le petit renard brun), par le message que vous voulez que les appelants entendent lorsqu'aucun agent n'est disponible. Par exemple, vous pouvez utiliser ce message : Nous rencontrons actuellement des difficultés techniques. Veuillez rappeler plus tard. 

    7. Copiez le message du champ segment et collez-le dans le champ Phrase. Il peut être nécessaire de faire défiler la fenêtre de l’éditeur de séquence vers le bas pour voir ce champ. Phrase est strictement informatif et vous permet de savoir facilement ce que dit la séquence d'invite.

    8. Cliquez sur Appliquer les modifications.

  8. Configurez les invites audio pour l'action Menuà lire :

    1. Cliquez sur la Menu pour afficher ses propriétés dans la partie droite de la page.

    2. Cliquez dans le champ de propriété Add caption et saisissez Quand des agents sont disponibles. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

    3. Cliquez sur Ouvrir l’éditeur pour ouvrir la fenêtre de l’éditeur de séquence.
    4. Cliquez sur Synthèse vocale
    5. Sous Séquence de lecture, sélectionnez le segment de synthèse vocale et cliquez sur Modifier Un crayon..
    6. Dans le champ segment, remplacez le texte par défaut, The little brown fox (Le petit renard brun), par un message qui indique aux appelants qu’ils vont être mis en relation avec un agent. Comme ce script ne comporte actuellement qu'une seule branche à partir de l'action Menu, tous les contacts seront automatiquement connectés à la même file d'attente d'agents. Par exemple, vous pouvez utiliser le message suivant : Veuillez patienter jusqu’à ce que le prochain agent soit disponible.
  9. Configurez l'action Music pour diffuser une musique d'attente pendant que les contacts attendent un agent :

    1. Cliquez sur la Music pour afficher ses propriétés dans la partie droite de la page.

    2. Dans le champ MusicFile, sélectionnez dans la liste déroulante le fichier musical que vous voulez utiliser comme musique d'attente.

  10. Configurez l'action Wait de manière à ce qu'une brève pause soit observée entre les répétitions de la musique diffusée par l'action Music.
    1. Cliquez sur la Wait pour afficher ses propriétés dans la partie droite de la page.
    2. Remplacez le contenu de Secondes par .5.

    3. Pour terminer la configuration de Wait, vous devez la reconnecter à Music afin de créer une boucle qui peut se répéter jusqu'à ce qu'un agent réponde à l'appel. Passez le pointeur de la souris au-dessus de Wait, puis cliquez et maintenez le point de connexion sur le côté de l'action le plus proche de Music. Faites glisser le connecteur vers Music et déposez-le sur un point de connexion, puis sélectionnez la condition Par défaut.

  11. Cliquez sur Créer en haut de la fenêtre de script pour enregistrer le script.

  12. Entrez un nom et choisissez un emplacement pour le script, puis cliquez sur Créer. Votre script devrait ressembler à l’exemple suivant :

    Un exemple de ce à quoi votre script devrait ressembler à la fin de la première partie du didacticiel.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio. Actuellement, vous devez simuler les interactions dans l’application Desktop Studio. Enregistrez votre script dans CXone Studio, puis ouvrez-le dans Desktop Studio. Le script ne sera pas endommagé.

Ajout d'autres choix de menu

Vous pouvez développer ce script pour offrir plusieurs options dans le menu IVR créé avec Menu.

  1. Dans votre script, sélectionnez le connecteur entre Menu et Reqagent. Si vous cliquez sur la ligne de connexion et que vous ne parvenez pas à la sélectionner, essayez de faire glisser l'une des actions en l'éloignant de l'autre. Vous ne pouvez pas sélectionner une ligne de connexion si les actions sont trop proches les unes des autres.

    Le menu contextuel qui s’affiche lorsque vous sélectionnez une ligne de connecteur. Il contient les icônes de suppression et de condition.

  2. Cliquez sur Supprimer Une corbeille. dans le menu contextuel.

  3. Cliquez dans l'espace blanc près du coin supérieur gauche de l'action Reqagent et faites glisser vers le bas et vers la droite de manière à ce que les lignes en pointillé entourent Reqagent, Music et Wait. Relâchez le clic. Cela permet de sélectionner les trois actions.
  4. Appuyez sur CTRL + C sur le clavier.
  5. Cliquez sur le canevas de script et appuyez sur CTRL + V sur le clavier. Des copies des actions sélectionnées apparaissent au-dessus des actions sélectionnées.
  6. Cliquez sur les copies collées et faites-les glisser dans l'espace blanc situé sous la série d'actions d'origine.

  7. Répétez les étapes 2 à 5 pour créer une troisième série d'actions. L'image suivante montre un exemple de ce à quoi votre script devrait ressembler. Dans cet exemple, les actions ont été déplacées pour être empilées verticalement avant d'être copiées. Cela permet de mieux utiliser l'espace du canevas pour les images de l'aide en ligne, mais ce n'est pas nécessaire.

    Trois séries d'actions REQAGENT, MUSIC et WAIT à côté de l'action Menu.

  8. Créez des conditions de branche personnalisées pour relier Menu à chaque action Reqagent. Les conditions que vous créez correspondent aux numéros (tonalités DTMFFermé Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique.) que le contact doit saisir sur son téléphone pour sélectionner chaque option. Procédez comme suit :

    1. Faites glisser un connecteur de Menu vers le premier Reqagent.

    2. Cliquez sur Condition Un petit cercle avec deux lignes attachées. Une ligne comporte une coche et l'autre est marquée d'un X. puis sélectionnez Ajouter une condition personnalisée.

    3. Dans le champ Entrer le nom de la condition, entrez 1 et appuyez sur la touche Entrée du clavier. Le connecteur s’affiche automatiquement sur le canevas avec la condition personnalisée.

    4. Répétez ces étapes pour ajouter les conditions 2 et 3 pour connecter Menu aux deux actions Reqagent restantes. Les connecteurs ne doivent pas nécessairement provenir du même point de connexion sur Menu. Votre script devrait ressembler à l’exemple suivant.

  9. Créez une nouvelle invite audio que l'action Menu doit lire :

    1. Cliquez sur la Menu pour afficher ses propriétés dans la partie droite de la page.

    2. Cliquez sur Ouvrir l’éditeur pour ouvrir la fenêtre de l’éditeur de séquenceFermé Un segment d'invite audio lu au contact..
    3. Sous Séquence de lecture, sélectionnez le segment de synthèse vocale que vous avez ajouté précédemment et cliquez sur Modifier Un crayon..
    4. Dans le champ segment, remplacez le texte existant par un nouveau message qui indique aux appelants quelles sont les options du menu. Par exemple, Merci avoir appelé Classics, Inc. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour l'assistance, appuyez sur 2. Pour la facturation, appuyez sur 3.
  10. Pour chaque ensemble d'actions Reqagent, Musicet Wait, procédez comme suit :
    1. Sélectionnez Reqagent et modifiez la propriété Ajouter une légende en fonction de la destination que vous avez indiquée dans votre nouvelle invite Menu. Par exemple, Ventes, Assistance, Facturation, etc.
    2. Cliquez sur Reqagent pour afficher ses propriétés.

    3. Sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD de téléphone entrant dans la liste déroulante Compétence. Le script demandera aux agents possédant cette compétence ACD de traiter les contacts qui choisissent cette option.

      Dans un script destiné à la production, vous devez choisir une compétence ACD correspondant à la destination de chaque option de menu. Par exemple, dans la branche Assistance du script, la compétence que vous choisissez doit être affectée aux agents qui traitent les appels d’assistance.

    4. Faites un clic droit sur Music et remplacez la sélection MusicFile par un autre fichier.

  11. Sauvegardez votre script et testez-le avec une autre interaction simulée. À ce stade, votre script devrait ressembler à cet exemple :

    Un exemple de ce à quoi votre script devrait ressembler à la fin du didacticiel.

En savoir plus

Pour en savoir plus sur le script que vous venez de créer, consultez les pages d'aide en ligne suivantes :

  • Une aide en ligne est disponible pour chaque action de ce script :
  • Vous pouvez utiliser Play et Menu pour créer de nombreux types d'invites à diffuser à vos contacts. Ce didacticiel montre comment créer une simple invite de synthèse vocale. La page d'aide Invites fournit plus d'information sur les options disponibles.
  • L'action If crée une instruction de prise de décision dans votre script.
  • Vous pouvez découvrir d’autres compétences de base liées aux scripts sur la page d'aide Utilisation de scripts.
  • Pour en savoir plus sur l'utilisation des actions, consultez la page d'aide Notions de base des actions.