CXone Mpower Agent for Microsoft Teams para administradores

Esta visão geral é para administradores. Se você for um agente, aprenda sobre as tarefas do agente em CXone Mpower Agent for Microsoft Teams.

CXone Mpower Agent for Microsoft Teams é um aplicativo de agente nativo para uso com CXone Mpower. Ele está incorporado no Microsoft Teams. Ele permite que os agentes interajam com contatos por:

Chamadas telefônicas.
Chat digital.
Chat digital.
SMS digital.
Mensagens sociais privadas via Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (conhecido anteriormente como Twitter) e WeChat.
Público interações na plataforma social em Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Places, Instagram, LinkedIn, X e YouTube.
Correios de voz.
Mensagens do WhatsApp.

O Agent for Microsoft Teams permite que os agentes lidem com várias interações digitais ao mesmo tempo. Para interações de voz, ele suporta telefones físicos e Integrated Softphone. Você pode ativar o Integrated Softphone para seus agentes.

Você pode fazer upload Agent for Microsoft Teams no catálogo de aplicativos de sua organização em Microsoft Teams. Isso permite que os agentes adicionem Agent for Microsoft Teams a partir da página Apps no Microsoft Teams. Eles podem instalá-lo sem precisar fazer upload por conta própria.

Principais recursos

O Agent for Microsoft Teams inclui os recursos listados na tabela abaixo.

Recurso	Descrição
AutoSummary	Gere automaticamente resumos de chamadas para aparecer na seção Notas da janela Resultados. Você pode configurar o AutoSummary para competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz que tenham disposições ativadas. O AutoSummary economiza o tempo dos agentes; eles não precisam inserir notas manualmente depois de atender chamadas. Importante: Este é um complemento disponível para compra. Para mais informações, fale com seu Representante de contas.
Copilot for Agents	Proporcionar aos agentes um aplicativo com inteligência artificial de assistência a agentes O Copilot for Agents gera resumos de interações e respostas que os agentes podem enviar aos contatos, entre outros. É possível configurar o Copilot for Agents para competências digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e de voz. Copilot for Agents diminui o AHT Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação.. Aprimora a experiência do agente e do cliente. Importante: Este é um complemento disponível para compra. Para mais informações, fale com seu Representante de contas.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)	Usa IA para analisar a conversa em tempo real e oferecer orientação sobre como os agentes podem melhorar o desempenho para aumentar a satisfação do cliente ou a eficácia das vendas. RTIG é um aplicativo de assistência ao agente. Importante: Este é um complemento disponível para compra. Para mais informações, fale com seu Representante de contas.
Single Sign-On (SSO)	Permite que os agentes que já estiverem conectados ao CXone Mpower ou o provedor de identidade externo acessem o Agent for Microsoft Teams. Eles não precisam fornecer novamente o seu nome de usuário e senha. É possível gerenciar autenticadores de login para SSO no CXone Mpower.
Integração CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.	Extraia dados de clientes do CRM para o Agent for Microsoft Teams. São os seguintes os CRMs que contam com suporte: HubSpot Kustomer Microsoft Dynamics Oracle Salesforce ServiceNow Zendesk
Tradução automática de idiomas	Permita que os agentes enviem e recebam mensagens traduzidas em tempo real. Isso lhes permitirá interagir com contatos que falam um idioma diferente. Você pode habilitar isso no Digital Experience. Importante: Este é um complemento disponível para compra. Envolve a compra e configuração do RWS Idioma Weaver , uma ferramenta de tradução de terceiros. O RWS Idioma Weaver é atualmente a única ferramenta de tradução em tempo real que você pode integrar ao CXone Mpower. Para mais informações, fale com seu Representante de contas.
Elevar interações	Os agentes podem elevar uma interação de um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para outro. Isso os permite selecionar o melhor canal para atender o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Eles podem elevar: Interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. para voz. Interações de voz para alguns canais digitais de saída. Interações digitais para alguns canais digitais de saída. Por exemplo, eles poderiam elevar uma interação do SMS para o WhatsApp. Em relatórios, toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal.
Integração do ChromeOS	Os agentes que estiverem utilizando o ChromeOS poderão configurar ChromeOS áreas de trabalho para o Agent for Microsoft Teams, de modo que novas áreas de trabalho Espaços de trabalho no ChromeOS que permitem manter suas tarefas separadas. sejam abertas a cada nova interação. Eles também poderão ver os seus ChromeOS dados de telemetria em Configurações > Informações.
Agenda	Exibe as agendas dos agentes, definidas no WFM. Isto inclui quaisquer IEX WFM Integrated itens de agendamento. O Agent for Microsoft Teams não é compatível com o Enterprise IEX.
Comprometimento	Permite que os agentes criem compromissos Lembretes criados por agentes para fazer uma chamada de acompanhamento para um contato que apareçam em sua agenda. O compromisso aparece para o agente no horário agendado, solicitando que ele inicie uma interação.
Itens de Trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.	Encaminham os itens de trabalho que você cria no ACD para os agentes.
Mensagens/Notificações	Envie mensagens e notificações aos agentes por meio da ação do Studio MESSAGES ou do recurso Mensagens para agentes no CXone Mpower.
Fluxos de trabalho de aprovação	Gerencie fluxos de trabalho de aprovação que determinam se e como os agentes estão envolvidos em mensagens que precisam ser aprovadas por outros usuários. Por exemplo, você pode exigir que os agentes enviem mensagens para aprovação antes de serem enviadas ao contato.
Pesquisa de interações digitais	Permite que os agentes procurem interações digitais. É possível permitir que eles atribuam interações a si próprios ou a outros agentes.
Notas e tags	Permite que os agentes adicionem notas e tags a cada mensagem das interações. Você pode configurar tags no Digital Experience.
Indicadores Itens de menu personalizados configurados por um administrador	Exibem itens de menu personalizados para agentes quando eles clicam em Iniciar no painel de controle de voz. Para configurar indicadores, crie um script com a ação INDICATE.
Tela pops Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato.	Exiba sites, aplicativos ou formulários personalizados para os agentes quando eles receberem interações. Esses pops de tela podem aparecer para os agentes em Screen Pops dentro Agent for Microsoft Teams ou em uma nova guia ou janela do navegador. Para configurar os pop-ups de tela, crie um script do Studio com um dos seguintes: A INDICATEação com a configuração ShowCustomForm nas propriedades ActionType e ActionValue. A PAGE ação. Os pops de tela configurados usando esta ação não respeitam a configuração Painel aberto no navegador configuração do agente. Eles sempre abrem em uma nova guia ou janela do navegador. A ação POPURL . Os pop-ups de tela configurados com esta ação podem ser direcionados diretamente para Pop-ups de tela do Agent for Microsoft Teams ou para uma guia externa do navegador. A RUNAPPação com o tipo de ação Solicitar ao usuário uma página da Web como formulário. Além do Studio script, você também deverá configurar os pop-ups de tela correspondentes ao nível de competência.
Contagens de filas	Mostram aos agentes quantos contatos estão na fila e a competência à qual estão associados.
Temporizadores de resposta	Exiba os seguintes tipos de temporizadores aos agentes: Temporizador do agente: indica há quanto tempo o contato está aguardando a resposta do agente. É possível configurar os temporizadores de agentes para competências digitais. Temporizador do cliente: indica há quanto tempo o agente está aguardando a resposta do contato. É possível configurar os temporizadores de clientes para competências digitais.
Relatórios do agente	Mostram estatísticas aos agentes que os ajudem a avaliar seu desempenho. Atualmente, o Agent for Microsoft Teams inclui o relatório de produtividade e o relatório de desempenho. Relatórios adicionais de agentes serão adicionados em versões futuras.
Catálogo de endereços padrão	Mostra os catálogos de endereços configurados no CXone Mpower para agentes. Você pode determinar quais agentes têm acesso a quais catálogos de endereços. Os números de telefone que você adiciona a catálogos de endereços devem estar neste formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se tiverem um ramal, poderão ter 17 dígitos.
Diretório externo	Use Advanced Directory Sync para extrair diretórios de plataformas externas como Microsoft Teams, RingCentral e Zoom. Qualquer campo personalizado que for configurado nestes diretórios será exibido no Agent for Microsoft Teams. Os números de telefone que você adiciona a diretórios externos devem estar neste formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se tiverem um ramal, poderão ter 17 dígitos.
Resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).	Permite que os agentes indiquem o resultado de uma interação. Eles poderão atribuir disposições às interações de voz. Eles poderão atribuir status e disposições às interações digitais. Os status são predefinidos pelo Digital Experience. Você pode gerenciar disposições no CXone Mpower.

Recursos de acessibilidade

O Agent for Microsoft Teams funciona com o JAWS e é compatível com as WCAG 2.1. Isso inclui estes recursos de acessibilidade:

Texto alternativo para imagens: todas as imagens, inclusive os ícones, têm texto alternativo que pode ser lido por leitores de tela.
Formatação adequada para tabelas: todas as tabelas têm cabeçalhos e elementos de tabela HTML.
Foco iniciado pelo usuário: o lugar do usuário em uma página não muda a menos que ele pressione Tab ou Shift + Tab no teclado.
Rótulos de campo válidos: todos os campos têm rótulos que podem ser lidos por leitores de tela.
Estados automáticos do agente: os estados O status de disponibilidade de um agente. dos agentes são sempre definidos automaticamente, com base em suas ações em Agent for Microsoft Teams. Por exemplo, se eles não tiverem uma interação atribuída a eles, seu status será definido como Disponível. Eles não precisam colocar a barra de status Barra de status em foco e alterar seu status manualmente.
Atalhos do teclado: atalhos do teclado são aceitos.

Exibir atalhos do teclado permitidos

Ação	Atalho do teclado
Atalhos da navegação superior
Navegação superior em foco	CTRL + ALT + T
Abrir esta página de ajuda	CTRL + F2
Abrir notificações	CTRL + ALT + N
Conectar link de voz do agente (parte do agente)	CTRL + ALT + C
Estados do agente em foco	CTRL + ALT + O
Atalhos da barra rápida
Barra rápida em foco	CTRL + ALT + B
Ir para a página inicial (Histórico de Contatos)	CTRL + Shift + H
Abrir Pesquisa de interação	CTRL + Shift + 1
Abrir Contador de fila	CTRL + Shift + Q
Abrir Diretório	CTRL + Shift + Z
Abrir Agenda	CTRL + Shift + X
Abrir WEM	CTRL + Shift + 2
Abrir Configurações	CTRL + Shift + 4
Abrir Espaço de Trabalho Personalizado	CTRL + Shift + K
Abrir Relatórios	CTRL + Shift + 5
Abrir Início	CTRL + Shift + 6
Abrir Customer Card	CTRL + Shift + U
Abrir Multiparticipante	CTRL + Shift + V
Abrir Copilot for Agents	CTRL + Shift + Y
Abrir Respostas rápidas	CTRL + Shift + 3
Abrir telas pop-up	CTRL + Shift + F
Abrir menu Mais	CTRL + M
Atalhos do espaço do aplicativo
Focalizar Espaço do aplicativo	CTRL + ALT + P
Abrir Customer Card	CTRL + ALT + U
Abrir Histórico de Contatos	CTRL + ALT + H
Abrir Pesquisa de interação	CTRL + ALT + 1
Abrir Contador de fila	CTRL + ALT + Q
Abrir Diretório	CTRL + ALT + Z
Abrir Agenda	CTRL + ALT + X
Abrir WEM	CTRL + ALT + 2
Abrir Espaço de Trabalho Personalizado	CTRL + ALT + K
Abrir Multiparticipante	CTRL + ALT + V
Abrir Copilot for Agents	CTRL + ALT + Y
Abrir Respostas rápidas	CTRL + ALT + 3
Abrir telas pop-up	CTRL + ALT + F
Abrir menu Mais	CTRL + ALT + M
Atalhos de controle do telefone
Aceitar chamada recebida	CTRL + ALT + A
Rejeitar chamada recebida	CTRL + ALT + R
Colocar em espera/Retomar chamada	ALT + H
Silenciar chamada/Desativar mudo	ALT + M
Mascarar/Desmascarar chamada	ALT + N
Registro de chamada	ALT + R
Abrir teclado	ALT + K
Voltar para os controles do telefone no teclado	ALT + L
Desligar	ALT + \
Atalhos gerais
Abrir painel de resultados	CTRL + ALT + D
Ir para a próxima guia	CTRL + ALT + tecla de seta para a direita
Ir para a guia anterior	CTRL + ALT + tecla de seta para a esquerda
Alternar interações digitais	CTRL + ALT + I

Integração de CRM

É possível integrar Agent for Microsoft Teams com os seguintes CRMs Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.:

HubSpot
Kustomer
Microsoft Dynamics
Oracle
Salesforce
ServiceNow
Zendesk

Agent for Microsoft Teams extrai informações do cliente do CRM integrado e as exibe para o agente no Customer Card ícone: uma pessoa ao lado de um documento. .

CRMs adicionais serão adicionados em versões futuras.

Gerenciamento de Usuários

Para configurar nomes de usuário, fusos horários, funções e muito mais, navegue até Admin > Funcionários no CXone Mpower.

Antes que seus funcionários possam usar o Agent for Microsoft Teams, eles precisam de:

Um perfil de funcionário do CXone Mpower.
Pelo menos uma competência.

Os agentes que usam Agent for Microsoft Teams não devem receber habilidades para bate-papo ACD herdado ou e-mail CXone Mpower.

Informações sobre o status de conexão entre o Agent for Microsoft Teams e os servidores CXone Mpower estão disponíveis em Informações, nas Agent for Microsoft TeamsConfigurações do ícone de uma engrenagem. . Também exibe informações do usuário, como ID do agente e Nome da Equipe.

Requisitos e limitações do produto

Antes de poder usar o Agent for Microsoft Teams, seu sistema CXone Mpower deve atender a estes requisitos:

Um sistema Hub de usuários. O Agent Suite não funciona com o Central.
Entrega dinâmica habilitado para seus locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower e unidade de negócios.
O Digital Experience configurado para sua organização se você usar o digital channels, como chat, e-mail e SMS.
Roteamento unificado habilitado para sua unidade de negócios.
ACD Usuários Visualização, Competências Exibir e Acesso a API habilitados para seus agentes.
O Digital Engagement atributo de perfil do funcionário ativado para seus agentes se você usar digital channels como chat, email e SMS. Se seus agentes não tiverem esse atributo habilitado, as interações digitais e os contatos não poderão ser roteados ou atribuídos a eles.

O Agent for Microsoft Teams não oferece suporte para navegação conjunta. No entanto, os agentes podem co-navegar no Agent, Agent Embedded, e Agent Integrated.

Idiomas compatíveis

O Agent for Microsoft Teams é compatível com:

Idiomas compatíveis
Árabe (‫العربية‬) Francês canadense (Français canadien) Chinês simplificado (简体中文) Holandês (Nederlands) Inglês (English)	Francês (Français) Alemão (Deutsch) Italiano (Italiano) Japonês (日本語) Coreano (한국어) Português Brasileiro (Português Brasileiro) Russo (русский) Espanhol (Español)