Configurar Presence Sync para Microsoft Teams

Você pode configurar o Presence Sync para grupos de 650 usuários. Assinaturas Microsoft são necessárias para o CXone Mpower receber informações de presença do Teams. Um usuário do sistema Microsoft pode criar uma assinatura. Cada assinatura facilita o compartilhamento de dados de 650 usuários no Azure. Isso significa, por exemplo, que se você quiser configurar 800 agentes com Presence Sync, precisará de duas assinaturas - a primeira assinatura cobriria 650 agentes e a segunda para os 150 agentes restantes. Entre em contato com o seu Representante de contas para maiores informações.

Principais detalhes sobre o uso do Presence Sync com o Microsoft Teams:

• Quando for mapear suas contas do CXone Mpower e do Teams, você pode ativar uma configuração que cria automaticamente usuários do sistema no Azure. Se você ativar essa seleção, o Azure criará esses usuários com o nome CXone_xxxxx. Pode levar até 15 minutos para criar esses usuários. Certifique-se de desativar a autenticação multifator (MFA) para esses usuários.

• As chamadas de agente para agente não aciona as regras do Presence Sync.

• Qualquer usuário do Teams pode estar ativo em um ou mais dispositivos. Nesses casos, o estado do Teams é uma agregação dos estados entre dispositivos. A prática recomendada é que os agentes usem o Teams em um dispositivo.

• Todos os agentes devem redefinir seu status no Teams antes de usar o Presence Sync. Se um agente definiu seu status manualmente, o Presence Sync não pode aplicar as regras de presença.

• As alterações nas configurações do Presence Sync, como mapeamento de usuários ou regras, podem levar até 20 minutos para serem implementadas.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar um aplicativo Azure

1. Entrar para Azure Active Directory com uma conta de administrador Microsoft Teams.

2. Crie um novo registro de aplicativo.

3. Para os Tipos de conta com suporte, selecione Contas em qualquer diretório organizacional e contas pessoais da Microsoft. Ao selecionar esta opção, você registra um aplicativo multilocatário que também pode oferecer suporte a usuários com contas pessoais da Microsoft (MSA).

4. Clique Permissões de API > Adicione uma permissão > Permissões de aplicativo. Adicione permissões ao seu aplicativo. Certifique-se de selecionar User.Read.All. Um administrador deve ter as seguintes permissões:

   • User.ReadWrite.All: necessária para o aplicativo criar usuários do sistema.
   • User.ReadWrite.All: necessária para criar assinaturas.
   • Presence.Read.All: necessária para ler as informações de presença.
   • Presence.ReadWrite.All: necessária para o aplicativo definir a presença para o usuário.
5. Crie um segredo do cliente. Anote os IDs de cliente e locatário. Você precisará de ambos quando for mapear a conta.

Antes de começar

• Mapeie o CXone Mpower para o Microsoft Teams para permitir que as plataformas compartilhem dados.

• Sincronize os usuários entre o CXone Mpower, o Microsoft Teams.

• Se você tiver usuários do sistema existentes no Azure, configure o número necessário de assinaturas da Microsoft. O CXone Mpower também pode criar usuários do sistema para você quando mapear o CXone Mpower para o Teams. Com esse método, você precisa configurar o número necessário de assinaturas após mapear as contas. Consulte a central de ajuda da Microsoft ou peça mais informações ao seu Representante de contas.

Certifique-se de que sua conta de administrador do CXone Mpower e o usuário da chave de acesso tenham as seguintes permissões:

• Controle de sessão do Agente via API Ativado

• Gerenciamento de Funções Exibir

• Presence Sync > Mapeamento de Usuário Mapear

• Presence Sync > Regras Todas

Mapear usuários

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdapters. O aplicativo Adapters é aberto em uma nova janela.

2. Clique em Presence Sync.

3. Na página Locatários, clique nos locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower para quem você deseja mapear as contas de usuário.

4. Na guia Mapeamento de Usuário, clique em Mapear Usuários Automaticamente.

5. Na página Adicionar Usuários, mova os usuários mapeados automaticamente na tabela para indicar quais você quer incluir.

6. Clique em Adicionar e mapear agentes e, em seguida, clique em Confirmar.

Mapear usuários manualmente

Depois de ter usado a opção Mapear Usuários Automaticamente, você pode mapear manualmente quaisquer usuários que ainda não estiverem mapeados ou reatribuir usuários que foram mapeados incorretamente.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecionePresence Sync.

2. Na página Inquilinos , clique no inquilino para o qual você deseja mapear as contas de usuário.

3. Clique no ícone de opções e selecione Mapear usuário.

4. Na tela Usuário mapeado, clique em Remapear.

5. Na lista de possíveis correspondências, selecione o usuário apropriado e clique em Usuário do mapa.

6. Clique em Confirmar.

Criar regras

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdapters. O aplicativo Adapters é aberto em uma nova janela.

2. Clique em Presence Sync.

3. Na guia Regras, clique em Criar Regra.

4. Na guia Regra, mapeie o estado ACD para o estado correspondente ID em Microsoft Teams.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Nome	Insira um nome para a regra.
   Tipo de Regra	Selecione um dos tipos de regra disponíveis. Um ou mais dos seguintes tipos de regra estão disponíveis para você: Editor: Quando o estado do agente CXone Mpower ACD é alterado, o estado do agente do Microsoft Teams é atualizado para corresponder à alteração. Assinante: Quando o estado do agente em Microsoft Teams é alterado, o estado do agente ACD é atualizado para corresponder à alteração. Bidirecional: Quando o estado do agente muda em uma plataforma, o estado do agente é atualizado na outra plataforma para corresponder à mudança.
   ACD Estado	Selecione um dos estados CXone Mpower ACD. Se você selecionar Estado anterior, o estado do CXone Mpower do agente retorna para o estado anterior. Isso pode ser útil para voltar automaticamente o estado de um agente para o que era antes de atender a chamada, por exemplo. Após a chamada, o estado do agente voltaria ao mesmo estado antes da chamada.
   Estado Externo	Selecione a Microsoft Teams a ser mapeado com o estado ACD especificado.

5. Para mapear mais estados na regra, clique em Adicionar linha e configure os estados.

6. Clique em Equipes e mova as equipes na tabela para indicar qual você quer incluir.

7. Clique em Usuários e mova os usuários na tabela para indicar quais você deseja incluir.

8. Clique em Confirmar e, em seguida, clique em Criar.

Atribuir regras existentes

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecione Outros > Adapters.

2. No menu de navegação esquerdo, clique em Locatários.

3. Na página Tenants, clique na tenant para a qual você deseja atribuir regras aos usuários.

4. Na guia Mapeamento de Usuário da tela Locatários, clique nos três pontos verticais para o usuário apropriado e selecione Atribuir regra.

5. Na janela Atribuir regra, selecione Regra atribuída pelo usuário ou Regra atribuída à equipe e selecione o nome da regra.

6. Clique em Pronto e, em seguida, clique em Salvar.

Sugestões de solução de problemas

As sugestões de correções a seguir são para o caso de você ter problemas durante a configuração do Presence Sync com o Microsoft Teams:

Questão	Correções sugeridas
O usuário não pode ver a opção de navegação Adapters no CXone Mpower	O usuário deve ter a permissão Adapters ativada.
O usuário não pode mapear contas entre o CXone Mpower e o Microsoft	Certifique-se de que: Somente o administrador com o MS Directory e a permissão Presence Sync possa mapear as contas. Um CXone Mpower Representante de contas não pode mapear contas para você por meio de representação. O usuário que está tentando mapear contas tenha as permissões necessárias. O usuário administrador tenha as permissões de chave de acesso necessárias ativadas. Isso garante que ele possa se comunicar com o Teams. Os detalhes do seu aplicativo Azure estejam corridos e válidos. Seu aplicativo Azure tenha as permissões corretas.
Os estados do agente não estão mudando no CXone Mpower ou no Teams para um usuário	Certifique-se de que as regras do Presence Sync sejam criadas e aplicadas ao usuário e que o usuário seja mapeado com sucesso.
Os estados do agente não estão mudando no CXone Mpower ou no Teams	Verifique se há erros de assinatura.
Os estados do agente não estão mudando no Teams	Verifique se os detalhes usados no mapeamento das suas contas do CXone Mpower e do Teams estão corretos.