Développer un script de base

Cette page d'aide concerne Studio. Ces informations sont également disponibles pour Desktop Studio.

Autorisations requises : Scripts Créer/Modifier

Les didacticiels de cette page vous guident tout au long du processus de création d'un script téléphonique entrant simple. Ce script crée un menu IVRClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. de base. Le script effectue les opérations suivantes :

  • Il vérifie qu'au moins un agent est disponible pour gérer l'appel.
  • Il présente un menu à l'appelant.
  • Il demande à un Agent de gérer l'appelant une fois sa sélection de Menu effectuée.
  • Il diffuse la musique d'attente jusqu'à ce que l'agent réponde à l'appel.
  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Omnicanal Routing > Studio Trois flèches jointes à la base. L'une pointe tout droit vers le haut, une autre vers le haut et à droite, et la dernière vers le haut et à gauche. .
  2. Cliquez sur Nouveau script, puis sélectionnez Téléphone An old-style phone receiver. .
  3. Cliquez sur Actions Un carré, un triangle et un cercle dont les bords se chevauchent., puis utilisez le champ Search actions pour rechercher les actions suivantes : Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music, et Wait. Lorsque vous les trouvez, faites-les glisser et déposez-les un par un sur l'espace de travail du canevas.

  4. Organisez les actions de manière à ce qu'elles correspondent à l'image suivante. Si vous ne pouvez pas voir l'image, la séquence est fournie dans la liste déroulante sous l'image.

    The basic script with all actions in the required order.

    1. Placez les actions dans cet ordre : Begin > Countagents > If.
    2. Le script se divise en deux branches. La première branche contient : Play > Hangup.
    3. La deuxième branche contient : Menu > Reqagent > Musique > Attente.
  5. Connect the actions: 
    1. Passez le pointeur de la souris sur l'icône de l'action, puis cliquez et maintenez le point de connexion sur le côté de l'action le plus proche de l'action suivante.
    2. Faites glisser le curseur jusqu'au point de connexion sur l'Action à droite, puis relâchez.
    3. Cliquez sur Condition Un petit cercle avec deux lignes attachées. L'une des lignes comporte une coche à côté d'elle et l'autre un X. puis sélectionnez Par défaut pour toutes les actions sauf If.

    4. Ajoutez les connecteurs pour If. Sélectionnez la condition False lors de la connexion à Play et True lors de la connexion à Menu.

      Lorsque vous effectuez une connexion avec une condition Default, vous pouvez cliquer sur le point de connecteur une fois que l'icône se transforme en cercle bleu plein. Cette action ajoute automatiquement le connecteur avec la condition Default au point de connecteur le plus proche sur l'action suivante.

    Le script de base une fois toutes les actions connectées.

  6. Configure the If action so that it determines whether agents are logged in to handle the call: 

    1. Cliquez sur le If pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la page.

    2. Cliquez dans le champ de propriété Expression et entrez AVAIL>0.

    3. Cliquez dans le champ de propriété Ajouter une légende et entrez Check if agents available. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

      Maintenant, If enverra l'appelant au menu s'il y a des agents disponibles, ou à un message automatisé s'il n'y a aucun agent.

  7. Configure Play to play an automated message for times when there aren't any agents available: 

    1. Cliquez sur Play pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la Page.

      Le panneau Propriétés affichant les propriétés de l'action PLAY, y compris le bouton Open Editor en haut du panneau.

    2. Cliquez dans le champ de propriété Ajouter une légende et saisissez When no agents available. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

    3. Cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l'action.

    4. Cliquez sur Texte vers Parole.

    5. Sous Séquence d'ordre de lecture, sélectionnez le segment de synthèse vocale et cliquez sur Modifier Un crayon..

      Séquence est le nom donné aux définitions de prompts que vous créez dans l'éditeur de séquence. Une séquence est constituée d'un ou de plusieurs segment. Chaque segment définit une partie de la séquence complète de l'invite. Les différentes options de segment dans l’éditeur de séquence vous permettent de faire lire par le service de synthèse vocale différents types de texte, tels que des nombres, des dates ou des mots épelés.

    6. Dans le champ Segment, remplacez le texte par défaut, The little brown fox, par le message que vous souhaitez que les appelants entendent lorsqu'aucun agent n'est disponible. Par exemple, vous pouvez utiliser ce message : Nous rencontrons actuellement des difficultés techniques. Veuillez rappeler plus tard.

    7. Copiez le message du champ segment et collez-le dans le champ Phrase. Il peut être nécessaire de faire défiler vers le bas dans la fenêtre de l'éditeur de séquence pour trouver ce champ. Phrase est strictement informatif et vous permet de savoir facilement ce que dit la séquence des invites.

    8. Cliquez sur Apply Changes.

  8. Configure the audio prompts for the Menu action to play: 

    1. Cliquez sur Menu pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la page.

    2. Cliquez dans le champ de propriété Ajouter une légende et entrez When agents are available. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

    3. Cliquez sur Ouvrir l’éditeur pour ouvrir la fenêtre de l’Éditeur de séquence.
    4. Cliquez sur Texte en Parole.
    5. Sous Séquence d'ordre de lecture, sélectionnez le segment de synthèse vocale et cliquez sur Modifier Un crayon..
    6. Dans le champ segment, remplacez le texte par défaut, The little brown fox, par un message indiquant aux appelants qu'ils seront bientôt mis en relation avec un agent. Étant donné que ce script ne comporte actuellement qu'une seule branche à partir de l'action Menu, tous les contacts seraient automatiquement connectés à la même file d’attente d'agents. Par exemple, vous pourriez utiliser ce message : Please hold for the next available agent.
  9. Configure the Music action to play hold music while contacts wait for an agent: 

    1. Cliquez sur Musique pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la Page.

    2. Dans le champ MusicFile, sélectionnez dans la liste déroulante le fichier musical que vous souhaitez utiliser comme musique d'attente.

  10. Configure the Wait action to a brief pause between repeats of the music the Music action plays.
    1. Cliquez sur Wait pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la Page.
    2. Remplacez Secondes par .5.

    3. Pour terminer la configuration de Wait, vous devez la reconnecter à Music afin de créer une boucle qui peut se répéter jusqu'à ce qu'un agent réponde à l'appel. Placez le curseur sur Wait, puis cliquez et maintenez enfoncé le point de connexion situé sur le côté de l'action le plus proche de Music. Faites glisser le connecteur vers Music et déposez-le sur un point de connexion, puis sélectionnez la condition Default.

  11. Cliquez sur Créer en haut de la fenêtre de script pour enregistrer le script.

  12. Entrez un nom et choisissez un Emplacement pour le script, puis cliquez sur Créer. Votre script devrait ressembler à l’exemple suivant :

    Un exemple de ce à quoi votre script devrait ressembler à la fin de la première partie du didacticiel.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulation d'une interaction dans Studio. Pour l'instant, vous devez simuler les interactions dans l'application Desktop Studio. Enregistrez-le dans Studio, puis ouvrez-le dans Desktop Studio. Le script ne sera pas endommagé.

Ajout d'autres Choix de Menu

Vous pouvez développer ce script pour offrir plus d'une Option dans le menu IVR créé avec Menu.

  1. Dans votre script, sélectionnez le connecteur entre Menu et Reqagent. Si vous cliquez sur la ligne du connecteur et que vous ne pouvez pas la sélectionner, réessayez en éloignant l'une des actions de l'autre. Vous ne pouvez pas sélectionner une ligne de connecteur si les actions sont trop proches l'une de l'autre.

    The pop-up menu that appears when you select a connector line. It contains the delete and condition icons.

  2. Cliquez sur supprimer Une corbeille. dans le menu contextuel.

  3. Cliquez dans l'espace blanc près du coin supérieur gauche de l'action Reqagent et faites glisser vers le bas et vers la droite afin que les lignes pointillées entourent Reqagent, Musique et Wait. Relâchez le clic. Cela permet de sélectionner les trois actions.
  4. Appuyez sur CTRL + C sur le clavier.
  5. Cliquez sur le canevas de script et appuyez sur CTRL + V sur le clavier. Des copies des actions sélectionnées apparaissent au-dessus des actions sélectionnées.
  6. Cliquez sur les copies collées et faites-les glisser dans l'espace blanc situé sous la série d'actions d'origine.

  7. Répétez les étapes 2 à 5 pour créer une troisième série d'actions. L'image suivante montre un exemple de ce à quoi votre script devrait ressembler. Dans cet exemple, les actions ont été déplacées pour être empilées verticalement avant d'être copiées. Cela permet de mieux utiliser l'espace du canevas pour les images de l'aide en ligne, mais ce n'est pas nécessaire.

    Trois ensembles d'actions REQAGENT, MUSIC et WAIT à côté de l'action Menu.

  8. Create custom branch conditions to connect Menu to each Reqagent action. The conditions you create match the numbers (DTMFClosed Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. tones) the contact must enter on their phone to select each option. Follow these steps: 

    1. Faire glisser un connecteur depuis Menu vers le premier Reqagent.

    2. Cliquez sur Condition Un petit cercle avec deux lignes attachées. One line has a check mark next to it and the other has an X. puis sélectionnez Add Custom Condition.

    3. Dans le champ Entrée nom de la condition, entrez 1 et appuyez sur Enter sur votre clavier. Le connecteur apparaît automatiquement sur le canevas avec la condition personnalisée.

    4. Répétez ces étapes pour ajouter les conditions 2 et 3 afin de connecter Menu aux deux actions Reqagent restantes. Les connecteurs n'ont pas besoin de provenir du même point de connexion sur Menu. Votre script devrait ressembler à l’exemple suivant.

  9. Create a new audio prompts for the Menu action to play: 

    1. Cliquez sur Menu pour afficher ses propriétés sur le côté droit de la page.

    2. Cliquez sur Ouvrir l’éditeur pour ouvrir la fenêtre de l'Éditeur de séquenceClosed Un segment d’une invite audio jouée pour le contact..
    3. Sous Séquence de l'ordre de lecture, sélectionnez le segment de synthèse vocale que vous avez ajouté précédemment et cliquez sur Modifier Un crayon..
    4. Dans le champ Message, remplacez le texte existant par un nouveau message qui informe les appelants des options du Menu. Par exemple, Merci d'avoir appelé Classics, Incorporated. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour contacter le Soutien, appuyez sur 2. Pour la facturation, appuyez sur 3.
  10. For each set of Reqagent, Music, and Wait actions, do the following steps: 
    1. Sélectionnez Reqagent et modifiez la propriété Ajouter une légende vers la destination que vous avez nommée dans votre nouveau prompt Menu. Par exemple, Ventes, Assistance, Facturation, etc.
    2. Cliquez sur Reqagent pour afficher ses propriétés.

    3. Sélectionnez une ACD compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. téléphone entrante dans la liste déroulante Compétence. Le script demandera aux agents possédant cette compétence ACD de traiter les contacts qui choisissent cette option.

      Dans un script destiné à la production, vous devez choisir une compétence ACD correspondant à la destination de chaque option de menu. Par exemple, dans la branche Assistance du script, la compétence que vous choisissez doit être affectée aux agents qui traitent les appels d’assistance.

    4. Cliquez avec le bouton droit sur Music et remplacez la sélection MusicFile par un autre fichier.

  11. Enregistrez votre script et test it avec une autre interaction simulée. À ce stade, votre script devrait ressembler à cet exemple :

    Un exemple de ce à quoi votre script devrait ressembler à la fin du didacticiel.

En savoir plus

Vous pouvez en savoir plus sur le script que vous venez de créer sur les pages d'aide en ligne suivantes :

  • Online help for each action in this script is available: 
  • Une introduction plus approfondie au scripting Studio est disponible sur la page d'aide Fundamentals.
  • Vous pouvez utiliser Play et Menu pour créer de nombreux types d'invites ou de Messages à diffuser aux contacts. Ce didacticiel montre comment créer une simple invite de synthèse vocale. Le Invites page d'aide fournit davantage d'informations sur les options disponibles.
  • L'action If crée une instruction de prise de décision dans votre script. Vous pouvez également écrire du code personnalisé pour ajouter des instructions de prise de décision et d'autres éléments de logique de script à l'aide de l'action SNIPPET.
  • Actions événement vous permettent de script la logique de gestion de divers événements qui se produisent pendant une interaction, par exemple si le contact abandonne l'interaction, lorsque l'interaction est mise en home, ou lorsque l'interaction est attribuée à un agent. En savoir plus a
  • Vous pouvez en savoir plus sur les compétences de base relatives aux Scripts sur la Page d'aide utilisation de scripts.
  • Vous pouvez en savoir plus sur les actions Studio dans la page d'aide Action Basics.
  • Test et déboguez vos scripts à l'aide de traces de script.